¿Qué es una cultura centrada en el cliente y cómo lograrla en 2024?

Piense en la última vez que una interacción con una empresa, sus productos y servicios realmente lo hizo feliz. ¿Qué tenía de bueno y por qué? ¿Cuáles eran tus expectativas? ¿Volverás en el futuro? Lo más probable es que su gran experiencia haya sido producto de que ellos hicieran interminablemente estas y muchas más preguntas, y luego ajustaran cada paso del viaje para satisfacerlo a usted y a otros clientes con ideas afines. En otras palabras, su esfuerzo por volverse verdaderamente centrado en el cliente.

Casi todas las empresas hablan del tema “el cliente es lo primero”, pero muchas fracasan a la hora de seguir el ejemplo. Esto se debe a que centrarse en el cliente requiere cambiar toda la cultura de la empresa, y eso es mucho más que simplemente copiar y pegar mensajes en los materiales.

Si bien no existe una hoja de ruta clara para un cambio cultural exitoso, ciertamente existen enfoques y formas comprobadas de medir el viaje. En este artículo, aprenderá por qué y cómo debe poner a los clientes en primer lugar, y verá qué hacen las principales empresas para centrarse verdaderamente en el cliente.

Comprender la cultura centrada en el cliente

La cultura centrada en el cliente es un conjunto de creencias y acciones que priorizan a los clientes por encima de todo. Se trata de escuchar, comprender y actuar sobre las necesidades de los clientes, transformándolas en excelentes experiencias para los clientes y características del producto.

En una cultura centrada en el cliente, se anima a los empleados a empatizar con los clientes, anticipar sus deseos y buscar de forma proactiva formas de mejorar su experiencia. El enfoque general está en construir relaciones con los clientes a largo plazo en lugar de centrarse en transacciones a corto plazo.

¿Por qué debería importarle ser una empresa centrada en el cliente?

Para las empresas que quieren salir adelante, crear una cultura centrada en el cliente es vital. De hecho, el 84% de las empresas observa un aumento de los ingresos después de invertir en la experiencia del cliente. Si bien puede parecer poco intuitivo al principio, una comunidad de clientes leales genera más ingresos para su negocio a largo plazo. Los clientes leales se convertirán en sus defensores y practicarán el marketing boca a boca, que se considera la fuente más confiable.

Una cultura centrada en el cliente no solo beneficia su retorno de la inversión. También beneficia a sus empleados. Un estudio encontró que los empleados que trabajan en una empresa centrada en el cliente se sienten más valorados . El personal que se siente valorado tiene el doble de probabilidades de querer trabajar para el mismo empleador en dos años.

No se debe subestimar el poder del consumidor, ya que los clientes no dudarán en dejar de apoyar su empresa si no se sienten valorados. Una organización que se olvida de los clientes está destinada al fracaso. Crearán los productos equivocados, invertirán en los recursos equivocados y perderán clientes, al tiempo que les resultará difícil atraer otros nuevos.

¿Quieres obtener más información? Luego, consulta nuestro artículo detallado sobre Teoría del servicio al cliente.

Cómo crear una cultura centrada en el cliente en tu negocio

¿Cómo se puede ser intencional en algo tan indefinido como la cultura? Si bien no existe un libro de reglas a seguir, existen áreas importantes en las que centrarse y formas de medir sus esfuerzos. A continuación se muestran los mejores enfoques y ejemplos de la vida real de las mejores marcas.

Satisfacer y anticipar las necesidades del cliente

Satisfacer las necesidades de los clientes significa comprender sus preferencias, puntos débiles y expectativas mediante la escucha activa y el compromiso. Consulte a los miembros de su público objetivo, comparta estos comentarios con todos los equipos y departamentos y concéntrese en agregar mejoras teniendo en cuenta a los clientes.

Las grandes marcas van aún más allá e intentan anticiparse a las necesidades, creando a su vez nuevos estándares. Tim Cook, director ejecutivo de Apple, dijo: “Todo nuestro papel en la vida es darte algo que no sabías que querías. Y luego, una vez que lo obtienes, no puedes imaginar tu vida sin él”. Apple es el mejor ejemplo de anticipación de las necesidades de los clientes, pero también es reverenciado por su excelente servicio al cliente y por no rehuir actuar en función de los comentarios.

