La comunicación con los clientes (responder a las solicitudes de los clientes) puede hacer o deshacer un negocio.

La habilidad de comunicarse de manera clara y efectiva, nos lleva a tener más clientes satisfechos, referencias, y en general a una mejor imagen online. Por otro lado, el fallo en este aspecto da lugar al debilitamiento de la reputación, a clientes desilusionados, y por supuesto, a menores ventas.

De hecho, existe evidencia de que las empresas estadounidenses pierden alrededor de $41 mil millones como resultado de un mal servicio al cliente cada año.

Esto es un montón.

Además, nadie puede si quiera calcular el daño causado a la reputación por una atención al cliente no profesional e ineficaz. Esa es la razón por la que los negocios invierten tanto en entrenamientos para atención al cliente. Actualmente, la atención al cliente se ha convertido en una seña distintiva, y muchas personas están dispuestas a pagar más para obtener una atención de calidad.

De hecho, el estudio de PwC “El Futuro de la Experiencia de Cliente” llegó a la conclusión de que los encuestados provenientes de un amplio abanico de diferentes industrias, están dispuestos a pagar hasta un 16% más por un mejor servicio. Además, el 74% de estos encuestados decían que deseaban más interacción humana e informaban que muchos negocios “han perdido el elemento humano de la experiencia de cliente.”

Bridgette Hernandez, responsable de la mayor parte del contenido de Grab My Essay y Studicus, comparte su opinión al respecto:

“Hace unos años enviamos varios miles de correos electrónicos haciendo una pregunta directa. En las respuestas, la gente pedía servicios que ya estábamos ofreciendo, pero más rápidos y más baratos. Luego enviamos otro cuestionario ofreciendo varias opciones, incluyendo los servicios que planeábamos lanzar pronto. Esta vez, la mayoría de las respuestas mostraron entusiasmo con las nuevas opciones. En resumen: la gente no quiere pensar en tu negocio, es tu trabajo.”

Las reglas más importantes del servicio al cliente

Antes de proceder con los siguientes consejos, aclaremos una cosa: vamos a evitar los errores que dañen nuestro negocio y no salirnos de la regla de oro en atención al cliente (más información en unos segundos). Muchos representantes de atención al cliente cometen el error de decirle a los clientes lo que quieren escuchar.

Esto es un síntoma inequívoco de un representante no profesional, sometido a un mal entrenamiento o con baja motivación para hacer su trabajo. La gente así, desea dar salida a las incidencias de atención al cliente lo más rápido posible y marcharse a su casa.

Claramente, una mala idea.

Para asegurarnos que estamos prestando atención a todos los fundamentos, vamos a usar la regla de oro en atención al cliente:

No deleite a sus clientes. Reduzca el trabajo que el cliente tenga que hacer para resolver sus problemas.

¿Por qué es la regla de oro? Porque, como averiguó el Harvard Business review, esta es clave para obtener la lealtad del cliente, la cuál, como sabe, es fundamental para la repetición del negocio y para una imagen positiva.

Para resolver el problema de un cliente, según HBR ,se requiere una media de 2,4 emails. Claramente, cumplir este objetivo es posible con una comunicación clara, efectiva y centrada en el cliente.

Por tanto, aquí es donde la escritura en atención al cliente entra en acción. Veamos cómo responder a las peticiones de clientes de una manera que se reduzca el esfuerzo.

customer-request-LiveAgent — LiveAgent – Ticket (ejemplo)

Cómo responder a las solicitudes de un cliente: 7 consejos

1. Asegúrese de tener toda la información que necesite para responder

Un buen sistema de atención al cliente multicanal, por lo general proporciona toda la información que necesita. Esto incluye el nombre del cliente, el momento en el que la petición del cliente fue formulada, etiquetas relacionadas, etc. Para asegurarse que su respuesta funciona a la hora de resolver la incidencia de un cliente, revíselo todo.

Cuanta más información tiene sobre el cliente y su problema, mayor es la posibilidad que tiene de solventarlo.

2. Evite una complejidad innecesaria

Cualquier cosa que haga que su respuesta sea díficil de leer o entender – jerga, longitud, frases o palabras complejas, fuentes de letra elegantes que igual no son compatibles con el dispositivo de un cliente, etc. – debe ser evitada para lograr el mejor resultado.

El fracaso a la hora de acometer esto, probablemente tenga como resultado que sea necesaria una mayor explicación. O, en muchos casos, el cliente tendrá que averiguar que significa aquella palabra sofisticada que le has escrito. Con seguridad, esto suma más trabajo, todo lo contrario a lo que estamos tratando de lograr, así que asegúrese de que los clientes entenderán su mensaje sin tener que explicar su significado, etc.

3. Use el lenguaje del cliente

Como regla general, la inmensa mayoría de los clientes usan un lenguaje natural y coloquial cuando envían mensajes al equipo de atención al cliente. Tiene que responderles de la manera y en el lenguaje que estos prefieran a la hora de comunicarse con usted. Además, esto ayuda a evitar que los clientes se sientan como si ellos son los que están haciendo el trabajo.

Refuerce su mensaje usando un lenguaje positivo. Esto significa evitar frases como “usted necesita” y “usted tiene” así como palabras como “no lo hago” y “no lo haré” porque abiertamente es percibido como una negación.

Mal ejemplo:

“No, desafortunadamente, no podemos permitirte rastrear cinco pedidos a la vez.”

Buen ejemplo:

“En este momento, nuestro sitio web nos permite rastrear solo tres pedidos a la vez, pero realmente apreciamos que nos hayas informado sobre esta idea de mejora. Siempre estamos buscando sugerencias como esta, y definitivamente vamos a considerarla. ¡Gracias por contactarnos!”

4. Formule preguntas de manera educada y profesional

¿No es desilusionante cuando un representante de atención al cliente no tiene idea de lo que le estás hablando pero aún así no te pide explicaciones? No cometas este error, y asegúrese que su respuesta es profesional y educada.

Por ejemplo, en lugar de preguntar “Qué quiere decir con eso?” pruebe “Podría aclarar lo que quiere decir con eso?”

5. Siga la regla de las ‘Tres Eses’ cuando formule una pregunta

Sus preguntas serán más efectivas si son:

Sencilla. Hazlas fáciles de entender; Las preguntas complejas desalientan a los clientes a responder.
Corta. Haga que cada pregunta sea lo más breve posible y asegúrese de no hacer muchas; ¡Solo uno o dos por mensaje!
Específica. Concéntrese en un problema en una pregunta para evitar que sean vagas y difíciles de entender.

6. Emplee un formato para información importante

Si su respuesta contiene algo de gran importancia, asegúrese de ponerlo en negritas o subrayarlo para hacer entendible el mensaje. Por ejemplo, puede ser información importante que el cliente necesite recordar para alcanzar su objetivo.

7. Siempre compruebe la escritura

Un error tonto como una errata a la hora de responder a la petición de un cliente hace que todo el servicio de atención al cliente parezca novato. Así que eche un vistazo rápido antes de darle a “Enviar.” Esto también aplica a frases inacabadas, equivocación en nombres, y más.

El servicio al cliente es un arte

A pesar de que la atención a cliente es compleja, su negocio no se puede permitir arrojar la toalla, porque bien, una experiencia mediocre de cliente mediocre implica malas cosas. Afortunadamente, estos consejos le fueron de ayuda para entender cómo escribir de manera efectiva, y por lo tanto. brindar una asistencia eficaz.