El servicio al cliente actual implica mucho más que conversaciones cara a cara o contestar llamadas telefónicas. Con la proliferación de canales de servicios digitales y las crecientes demandas de los consumidores conocedores de la tecnología; Los roles de servicio del cliente se han vuelto más desafiantes.

Además de un buen conocimiento del producto, los agentes de servicio deben tener una gama completa de habilidades de soporte/servicio al cliente para realizar con éxito sus tareas laborales. De esta manera, poder brindar el nivel de servicio que los consumidores esperan.

Por qué las habilidades sociales son importantes en el servicio al cliente

A pesar de la amplia adopción de la Inteligencia Artificial y las tecnologías de autoservicio; Las interacciones entre humanos siguen siendo clave para brindar una experiencia de excelente servicio al cliente. Hoy, 59% de todos los consumidores siente que las empresas han perdido contacto con el elemento humano de la experiencia del cliente. Y cuando se trata de brindar una excelente experiencia de servicio, son las habilidades interpersonales las que crean la diferencia entre un agente de servicio promedio y uno que realmente puede deleitar y sorprender a sus clientes.

¿Qué es una habilidad dura? En pocas palabras, una habilidad dura puede ser enseñada a través del entrenamiento, la escuela o la práctica. Los ejemplos de habilidades duras pueden diferir según la industria. Aquí hay algunos ejemplos de habilidades duras; dominio del idioma, habilidades de gestión, velocidad de mecanografía, o un certificado/título.

Las habilidades duras, como el conocimiento especializado o las habilidades técnicas son importantes. Sin embargo, las habilidades sociales cada vez son más valiosas. Según la encuesta Wonderlic National Employer, el 97% de los empleadores están de acuerdo en que las habilidades sociales influyen en el desempeño del trabajo. Una encuesta de LinkedIn también descubrió que el 57% de los líderes empresariales consideran que las habilidades sociales son aún más importantes que las técnicas. Por lo que, en resumen, las habilidades sociales en puestos de trabajo de cara al cliente son fundamentales.

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Top 10 habilidades de servicio al cliente que se deben desarrollar

Estas son algunas de las habilidades de servicio al cliente más básicas que todo empleado cuyo trabajo incluye interactuar con los clientes debe dominar.

1. Escucha activa

La escucha activa puede encontrarse en casi cualquier lista de habilidades de servicio al cliente. La escucha activa significa estar completamente enfocado y presente en la conversación para entender realmente lo que la otra persona está tratando de decir. Unas buenas habilidades de escucha podrán ayudar a los agentes a evitar malentendidos, gestionar los asuntos de servicio de una manera más rápida y a ser más eficientes. Aunque los estudios muestran que la mayoría de las personas tienden a recordar sólo entre el 25% y el 50% de lo que oyen, el desarrollo de una buena capacidad de escucha es esencial para las interacciones cara a cara y de voz.

2. Atención

La atención es una de las habilidades clave en el servicio al cliente. Estar atento a todos los detalles que comparte el cliente permite a los agentes abordar el problema con precisión y evitar errores de comunicación. Dado que los clientes exigen una experiencia personalizada, los representantes de servicio requieren un gran nivel de atención para que las interacciones sean más personales. Incluso cuando tienen que ceñirse a ciertas respuestas predeterminadas; la atención puede garantizar que el diálogo siga siendo significativo y personalizado para cada cliente.

3. Paciencia

Dado que los agentes de soporte tienen que tratar con clientes descontentos a diario, la paciencia es una de las habilidades sociales de servicio al cliente más importante. Demostrar autocontrol y la capacidad de mantener la calma en situaciones difíciles puede ayudar a gestionar situaciones de tensión con clientes frustrados. También se necesita paciencia para interactuar profesionalmente con los clientes que se esfuerzan por describir el problema o seguir las directrices e instrucciones del agente.

4. Empatía

Empatía: la capacidad de sentir y compartir las emociones de los demás. Es una habilidad de servicio al cliente imprescindible. Mostrar preocupación, preocupación y comprensión puede ser de gran ayuda, especialmente cuando se interactúa con clientes quejándose. Tenga en cuenta que el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo se sienten los clientes, cómo se les trata. Viene a demostrar que la empatía permite crear conexiones emocionales con los clientes, lo cual es la base de una buena experiencia de servicio al cliente.

