Cómo realizar una encuesta al cliente

Todos sabemos que la satisfacción del cliente es fundamental para la supervivencia de tu negocio, pero ¿cómo saber si tus clientes están satisfechos o no? Es muy simple, ¡solo pregúntales con una encuesta al cliente!

Pero lo que preguntas a tus clientes es tan importante como preguntar en primer lugar. También es importante cuándo y con qué frecuencia les preguntas. Pero lo que haces con el feedback del cliente es la parte más crítica para mejorar la satisfacción del cliente. Si no analizas los resultados, es mejor que dejes de recoger las opiniones de los clientes.

Cómo preguntar si los clientes están satisfechos

Existen varias formas de realizar entrevistas con clientes rápidas en línea mediante encuestas.

Supongamos que desea comenzar a recopilar comentarios de los clientes en su LiveAgent conversaciones, pero no sé por dónde empezar. Existen herramientas de comentarios de los clientes, como Nicereply o Simplesat, que integre con LiveAgent y facilítele comenzar a medir la satisfacción del cliente en poco tiempo. Puedes insertar tu encuesta para clientes: 

• directamente en tu firma de LiveAgent
• enviar automáticamente una encuesta cada vez que resuelvas un ticket
• permita a los clientes calificar su servicio al final de cada sesión de chat
• medir la lealtad del cliente con campañas de Net Promoter Score

Lo primero que debes decidir es qué métrica de satisfacción te gustaría medir.

Nicereply ofrece tres métricas:

• Puntuación de satisfacción del cliente
• Puntuación del esfuerzo del cliente
• Net Promoter Score

Si deseas obtener más información, Nicereply hizo un excelente artículo sobre Elección de la métrica del cliente para tu empresa.

Después de decidir qué métrica deseas medir, debes elegir una de las opciones de distribución mencionadas anteriormente.

Si elige una plantilla de correo electrónico, debes copiar el código de encuesta de Nicereply e insertarlo en tu plantilla de correo electrónico LiveAgent. La encuesta se colocará con tu firma y los clientes podrán calificar a tus agentes después de cada interacción.

Si eliges enviar encuestas automáticamente después de la resolución (a esto lo llamamos un desencadenador), lo configura y Nicereply comenzará a escanear el estado de tus tickets de forma regular. Una vez resuelto un ticket, este evento desencadena una encuesta.

Si eliges la campaña Net Promoter Score, crea una lista de contactos y configura su campaña. Tu encuesta NPS medirá la lealtad del cliente y podrás identificar a los promotores de tu empresa. Puedes obtener más calificaciones en diferentes etapas del viaje del comprador con menos esfuerzo, gracias a Nicereply NPS Autopilot. Autopilot reenviará automáticamente su campaña NPS después de un período de tiempo seleccionado (por ejemplo, cada 3 meses) y podrás comparar los resultados cada vez que vuelvas a enviar la campaña.

Y finalmente, si eliges el complemento de chat Nicereply, podrás medir la satisfacción del cliente después de cada sesión de chat .

Cuándo realizar una encuesta de satisfacción del cliente

El mejor momento para realizar una encuesta de satisfacción es cuando la experiencia está fresca en la mente de tu cliente. La respuesta de un cliente puede ser menos precisa si esperas porque puede olvidar detalles importantes de la interacción con tu empresa. Si incorporas una encuesta de satisfacción directamente en tu firma, los clientes podrán calificarte después de cada interacción y recibirás comentarios en tiempo real. Por otro lado, si mides la satisfacción del cliente después de la resolución (cuando se termina una sesión de chat o se resuelve un ticket), los clientes podrán expresar sus sentimientos sobre toda su experiencia con tu empresa, no sólo sobre una parte de ella.

Gracias a la función Nicereply Autopilot, también puedes configurar tu campaña NPS para que se distribuya a tus clientes automáticamente después de un período de tiempo específico (por ejemplo, cada tres meses).

Qué preguntar en una encuesta de satisfacción del cliente

Hay muchas formas excelentes de solicitar comentarios, y cada opción te brinda una respuesta ligeramente matizada. Nicereply te permite personalizar las preguntas de la encuesta para formular la pregunta exacta de comentarios de los clientes que tienes en mente. Puedes elegir diferentes escalas de calificación y agregar preguntas de seguimiento. ¡El mundo de las encuestas de clientes será tuyo

Somos grandes fanáticos de mezclar y probar cosas nuevas. A continuación, puedes encontrar varias formas diferentes de preguntar a tus clientes qué piensan de tu servicio o de tu producto.

