¿Qué mantiene a un centro de llamadas funcionando sin problemas, incluso durante las horas pico o circunstancias inesperadas? ¿Y qué se necesita para manejar a los clientes frustrados y seguir motivando a tus empleados? La respuesta se encuentra en tres palabras: gestión de centros de llamadas.

Exploremos la gestión de centros de llamadas, su importancia y las estrategias esenciales para asegurar el éxito. También discutiremos prácticas de gestión efectivas, roles y responsabilidades vitales, y más.

Puntos clave

La buena gestión de un centro de llamadas garantiza que todas las operaciones diarias se desarrollen sin problemas, que las tareas se distribuyan adecuadamente y que el centro de llamadas pueda ofrecer un servicio de alta calidad a los clientes.
La gestión de centros de llamadas afecta directamente la satisfacción del cliente, la productividad de los agentes y la eficiencia de costos. Hay ciertas herramientas que pueden ayudar a los gerentes y simplificar sus esfuerzos.
Componentes clave de una gestión efectiva de un centro de llamadas incluyen programación, monitoreo del rendimiento, capacitación regular, aseguramiento de la calidad, gestión de escalaciones y más. Todos estos aspectos son importantes para manejar problemas de manera eficiente y mejorar la experiencia del cliente.
Implementar estrategias puede mejorar el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente. Seguir las mejores prácticas puede ser útil si no estás seguro de por dónde empezar.
Manejar situaciones difíciles es una parte crucial de la gestión de un centro de llamadas. Es necesario saber cómo superar estos problemas sin sacrificar la calidad de su servicio. Una clara división de roles y responsabilidades puede ser un buen punto de partida para que todos sepan cuáles son sus deberes y de qué tareas son responsables.
Con todo cambiando y evolucionando a diario, debes pensar en el futuro y adaptarte a las tendencias emergentes.

¿Qué es la gestión de centros de llamadas?

Gestionar un centro de llamadas significa estar a cargo de las actividades diarias para asegurar que todo funcione sin problemas, con el objetivo de ofrecer un excelente servicio al cliente. Los roles y deberes en los centros de llamadas son diversos. Los gerentes son responsables de la programación, el monitoreo del rendimiento y la implementación de estrategias para mejorar la eficiencia.

El objetivo principal es ofrecer un excelente servicio al cliente. Al mantener al equipo bien organizado y motivado, los clientes ven sus problemas solucionados de manera rápida y efectiva, lo que lleva a una mayor satisfacción y éxito empresarial.

La importancia de la gestión eficaz de los centros de llamadas

Una buena gestión de centros de llamadas puede ser un factor decisivo en varias áreas, como la satisfacción del cliente, la productividad de los empleados y la eficiencia de costos.

La satisfacción del cliente se ve directamente afectada por la eficacia con la que se gestiona un centro de llamadas. Los clientes que reciben un soporte rápido y experto se sienten valorados, lo que lleva a un aumento en la lealtad del cliente y recomendaciones positivas de boca en boca.
La productividad de los empleados también puede beneficiarse de una gestión efectiva. Los agentes que están bien capacitados y motivados resuelven problemas más rápido y sienten menos estrés en el trabajo.
La eficiencia de costos es otro beneficio de una buena gestión de un centro de llamadas. Las empresas pueden reducir costos al optimizar recursos y simplificar procesos.

Afortunadamente, existen herramientas y opciones de software que pueden simplificar los esfuerzos de gestión de centros de llamadas y garantizar que todo funcione sin problemas. LiveAgent ofrece un software de centro de llamadas confiable con un sistema de teléfono VoIP (protocolo de voz sobre internet) lleno de funciones avanzadas.

LiveAgent ayuda a aumentar la satisfacción del cliente con un sistema IVR que guía a los clientes al departamento o agente correcto, reduciendo los tiempos de espera y asegurando resoluciones más rápidas. Permitir que los clientes soliciten una devolución de llamada en lugar de esperar en la línea mejora su experiencia general. La distribución automática de llamadas (ACD) también incrementa la productividad de los empleados, reduciendo el tiempo dedicado a transferir llamadas. Además, el enrutamiento inteligente de llamadas optimiza la asignación de recursos, contribuyendo a la eficiencia de costos.

