Cómo Realizar una Entrevista con el Cliente

Antes de que puedas dirigirte a realizar entrevistas, debes pensar primero en qué es un buen servicio de atención al cliente. Hay un gran error de comunicación porque el 80% de las empresas creen que ofrecen un servicio de atención al cliente excelente. Sin embargo, sólo el 8% de los clientes sienten que lo reciben. Se trata de una brecha enorme en la que las empresas deben centrarse más.

¿Por qué? Bueno, los estudios han indicado que;

• 55% de los clientes serían más leales a un buen servicio.
• 47% recomendaría el negocio a otros
• 26% usaría la compañía con más frecuencia y gastaría más dinero.

En resumen, un mal servicio de atención al cliente te hace perder dinero y también la fidelidad de tus clientes.

¿Qué hace un buen servicio al cliente?

En realidad, es bastante simple:

• Ser receptivo. Responder a correos electrónicos, comentarios y menciones. Interactúe con ellos y muéstreles que desea solucionar el problema.

• Tiempos de respuesta rápidos. No tardes días, responde en unas horas. No lleva mucho tiempo y los clientes apreciarán la velocidad y la eficiencia.

• Competencia. La gente se frustra si el servicio de atención al cliente no tiene toda la información, y con razón. Capacite a su personal y a usted mismo para manejar cada situación de manera efectiva.

• Modales. Debe ser educado, amigable y seguir la etiqueta de servicio al interactuar con los clientes. Sin eso, seguramente terminarás con algunos muy infelices.

• Empatía. La compasión y el cuidado son muy importantes. Recuerda que nunca sabes realmente las batallas que libran otras personas y debes ser empático con su causa en todo momento.

• Aprende. Puede aprender de las experiencias de otras empresas a la hora de mejorar su atención al cliente. Después de todo, hay algunos que realmente saben cómo tratar con las personas.

¿Qué sentido tiene realizar una entrevista con un cliente?

En realidad, son realmente importantes porque te permiten comprender realmente lo que sienten los clientes sobre tu negocio. Puedes recopilar información clara e imparcial de manera eficaz y mantenerla registrada para realizar mejoras cuando sea necesario. Sin embargo, ¿qué tal un poco más de detalle sobre las razones?

• Te obliga a interactuar con tus clientes.

• Es el perfecto sistema de alerta temprana

• Explica lo que el cliente quiere y necesita
• Indica cuáles necesidades deben abordarse y cuáles son una prioridad.
• Muestra las fortalezas/debilidades de tus productos en comparación con la competencia.

Cómo crear una entrevista para el cliente

La primera parte de cualquier entrevista exitosa es la planificación. Esta es una parte vital de cualquier proceso de entrevista porque necesitas planificar tus preguntas y la forma en que realmente vas a realizar toda la entrevista.

PASO UNO:

Forma un equipo de entrevistas. Debe tener al menos dos personas y no más de tres en un equipo de entrevistas. Tú estás allí para hacer las preguntas, el otro está allí para tomar notas y el tercero suele ser un experto de la industria que está allí para brindar apoyo, experiencia y preguntas adicionales.

PASO DOS:

Decide la profundidad de la entrevista. ¿Quieres que las preguntas sean amplias o más detalladas? Tienes que determinar qué tipo de entrevista vas a realizar antes de poder escribir las preguntas. Puedes utilizarlo para centrarse en problemas y quejas de los clientes , o incluso productos específicos sobre los que deseas obtener más información en términos de atractivo y reacción.

PASO TRES:

Encuentra al cliente adecuado. Este paso toma más tiempo porque debes tener cuidado y asegurarte de hacerlo bien. Necesitas un buen equilibrio de clientes, incluidos aquellos que estuvieron a punto de comprar y finalmente decidieron no hacerlo. Tómate el tiempo para conocerlos y descubrir lo que podrán aportar al proceso de entrevista.

PASO CUATRO:

Escribe un guión. La pieza terminada debe contener alrededor de diez preguntas ; ni demasiado larga ni demasiado corta. La mejor manera de plantear las preguntas perfectas es pensar en tantas como sea posible y escribirlas todas; eliminando a las pobres o irrelevantes sobre la marcha. Asegúrate de que las preguntas estén abiertas y no llevan al cliente a responder de una determinada manera. Sus puntos de vista deben transmitirse con claridad y fuerza.

PASO CINCO:

Prepárate. Es bueno tener un pequeño obsequio para el cliente como agradecimiento por venir y completar la entrevista. También debes repasarlo varias veces con tu equipo para practicar para la realidad.

Pasos de la entrevista del cliente

Ahora estás listo para entrevistar a tu cliente, y puedes hacerlo en unos pocos pasos muy sencillos utilizando la entrevista que has creado en la sección anterior. Aquí está el resumen de la entrevista real:

PASO UNO:

Dales la bienvenida. Agradéceles por venir, pregúntales si está bien grabarlos y asegúrales que dicha grabación solo se utilizará para uso interno.

PASO DOS:

Preguntas suaves. Esto es como el calentamiento en el que haces las preguntas suaves que se acumulan antes de que las cosas se pongan más serias. Considéralo como una introducción para que tu cliente se sienta cómodo.

PASO TRES:

Preguntas carnosas. Aquí es donde las cosas se ponen más serias y puedes abordar las preguntas más profundas que deseas que los clientes respondan. Es probable que esta sea la parte más larga del proceso de entrevista y realmente puedes entrar en detalles con tu cliente.

PASO CUATRO:

Preguntas del observador. Si tienes un observador / experto en la sala que quiere hacer preguntas, es durante esta etapa que debe hacerlo. Deben estar diseñadas para impulsar un nivel más profundo de pensamiento y reflexión para obtener resultados claros con los que poder trabajar.

PASO CINCO:

Preguntas de clientes. ¿El cliente tiene algo que quiera preguntarte o discutir contigo? Esta es una excelente manera de hacerlos sentir importantes y una parte más importante del proceso.

PASO SEIS:

Terminando. Ahora puedes agradecerles por venir, darles su regalo y terminar la entrevista.

PASO SIETE:

Tiempo de discusión. Cuando el cliente se haya ido, tómate el tiempo para repasar los resultados y ver qué piensan todos. Usa unos buenos 30 minutos para leer cada pregunta y ver si hay puntos válidos y cambios que podrían implementarse para mejorar la experiencia del cliente. Pregunta por qué y cómo en lugar de simplemente pasarlos por alto.

Conclusión

Espero que esto te haya dado una visión más profunda de cómo realizar entrevistas con los clientes y de por qué son una parte tan importante de la gestión de un negocio. Tus clientes lo son todo, y si no los cuidas, no podrás retenerlos. Las empresas suelen olvidar que los clientes existentes son tan importantes como los nuevos (quizá incluso más). Con estos pasos y consejos, seguro que realizarás una fantástica entrevista con los clientes que te proporcionará una gran cantidad de feedback de los clientes vital.

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