Características del portal de autoservicio para clientes

1. Base de conocimiento

Una base de conocimientos es una de las características clave de cualquier software de portal de autoservicio para el cliente. Al configurar una base de conocimientos, puede crear categorías basadas en sus productos, servicios o tipos de clientes y luego agregar artículos de la base de conocimientos dentro de esas categorías. Además, puede elegir si una categoría estará disponible públicamente o permanecerá interna. Lo interno solo es visible para su equipo de atención al cliente en el panel del agente. Los artículos también tendrán la opción de ser “públicos” o “internos”. Básicamente significa que puedes crear bases de conocimiento tanto para tus clientes como para tus empleados.

Una base de conocimientos disponible públicamente proporciona a los clientes y prospectos acceso instantáneo a la información que necesitan y la capacidad de resolver problemas de productos o servicios por su cuenta antes de necesitar más ayuda del representante de una empresa.

Tener una base de conocimientos interna es una excelente manera para que las empresas brinden a sus agentes de soporte información fácil de encontrar que puede acelerar sus respuestas al interactuar con los clientes, así como también agilizar la comunicación entre departamentos, ahorrándoles tiempo y aumentando la productividad de los agentes. Esto se enfatiza cuando se confía en un software de base de conocimientos integral. Para obtener una forma aún más rápida de responder las preguntas más comunes, puede utilizar el software de base de conocimientos para crear preguntas frecuentes.

2. Base de conocimientos múltiples

La base de conocimiento múltiple es una funcionalidad avanzada. Permite crear múltiples bases de conocimiento separadas en diferentes dominios dentro de una sola cuenta. Cada base de conocimientos independiente tendrá su propio diseño, contenido y configuración. La función del portal de autoservicio del cliente es útil para aquellas empresas que quieren distinguir sus portales de soporte al cliente entre diferentes productos o servicios. Por lo tanto, proporcionan una mejor experiencia de autoservicio a sus clientes.

función del portal del cliente: base de conocimientos múltiples - LiveAgent

3. Foro de clientes

Los foros son un portal de clientes en línea que brinda a las empresas la oportunidad de crear comunidades con sus usuarios. Este servicio de tablero de mensajes permite a los clientes interactuar y ayudarse mutuamente respondiendo las preguntas de los demás y compartiendo las mejores prácticas. Puede ahorrar mucho tiempo a los agentes de soporte. Los clientes pueden obtener ayuda de otros usuarios de la comunidad que hayan experimentado un problema similar y hayan encontrado una solución útil.

Todas las entradas del foro se transforman en tickets. Como resultado, los agentes de soporte siempre pueden estar al tanto de las conversaciones importantes y ofrecer asistencia oportuna. Al crear un foro puedes agregar palabras clave para una mejor optimización SEO. Además, seleccione el departamento que será responsable de gestionar las entradas del foro.

4. Comentarios y sugerencias

El objetivo de esta función del portal del cliente es animar a los clientes a compartir sus comentarios con las empresas. También podrían ser ideas para el desarrollo futuro de productos o simplemente una mejora. Cada vez que un visitante envía comentarios, se crea un nuevo ticket. Por lo tanto, los agentes son notificados de inmediato y pueden responder si es necesario.

Además de los comentarios, permite a las empresas crear sugerencias (nuevas características del producto); al mismo tiempo que muestra el progreso de su implementación. Una vez que cree una sugerencia, el cliente podrá verla en la base de conocimiento. Así, podrán votarlo o añadir sus comentarios. Los clientes también pueden agregar sugerencias. Estos también se transformarán en tickets para que los agentes puedan responder si es necesario.

5. Widgets de búsqueda

Colocar el widget de búsqueda en un sitio web permite a los visitantes buscar la información necesaria. Por lo tanto, pueden encontrar fácilmente los artículos de la base de conocimientos, foros y tableros de sugerencias adecuados. Ayuda a los clientes a encontrar respuestas a sus preguntas de forma más rápida y sencilla. No es necesario buscar manualmente en todo el contenido del portal del cliente : ahorre tiempo y esfuerzo.

Mientras los clientes escriben en el widget de búsqueda, las sugerencias de contenido disponible con respecto a la consulta se mostrarán en tiempo real. Una vez que se muestran los resultados de la búsqueda, los visitantes pueden hacer clic en el enlace correspondiente y ver el contenido apropiado en el portal del cliente. También es posible habilitar varios widgets que buscarán solo en categorías particulares del portal del cliente.

6. Envío de tickets

El envío de tickets es una función del portal de clientes que les permite ponerse en contacto con el equipo de soporte de una empresa si no pudieron encontrar respuestas a sus preguntas por sí mismos en los artículos de la base de conocimientos y el foro de la comunidad. La sección permite a los clientes:

enviar solicitudes de soporte
administrar sus propios boletos
leer historial de tickets
ver el estado
seguir el progreso de cada ticket

Dependiendo de cómo esté configurado el portal del cliente, los usuarios pueden o no, tener que iniciar sesión o registrarse para enviar tickets de soporte. La función de envío de tickets está incluida en la mayoría de los portales de autoservicio para clientes.

Factores a considerar al elegir un software de portal de autoservicio para clientes

Cuando se trata de seleccionar software de portal de autoservicio para clientes para tu empresa, hay muchos aspectos fundamentales que debes considerar. Por ejemplo, las características necesarias y las que es “bueno tener”. Crear una lista de requisitos sería útil para evaluar diferentes herramientas y reducir su búsqueda. Ten en cuenta los siguientes factores importantes al elegir el proveedor:

Un conjunto de características y funcionalidades disponibles para satisfacer tus requerimientos comerciales.
Configuración y personalización sencillas para satisfacer las necesidades de sus clientes.
Facilidad de uso tanto para tus clientes como para tus empleados de soporte.
Interfaz intuitiva para una fácil navegación por las páginas del portal.
Seguridad para mantener la información sensible de tus clientes segura.
Acceso a un soporte al cliente rápido y de calidad.
Comprensión de todos los costos asociados, ya que agregar funcionalidades avanzadas puede requerir gastos adicionales.

Descúbrelo tú mismo

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Youtube video: LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today

Live AgentOctober 14, 2024

Discover on your own!

Knowledge is important, but only when put into practice. Test everything in our academy right inside the LiveAgent.

Free Trial Reserve una demostración

Frequently Asked Questions

¿Qué hace un buen portal de clientes?
Un buen portal de clientes es una sección del sitio web de una empresa. Proporciona a los clientes un único punto de acceso a la información de la empresa/del producto.
¿Qué es una base de conocimientos múltiple?
La base de conocimiento múltiple es una funcionalidad avanzada que te permite crear varias bases de conocimientos separadas en diferentes dominios dentro de una sola cuenta. Cada base de conocimiento tendrá su propio diseño, contenido y configuración.
¿Qué factores debes tener en cuenta al elegir un portal de autoservicio para clientes?
Cuando se trata de seleccionar un software de portal de autoservicio de clientes para tu empresa, hay que tener en cuenta muchas cosas fundamentales, como las funciones necesarias y las que es bueno tener. Además, evalúa la seguridad, la personalización, los costes y la facilidad de navegación.