Aspectos fundamentales de la gestión de un centro de llamadas

La gestión efectiva de un centro de llamadas implica varios componentes clave para asegurar operaciones fluidas y un servicio al cliente de alta calidad:

Gestión de personal y programación: Una buena programación garantiza que tengas suficientes agentes para atender las llamadas, pero evita el exceso de personal.
Monitoreo del rendimiento: Rastrear cómo se desempeñan los agentes ayuda a identificar fortalezas y áreas de mejora. Herramientas como LiveAgent ofrecen análisis e informes para monitorear los tiempos de respuesta, las tasas de resolución, la clasificación de agentes y las calificaciones de satisfacción del cliente.
Capacitación y desarrollo: La capacitación regular ayuda a los agentes a mantenerse actualizados con las últimas reglas y mejores prácticas.
Aseguramiento de la calidad: La calidad de servicio consistente aumenta la satisfacción del cliente y fomenta la lealtad. Las herramientas de aseguramiento de la calidad ayudan a monitorear las interacciones para garantizar que cumplan con los estándares de la empresa.
Gestión de interacciones con el cliente: Es crucial gestionar eficientemente las interacciones con los clientes a través de múltiples canales. LiveAgent reúne correos electrónicos, chats en vivo, llamadas e interacciones en redes sociales en un solo panel, facilitando a los agentes proporcionar un soporte consistente.
Gestión de escalaciones: La rápida gestión de problemas escalados reduce la insatisfacción. Establezca procesos claros para escalar y rastrear tickets. LiveAgent facilita este proceso, asegurando que los problemas complejos reciban la atención necesaria para una rápida resolución.

5 estrategias efectivas para una gestión exitosa de centros de llamadas

Gestionar un centro de llamadas es más que simplemente mantener las cosas organizadas. Necesitas estrategias que mejoren tanto el rendimiento de los agentes como la satisfacción del cliente. Compartiremos estrategias clave, consejos prácticos y ejemplos para elevar la gestión de tu centro de llamadas.

Define tu propósito

Primero, necesitas determinar un propósito claro para tu centro de llamadas. ¿En qué te estás enfocando? ¿Es la retención de clientes, la venta cruzada, el upselling, recuperar clientes perdidos, recopilar comentarios, u otra cosa? Conocer tu objetivo principal dará forma a todo lo que hagas, desde entrenar a tu personal hasta medir el desempeño.

Definir tu propósito te da una dirección y un enfoque claros. Por ejemplo:

Si tu objetivo es la retención de clientes, tus estrategias girarán en torno a construir relaciones sólidas y brindar un apoyo excepcional.
Si tu objetivo es la venta cruzada o la venta adicional, tus agentes estarán entrenados para identificar oportunidades de ofrecer productos o servicios adicionales durante las llamadas.

Consejos para definir tu propósito:

Identifica los objetivos clave y priorízalos según las necesidades de tu negocio.
Obtén información de varios departamentos como ventas, marketing y servicio al cliente para asegurar que tu propósito se alinee con los objetivos generales del negocio.
Asegúrate de que todos en la organización entiendan este propósito. Reitéralo en reuniones de personal, sesiones de capacitación y comunicaciones internas.
Establece metas claras y medibles. Por ejemplo, si tu objetivo es la retención de clientes, sigue las tasas de abandono de clientes y las puntuaciones de satisfacción.
Evalúa y perfecciona continuamente tu propósito basándote en los datos de rendimiento y en los cambios en el entorno empresarial.

Comprender las necesidades y expectativas de los clientes.

La mejor manera de entender a tus clientes es ponerse en su lugar. Hacerlo te ayuda a identificar áreas que necesitan mejora y garantizar que tu servicio cumpla con sus expectativas.

