Entonces, ¿Cómo abordas a un cliente enfadado (queja de cliente)? Un buen comienzo es darse cuenta que la mayoría del tiempo, el cliente está sensible por varios detonantes psicológicos que están más allá de su control. Entenderles es el primer paso hacia la resolución de sus problemas. Tómese tiempo para tranquilizarse y a continuación use los siguientes consejos para hacer que un cliente enfadado se convierta en un cliente contento.

Recuerde que la razón por la que está ahí es la de proporcionar al cliente lo que quiere y así pueda marcharse satisfecho. Debido a la naturaleza humana, sin embargo, siempre existirán aquellos momentos en los que el cliente simplemente no está satisfecho o se enfada de una forma u otra.

En tales casos, su respuesta lo es todo. Saber cómo abordar las quejas y disculparse ante los clientes es una parte importante de la gestión de una empresa. Puede hacer que su cliente se calme, se sienta satisfecho y se vaya feliz, o puede hacer que decida que es la última vez que tratará con su empresa.

1. No pierdas la calma

Este es el paso más subestimado para abordar la queja de un cliente (cliente enojado). No serás de mucha ayuda para los clientes si tú mismo estás enojado. Sólo puedes empezar a abordar su problema con una comunicación clara y tranquila para encontrar una solución.

Es muy fácil enfadarse cuando un cliente se enfada. La ira es una emoción muy natural y es muy fácil ser víctima de ella. Sin embargo, debes hacer todo lo que esté a tu alcance para controlarlo y no dejar que se aproveche de ti.

Digamos que un cliente comienza a gritar, por ejemplo.

Al principio, es posible que te lo tomes como algo personal y te pongas a la defensiva. Quizás quieras decirle al cliente lo equivocado que está al hablarte así o lo duro que trabajas. La ira puede habitar dentro de ti.

En esos momentos, una buena medida es respirar profundamente y tomarse el tiempo para escuchar al cliente. Trate de entender lo que están diciendo. Detrás de todas esas palabras de enojo hay un mensaje de frustración y lucha que enfrenta el cliente. Quizás, se ha vuelto tan malo que se han desquitado contigo.

El cliente es un ser humano, y comprender ese pequeño hecho es el primer paso para mantener la calma ante cualquier cosa que le diga mientras está enojado. Ahora bien, eso no significa que tengas que tolerar su comportamiento, pero al menos cuando estés tranquilo, puedes comunicarle el comportamiento sin problemas a tu superior. Es difícil que su ira aumente cuando se encuentra con una calma imperturbable.

2. Sea un buen oyente

Detrás de todas las peroratas enojadas hay un deseo de ser escuchado; para ser escuchado. Cuando prestas atención al cliente y a lo que realmente está diciendo, empezarás a escuchar el mensaje detrás de todas esas palabras de enojo.

¿Qué es exactamente lo que enoja tanto al cliente? ¿Es un asunto que se puede resolver? Si es así, entonces puedes hacer algo más que intentar que el cliente se calme. Puede tomar las medidas necesarias para resolverles el problema. Resolver su problema los hará mucho más satisfechos. Cuando hace todo esto con calma y cortesía, el cliente se irá sintiéndose escuchado y ayudado y probablemente más que un poco avergonzado por su arrebato. ¡Incluso podrían ser ellos quienes se disculpen contigo! ¡Analizar ejemplos de filosofía de servicio al cliente puede proporcionar información sobre prácticas efectivas de resolución de quejas!

3. Refleje las palabras del cliente

Un buen truco que puede utilizar al escuchar al cliente es repetirle lo que le dice. Esto le ayuda a asegurarse de comprender totalmente el mensaje que intentan transmitir. No puedes hacer ninguna suposición aquí. Intente parafrasear lo que dicen y pregúnteles si eso es lo que quieren decir.

“Corrígeme si me equivoco, pero ¿es esto lo que estás diciendo?” – un buen comienzo, antes de parafrasear lo que les están diciendo.

Una vez que sepa que está en la misma página, será mucho más fácil resolver sus problemas. Ellos también se sentirán escuchados.

4. Comprenda de dónde viene el cliente

Cuando estamos enojados, rara vez somos perfectamente racionales. Trabajamos según una especie de heurística mental del momento. Nos detenemos a considerar objetivamente los hechos que tenemos entre manos y recurrimos a nuestras propias emociones para decirnos cómo afrontar la situación. Estas emociones están determinadas por el problema, nuestro estado mental y la situación particular en la que nos encontramos en ese momento. Este es nuestro efecto, y es como nuestro algoritmo mental interno que ha sido condicionado por experiencias pasadas para reaccionar ante situaciones de una manera particular.

Un cliente puede estar enojado por algo porque ha estado en una situación similar antes y nunca recibió ayuda. Por lo tanto, podrían esperar el mismo tipo de trato. Un buen enfoque sería preguntarles cortésmente por qué están enojados para poder llegar al fondo del problema. Una vez que comprenda la causa del enojo, será mucho más fácil resolver su problema. Una vez más, la escucha activa es importante aquí.

customer-complaint-understand-where-the-customer-is-coming-from

5. Agradezca al cliente por informarle sobre el problema.

Cuando un cliente está enojado, desea establecer una relación con él con el software de recursos humanos lo más rápido posible. Una forma eficaz de hacerlo es agradecerles por plantear el problema. Reconozca su paciencia con usted mientras resuelve el problema y agradézcales por tomarse el tiempo para contárselo. Les hace darse cuenta de que estás en el mismo equipo aquí y tienden a reducir la agresión. Este es otro gran truco para resolver las quejas de los clientes, que encontré realmente útil mientras trabajaba en un servicio de redacción.

Conclusión

Todas las empresas reciben comentarios de clientes molestos o francamente agresivos. Y aunque nunca te sientas bien, recuerda que, en última instancia, prevalece la regla de que el cliente siempre tiene la razón. Buscar comprenderlos y encontrar la manera de solucionar la queja del cliente de manera amigable. Sea siempre sincero con el cliente y no haga promesas que no pueda cumplir. No solo resolverá su problema, sino que también descubrirá que los clientes enojados que al final se han ido satisfechos tienden a ser los más leales. de todos ellos.