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Es genial analizar sus calificaciones regularmente, identificar sus fortalezas y señalar sus debilidades. Puede obtener una visión decente de lo que su empresa hace bien y lo que debería mejorarse. Cuando se trata de malas calificaciones, la solución es bastante obvia. Solucionas los problemas en función de los comentarios de tus clientes.
Pero, ¿qué pasa con los comentarios positivos? Probablemente no haya nada que arreglar allí. Entonces, ¿deberías ser feliz y no hacer nada? Bueno no exactamente.
Net Promoter Score es una métrica que te permite hacer un seguimiento de los clientes que están dispuestos a compartir sus opiniones sobre tu empresa y responder instantáneamente a sus inquietudes o problemas. Le preguntas a tu cliente qué probabilidades hay de que recomiende tu empresa a un amigo o colega. NPS mide la lealtad que existe entre tu empresa y tus clientes. Cuando recibes comentarios negativos, los utilizas para mejorar. Pero cuando obtienes uno positivo, acabas de identificar a un promotor de tu marca.
Estas personas están entusiasmadas con tu producto / servicio y representan una gran oportunidad para recopilar testimonios de clientes.
Cuando tus compradores eligen un 9 o un 10 en la encuesta de NPS, es 5 veces más probable que recomienden tu empresa a sus amigos y escriban críticas positivas sobre tus productos y tu empresa.
Existe una gran posibilidad de que tus clientes aún no hayan pensado en escribir una reseña para tu empresa. No todo el mundo piensa “Me encanta este producto, ¡déjame escribir una reseña al respecto!” La mayoría de las veces necesitan un empujón. Esa es exactamente la razón por la que debes enviar encuestas NPS a tus clientes de forma regular y hacer un seguimiento con tus Promotores para recopilar testimonios posteriormente.
Siempre habrá un grupo de clientes que no responderán. Una forma poderosa de cambiar esto es ofrecer incentivos cuando envíe sus mensajes solicite testimonios. Una excelente manera de hacerlo es ofreciendo cupones para sitios web populares, como Amazon. Lo importante es indicar que espera que escriban una reseña o un testimonio honesto, no necesariamente positivo. El incentivo tampoco debe estar relacionado de ninguna manera con el carácter positivo de la reseña.
¿Cómo obtener testimonios de clientes?
Veamos cómo hacerlo en la práctica. Para este ejemplo, usaremos encuestas de Nicereply con integración en LiveAgent . Hay dos formas de recopilar testimonios a través de NPS con Nicereply. Primero, explicaremos cómo obtener testimonios de clientes con campañas NPS.
Obtenga testimonios de clientes con una distribución “Campaña”
Comienza con creando tu cuenta de Nicereply y continúa con Integración en LiveAgent . Después de eso, estarás listo para enviar tu primera campaña de NPS a tus clientes. Ve a la pestaña NPS de tu cuenta y haz clic en Distribución “Campañas “.
Ahora, asigna un nombre a tu lista de contactos e importa los contactos de tus clientes de LiveAgent (pégalos o carga un archivo). Luego, puedes editar la apariencia de la campaña para que coincida con tu marca.
Luego, ve a la configuración de la campaña, donde puedes editar el asunto o el nombre del remitente, y programar tu campaña.
Tu campaña de NPS ahora está programada y se enviará a tu lista de contactos en la fecha y hora especificadas. Puedes ver todas las calificaciones y comentarios recopilados en tu panel de Nicereply.
¡Mira eso! Tus clientes respondieron a la encuesta de NPS y te dieron comentarios positivos. Como puedes ver, hay un pequeño icono de sobre azul junto al nombre del cliente. Este icono te permite responder a una calificación con un solo clic.
Después de hacer clic en el sobre, se creará un nuevo correo electrónico dentro de tu cliente de correo electrónico predeterminado. Este correo electrónico ya tendrá definido el correo electrónico del destinatario.
Todo lo que necesitas hacer es crear un mensaje que motive a tus clientes a escribir un testimonio para tu empresa. Por ejemplo, puedes solicitar una reseña de tu empresa en sitios web populares de comparación de software como; G2Crowd, Capterra o GetApp. O quizás, pide a tus clientes que escriban un testimonio para tu sitio web directamente.
Plantilla de campaña de testimonios (ejemplo):
Otra excelente manera de llegar a tus clientes es utilizar una plantilla de solicitud de testimonios para escribirles un correo electrónico.
Hello {Name},
We would like to thank you for your recent rating. We are really glad that you like our company, and we would love you to spread the word. You’ve been using {product/service} for a while now and we are excited to have you with us.