Puntuación de satisfacción del cliente

Cuando tus clientes interactúan con tu equipo de soporte, es posible que envíes una encuesta después de la resolución para preguntarles si están satisfechos con la interacción. Los resultados de la encuesta se recopilan en un índice de satisfacción del cliente – CSAT. Hay muchas formas diferentes de pedir a los clientes su feedback tras la resolución de una conversación. He aquí solo algunas:

• ¿Qué tan amable fue mi respuesta?
• ¿Cómo nos fue hoy? Bien, estoy contento/a / Mal, no estoy contento/a
• ¿Estás satisfecho con la resolución de tu ticket hoy? Bueno, estoy satisfecho / Malo, no estoy satisfecho

Algunos equipos optan por incluir un enlace para comentarios en la parte inferior de cada correo electrónico. El equipo de Nicereply utiliza este formato para cada correo electrónico que envía a los clientes. Significa que no tienes que esperar hasta el final de la conversación para saber cómo se sienten los clientes. Los clientes pueden proporcionar comentarios tan pronto como la conversación no cumpla con sus expectativas y el equipo de soporte puede intervenir para cambiar la situación. Aquí hay algunas preguntas de comentarios de los clientes:

• ¿Qué tan amable fue mi respuesta?

Otras preguntas de comentarios de los clientes:

• Déjanos saber cómo fue nuestro servicio hoy: Excelente / Bien / Pobre
• ¿Qué tan satisfecho estás con tu experiencia?
• ¿Cumplimos con tus expectativas?

Qué preguntar cuando los clientes se centran demasiado en el producto, no en el soporte

Una preocupación frecuente de los gerentes de soporte es que el feedback que obtienen a través de las encuestas se centra demasiado en el producto e ignora la experiencia de soporte. Los comentarios de los clientes no son procesables para el equipo de soporte, y parece que el equipo de soporte no tiene control sobre la puntuación cuando los clientes se enfocan en la funcionalidad del producto.

Pero pequeños cambios en las preguntas de comentarios de los clientes que haces después de las interacciones de soporte pueden ayudar a obtener comentarios específicos de soporte más procesables.

• ¿Cómo le fue hoy a [Nombre del agente]? – Hazlo personal, para que los clientes piensen en el trabajo del agente de soporte y no en el producto.
• Pensando específicamente en la última interacción, ¿qué tan satisfecho estás con el servicio que recibiste hoy?
• Dos preguntas rápidas para ti hoy: Primero, ¿qué tan satisfecho estás con [Company]? En segundo lugar, ¿qué tan satisfecho estuviste con el agente de servicio al cliente con el que hablaste hoy?
• ¿Cómo fue la ayuda que recibiste?

Qué preguntar cuando las tasas de respuesta a la encuesta son bajas

Cuando los clientes no responden a tus encuestas de manera constante, es difícil comprender completamente lo que piensa tu base de usuarios. La estimación es que solo 1 de cada 26 clientes descontentos se tomará el tiempo para quejarse. Para escuchar a los otros 25 clientes, debes facilitarles lo más posible su feedback. Eso significa encuestas breves, preguntas fáciles de entender y opciones de comentarios con un solo clic.

Ejemplos de comentarios de clientes:

• Con solo un clic, cuéntanos cómo lo hicimos hoy.
• ¿Respondimos a su pregunta hoy? Sí, estoy satisfecho / No, no estoy feliz.

Preguntas de encuestas relacionales

A veces, no solo deseas saber cómo fue tu última interacción de servicio al cliente, sino cómo se sienten tus clientes con respecto a tu empresa en general. Si bien las preguntas de CSAT se centran en una transacción, hay otras preguntas que puede hacer para centrarse en la experiencia total. A estas preguntas las llamamos “preguntas relacionales”. Las preguntas relacionales les piden a los clientes que piensen en el panorama general. Te brindan una gran idea de por qué tus clientes se quedan o si es posible que tengan un pie fuera. Intenta hacer preguntas relacionales a los clientes varias veces al año.

Ejemplos de comentarios de clientes:

• Net Promoter Score: “¿Qué tan probable es que recomiendes la Compañía a amigos o familiares?”
• La pregunta sobre la ajuste del mercado del producto: “¿Cómo te sentirías si ya no pudieras usar (Empresa) mañana?”

