Help desk vs Service desk: comprender la diferencia clave

¿Alguna vez te has preguntado cuál es la diferencia entre una mesa de servicio y una mesa de ayuda? Estos términos a menudo se malinterpretan o se intercambian, pero en realidad tienen algunas diferencias clave que debes tener en cuenta.

Por lo tanto, profundizaremos en qué son exactamente una mesa de ayuda y una mesa de servicio, exploraremos sus características únicas y analizaremos cuál podría ser la más adecuada para su negocio. Al final de este artículo, comprenderá claramente estos términos y podrá elegir la herramienta adecuada para sus necesidades comerciales.

La mesa de ayuda como servicio puede mejorar en gran medida la satisfacción de los clientes y empleados al agilizar el proceso de manejo de los problemas de los clientes de manera oportuna y organizada. Permite a las empresas brindar soporte eficiente y mantener una imagen de marca positiva al garantizar respuestas y soluciones rápidas a los problemas de los clientes. Todo esto es posible gracias a sus funciones avanzadas que amplían su utilidad.

¿Helpdesk o help desk? Si se pregunta cuál es la diferencia entre helpdesk y help desk, radica en cómo se utilizan comúnmente los términos.

A diferencia de una mesa de ayuda, que se centra principalmente en la atención al cliente, una mesa de servicio se centra en un enfoque más amplio. Gestiona y coordina los servicios de TI para toda la organización, garantizando operaciones fluidas, minimizando el tiempo de inactividad y mejorando la productividad. También es responsable de gestionar los acuerdos de nivel de servicio (SLA), el seguimiento de incidentes y de solicitudes de servicio, e incluso facilitar la comunicación interna entre equipos o departamentos.

Help desk vs service desk: ¿Cual es la diferencia?

Al explicar la diferencia entre una mesa de ayuda y una mesa de servicio, es importante tener en cuenta que, a pesar de compartir algunas características, tienen varias características distintas.

Centrado en el usuario vs centrado en el negocio

La función principal del software de soporte técnico es gestionar incidentes y solicitudes de servicio. El objetivo de los centros de ayuda es resolver los problemas de los clientes rápidamente, idealmente en el primer contacto, para reducir los tiempos de espera generales. La gestión eficiente de las solicitudes es el núcleo de las actividades del centro de ayuda para muchas organizaciones. Por lo tanto, el centro de ayuda se ocupa de la funcionalidad del usuario final.

Por otro lado, los service desks se centra en las necesidades de una empresa en lugar de las necesidades / solicitudes del usuario. A diferencia de simplemente responder a incidentes y cumplir con solicitudes, un Service desk revisa los procesos de negocio y de TI generales dentro de una organización con el objetivo de mejorar continuamente. Por lo tanto, los Service desks se centran en los objetivos comerciales y los procesos de mejores prácticas.

Diferencias clave	Software de help desk	Software de service desk
Funciones principales	Help desk generalmente incluye un sistema de gestión de tickets y capacidades de autoservicio.	Service desk incluye módulos para la gestión de incidentes, problemas, cambios, conocimientos y activos.
Resolución del problema	El help desk es táctico y reactivo.	El service desk es estratégico y proactivo.
Enfoque principal	El help desk se centra en resolver los problemas de los usuarios finales.	El service desk se centra en la estrategia de servicio a largo plazo.
Criterio principal	El help desk opera con un enfoque de reparación de fallas.	El service desk opera con un enfoque holístico que está alineado con los objetivos comerciales.
Recursos necesarios	El help desk a menudo se puede ejecutar con un personal mínimo.	El service desk suele requerir más recursos humanos.

El help desk es un subconjunto de los service desk

La mayor diferencia entre una mesa de ayuda y una mesa de servicio es que la mesa de ayuda puede considerarse literalmente un subconjunto de la mesa de servicio debido al alcance y las capacidades limitadas de la herramienta. Los servicios de asistencia suelen tener un alcance más limitado y se centran principalmente en la atención al cliente. Se encargan de tipos específicos de problemas, como la resolución de problemas técnicos o la respuesta a las consultas de los clientes.

