Gestión de Centro de llamadas

Una gestión exitosa del centro de llamadas requiere mucho más que programar agentes para responder a las llamadas de los clientes. Implica muchas habilidades, procesos y estrategias de gestión de centros de llamadas diferentes. De hecho, los gerentes de centros de llamadas necesitan:

• mantente constantemente informado sobre las mejores prácticas de los centros de llamadas

• sepa cómo aprovechar mejor la tecnología del call center para mejorar la experiencia de servicio al cliente

• seguimiento de métricas críticas del centro de llamadas y KPIs
• asegurar la contratación y incorporación efectiva, el compromiso y la retención de agentes de centros de llamadas
• equilibrar los costos operativos y los ingresos

Gestión de centros de llamadas – programación y fuerza laboral

Priorizar la programación eficaz de agentes

Para evitar el agotamiento del agente y aumentar la productividad, ten un programa bien pensado. Garantiza que el equipo cuente con el personal adecuado, especialmente durante las horas de mayor actividad. Según un estudio del Instituto Aragonés de Ciencias de la Salud, las personas que trabajan más de 40 horas a la semana tienen seis veces más probabilidades de sufrir agotamiento. Esto se comparó con los que trabajan menos de 35 horas a la semana.

Usa modelos de trabajo flexibles y teletrabajo

Los modelos de trabajo flexibles pueden mejorar mucho el rendimiento del centro de llamadas y beneficiar tanto a los agentes como a los directivos. Considera la posibilidad de explorar oportunidades de contratación de personal a distancia o de permitir que los agentes actuales trabajen ocasionalmente a distancia. Las investigaciones demuestran que muchos empleados que trabajan en horarios flexibles o a veces desde casa son más productivos que otros empleados.

Considera las preferencias de los agentes

Además de tener en cuenta las habilidades de los agentes, la especialización y el tipo de llamadas manejadas al crear el horario, anima a los agentes a compartir sus propias preferencias. Bríndales la flexibilidad de ajustar sus propios horarios, intercambiar, regalar o asumir turnos entre ellos. También puedes proporcionarles opciones como la capacidad de trabajar menos días pero con turnos más largos, o tener horarios de inicio y finalización flexibles.

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Live AgentOctober 14, 2024

Medición de métricas y KPI críticos del centro de llamadas

Defina KPI y métricas que tengan sentido para tu organización

Hacer un seguimiento constante de las métricas y los KPI del centro de llamadas es una parte esencial del proceso de gestión de calidad del centro de llamadas. Sin embargo, evite medir demasiado para no terminar ahogándose en innumerables métricas y datos que no tienen sentido para su organización. Dado que no existe una solución única para los KPI de los centros de llamadas, concéntrese únicamente en las métricas que importan. Junto con el seguimiento de KPI, realice una auditoría de llamadas de vez en cuando. Esto le ayudará a determinar dónde necesita mejoras su centro de llamadas.

Asegúrate de que todos los agentes compartan y comprendan los KPI

Una vez que hayas definido métricas y KPI significativos para tu centro de llamadas, asegúrate de compartirlos con todos los miembros de tu equipo. Los agentes siempre deben saber qué KPI deben tener en cuenta en la toma de decisiones al interactuar con los clientes, especialmente cuando el objetivo es mejorar el desempeño. Sin embargo, darles demasiados KPI en los que centrarse puede resultar confuso. Por eso es importante asegurarse de que todos los comprendan perfectamente.

Equilibra las métricas de calidad y productividad

Mientras que los KPI del centro de llamadas de productividad del agente como: velocidad de respuesta promedio (ASA) y el Tiempo de respuesta promedio (AHT) son esenciales para mantener un equipo de centro de llamadas de alto rendimiento, centrarse demasiado en esos KPI puede tener un impacto negativo en la calidad de la interacción con los clientes. Por lo tanto, se traduce en una disminución de la satisfacción del cliente. Intente equilibrar los KPI de eficiencia y productividad con los que miden el éxito y la satisfacción del cliente.

Contratación y capacitación de agentes de call center

Creaun perfil de candidato ideal antes de comenzar a contratar

Cada organización tiene su propia cultura de trabajo, sus sistemas y los requisitos del puesto. Por lo tanto, puede que no sea adecuado para todos los empleados. Es importante contratar a las personas adecuadas desde el principio. Crea un perfil de demostración de un candidato ideal. Debe abarcar todas las competencias de atención al cliente/cualidades/comportamientos que se exigen a un empleado de centro de llamadas con éxito. Después, solo tienes que buscar a los candidatos que se ajusten a tu perfil ideal.

Utiliza preguntas situacionales y de comportamiento al entrevistar

Al entrevistar, haz preguntas de juicio situacional a los candidatos potenciales para averiguar cómo manejarían un escenario hipotético. Además, puedes hacer preguntas de comportamiento para ver cómo demuestran sus habilidades de gestión de centros de llamadas. Estas te brindarán información valiosa sobre su experiencia, enfoque en el cliente, habilidades para resolver problemas y confiabilidad. Por lo tanto, te ayudarán a seleccionar los candidatos más adecuados.

Crea un programa sólido de incorporación y capacitación de agentes

Dado que la tasa de rotación en los centros de llamadas suele ser alta, es esencial contar con un sólido programa de capacitación e incorporación. La incorporación exitosa de empleados durante su primer año en el trabajo aumenta la retención hasta en un 25%. Un proceso de incorporación reflexivo y holístico y la capacitación continua también dan como resultado agentes más informados, productivos y seguros que pueden tomar mejores decisiones de servicio al cliente.

Cómo involucrar y motivar a los agentes del centro de llamadas

Crea un entorno centrado en los empleados

Se sabe que los bajos niveles de felicidad y la falta de compromiso en el lugar de trabajo provocan altas tasas de deserción de agentes, bajo rendimiento y disminución de la productividad. La compensación suficiente es un motivador importante. Pero además de eso, los valiosos beneficios y un espacio de trabajo cómodo crean un entorno amigable, atractivo y centrado en los empleados. Por lo tanto, ayuda a los agentes a lograr un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal para asegurarse de que se sientan felices, valorados y satisfechos.

Establece metas alcanzables y claramente definidas para tu equipo

Establece metas bien definidas que informen a los agentes qué se espera exactamente de ellos y cuándo. Aunque los objetivos estratégicos más amplios de satisfacción del cliente pueden parecer casi inalcanzables. Divídelos en planes de acción más pequeños y alcanzables para todos los miembros del equipo. Cuando las expectativas son claras, los agentes están más comprometidos y motivados, mientras que los gerentes pueden medir fácilmente el progreso hacia la consecución de la meta.

Utiliza la gamificación para impulsar el compromiso y la motivación de los agentes

Utilice la gamificación del centro de llamadas como una forma de mejorar la participación de los agentes e impulsar la motivación. Con la gamificación implementada, se anima a los empleados del centro de llamadas a competir para completar objetivos y superar a otros agentes. Las recompensas pueden incluir insignias, reconocimiento en tablas de clasificación, premios físicos, etc. No solo hace que su rutina diaria sea más divertida, sino que también puede mejorar enormemente el rendimiento de los agentes.

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