¿Por qué es importante?

Vivimos en un mundo en constante desarrollo, donde las demandas de las personas crecen proporcionalmente a las nuevas tecnologías/oportunidades/opciones que se ofrecen. Valoramos nuestro tiempo y, por lo tanto, esperamos que otros hagan lo mismo. Cuando acudimos al personal de servicio al cliente, buscamos respuestas inmediatas y efectivas de un representante. Ahora damos esto por sentado. Por lo tanto, es imprescindible contar con un representante de soporte bien educado. A continuación se muestran diferentes consejos para la educación en servicio al cliente.

Educación previa al empleo

El puesto de un representante de atención al cliente suele ser un trabajo temporal, donde no se requiere educación en servicio al cliente. Entonces, “hacer crecer” el potencial de los candidatos es una buena práctica hoy en día. Si hay escasez de personas en el mercado; Es fácil desarrollar un círculo de candidatos para una empresa proporcionando talleres gratuitos. Además, con énfasis en lo que se necesita para convertirse en un representante de atención al cliente.

Actividades para posibles candidatos:

Formación “Dive in”. Aquí es posible contar más sobre el producto de la empresa, la cultura corporativa, los clientes, etc.
Organizar charlas generales sobre comunicación empresarial, ventas, inteligencia emocional, resistencia al estrés, gestión del tiempo, etc. Cualquier cosa de valor y relacionada con la realidad en la que la persona va a trabajar. Estas charlas tienen que tener una parte práctica además de la teórica. De esta manera es más interactivo y efectivo.
Pequeñas tareas con comentarios una vez terminadas, lo que mantiene a los recién llegados atentos e involucrados.
Tabla de clasificación. Crear un sistema de puntuación para los participantes es otra opción para aumentar el deseo de asistir a la capacitación de servicio al cliente. Los pequeños obsequios de las empresas dejan una buena impresión, además de buenos recuerdos y oportunidades de postularse para puestos vacantes.

Programa de formación en servicio al cliente para nuevos empleados

Estas actividades deben pensarse a fondo antes de que se acepte la versión final. La empresa debe experimentar antes de encontrar la mejor solución. Posibles esquemas de capacitación en servicio al cliente:

La teoría primero (en su totalidad), luego la práctica en grupos.
La teoría primero (en su totalidad), entrenamiento individual al cliente después.
Teoría (en partes) mezclada con práctica grupal de entrenamiento al cliente.
Teoría (en partes) mezclada con entrenamiento práctico individual.

De acuerdo con el soporte al cliente de CustomWriting; la forma más eficaz es reunir a las personas en grupos y dar información sobre el sistema CRM. Además, explique los estándares de la empresa en partes en lugar de en su totalidad. La información teórica posterior debe mezclarse inmediatamente con la práctica, sin embargo, con un enfoque individual con cada miembro del grupo.

Herramientas que se pueden utilizar para organizar y llevar a cabo la formación de nuevos clientes:

Moodle. Ayuda a organizar el proceso y a que los nuevos empleados lleven un registro de su éxito. Es posible invitar a las personas a compartir materiales de entrenamiento de servicio al cliente y calificar su trabajo. Esta es una excelente herramienta para personalizar y asegurar tu proceso educativo de servicio al cliente para futuros representantes de atención al cliente.
Confluencia. Un equipo de soporte es un grupo de personas que pueden olvidar cosas, mezclar información y cometer errores. Por eso es necesario crear un espacio para los representantes, donde puedan encontrar fácilmente los consejos, pautas, algoritmos y procedimientos necesarios.
La escritura es una herramienta para que los representantes puedan escribir ‘a ciegas’. De esta manera, se ahorra tiempo para concentrarse en qué responder en lugar de cómo hacerlo. Tiene diferentes niveles y premios por actividades adicionales. La compañía debería establecer sus propios estándares de tiempo por minuto para los empleados.

Recién llegado – Consejos educativos sobre servicio al cliente:

Debe haber al menos dos formadores presentes durante la jornada de educación de servicio al cliente. A veces, los recién llegados pueden hacer muchas preguntas, lo cual está bien y es normal para alguien que recién comienza a aprender.
Los empleados deberían recibir retroalimentación constante acerca de su trabajo, tareas, comportamiento, etc.
El proceso de educación en servicio al cliente tiene que ser claro y fácil de seguir. Los gráficos u otros materiales visuales de capacitación en servicio al cliente mantendrán a los estudiantes actualizados y motivados.
La empresa no debería descuidar los comentarios e ideas de mejora de los nuevos empleados. Por lo general, tienen una perspectiva fresca sobre el sistema y los procesos.

Ilustración de educación de servicio al cliente - LiveAgent

Educación de apoyo experimentada

La educación para los servicios de apoyo es un proceso constante. Requiere que las empresas aprendan y enseñen a sus empleados nuevos enfoques y técnicas casi todos los días. Entonces, ¿qué debería hacer su empresa?

Pruebe el soporte al cliente existente

Es importante poner a prueba al personal de apoyo existente al menos dos veces al año. Le dará a la empresa un entendimiento de que todos están en la misma página.

Usar Classmarker

Usar Classmarker es una forma muy conveniente de probar los conocimientos de cada representante. ¿Cómo es eso? Bueno, implica la creación de diferentes tipos de preguntas (opción múltiple, emparejamiento, pregunta abierta, etc.)

Use capacitación adicional para mantener las habilidades blandas

Por ejemplo: “Comunicación con diferentes tipos de clientes”, “Upsale”, “Resolución de conflictos”. Durante estas sesiones de aprendizaje, se deben discutir situaciones más reales de los clientes. Por lo tanto, permitir que el equipo de soporte se retroalimente entre sí, o incluso que se eduquen mutuamente compartiendo sus experiencias cotidianas con los clientes, debería conducir al éxito.

A los miembros del equipo se les puede sugerir que creen presentaciones sobre temas en los que tienen conocimiento. Una analogía de TedTalks funciona bien.
Las empresas pueden crear su propio sistema educativo de servicio al cliente para cada representante con dos años de anticipación.
Es mejor crear un programa de entrenamiento y plan educativo ajustado a los objetivos y planes de la empresa.

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