Consejos para ayudarte a comprender mejor las necesidades de tus clientes:

Puede probar su sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) o explorar sus opciones de autoservicio. ¿Son fáciles de navegar? ¿Ayudan al cliente a encontrar lo que está buscando? Experimentar estos sistemas de primera mano puede revelar puntos problemáticos que de otro modo podría pasar por alto.
Cree encuestas para preguntar a los clientes sobre su experiencia con el centro de llamadas. Utilice preguntas abiertas, ya que pueden proporcionar información valiosa sobre lo que funciona y lo que no. Por ejemplo: “¿Qué podríamos hacer para mejorar su experiencia?”
Verifica las plataformas donde tus clientes están discutiendo sus experiencias con tu marca y el soporte del centro de llamadas. ¿Es la retroalimentación principalmente positiva o negativa? Esto puede brindarte una perspectiva más amplia sobre cómo lo estás haciendo y qué necesita atención.
Escuche las grabaciones de llamadas para identificar consultas comunes de los clientes, fortalezas y debilidades de sus agentes, y áreas donde los guiones o materiales de capacitación podrían mejorarse.

Establecer metas

Establecer metas guiará a tu centro de llamadas hacia el éxito. Usar los criterios SMART—Específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes y con Plazo—asegura que tus objetivos sean claros y alcanzables.

A continuación se muestra un ejemplo de objetivos SMART que podrían aplicarse a una estrategia de centro de llamadas:

Específico	Reducir el tiempo promedio de espera de llamadas.
Medible	Disminuir el tiempo de espera promedio de 5 minutos a 2 minutos.
Alcanzable	Esto se puede lograr optimizando los horarios de los agentes y mejorando la distribución de llamadas.
Relevante	La satisfacción del cliente se ve fuertemente afectada por los tiempos de espera, lo que hace que este objetivo sea directamente relevante.
Limitado por el tiempo	Logra esto en los próximos tres meses.

Recuerda alinear tus objetivos con las necesidades del cliente. Por ejemplo, si los comentarios de los clientes indican que los tiempos de resolución rápida son una alta prioridad, tus objetivos deberían reflejar eso.

Consejos sobre cómo establecer estos objetivos SMART:

Reúne y analiza regularmente los comentarios de los clientes para obtener información sobre sus puntos de dolor y prioridades.
Identifica los KPI relevantes para tus objetivos, como el tiempo promedio de gestión, la resolución en la primera llamada y los puntajes de satisfacción del cliente.
Usa las aportaciones de otros miembros del equipo. Ellos pueden contribuir con ideas prácticas sobre lo que es alcanzable y sugerir plazos realistas.
Revisa tu progreso y ajusta tus objetivos según sea necesario.

Crea una estructura para tu centro de llamadas.

Crea una estructura bien definida para garantizar que todos conozcan sus roles y responsabilidades. Esto conducirá a operaciones más fluidas y mejores resultados.

Una estructura típica de centro de llamadas consta de varios roles, cada uno con funciones específicas. Estos roles pueden variar según la organización, pero aquí hay algunos puestos comunes:

Gerente de centro de llamadas
Líderes de equipo/supervisores
Especialistas en aseguramiento de calidad
Entrenadores del equipo
Agentes de servicio al cliente

Al crear la estructura, es importante recordar que debe ajustarse a tus necesidades y objetivos específicos.

¿Necesita roles especializados para manejar ciertos tipos de llamadas o consultas?
¿Necesita personal de apoyo adicional para manejar los períodos de máxima actividad?

Al abordar estas preguntas, puede adaptar la estructura para adecuarla a su organización.

Capacita a tus agentes y empodéralos.

Equipar a tus agentes con conocimiento y herramientas les ayudará a manejar diversos escenarios, proporcionar un mejor servicio al cliente y resolver problemas de manera efectiva y rápida.

Consejos para capacitar a los agentes del centro de llamadas:

Utiliza las grabaciones de llamadas para identificar áreas de mejora. Revisa interacciones pasadas para aprender de los errores y destacar técnicas exitosas. Este enfoque también puede ser valioso para capacitar a nuevos agentes y proporcionar ejemplos reales de buenas y malas prácticas.
Con el consentimiento del cliente, supervise las llamadas en tiempo real para ofrecer entrenamiento inmediato o intervenir si es necesario. La supervisión en tiempo real permite a los gerentes proporcionar retroalimentación y apoyo instantáneos, mejorando la calidad del servicio.
Proporcione documentación actualizada y asegúrese de que sus agentes puedan acceder fácilmente a información sobre protocolos de escalamiento, procesos de enrutamiento o preguntas frecuentes.

