Cuando se trata de call center, existen básicamente dos tipos. Tanto los centros de llamadas entrantes como los salientes utilizan software avanzado para mejorar la eficiencia de las operaciones. Por lo tanto, maximizar la efectividad y productividad de los agentes que trabajan en un call center. Si bien muchos sistemas de software de call center son capaces de proporcionar ambas cosas; Sigue siendo importante reconocer las diferencias clave entre los centros de llamadas entrantes y salientes. Por lo tanto, sabrá qué buscar al tomar una decisión sobre qué solución de centro de llamadas virtual se adaptará mejor a sus necesidades comerciales.

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Live AgentOctober 14, 2024

¿Qué es un centro de llamadas entrantes?

El ‘entrante’ se refiere a la dirección de la llamada tal como sugiere el nombre. Los centros de llamadas entrantes reciben y manejan llamadas telefónicas de clientes actuales y potenciales. En lugar de realizar llamadas activamente; Los agentes del centro de llamadas entrantes reaccionan a situaciones iniciadas por los clientes y encuentran formas efectivas de resolverlas en consecuencia.

Los llamantes entrantes suelen buscar soporte técnico y ayuda con productos o servicios. Dada la naturaleza de estas llamadas, los centros de llamadas entrantes tienden a enfocarse más en el servicio al cliente. Teniendo en cuenta las crecientes demandas de los clientes para un servicio inmediato, se espera que muchos centros de llamadas entrantes estén disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El personal típicamente es contratado en base al número de llamadas anticipadas.

La mayoría de los proveedores de servicios de centros de llamadas entrantes confían en; la tecnología IVR (respuesta de voz interactiva) y sistemas inteligentes de enrutamiento de llamadas para garantizar que las personas que llaman estén conectadas con los agentes adecuados. La idea detrás del diseño de soluciones de call center entrantes es: mantenga a los agentes lo más ocupados posible, reduzca la cantidad de llamadas perdidas y reduzca los tiempos de espera de llamadas.

Principales métricas de llamadas entrantes para medir;

Resolución en la primera llamada (RPL)
Velocidad promedio de respuesta
Tiempo promedio de atención
Tasa de llamadas abandonadas
Tasa promedio de transferencia de llamadas
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Tipos de servicios de centros de llamadas entrantes

Servicio al cliente

Proporcionar servicio al cliente antes, durante y después de la compra es un objetivo principal de las llamadas entrantes. Los agentes deben estar equipados para manejar todo tipo de consultas de los clientes. Esto incluye problemas con productos/servicios, preguntas sobre precios/políticas/prácticas, actualizaciones de cuenta, comentarios de los clientes y quejas, etc.

Soporte técnico

Los agentes de llamadas entrantes también pueden brindar soporte técnico a los clientes. Por ejemplo, solucionar problemas y resolver problemas relacionados con la tecnología, configurar equipos o software, etc. El soporte técnico generalmente se divide en niveles (o niveles), siendo los más altos los que manejan problemas más complejos. Estos agentes generalmente requieren conocimientos técnicos y habilidades sólidas.

Recibiendo pedidos

Recibir pedidos de los clientes es otra tarea común de los agentes entrantes en los centros de llamadas. Implica ayudar a los clientes a realizar pedidos y procesarlos para garantizar la entrega oportuna, además de eliminar las preocupaciones de los clientes. El desempeño eficiente de los agentes también puede ayudar a las empresas a aumentar las ventas generales.

Ventas entrantes

Hay casos en los que los agentes reciben llamadas de posibles compradores; que buscan más información sobre los productos o servicios de una empresa. En esa situación, deberían proporcionar servicios de ventas entrantes. Generalmente significa aprovechar la oportunidad de motivar a las personas que llaman. Preferiblemente, convierta clientes potenciales en clientes o, al menos, agréguelos a la base de datos para futuras ventas.

¿Qué es un centro de llamadas salientes?

