Antes de compartir los pasos a seguir para convertir a los clientes descontentos en defensores de la marca, es crucial distinguir la diferencia entre el cliente y el defensor de la marca.

Defensores del cliente vs defensores de la marca

Un defensor de la marca no debe confundirse con un defensor del cliente. Aunque ambos suenan similares y se utilizan muy a menudo en el mismo contexto. Sin embargo, en realidad significan cosas totalmente opuestas y diferentes.

La definición de defensor del consumidor es una persona cuyo trabajo es proteger los derechos de los clientes. En particular, para averiguar las necesidades de los clientes de una empresa. Además se asegura de que se les proporciona lo que quieren. En otras palabras, es una persona empleada por una empresa para hablar en nombre de los intereses de sus clientes.

Un defensor de la marca (embajador de la marca) puede ser un cliente, un empleado o un influencer de la industria. Esta persona recomienda activamente una marca o un producto/servicio a otras personas. Normalmente, compartiendo el boca a boca positivo, que luego influirá en los hábitos de compra de los demás. Las empresas podrán lograr; una mayor exposición, una mejor reputación, más credibilidad social, y más feedback si aprovechan el poder de los defensores de la marca.

Por qué los clientes descontentos no pueden ser ignorados

Con las redes sociales convirtiéndose en una parte esencial de la vida de la mayoría de las personas, las marcas no pueden permitirse ignorar a los clientes descontentos. Estos clientes pueden fácilmente destruir la imagen de la marca compartiendo comentarios negativos que normalmente se extenderán rápidamente.

El informe Quantifying the Business Impact of Customer Service de 2018 realizado por Dimensional Research encontró que;

El 76% de los consumidores comparten sus malas experiencias con amigos o familiares.
49% comunica malas experiencias a través de las redes sociales
46% publica comentarios negativos en sitios web de reseñas
39% compartir con compañeros en persona
solo el 5% no le dice a nadie

Una encuesta de la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca también reveló que un cliente insatisfecho le contará a entre 9 y 15 personas su experiencia, mientras que alrededor del 13% de los clientes insatisfechos se lo contarán a más de 20 personas. Por eso, ignorar a los clientes insatisfechos puede ser perjudicial para la reputación online de una marca.

Por otro lado, según el estudio de Lee Resource; el 70% de los clientes que se quejan volverán a hacer negocios con usted si resuelve la queja a su favor. Además, con la estrategia correcta, también podrá convertirlos en defensores de la marca que compartan recomendaciones positivas de WOM con sus redes. A continuación se presenta una guía de 5 pasos a seguir.

5 pasos para convertir a los clientes insatisfechos en defensores de la marca

Por cada 26 clientes insatisfechos, solo 1 se molestará en presentar una queja formal. Las quejas sólo las presentan quienes realmente creen que vale la pena dedicar su tiempo y esfuerzo y esperan una resolución. Sin embargo, antes de pasar directamente a ofrecer soluciones, muestre algo de empatía. Hazle saber al cliente que es escuchado y comprendido. Una gran atención por parte de un agente suele ser suficiente para cambiar el estado mental negativo o la ira de un cliente. Después de eso, agradezca al cliente por compartir sus comentarios con usted. Haga preguntas de seguimiento para garantizar una comprensión completa del problema y la verdadera razón detrás de la frustración del cliente.

Reconozca el problema y asuma la responsabilidad. Incluso si no fue culpa de su empresa, disculpe las molestias que haya enfrentado el cliente. De hecho, una disculpa genuina es más eficaz que una simple compensación. La Cary School of Business estimó que; Sólo el 37% de los clientes molestos estaban satisfechos con la recuperación del servicio cuando se les ofrecía algo de valor monetario. Esto puede ser, por ejemplo: un reembolso o un crédito. Pero cuando la empresa añadió una disculpa a la compensación, la satisfacción aumentó al 74%.

Cuando se trata de clientes insatisfechos, la velocidad de resolución de problemas es tan crítica como la eficiencia. Cualquier retraso sólo aumentará la molestia del cliente. Por lo tanto, es probable que comiencen a correr la voz sobre su experiencia negativa. ¿Qué pasa si no se puede proporcionar una solución rápida? Informar al cliente que; Eres consciente del problema y vas a solucionarlo lo antes posible. Prométete sólo lo que puedas cumplir para reconstruir su confianza. Una vez que se solucione el problema, notifique al cliente de inmediato. Hágales saber que ha tomado medidas para garantizar que el mismo problema no vuelva a ocurrir en el futuro.

Después de que el agente resuelva el problema del cliente, dé un paso más y haga un esfuerzo adicional para deleitarlo. La clave es superar las expectativas de los clientes y darles más de lo que pensaban que iban a recibir. Incluso un pequeño gesto/toque personal puede tener una impresión positiva duradera y cambiar la percepción que el cliente tiene de una marca.

Por ejemplo:

Producto/servicio gratis
Oferta exclusiva
Reemplazo/reembolso
Tarjeta regalo
Descuento en próxima compra

Además, cualquier otra cosa que sea apropiada para la situación, además de relevante y valiosa para ese cliente en particular.

Una única interacción positiva y convertir a un cliente enojado en uno feliz resolviendo su problema es solo el primer paso. Es igualmente esencial mantener relaciones dinámicas con los clientes y demostrar que son activos valiosos para su negocio.

Comuníquese con regularidad para ofrecer ayuda, enviar correos electrónicos de agradecimiento o solicitar comentarios. Esto puede mejorar enormemente la relación y fomentar la defensa de la marca. Además, si realizó algunos cambios o implementó mejoras basándose en los comentarios, haga un seguimiento e infórmeles. Siempre es más probable que las personas hablen de marcas que valoran sus opiniones y las convierten en una parte importante de su estrategia.

Conclusión

Entonces, acaba de aprender cómo manejar a un cliente difícil y cómo convertir potencialmente al cliente en un defensor de la marca. Sin embargo, si siente que quiere aprender más sobre el tema del cliente frustrado, lea;