Una mesa de servicio ofrece una gama más amplia y servicios más complejos. Esto se suma a la gestión de tickets y la integración de procesos comerciales en la infraestructura de gestión de servicios. La mayoría de los sistemas de software de mesa de servicio del mercado se pueden utilizar como mesa de ayuda. Sin embargo, no se aplica al revés. Muchas organizaciones incorporan la mesa de ayuda como parte de su mesa de servicio.

Solución independiente versus solución integrada

Una mesa de ayuda es una solución independiente que realiza tareas relacionadas con la gestión de tickets, lo que permite a las empresas realizar un seguimiento y priorizar las consultas de los clientes. También ofrece gestión del conocimiento en forma de funcionalidad de autoservicio que permite a los clientes encontrar respuestas a sus preguntas por sí mismos.

Una mesa de servicio es un sistema más complejo con una gama completa de capacidades de gestión de TI. Está integrado con otros procesos de gestión de servicios de TI y es capaz de proporcionar servicios avanzados como gestión de cambios, gestión de versiones, gestión de activos, gestión de bases de datos de gestión de configuración (CMDB) y más. Cuando se integra, puede crear una solución unificada para gestionar los servicios de TI dentro de una organización.

Reactivo vs proactivo

Las mesas de ayuda están diseñadas para abordar rápidamente los problemas inmediatos de los usuarios. Funcionan principalmente como soluciones para cuando algo sale mal: los usuarios informan problemas a través de un sistema de tickets, que luego se soluciona. Esto significa que los sistemas de emisión de tickets de la mesa de ayuda son reactivos y responden a los problemas a medida que surgen.

Aunque las mesas de servicio también realizan ciertas tareas reactivas, su función principal es garantizar de manera proactiva que las operaciones de TI se ejecuten sin problemas. Esto puede implicar monitorear sistemas e identificar problemas potenciales antes de que puedan escalar. Un enfoque proactivo puede ayudar a minimizar las interrupciones y maximizar la eficiencia.

5 beneficios clave de la mesa de ayuda y las herramientas de mesa de servicio

Fácil manejo de tickets

Tanto las herramientas de la mesa de ayuda como de la mesa de servicio ofrecen el beneficio de una fácil gestión de tickets. Cuando los clientes o empleados plantean un problema o solicitan asistencia, estas herramientas permiten a las empresas gestionar y manejar estos tickets de manera eficiente.

• Agilizar los procesos de soporte.
• Proporcione una plataforma centralizada para recibir, rastrear y priorizar tickets, asegurando que ninguna solicitud se pase por alto o se pierda.
• Asigne tickets fácilmente a los departamentos/agentes adecuados, establezca fechas límite y mantenga todas las comunicaciones relacionadas con el ticket en un solo lugar.
• Evite la falta de comunicación, reduzca los tiempos de respuesta y mejore la satisfacción del cliente.
• Funciones como el enrutamiento automatizado de tickets, la categorización y el escalado facilitan a los equipos de servicio al cliente la gestión y priorización de su carga de trabajo.
• Maneje un mayor volumen de tickets de manera efectiva.

Comunicación clara

Otro beneficio de las herramientas de la mesa de ayuda y de la mesa de servicio es facilitar una comunicación clara y efectiva entre el equipo de soporte y los clientes o empleados.

• Tenga acceso a un canal de comunicación centralizado donde todas las interacciones relacionadas con un ticket quedan registradas y son fácilmente accesibles.
• Asegúrese de que todas las partes interesadas relevantes se mantengan informadas y actualizadas durante todo el proceso de resolución de tickets.
• Realice un seguimiento del progreso de todas las solicitudes, reciba notificaciones sobre actualizaciones o cambios y tenga una idea clara de cuándo esperar una resolución.
• Potencie la satisfacción del cliente y mejorar la comunicación interna.
• Ayude a su equipo a colaborar de manera efectiva para resolver problemas, compartir información relevante y brindar una experiencia de soporte consistente y unificada.