Mejores prácticas para la gestión de centros de llamadas

Sabemos que gestionar un centro de llamadas puede ser difícil. Seguir ciertas prácticas puede ayudarte a mejorar la satisfacción general del cliente y a empoderar a tus agentes para que ofrezcan un servicio excelente. Si no estás seguro de por dónde empezar, considera lo siguiente:

Integra la tecnología del centro de llamadas con tus otras herramientas.

Conectar su software de centro de llamadas con otras herramientas, como sistemas CRM, plataformas de redes sociales y software de mesa de ayuda, puede simplificar las operaciones. Cuando estos sistemas están vinculados, los agentes pueden ver todos los detalles del cliente en un solo lugar, lo que les ayuda a responder más rápido y mejor.

LiveAgent se integra con muchas aplicaciones de terceros para reunir toda la información en un solo lugar. Esto ahorra tiempo y reduce errores. Como resultado, los agentes pueden ofrecer un servicio más personalizado y eficiente.

“Hemos tenido una gran experiencia usando LiveAgent. Con su conjunto completo de funciones y su integración con nuestros otros sistemas, podemos ofrecer un soporte al cliente significativamente más eficiente que nunca. Hemos observado un aumento en la satisfacción del cliente desde que implementamos LiveAgent, y lo recomendamos a cualquiera que busque una solución completa y fácil de usar.”

Reseña de Capterra

Crear autoservicio y base de conocimientos

Empoderar a los clientes para que resuelvan problemas por sí mismos beneficia tanto a ellos como a tu equipo. Ofrecer autoservicio puede reducir la carga de trabajo de tus agentes y mejorar la satisfacción del cliente. Aproximadamente el 73% de los clientes prefieren la capacidad de resolver sus problemas a través del autoservicio porque está disponible 24/7. Solo quieren contactar al soporte como último recurso.

Para configurarlo, crea una sólida base de conocimientos con preguntas frecuentes, guías de productos, tutoriales en video, manuales paso a paso y foros comunitarios. Pero recuerda, es importante mantenerla actualizada en todo momento.

Además, una base de conocimiento interna es muy útil para tus agentes. Proporciona información necesaria como políticas de la empresa, guías de procedimientos, pasos para la resolución de problemas y detalles del producto.

Con herramientas como LiveAgent, puedes crear y mantener fácilmente bases de conocimiento tanto externas como internas, mejorando la efectividad de tu centro de llamadas.

El portal de soporte de LiveAgent contiene tutoriales en video, artículos de soporte técnico, preguntas frecuentes, etc.

Esté preparado para problemas comunes.

Incluso con un centro de llamadas bien gestionado, surgirán problemas. Es importante estar preparado y saber cómo manejarlos. Los problemas comunes incluyen:

Altos volúmenes de llamadas y largos tiempos de espera.
Satisfacción del cliente deficiente
Baja productividad de los agentes
Altas tasas de rotación de agentes
Dificultad para rastrear métricas de rendimiento

La mejor manera de abordar estos problemas es encontrar una solución que pueda resolver múltiples problemas a la vez.

Por ejemplo, el software de centro de llamadas puede ayudar al:

Automatización de tareas rutinarias
Ofrecer opciones de autoservicio para reducir el volumen de llamadas.
Proporcionar herramientas para monitorear el rendimiento y garantizar la calidad.

Mantén un ojo en métricas importantes.

Monitorear métricas clave es una excelente manera de mantener el buen rendimiento de tu centro de llamadas. Te ayuda a identificar áreas de mejora y a tomar decisiones basadas en datos. Rastrear métricas también te permite ver tendencias, solucionar problemas antes de que se agraven y mantener las operaciones funcionando sin problemas.