5. Buenas habilidades de comunicación

Una comunicación clara es una de las habilidades de servicio al cliente más importantes para todos los que trabajan en puestos orientados al cliente. Las habilidades de comunicación oral y escrita tienen la misma importancia. El uso de un lenguaje poco claro, la jerga específica, el murmullo o la incapacidad de transmitir un mensaje de manera clara y concisa pueden crear insatisfacción en el cliente. Las aptitudes de comunicación también están interrelacionadas con la capacidad de utilizar un lenguaje positivo, del que se hablará a continuación.

6. Capacidad para usar un lenguaje positivo

La capacidad de utilizar un lenguaje positivo es una de las habilidades más valiosas para el servicio al cliente. La forma en que los agentes de soporte expresan sus respuestas puede tener un gran impacto en la forma en que los clientes percibirán su empresa. Decir “Este producto estará disponible la próxima semana” en lugar de “No tenemos este producto ahora mismo” hace que sea más fácil para los clientes aceptar la información. Por lo tanto, el uso de una estructura de frases positivas puede crear una mejor impresión de su servicio al cliente.

7. Habilidades de resolución de problemas

Un buen servicio al cliente significa básicamente llegar al meollo del problema y encontrar inmediatamente la solución adecuada. Con excelentes habilidades para la resolución de problemas, los agentes pueden abordar problemas de servicio desafiantes de manera más eficiente y tomar decisiones apropiadas, al mismo tiempo que pueden pensar de manera proactiva y creativa si surge un problema. Además, las habilidades de resolución de problemas también ayudan a los agentes de servicio a gestionar conflictos y tratar con clientes insatisfechos.

8. Actitud positiva

Imagínese lo estresante que debe ser un trabajo de servicio al cliente – tratando constantemente con quejas, feedback negativo y frustraciones del cliente. Ser capaz de mantener una actitud positiva en estas situaciones puede ayudar a los agentes de soporte a evitar el agotamiento, a mantenerse motivados, a mantener un buen rendimiento y unos altos niveles de productividad. La actitud positiva también es clave para una interacción más efectiva con los clientes, donde construirá conexiones emocionales y creando experiencias de servicio positivas para ellos.

9. Adaptabilidad y flexibilidad

Ninguna lista de buenas habilidades de servicio al cliente está completa si falta la adaptabilidad y la flexibilidad. Además, existe una variación constante en la rutina diaria del agente medio de atención al cliente: diferentes personalidades de los clientes, diferentes problemas a resolver y diferentes canales de apoyo a gestionar. Por lo tanto, la adaptabilidad y la flexibilidad mental son habilidades fundamentales ya que ayudan a los agentes de soporte a adaptarse a las situaciones difíciles que puedan surgir.

11. Gestión del tiempo

Dado que los agentes de atención al cliente suelen tener múltiples tareas y responsabilidades que cumplir durante el día, la gestión del tiempo es una de las aptitudes indispensables de los agentes de atención al cliente. La gestión del tiempo incluye: planificación inteligente, establecimiento de objetivos realistas, priorización de las actividades diarias, la minimización de las interrupciones y la delegación de tareas. Estas habilidades ayudarán a los agentes de soporte a gestionar mejor su carga de trabajo, a cumplir con los plazos, a mantener un alto rendimiento, a maximizar su productividad y a manejar la multitarea.

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Conecte las habilidades con el software

Mejore su servicio con el software de atención al cliente. Todas las habilidades del cliente mencionadas anteriormente son muy importantes para tener un servicio de atención al cliente eficiente y efectivo. Sin embargo, el software de atención al cliente, como LiveAgent, puede mejorar el flujo de trabajo de los agentes y ayudarles a priorizar las consultas de los clientes.

Con dicho software, puede establecer la prioridad de las consultas de los clientes. Puede utilizar la automatización, como reglas de tiempo, SLA y otras funciones de LiveAgent. El software de servicio al cliente también permite a sus agentes manejar todas las consultas de los clientes desde una sola interfaz. Como resultado, sus agentes pueden atender más consultas y mejorar la satisfacción del cliente.

Si desea obtener más información, lea LiveAgent: software de servicio al cliente.