Que hacer con las respuestas

La parte más importante es comenzar a medir la satisfacción del cliente, pero no puedes detenerte allí. También es importante implementar procesos para que puedas aprender de lo que te dicen tus clientes.

Especialmente porque los comentarios pueden llegar a través de muchos canales: correo electrónico, encuestas NPS, encuestas CSAT, reseñas y más.

Hay tres pasos que pueden ayudar a estructurar los comentarios de tus clientes para que tu equipo pueda aprender de ellos y mejorar constantemente.

1. Haz un seguimiento con una pregunta

Cuando recibes comentarios de los clientes, casi siempre es una buena regla general hacer una pregunta de seguimiento. No te limites a decir: “¡Gracias por los comentarios!” y ya está. Necesitas profundizar más por dos razones:

• Existe la posibilidad de que realmente puedas entregar o resolver lo que se sugiere, y el cliente simplemente no se da cuenta o no utiliza el lenguaje que usarías para hacer la pregunta.
• Si no ofreces lo que están preguntando, casi siempre necesitarás algo más de contexto si quieres aprovechar al máximo los comentarios de los clientes y actuar en consecuencia.

2. Organízalo

Los comentarios de los clientes solo son útiles si puede encontrarlos, entenderlos y realizar un seguimiento de las tendencias en ellos.

Si estás utilizando LiveAgent, puedes ver los comentarios de los clientes directamente en el ticket calificado. También puedes analizar tu feed de calificación de Nicereply y ver el agente calificado, un cliente que otorgó una calificación específica. Además, puedes aprovechar los análisis mejorados que incluyen varias tendencias y gráficos.

¿Cómo deberías analizar los comentarios de tus clientes una vez que estén todos organizados? Eso depende de ti y tu equipo. Estos son algunos ejemplos que pueden ayudarte a decidir cómo segmentar tus comentarios por:

• Cliente: Sigue la retroalimentación que obtienes de un cliente a lo largo del tiempo. De esa manera, puedes ayudar a intervenir antes de que un cliente se vaya o hacer sugerencias sobre cómo puedes mejorar la adopción.
• Industria: Si tienes clientes en diferentes industrias, esto te puede ayudar a ver cómo varía el uso para cada una de ellas y cómo puedes ajustar tu producto o mensaje para cada una.
• Región: Especialmente para equipos globales, esto puede ayudarte a tomar decisiones sobre el número de empleados y mensajes que pueden diferir entre países.
• Función: Retroalimentación en grupo sobre una parte específica de tu producto/servicio para que puedas obtener una vista aislada de la misma. Esto es especialmente útil para nuevas características importantes, o características principales para las cuales deseas aumentar la adopción.

3. Comparte las tendencias de los comentarios con tu equipo.

Hacer preguntas y organizar mensajes solo es útil si compartes los comentarios de los clientes con todo tu equipo. De esa manera, todos pueden beneficiarse y aprender de él. Algunas formas en las que puedes hacer esto incluyen:

• presentando ejemplos de retroalimentación de clientes en un segmento durante reuniones de empresa
• colgando logotipos y historias de clientes físicamente alrededor de la oficina
• creando un canal de Slack donde cualquier persona puede publicar comentarios de los clientes (lo bueno y lo malo)
• Nicereply te permite crear un “zap” en Zapier que publicará automáticamente los comentarios de los clientes recopilados directamente en el canal de Slack elegido para que todos lo puedan ver.

Por último, pero no menos importante, no olvides recompensar a tus clientes y demostrarles que aprecias sus comentarios.

Los equipos que realizan encuestas de satisfacción del cliente pueden calcular fácilmente el riesgo esperado de clientes insatisfechos. Al poner un número a la importancia de la satisfacción del cliente, puedes tener conversaciones más significativas con tu jefe y tu empresa sobre la inversión en tu equipo..

Compromete a todo el equipo a mejorar la satisfacción del cliente día tras día. Mide tu progreso y disfruta de los beneficios. Crear una encuesta de clientes útil no es una tarea fácil, pero vale la pena seguirla.

Descúbrelo tú mismo

El conocimiento es importante, pero solo cuando se pone en práctica. Prueba todo en nuestra academia dentro de LiveAgent