Métricas clave para monitorear:

Tiempo promedio de manejo mide la duración promedio de las llamadas, incluyendo el tiempo de conversación y las tareas posteriores a la llamada. Un AHT más bajo indica una resolución de problemas más eficiente.
Resolución en la primera llamada (FCR) muestra el porcentaje de llamadas resueltas en el primer contacto.
La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) generalmente se recopila a través de encuestas después de una interacción. Esta métrica muestra cuán satisfechos están los clientes con el servicio que han recibido.
La tasa de abandono es el porcentaje de personas que llaman y cuelgan antes de comunicarse con un agente. Tasas altas podrían indicar tiempos de espera prolongados o un centro de llamadas con poco personal.
La tasa de utilización de los agentes muestra cuán efectivamente están trabajando tus agentes. Ayuda a equilibrar la productividad y la carga de trabajo para prevenir el agotamiento.

Gamificación

La gamificación significa agregar elementos similares a los de los juegos para motivar a los empleados y hacer que el trabajo sea divertido y atractivo. En un centro de llamadas, esto puede incluir puntos, insignias, tablas de clasificación y recompensas.

Los trabajadores comprometidos brindan un mejor servicio al cliente. Están más motivados para resolver los problemas de los clientes. La gamificación también puede aumentar su moral y crear un ambiente de trabajo positivo.

Recompensar a tus empleados por un buen trabajo es importante. Cosas simples como “Empleado del Mes”, beneficios adicionales o incluso simples reconocimientos pueden impulsar el rendimiento y la lealtad.

Ejemplo visual de la función de gamificación en LiveAgent.

Priorizar el control de calidad.

La garantía de calidad significa verificar cómo interactúan los agentes con los clientes para mantener estándares consistentemente altos. Saber en qué destacan los agentes y dónde necesitan mejorar ayuda a mantener a los clientes satisfechos.

¿Cómo realizar QA?

Establecer estándares claros: Define qué constituye una buena interacción. Esto incluye buenas habilidades de comunicación, resolución de problemas y seguir los protocolos.
Monitorear llamadas e interacciones: Escucha regularmente las llamadas grabadas, lee las transcripciones de chat y revisa las comunicaciones por correo electrónico. Utiliza herramientas como LiveAgent para una revisión fácil.
Proporcione retroalimentación: Ofrezca a los agentes comentarios constructivos sobre lo que hicieron bien y cómo pueden mejorar.
Entrenamiento continuo: Utiliza tus hallazgos para crear programas de entrenamiento. Asegúrate de tener sesiones de entrenamiento regulares para alinear a todos con los estándares de calidad.

No tengas miedo de la automatización.

Usar la automatización puede aumentar la productividad y el rendimiento general de tus agentes. Libera a tus agentes de tareas repetitivas para que puedan concentrarse en problemas más complejos que requieren su atención. La automatización ayuda a las empresas a simplificar procesos, reducir tiempos de espera y mantener a los clientes satisfechos.

En un entorno de centro de llamadas, la automatización puede:

Dirige las llamadas a los agentes más adecuados según sus habilidades y disponibilidad.
Utilice sistemas de tickets para categorizar y priorizar las consultas de los clientes, asegurándose de que los problemas urgentes se resuelvan rápidamente.
Utiliza chatbots impulsados por IA para manejar preguntas simples las 24 horas del día, los 7 días de la semana, reduciendo el número de llamadas y chats.

Funciones y responsabilidades de la gestión de un centro de llamadas

Roles	Responsabilidades
Gerente de centro de llamadas	Supervisar las operaciones diarias y desarrollar metas y planes de acción Implementar y monitorear el desempeño Desarrollar y hacer cumplir políticas y procedimientos Gestionar el presupuesto y la asignación de recursos Contratar e integrar empleados Preparar informes para la alta dirección
Líder de Equipo/Supervisor	Monitorear el rendimiento del equipo y proporcionar retroalimentación Manejar escalaciones y problemas complejos de clientes Ayudar con la formación y el desarrollo Asegurar el cumplimiento de las directrices y políticas de la empresa
Analista de aseguramiento de calidad	Evaluar llamadas y monitorear el cumplimiento de los agentes con los protocolos Desarrollar estrategias para la mejora de la calidad Crear y mantener formularios y registros de evaluación
Especialista en formación	Realizar sesiones de capacitación periódicas Desarrollar y actualizar materiales de capacitación Evaluar la efectividad de la capacitación Apoyar el aprendizaje continuo y el desarrollo profesional
Representante de servicio al cliente	Manejo de llamadas entrantes y salientes Resolución de consultas y quejas y proporcionar información a los clientes Registro de interacciones y actualización de sistemas CRM Aprovechamiento de oportunidades para ventas adicionales/cruzadas
Soporte técnico	Mantenimiento de la tecnología e infraestructura del centro de llamadas Resolución de problemas técnicos Garantizar la seguridad de los datos y el cumplimiento Actualización del software y hardware de soporte