Ser transparente y auténtico

Algunas marcas hacen todo lo que está a su alcance para esconderse de sus clientes y, si llega a comunicarse con ellos, haga lo mínimo posible. Ponen el servicio al cliente detrás de cantidades ridículas de capas y se comunican principalmente a través de canales mal automatizados.

En el otro espectro, hay marcas que se comunican a nivel humano y asumen plena responsabilidad por sus errores. Un usuario de Twitter compartió su experiencia con Chewy, el minorista online de alimentos para mascotas. Después de cometer un pequeño error con su pedido, le enviaron al cliente una nota de disculpa escrita a mano, junto con un código de descuento. Al resaltar lo mucho que realmente importan las pequeñas cosas, afirma que esto lo convirtió en un cliente de por vida. Pero este no es un evento aislado. Ir más allá es algo natural para los representantes de servicio al cliente de Chewy.

¿Cuáles son las principales emociones y acciones con las que operan los empleados de Chewy? No se esconden de los clientes y siempre se acercan a ellos con auténtica empatía. No se pueden comprender adecuadamente las necesidades y preocupaciones de los clientes, y mucho menos hacer que se sientan escuchados y valorados, si no se quiere escuchar y ayudar genuinamente.

Invierta en formación en atención al cliente

Es el personal de primera línea quien recibe a los clientes, escucha sus inquietudes y da forma a sus experiencias. Gracias a ellos, se puede formar un patrón identificable de centralización en el cliente. Es por eso que capacitar a los representantes de servicio al cliente es un paso crucial para introducir una cultura centrada en el cliente.

Las sesiones de capacitación pueden incluir talleres sobre empatía y escucha activa, escenarios simulados y ejercicios de juego de roles. Cuando los empleados ven el impacto de las experiencias positivas de primera mano, es más probable que hagan un esfuerzo adicional en su propio trabajo.

El mejor ejemplo de personal de servicio al cliente capacitado y entusiasta es Zappos, el niño dorado del servicio al cliente bien hecho desde 2004. De hecho, podría ser la historia de servicio al cliente más famosa de todos los tiempos. Estamos hablando de la llamada de cliente más larga de todos los tiempos, con una duración de más de 10 horas, que abarca diversos temas y crea un cliente para toda la vida. La empresa no sólo permite, sino que fomenta y fomenta este tipo de servicio porque saben que un defensor de la marca de por vida es mucho más valioso que las 10 horas dedicadas.

Las empresas necesitan invertir en los empleados y su bienestar. En resumen, es difícil crear valor de forma proactiva si no te sientes valorado. Empleados felices equivalen a clientes felices se multiplica por diez en el servicio al cliente.

Cuando crea un sentido de pertenencia dentro de la organización, sus empleados también incorporarán ese sentimiento a la relación con el cliente. Además, las empresas conocidas por no valorar a sus trabajadores de primera línea tarde o temprano tendrán dificultades para atraer, y mucho menos retener, empleados.

Recopilar la opinión de los clientes

Los comentarios de los clientes son posiblemente la parte más vital del desarrollo de una marca centrada en el cliente. No puede comprender a sus clientes sin escucharlos, recopilar comentarios y utilizarlos para orientar su estrategia comercial hacia sus necesidades.

La retroalimentación le brinda información genuina y honesta sobre su desempeño actual en lugar de depender de suposiciones. No tema hacerles saber a sus clientes que no es perfecto y que está utilizando activamente sus comentarios para mejorar su negocio. En otras palabras, hazles sentir escuchados.

Existen innumerables plataformas y formas en que los clientes eligen dejar comentarios. Por eso es importante compartir comentarios entre departamentos. Por ejemplo, si los clientes dejan repetidamente comentarios sobre precios a los representantes de soporte técnico, estos deberían llegar al departamento de marketing. Obtenga software de servicio al cliente para facilitar la documentación y el intercambio de comentarios.

Los métodos habituales para recopilar comentarios son las encuestas o los correos electrónicos posteriores a la compra, pero también son frecuentes las llamadas de seguimiento o incluso las reuniones. Si no está seguro de cómo solicitar comentarios, pruebe una de nuestras plantillas de correo electrónico de comentarios gratuitas.