This might be a perfect time, to sum up, your experience (good or bad) on the G2 Crowd.
LINK
Even a sentence or two would be very much appreciated. Awesome customers like you help us make {product/service} better. 🙂
Reply to this email after you submit a review and I will be glad to send you a {$10 Amazon Gift Card} as a thank you. Regardless of what the review says of course.
Have a great day.
Best regards,
{Employee Name}
Consigue testimonios de clientes con una distribución “Trigger”
Sin embargo, hay otra forma de recopilar testimonios de usuarios que también te permiten automatizar el envío de mensajes de seguimiento. Crea tu cuenta de Nicereply , crea una integración con LiveAgent y luego accede a Pestaña NPS en tu cuenta y haz clic en la distribución “ Trigger “. Un trigger es un correo electrónico automático que envía una encuesta a un cliente después de que se resuelve su ticket.
Selecciona Integración conLiveAgent en el menú desplegable para administrar el comportamiento del disparador en la configuración del trigger. Puedes cambiar el remitente y el asunto del correo electrónico, editar la cantidad de horas después de las cuales se enviará la encuesta y más. Debes guardar tus cambios y activar el disparador antes de continuar.
Después de la activación del trigger NPS, Nicereply comenzará a escanear el estado de tus tickets de forma regular y enviará encuestas NPS (configuradas) horas después de que se resuelvan los tickets. Después de recopilar los comentarios de los clientes, podrás verlos directamente dentro del ticket calificado.
Nicereply agrega automáticamente una nueva etiqueta de ticket y un comentario que especifica el valor de calificación y el comentario.
Ahora solo tienes que crear una nueva Regla dentro de tu cuenta de LiveAgent para que se envíen automáticamente los correos electrónicos de seguimiento a los promotores de tu marca. En tu cuenta de LiveAgent ve a Configuración y haz clic en Automatización – Reglas – Crear. Elabora un nombre para tu nueva regla y define sus condiciones. Para este ejemplo, vamos a nombrar la regla Nicereply NPS testimonial. Nuestra nueva regla se aplicará cuando las etiquetas de los boletos cambien y el grupo de condiciones sea etiqueta de boleto; Nicereply NPS 10 añadidos. Si quieres puedes añadir otro grupo de condiciones para la etiqueta del billete NPS 9.
Lo último que debemos hacer es crear una acción. Elige enviar correo electrónico como una acción a realizar. Luego, puedes cambiar el correo electrónico del remitente y a quién se enviará el correo electrónico (elige Solicitante). Usaremos el mismo asunto y contenido de correo electrónico que en el primer ejemplo. Cuando hayas terminado de crear tu correo electrónico, simplemente guarda tu nueva regla y estarás listo para comenzar a recopilar testimonios de usuarios.
Finalizar
Los testimonios son una forma poderosa de explicar el valor que tu empresa aporta a los clientes existentes de la manera más pura y “creíble”. Tus clientes alguna vez se mostraron reacios a comprar tus productos o servicios y, por lo tanto, pueden brindar una gran ayuda a quienes se encuentran en esta situación ahora. Una vez que el nuevo comprador potencial escucha a alguien con quien realmente puede relacionarse, y alguien cuyo trabajo no es elogiar a su empresa, es más probable que realicen una compra.
Es mucho más probable que las personas crean el valor que dices que ofreces si hay pruebas ofrecidas por empresas que enfrentan problemas similares a los suyos. Los testimonios de usuarios son tan poderosos por el hecho de que permiten que los clientes estén en el centro de atención en lugar de tu empresa. De hecho, los consumidores tienen un 58% más de probabilidades de realizar conversiones cuando interactúan con una reseña , así que empieza a recopilarlos lo antes posible.
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Frequently Asked Questions
¿Dónde puedo obtener testimonios?
Hay muchas maneras de obtener testimonios. Por ejemplo, puede ser a través de redes sociales, correos electrónicos, sitios web de reseñas o encuestas de clientes. Recuerde, sea proactivo y pregunte a sus clientes.
¿Cómo se escribe una solicitud testimonial?
Lograr que sus clientes compartan sus experiencias con su marca puede ser un desafío, ya que muchas empresas no saben cómo solicitar testimonios. Asegúrese de elegir el tono de voz correcto, el momento adecuado y proporcione un regalo o algún incentivo. Además, no te olvides de expresar gratitud.
¿Por qué debería recopilar testimonios?
Los testimonios son una forma poderosa de explicar el valor que su empresa aporta a los clientes existentes de la manera más pura y “creíble”. Una vez que el nuevo comprador potencial escucha a alguien con quien se puede relacionar, es más probable que compre.
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