Desafíos de gestión en centros de llamadas y cómo superarlos

Lidiar con demasiadas llamadas y largos tiempos de espera es un problema común en los centros de llamadas. A menudo ocurre debido a la falta de personal o una mala gestión de recursos. Esto deja a los agentes abrumados y a los clientes frustrados. Cuando hay más llamadas de las que los agentes pueden manejar, el rendimiento disminuye y tanto los clientes como los empleados se vuelven infelices.

Solución:

Implementar enrutamiento inteligente de llamadas: Esta tecnología ayuda a distribuir las llamadas de manera uniforme entre los agentes, reduciendo retrasos. LiveAgent ofrece funciones de automatización para gestionar los volúmenes de llamadas y mejorar la experiencia del cliente.
Analítica predictiva: Esta herramienta pronostica los momentos de mayor actividad y los picos en el volumen de llamadas. Los gerentes pueden ajustar los horarios para asegurar suficiente personal durante las horas pico.
Opciones de autoservicio: Permitir que los clientes resuelvan problemas simples por sí mismos. Esto reduce el número de llamadas y ayuda a mantener alta la satisfacción del cliente.

Deserción de agentes

Trabajar en un centro de llamadas puede ser difícil. Los agentes lidian con clientes molestos y pasan largas horas al teléfono, a menudo trabajando horas extra. Sin oportunidades de crecimiento profesional, muchos agentes pierden la motivación. Esto lleva al agotamiento y a una alta rotación de personal.

Solución:

Reconozca y recompense el trabajo arduo. Ofrezca beneficios por alto rendimiento y salario competitivo para mantener a los agentes motivados.
Usa la gamificación. Introduce insignias, tablas de clasificación y recompensas para hacer el trabajo más atractivo. La gamificación no solo motiva a los empleados, sino que también crea una cultura empresarial positiva. LiveAgent ofrece estas características para motivar y comprometer a tu equipo, reduciendo las tasas de deserción.

Baja satisfacción del cliente

La mayoría de los clientes consideran que la experiencia del cliente es tan importante como la calidad del producto. Cuando llaman con un problema, quieren una solución rápida y eficiente. Si no cumples con estas expectativas, la satisfacción del cliente disminuye.

Solución:

Siempre aspira a ir más allá para satisfacer las necesidades del cliente.
Personaliza su experiencia para que se sientan valorados. Por ejemplo, utiliza sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) para averiguar por qué están llamando. Esto ayuda a dirigirlos al agente adecuado para una experiencia personalizada.
Capacitar a sus agentes también es crucial. Asegúrese de que tengan el conocimiento y las habilidades interpersonales para manejar a los clientes molestos de manera efectiva.

Mantenerse al día con la tecnología

Muchos centros de llamadas utilizan múltiples herramientas y sistemas para manejar sus tareas diarias. Los agentes a menudo necesitan cambiar entre diferentes sistemas para resolver un problema, lo cual puede tomar tiempo y ser confuso.

Solución:

Elige un sistema integral que ofrezca muchas funciones. Esto hará que las operaciones sean más fluidas.
Elige un sistema que funcione bien con otras aplicaciones y plataformas. Esto reduce la necesidad de usar múltiples herramientas.
Utilizar la inteligencia artificial puede ser muy beneficioso. Por ejemplo, los chatbots pueden responder preguntas comunes y la IA puede analizar datos para encontrar patrones y mejorar los flujos de trabajo.