Alinear las métricas con la satisfacción del cliente

A pesar de la naturaleza abstracta de la cultura, hay maneras de tomarle el pulso. Estas métricas le permitirán ver el panorama más amplio:

• La tasa de abandono es la cantidad de clientes que abandonan su negocio durante un período determinado. Una tasa de abandono más baja revelará que sus esfuerzos centrados en el cliente tienen éxito en la retención de clientes.

• La tasa de abandono de empleados revelará si los empleados se sienten valorados, felices y motivados o si tienen motivos para irse.

• Net Promotor Score (NPS) y Employee Net Promotor Score (eNPS) son encuestas que permiten a los clientes y empleados expresar su grado de satisfacción y la probabilidad de que lo recomienden.

• Valor de vida del cliente (CLV): medir los ingresos totales que genera un cliente promedio revelará qué tan rentable es la retención de clientes para su negocio.

No olvide establecer objetivos y compartir los resultados con sus empleados. Los empleados necesitan ver sus esfuerzos vinculados a resultados reales e historias individuales. Antes de que alguien pueda ser considerado responsable, es necesario definir cómo son los buenos resultados. Para ayudarle a establecer objetivos de servicio al cliente, consulte las 16 métricas principales de servicio al cliente.

Fomentar las referencias de clientes

Las referencias de clientes se producen cuando clientes satisfechos recomiendan un producto o servicio a otros en función de sus interacciones positivas. No son solo una recompensa por el trabajo bien hecho, sino también una forma de mejorar y mantener vigente la cultura centrada en el cliente, como El 73% de los consumidores tienen más probabilidades de recomendar marcas con buenos programas de fidelización.

Además de crear un incentivo para que el cliente recomiende su marca (como un descuento o una muestra gratis), los programas de recomendación también lo ayudan a cuantificar su estrategia centrada en el cliente.

Cree una experiencia de cliente perfecta

Los clientes ya tienen suficiente estrés. Lo que menos necesitan son empresas, lo que se lo pone aún más difícil. Hemos hablado de comprender a sus clientes y recopilar sus comentarios. Ahora es el momento de darle un buen uso a este conocimiento.

Una experiencia de cliente perfecta es el esfuerzo combinado de todos los equipos para comprender y anticipar el comportamiento del cliente y traducirlo en experiencias futuras. Desde mensajes de marketing relevantes y productos inteligentemente diseñados hasta un profundo servicio al cliente.

Priorizar y ejecutar las acciones con mayor impacto en la satisfacción y fidelización del cliente. Considere si su sitio web es fácil de usar y si los clientes informan experiencias positivas con el servicio de atención al cliente. Si aún no tiene muchos comentarios o necesita darle sentido a los existentes, intente crear perfiles de personalidad de comprador o acercarse directamente a los clientes existentes.

Una experiencia perfecta puede parecerse a muchas cosas. Tomemos Spotify como ejemplo. Hacen que descubrir nueva música sea una experiencia personalizada perfecta. Su cola de descubrimiento semanal se siente como si un amigo la hubiera elegido personalmente para usted. Estas experiencias te hacen sentir visto, fortalecen la conexión emocional y te animan a seguir usando su aplicación.

Opte por el software de experiencia del cliente de LiveAgent

Una experiencia perfecta para el cliente requiere que varias partes móviles funcionen en sinergia. Debe ser fácilmente accesible en varios canales, hacer que tanto su comunicación en vivo como la automatizada sean empáticas y estén centradas en el cliente. Al mismo tiempo, asegúrese de que sus clientes no necesiten repetir la información a varios representantes, documente cualquier comentario y haga que los comentarios se puedan compartir fácilmente entre todos los equipos. Sólo entonces se podrá traducir la atención al cliente en los productos y servicios.

Hay mucho que tener en cuenta. Por eso es mejor buscar una solución de software para manejar todo esto en un solo lugar. LiveAgent lo ayudará a centralizar todas las interacciones con sus clientes, compartir conocimientos entre departamentos y hacer que todos puedan acceder fácilmente a los conocimientos. Esto facilitará mucho el seguimiento de sus estrategias y promesas centradas en el cliente.