A diferencia de los centros de llamadas entrantes, los centros de llamadas salientes realizan llamadas salientes, por en su mayor parte. Las empresas utilizan centros de llamadas salientes principalmente para realizar llamadas de ventas a clientes existentes. Por ejemplo, para renovaciones/actualizaciones, ventas cruzadas, ventas adicionales o llegar a clientes potenciales mediante llamadas en frío. Por lo tanto, la mayoría de los centros de llamadas salientes se centran principalmente en las ventas.

Los agentes del centro de llamadas salientes también pueden llamar a los clientes a; ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo, realizar encuestas de satisfacción del cliente, realizar estudios de mercado, cobrar deudas o reservar citas. Los agentes suelen trabajar con listas de clientes y prospectos con los que ponerse en contacto. Por lo tanto, utilice un sistema CRM para realizar un seguimiento y gestionar sus interacciones.

Las llamadas salientes generalmente se realizan de forma manual o automática a través de diferentes tipos de marcadores. Los marcadores permiten a los agentes realizar más llamadas salientes en un período de tiempo estipulado, reducir los tiempos de inactividad y aumentar su productividad.

Principales métricas de llamadas salientes para medir;

Tasa de conversión (porcentaje de llamadas que resultaron en una venta exitosa)
Llamadas por agente
Llamadas por cuenta
Primera llamada cerrada (PLC)
Tasa de acierto
Duración promedio de llamada
Tiempo de espera promedio
Tasa de ocupación
Índice de llamadas abandonadas
Calidad de llamada

Tipos de servicios de centro de llamadas salientes

Generación de leads / telemarketing

Los centros de llamadas salientes utilizan soluciones de software para recopilar información sobre los clientes potenciales. Utilizan estos datos para aumentar el interés de los clientes en los productos o servicios de una empresa. Varios centros de llamadas salientes de subcontratación se especializan particularmente en la generación de leads y el telemercadeo. Por lo tanto, ayudamos a las empresas a adquirir más clientes potenciales, promocionar sus productos y aumentar las ventas.

Encuestas a clientes

Los agentes de centros de llamadas salientes también realizan investigaciones de mercado y encuestas a los clientes. Estos servicios se externalizan con mucha frecuencia a centros de llamadas salientes. Además, se utilizan por empresas y organizaciones para descubrir cómo reaccionan los clientes a sus esfuerzos de marketing o para realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente con sus productos o servicios.

Programación de citas

Tanto las empresas B2B como B2C utilizan servicios de centro de llamadas de reserva y programación de citas para concertar citas con clientes potenciales. . Estos son utilizados principalmente por empresas orientadas a servicios, organizaciones de atención médica, segmento inmobiliario, industrias hipotecarias, financieras y de seguros. La programación de citas B2B también se utiliza cuando los productos o servicios son de naturaleza compleja y requieren una demostración adecuada.

Recuperación de deudas

Los servicios de cobro de deudas requieren que los agentes llamen a personas o entidades que deben dinero a un negocio en un intento de convencer a los deudores de comenzar el pago. Hay centros de llamadas especializados en cobro de deudas que cuentan con agentes de cobro capacitados y certificados. En consecuencia, los agentes tendrán conocimiento sobre el tipo de deuda, el perfil del deudor y ofrecerán diferentes formas de negociación.

Software de centro de llamadas combinadas para entradas y salidas.

Teniendo en cuenta las necesidades actuales del mercado, la mayoría de las soluciones modernas de software para centros de llamadas son combinadas y compatibles; capacidades de llamadas salientes y entrantes. De este modo, se permite a las empresas ofrecer servicios de centro de llamadas tanto entrantes como salientes. Los centros de llamadas más grandes a menudo se dividen entre agentes entrantes que se encargan de la atención al cliente y agentes salientes que participan en la actividad de ventas. Mientras que en los centros de llamadas más pequeños los agentes pueden gestionar tanto las llamadas entrantes como las salientes. Para empresas que buscan ofrecer servicio al cliente y soporte para comunicaciones entrantes; así como llegar a los clientes de forma proactiva a través de comunicaciones salientes. En este caso, una solución preferida sería un software de centro de llamadas salientes y entrantes.