Expectativas cambiantes de los clientes

Los clientes esperan mucho en estos días. Esperan experiencias personalizadas, múltiples formas de contactarte, respuestas rápidas, soluciones rápidas y un excelente servicio. Cumplir con todos estos estándares puede ser bastante difícil.

Solución:

Concéntrate en un soporte superior. Capacita a los miembros de tu equipo y recompensa su desempeño para mantenerlos motivados.
Utiliza la tecnología y el análisis predictivo para una mejor personalización. Recoge datos para predecir las necesidades de los clientes y personalizar su experiencia.
Ofrezca una experiencia omnicanal a través de llamadas, correos electrónicos, chats en vivo o redes sociales, y asegúrese de que sus clientes puedan comunicarse con usted fácilmente. LiveAgent puede ayudarle a gestionar varios canales de comunicación, garantizando una experiencia sin interrupciones.

El futuro de la gestión de centros de llamadas

Aunque nadie puede predecir el futuro, podemos hacer conjeturas fundamentadas basadas en las tendencias y la tecnología actuales. Aquí hay algunas tendencias que probablemente moldearán el futuro de la gestión de centros de llamadas.

Papel mejorado de la IA y la automatización

La inteligencia artificial y la automatización están creciendo en muchas industrias, incluidos los centros de llamadas. En el futuro, la inteligencia artificial se encargará de más tareas rutinarias, liberando a los agentes para que puedan abordar problemas más complejos.

La inteligencia artificial también se puede utilizar para fines de aseguramiento de la calidad. Puede calificar automáticamente las llamadas según criterios como saludos apropiados u oportunidades de venta adicional. Esto ahorra tiempo y ayuda a garantizar una calidad constante en cada interacción.

El auge del coaching virtual

El coaching mejora el rendimiento de los agentes y corrige las áreas problemáticas. El coaching tradicional uno a uno puede ser difícil de escalar, especialmente en los centros de llamadas que utilizan agentes remotos en diferentes zonas horarias.

El coaching virtual es una solución escalable. Ofrece retroalimentación oportuna y módulos de capacitación personalizados sin importar dónde se encuentren los agentes. De esta manera, todos los agentes reciben un coaching y apoyo consistentes, lo que lleva a un mejor desempeño y satisfacción laboral.

Conclusión

La gestión efectiva de un centro de llamadas garantiza operaciones diarias fluidas, una distribución justa de tareas y calidad en el servicio. También afecta la satisfacción del cliente, la productividad de los agentes y la eficiencia general de los costos. Elementos clave como la programación, el monitoreo del desempeño, la capacitación o la gestión de escalaciones son vitales. Los centros de llamadas pueden mejorar todo esto implementando estrategias efectivas.

Para facilitar tu trabajo, considera herramientas como LiveAgent. Ofrece muchas funciones para ayudar a gestionar tu centro de llamadas de manera eficiente. Con una prueba gratuita de 30 días, puedes comprobar por ti mismo cómo puede mejorar las operaciones de tu centro de llamadas.

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Frequently Asked Questions

¿Cómo puedes evitar el agotamiento de los agentes?
Para evitar el agotamiento de los agentes y aumentar la productividad, ten un horario bien pensado. Asegura que el equipo cuente con el personal adecuado, especialmente durante las horas de mayor actividad.
¿Cómo puedes motivar a los agentes del centro de llamadas?
Establece objetivos bien definidos que informen a los agentes de lo que se espera exactamente de ellos y cuándo. Cuando las expectativas son claras, los empleados del centro de llamadas están más comprometidos y motivados, mientras que los gerentes pueden medir fácilmente el progreso hacia el cumplimiento de los objetivos.
¿Por qué son tan importantes el onboarding y la formación en los centros de llamadas?
Incorporar con éxito a los empleados durante su primer año de trabajo aumenta la retención hasta en un 25%. Un proceso de onboarding bien pensado y holístico y una formación continua dan como resultado agentes más informados, productivos y seguros de sí mismos, capaces de tomar mejores decisiones de servicio al cliente.

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Gestión de centros de llamadas 101: definición, estrategias, desafíos y más

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