Fomentar la lealtad a través de recompensas

La fidelización del cliente es el objetivo principal de un enfoque centrado en el cliente. Los clientes leales realizan compras repetidas y recomiendan empresas, lo que hace que sea fundamental construir una relación más allá de la compra inicial.

Un programa de recompensas es una excelente manera de mostrarles a sus clientes que valora tanto su negocio como la relación en su conjunto. Complementar los programas de recompensas con muestras gratuitas, códigos de descuento y experiencias personalizadas, como un descuento por cumpleaños, hará que sus clientes se sientan aún más valorados.

Un buen ejemplo es LEGO, donde los clientes reciben puntos como recompensa no sólo por sus compras sino también por registrar sus juegos LEGO o participar en la comunidad. Otro enfoque interesante son los programas de fidelidad de suscripción paga, como Amazon Prime, que garantiza una entrega rápida y gratuita, un montón de opciones de entretenimiento, descuentos especiales y otros beneficios por una tarifa mensual baja.

Usar un lenguaje transmita confianza a sus clientes

La forma en que las marcas interactúan con los clientes juega un papel importante en la creación de una cultura centrada en el cliente. Si los clientes se sienten valorados y comprendidos, en lugar de ser simplemente un engranaje más en la rueda, estarán más comprometidos y dispuestos a seguir apoyando su negocio.

Utilice un lenguaje que muestre a los clientes que significan mucho para usted: reconozca sus problemas, sea empático y agradézcales sus comentarios. Sea siempre positivo, explique las cosas en términos sencillos y no tenga miedo de ser humano, equivocarse y pedir perdón. El lenguaje ayuda mucho a mostrar a los clientes que su bienestar es su prioridad.

Manténgase adaptable y mejore continuamente

Sin un mantenimiento consciente, la cultura centrada en el cliente podría simplemente desaparecer. Supervise continuamente sus esfuerzos para descubrir cualquier problema y espacio para mejoras. Ponte en el lugar de tus clientes y busca formas de reducir su esfuerzo y hacer que su experiencia sea aún más placentera. No olvide valorar y celebrar al personal de primera línea y crear continuamente un entorno que les permita ser genuinos al brindar excelentes experiencias.

Superar desafíos y obstáculos

Al impulsar un cambio cultural, es probable que encuentre resistencia. Ya hemos cubierto la falta de comunicación entre departamentos y la rendición de cuentas insuficiente. Aquí hay otros problemas comunes que atascan a las organizaciones y cómo combatirlos:

1. Los líderes no entienden los roles de primera línea: Zeynep Ton, autora de The Case for Good Jobs, descubrió que los líderes no confían en los trabajadores de primera línea, considerándolos como ausentes desenfocados. Mientras tanto, todo se trata simplemente de falta de comprensión. Para solucionar este problema, los directores ejecutivos de empresas como Starbucks o Uber se han comprometido a pasar más tiempo con los empleados de primera línea.

2. No participan todos los departamentos: normalmente, solo algunos departamentos se centran en los clientes, pero una verdadera cultura centrada en el cliente debe ser el esfuerzo combinado de todos los departamentos. Escuchar comentarios e integrar experiencias fáciles de usar en el producto es más poderoso que el personal de soporte que guía pacientemente a los usuarios a través del desastre de un producto.

3. El enfoque en el cliente es solo palabras: algunos líderes están ansiosos por lanzarse a crear valores fundamentales y se niegan a hacer cualquier otra cosa mientras esperan que su personal de primera línea defienda los valores. Los clientes se darán cuenta de esto. Centrarse en el cliente requiere un esfuerzo constante con procesos bien establecidos, responsabilidad y revisiones constantes para mantener el rumbo.

Conclusión

El cambio para convertirse en una organización verdaderamente centrada en el cliente es un proceso complejo, pero verdaderamente gratificante para todas las partes. Cuando te concentras en los clientes, todo lo demás encaja con empleados más felices y un mayor retorno de la inversión. Si bien al principio parece aterrador, incluso los cambios pequeños pueden tener un gran impacto. La parte más desafiante es controlar todos los esfuerzos de experiencia del cliente. Para crear experiencias memorables y facilitar la recopilación y el intercambio de comentarios, pruebe LiveAgent con una prueba gratuita de 30 días.