Flujo de trabajo rápido y resolución de problemas

Al tener una plataforma centralizada para gestionar tickets, las empresas pueden establecer flujos de trabajo eficientes gracias a una priorización efectiva de tickets. Las mesas de ayuda y las mesas de servicio suelen incluir funciones como categorización de tickets, reglas de asignación y flujos de trabajo automatizados. Estas herramientas ayudan a dirigir los tickets a los miembros adecuados del equipo, garantizando que se resuelvan rápidamente.

• Realice un seguimiento del progreso de cada ticket, identifique cuellos de botella y tome las medidas necesarias para mantener el proceso en marcha.
• Garantice tiempos de respuesta y resolución más rápidos, mejore la satisfacción del cliente y minimice cualquier impacto negativo en las operaciones comerciales.
• Fomente la autoayuda proporcionando bases de conocimientos y portales de autoservicio. Estos recursos permiten a los clientes o empleados encontrar rápidamente respuestas a preguntas comunes.
• Acelere el proceso de solución de problemas.

Soporte multicanal

El soporte multicanal se refiere a la capacidad de las herramientas de la mesa de ayuda y de la mesa de servicio para recibir consultas de los clientes y brindar soporte a través de múltiples canales de comunicación. Esto incluye canales más tradicionales como el teléfono y el correo electrónico, así como canales más nuevos como chat en vivo, plataformas de redes sociales e incluso aplicaciones móviles. Según las estadísticas del CMO Council, el 86% de los clientes prefiere ponerse en contacto con el soporte por correo electrónico, el 65% prefiere el teléfono, el 53% el soporte en el sitio web, como el chat en vivo, y alrededor del 48% prefiere el soporte en persona.

• Atienda las diversas preferencias de los clientes y permítales elegir su canal de comunicación preferido para contactar con el soporte.
• Proporcione una experiencia de soporte perfecta reuniéndose con sus clientes donde estén.
• Acceda y responda tickets de diferentes canales en un solo lugar sin la necesidad de cambiar entre múltiples plataformas o sistemas.
• Las mesas de ayuda y las mesas de servicio se pueden integrar con varios canales de comunicación, colocándolos bajo un mismo techo (por ejemplo: las llamadas telefónicas se pueden enrutar a través de un sistema de mesa de ayuda, se pueden integrar widgets de chat en vivo en sitios web y se pueden monitorear y monitorear las interacciones en las redes sociales). gestionados dentro de la herramienta).

Base de conocimiento centralizada

Una base de conocimientos centralizada es un depósito de información valiosa bien organizado y con capacidad de búsqueda. Incluye recursos como guías, artículos, preguntas frecuentes, consejos para la solución de problemas, documentación de productos, vídeos y otro contenido relacionado con la asistencia. Según una investigación de SupperOffice, el 67% de los clientes intenta resolver sus problemas de forma independiente antes de comunicarse con el servicio de atención al cliente porque requiere menos tiempo y esfuerzo. Por lo tanto, el contenido debe ser conciso, fácil de entender y relevante para ayudar a los usuarios a encontrar la información que necesitan.

A knowledge base can be highly beneficial to:

Clientes:

• Los clientes pueden acceder a la base de conocimientos a través de portales o sitios web de autoservicio, lo que les permite encontrar respuestas a sus preguntas o solucionar problemas comunes sin contactar al soporte.
• Les ahorra tiempo y esfuerzo al brindarles acceso instantáneo a la información, lo que reduce el tiempo de espera antes de que respondan los agentes de soporte.
• Una base de conocimientos bien estructurada puede mejorar la experiencia del cliente al permitirle resolver problemas por sí solo y sentirse más comprometido con la marca.

Agentes de soporte:

• Los agentes pueden utilizar la base de conocimientos como un recurso valioso durante las interacciones con los clientes, lo que les permite encontrar rápidamente información precisa y actualizada.
• Les ayuda a proporcionar respuestas consistentes y precisas.
• También pueden contribuir a la base de conocimientos compartiendo su experiencia y documentando sus procesos, lo que enriquece la base de conocimientos y beneficia a todo el equipo de soporte.

