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La configuración del centro de llamadas para tu negocio implica mucho más en estos días. Tener una oficina llena de teléfonos y agentes para contestarlos simplemente no es suficiente.
Un centro de llamadas eficaz que contribuya a los resultados de tu empresa requerirá una combinación de muchos componentes importantes.
La construcción de un centro de llamadas requiere investigación, planificación exhaustiva, tecnología, ejecución y medición. Todo eso es una inversión de tiempo, dinero y recursos.
A continuación se muestra una guía de 10 pasos sobre cómo iniciar un centro de llamadas desde cero, para garantizar que siga siendo eficiente, fácil de administrar y rentable para tu organización.
Cómo iniciar un centro de llamadas en 10 pasos
1. Establecer los objetivos y metas de su centro de llamadas
El primer y más crítico paso para un proceso exitoso de configuración de un centro de llamadas es definir las metas, los objetivos y el propósito de su centro de llamadas. Estos dictarán el enfoque principal y el tipo de operaciones que manejará. Por ejemplo; entrante/saliente o ambos. Además, la cantidad de empleados que necesitará contratar para su equipo, los procesos que implementará, los costos y gastos en los que incurrirá. O cómo medirás el éxito.
En general, los procesos del call center definen; cómo responden los agentes las llamadas, cómo derivan un problema si no pueden responder una pregunta, cómo rastrean las consultas de los clientes, qué sucede después de completar una llamada, etc.
En general, los procesos del call center definen; cómo responden los agentes las llamadas, cómo derivan un problema si no pueden responder una pregunta, cómo rastrean las consultas de los clientes, qué sucede después de completar una llamada, etc.
Para reducir los tiempos de espera, también debe crear scripts completos para el centro de llamadas que los agentes puedan utilizar al interactuar con los clientes.
10. Crear un sólido plan de recuperación ante desastres
Dado que los clientes naturalmente esperan un servicio ininterrumpido, elabore planes sólidos de recuperación ante desastres y respaldo que puedan mantener el negocio en funcionamiento en todo momento en la etapa final de la configuración de un centro de llamadas. Garantiza que esté preparado para cualquier riesgo potencial y ayuda a minimizar el impacto de las interrupciones en la red y las operaciones del centro de llamadas. Es esencial documentar y probar periódicamente el plan de recuperación, así como capacitar a los agentes sobre los pasos a seguir en caso de interrupciones no planificadas.
5 Consejos Adicionales sobre cómo Administrar un Centro de Llamadas Exitoso:
A estas alturas, probablemente ya tienes una buena idea de cómo iniciar un centro de llamadas, pero es aún más importante saber cómo administrar un centro de llamadas exitoso. A continuación, se incluyen algunos consejos adicionales adicionales que te ayudarán a empezar bien.
1. Recopila y usa datos
Para ejecutar un centro de llamadas exitoso, debes echar un vistazo a los datos generados. Esta es la mejor y más precisa indicación del desempeño comercial de tu centro de llamadas.
Define tus objetivos y realiza un seguimiento con métricas del centro de llamadas, como la satisfacción del cliente, la puntuación neta del promotor, el tiempo de finalización de la llamada y más.
Por ejemplo: muchas estadísticas de los centros de llamadas sugieren que la duración media de las llamadas debería ser idealmente de unos 3 minutos.
2. Escucha a tus empleados
El factor más esencial y que a menudo se pasa por alto, escuchar. Los agentes de tu centro de llamadas son el primer punto de contacto que el cliente tiene con tu empresa. Escuchar a tus empleados les hace sentir como miembros valiosos de la empresa. Ser escuchado es importante y, en última instancia, puede afectar el desempeño diario en el trabajo.
Presta atención a tus empleados, es posible que solo le den ideas sobre cómo mejorar el flujo de trabajo para una mayor eficiencia o incluso aumentar el rendimiento comercial general de tu centro de llamadas.
3. Proporciona las herramientas necesarias a sus agentes.
Si estás buscando sugerencias sobre cómo administrar un centro de llamadas, no debes omitir esto. La eficiencia y el rendimiento general se pueden aumentar simplemente proporcionando las herramientas necesarias para mejorar el flujo de trabajo diario del agente.
Según The Taylor Reach Group,
“El 60% de los agentes está de acuerdo en que tu empresa no siempre proporciona la tecnología que el personal necesita para abordar los desafíos que enfrentan al ayudar a los clientes. El 44% de los agentes carece de las herramientas que están disponibles para ellos y el 34% cree que no tienen los datos correctos del cliente disponibles en el momento de la solicitud.”
Si estás iniciando un centro de llamadas desde cero, asegúrate de proporcionar estas herramientas:
Devolución de llamada automática
Transferencia de llamadas
Llamadas internas
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4. Da Feedback
Proporcionar retroalimentación constructiva es esencial para el desarrollo de tu centro de llamadas. Como gerente del negocio del centro de llamadas, necesitas descubrir cómo brindar retroalimentación a tus empleados. Tanto lo bueno como lo malo son necesarios para mejorar las operaciones diarias del centro de llamadas.
De hecho, casi 65% de los empleados esperan comentarios, que es otra razón por la que deberías proporcionarlos. Puede ser motivador para mejorar o seguir haciendo un gran trabajo.
Proporciona la formación adecuada
Adapta tu formación a las necesidades de tus clientes. Si estás tratando con el soporte del centro de llamadas, céntrate más en las habilidades técnicas en detalle. Por otro lado, si estás brindando capacitación para el servicio de centro de llamadas, concéntrate más en practicar las habilidades blandas de los agentes.
Además, proporcionar una formación adecuada dará a los agentes confianza para resolver los problemas por sí mismos, ya que contarán con el conocimiento adecuado. Sin embargo, es importante señalar que para dirigir un centro de llamadas exitoso, la formación debe actualizarse periódicamente.
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Frequently Asked Questions
¿Cuáles son los 4 tipos de software para centros de llamadas?
Los cuatro tipos de soluciones de software para centros de llamadas son las locales, las alojadas, las basadas en la nube y las basadas en el navegador. Estas opciones difieren en términos de coste, modelo de implantación, mantenimiento, escalabilidad y solidez.
¿Cómo elegir un software de centro de llamadas?
Al investigar las opciones de centros de llamadas, además del conjunto de funciones, ten en cuenta la facilidad de implementación, el uso, la escalabilidad, la seguridad, las opciones de integración, el soporte técnico y el precio.
¿Cómo dirigir un centro de llamadas con éxito?
Para dirigir un centro de llamadas con éxito, tienes que echar un vistazo a los datos generados. Es la mejor y más precisa indicación del rendimiento de tu centro de llamadas.
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