Un centro de llamadas eficaz tiene criterios de rendimiento medibles específicos. Estos pueden ser ciertos procesos establecidos, flujos de trabajo, procedimientos y pautas que deben seguir los agentes. Es fundamental realizar una auditoría periódica del call center. Garantiza que un centro de atención telefónica permanezca constantemente optimizado para lograr la máxima eficiencia y eficacia.

El objetivo de una auditoría es obtener una visión completa de lo que sucede en el centro de llamadas. Esto es para que su empresa comprenda los procesos, las tecnologías y más. Por lo tanto, su empresa puede identificar fácilmente las deficiencias en el rendimiento del call center. Utilice los datos recopilados y tome medidas para corregir estas lagunas. A continuación se muestra una lista de verificación básica de auditoría del centro de llamadas que puede utilizar en su propio proceso de auditoría del servicio al cliente.

Al evaluar el rendimiento general del centro de llamadas, puede tener en cuenta las siguientes métricas del centro de llamadas:

Promedio de llamadas por agente: si hay más llamadas de las que los agentes pueden atender, puede ser una señal de que se debe contratar más personal. li>
Costo por llamada: muestra el costo total involucrado en el manejo de llamadas durante un período de tiempo específico. También proporciona una visión del retorno de la inversión de los gastos involucrados.
Nivel de servicio: directamente relacionado con la calidad del servicio al cliente y el rendimiento del centro de llamadas entrantes. Muestra si un centro de llamadas tiene suficientes recursos para resolver los problemas de los clientes rápidamente.
Velocidad promedio de respuesta: si la métrica es alta, también indica que es posible que deba emplear recursos adicionales. empleados. De esta manera, se mantiene la satisfacción del cliente.
Tiempo promedio de atención: un promedio alto tiempo de manejo significa que los clientes esperan mucho tiempo entre respuestas. Esto suele ser una señal de que los agentes necesitan capacitación adicional.
Tasa de abandono: una tasa de abandono alta podría generar clientes insatisfechos y pérdida de oportunidades de ventas.
Precisión del pronóstico: si las llamadas reales son mayores que las previstas, lo más probable es que el equipo trabaje bajo presión. Si hay menos llamadas de las que indica el pronóstico, los agentes están subutilizados.

Si desea obtener más información, lea: Métricas del centro de llamadas que debe conocer midiendo ahora mismo.

Informe del centro de llamadas de LiveAgent

Cuando se trata de analizar la eficiencia de los agentes individuales del centro de llamadas, las siguientes métricas pueden ser útiles:

Cumplimiento del cronograma: una tasa alta indica que un agente se apega a su cronograma. Por ello, ofrecer atención al cliente cuando se espera.
Tasa de ocupación máxima: determina qué tan ocupados están los agentes y si un centro de llamadas tiene exceso o falta de personal.
Resolución de la primera llamada: strong> un FCR alto significa alta productividad, ya que un agente requiere menos interacciones para resolver los problemas.
Puntuación de control de calidad: demuestra la calidad de las llamadas. Por lo tanto, qué tan bueno es un agente en el manejo de llamadas, resolución de problemas, cumplimiento de guiones, seguimiento de protocolos y uso de la etiqueta adecuada del centro de llamadas.

Al evaluar las operaciones del centro de llamadas, verifique todos los procedimientos, políticas y procesos de servicio al cliente. Todos estos deben estar bien definidos, bien documentados, comprensibles y fácilmente accesibles para todos los miembros del equipo de su centro de llamadas. Para un análisis más profundo, evalúe si todos los pasos de los procesos y procedimientos son necesarios y relevantes. Además, si alguno de ellos se puede combinar o eliminar por completo.

Revise los guiones de su centro de llamadas para asegurarse de que proporcionen a los clientes información precisa. Por tanto, no deja lugar a la ambigüedad. Asegúrese de que sus agentes puedan utilizarlos de forma correcta y eficaz para mantener altos niveles de satisfacción del cliente. Las siguientes preguntas pueden ser útiles en su evaluación:

¿Están tus guiones de llamadas bien elaborados y redactados en un lenguaje sencillo por tu público objetivo?
¿Tienes actualiza tus guiones cada vez que algo cambia dentro de tu empresa?
¿alienta a los agentes a salirse del guión cuando sienten que es más apropiado para la situación?

Para garantizar un flujo constante de solicitantes calificados, su estrategia de reclutamiento debe ser sólida, eficiente y atender las necesidades de su organización. Al revisar su proceso de reclutamiento, evalúe la efectividad, precisión y relevancia de lo siguiente:

Sus criterios de contratación incluyen el conjunto de habilidades de servicio al cliente y calificaciones requeridas para cada puesto.
Descripciones de trabajo para los roles y si coinciden con los deberes y responsabilidades reales del agente.
Su evaluaciones previas a la contratación, verificaciones de antecedentes de los candidatos, estructura de la entrevista y preguntas.

Para aprovechar al máximo los recursos de su centro de llamadas, necesita tener un programa sólido de capacitación e incorporación de agentes. Revise el procedimiento de incorporación de sus empleados. Además, analice su eficacia a la hora de introducir políticas, prácticas, software e información útil para sus nuevos empleados.

Cuando se trata de capacitación de agentes, la auditoría debe identificar si su programa de capacitación aborda las necesidades de capacitación adecuadas. Además, la eficacia con la que se puede adaptar a los requisitos de los agentes individuales y a las carencias de habilidades.

Audite el compromiso de los empleados y las comunicaciones internas en su centro de llamadas respondiendo las siguientes preguntas básicas:

¿Reconoces y recompensas a los mejores agentes?
¿Las recompensas de los agentes impulsan el rendimiento?
¿Puedes identificar fácilmente a los que tienen un desempeño deficiente? ¿Existen procesos para mejorar sus habilidades?
¿Ofrecen a los agentes la oportunidad de aprender, desarrollarse y crecer?
¿Sienten los agentes que sus opiniones importan y cuentan?
¿Los agentes enfrentan alguna presión en el lugar de trabajo?

Realizar una revisión de la gestión de la fuerza laboral. Garantiza que se cuente con el número adecuado de agentes con las habilidades adecuadas en el momento adecuado. Además de analizar la precisión de las previsiones, revise cómo se crean los cronogramas o si se tienen en cuenta las preferencias de los agentes. Determine cualquier problema que pueda estar afectando la eficiencia del proceso de programación y asignación de agentes a turnos.

Calcular la tasa de deserción de agentes (rotación de empleados). Un número elevado normalmente significa mayores costos de recontratación y reentrenamiento de los reemplazos. Además, la menor productividad de las contrataciones nuevas o sin experiencia también puede tener un impacto negativo en el nivel de servicio prestado. Si su facturación es excesiva, es posible que necesite realizar una auditoría más profunda para determinar los motivos.

Medida satisfacción del cliente en su centro de llamadas. Todo se reduce a medir los siguientes aspectos más utilizados: métricas:

Puntuación de satisfacción del cliente: teniendo en cuenta que las puntuaciones de satisfacción pueden variar ampliamente según el tipo de pregunta CSAT realizada. Cuanto más cerca esté el número del 100 %, mejor.
Net Promoter Score: aunque las puntuaciones NPS pueden oscilar entre -100 y +100. Una puntuación más cercana a +100 es buena. Mientras que una puntuación negativa significa que es poco probable que más clientes te recomienden.
Puntuación de esfuerzo del cliente: si bien la puntuación media estaría entre 1 y 5, cuanto menor sea el número, mejor mejor. Esto significa que los clientes tienen una experiencia que requiere poco esfuerzo.