Empleados y equipos internos:

• Una base de conocimiento centralizada brinda acceso a materiales de capacitación, documentación de incorporación y procesos internos, fomentando una cultura de intercambio de conocimientos y aprendizaje continuo.
• Ayuda a diferentes departamentos dentro de una organización, como ventas, marketing y operaciones, manteniéndolos informados sobre nuevas actualizaciones de productos, características o políticas importantes de la empresa.

Si desea obtener más información sobre el software de soporte técnico y sus beneficios, puede consultar nuestro artículo independiente sobre este tema.

Help desk o service desk: ¿Cuál necesitas?

Cuando se trata de elegir entre una mesa de ayuda y una mesa de servicio, es importante considerar su industria específica, el tamaño de su negocio, la escala de sus operaciones y sus necesidades específicas.

Software de help desk

• Adecuado para pequeñas y medianas empresas o aquellas centradas principalmente en la atención al cliente.
• Ideal para industrias como el comercio electrónico, el software como servicio (SaaS), el comercio minorista, la hotelería o cualquier negocio que atienda un volumen significativo de consultas de clientes.
• Si tiene que lidiar con una gran cantidad de consultas de clientes, un servicio de asistencia puede ayudarlo a rastrear y administrar los tickets de manera eficiente.
• Para aquellos cuyo objetivo principal es garantizar una comunicación eficaz con el cliente y brindar soluciones rápidas a las consultas de los clientes.

Nuestro consejo: al elegir entre un software de soporte técnico, busque funciones esenciales como gestión de tickets, automatización, fácil integración con otras herramientas y canales de comunicación, y una interfaz fácil de usar que respalde un servicio al cliente eficiente. .

Software de service desk

• Es una solución más completa, ideal para empresas u organizaciones más grandes con necesidades complejas de gestión de servicios de TI.
• Las grandes organizaciones con múltiples departamentos e infraestructura de TI diversa pueden beneficiarse de las capacidades avanzadas que garantizan una coordinación efectiva en toda la empresa.
• Adecuado para industrias como la atención médica, las finanzas, los servicios de TI o cualquier negocio donde el soporte y la coordinación internos de TI sean cruciales.
• Si busca capacidades más allá de la atención al cliente, como gestión de incidentes, gestión de activos, acuerdos de nivel de servicio (SLA) y gestión de cambios, un software de mesa de servicio será una mejor herramienta para sus necesidades.

Nuestro consejo: al elegir un software de mesa de servicio, busque características como cumplimiento de ITIL, administración de inventario, catálogo de servicios y capacidades sólidas de generación de informes para administrar y optimizar sus servicios de TI de manera eficiente.

6 cosas que hacer al elegir las herramientas adecuadas

Es importante seleccionar e invertir en el tipo correcto de software. Con innumerables opciones disponibles en el mercado, es importante abordar el proceso de selección de manera estratégica. Por lo tanto, queremos brindarle algunas consideraciones clave y pasos a seguir al elegir las herramientas adecuadas para las necesidades de su negocio.

Evaluar la complejidad del soporte

El nivel de complejidad del soporte puede variar dependiendo de factores como el tamaño de su empresa, el tipo de industria en la que opera, el volumen de consultas entrantes de los clientes o sus requisitos de gestión de servicios de TI. Por lo tanto, elegir una herramienta que se adapte a su complejidad de soporte garantizará que tenga todas las funciones e integraciones necesarias para administrar sus operaciones. Tener esto en cuenta puede minimizar el riesgo de que la herramienta se quede pequeña a medida que evolucionan sus necesidades.

La complejidad del soporte puede afectar su elección de varias maneras:

Explorar opciones de automatización

La automatización puede mejorar significativamente la eficiencia y eficacia de sus operaciones porque le permite reducir las tareas manuales y ofrecer resoluciones más rápidas. He aquí por qué debería considerar la automatización:

Planifique el crecimiento

También es muy importante planificar el futuro y considerar el crecimiento potencial de su negocio. El software que elija debe ser capaz de adaptarse a sus crecientes necesidades.

Recopilar comentarios de los usuarios

La recopilación de comentarios proporciona información valiosa sobre las experiencias y perspectivas de los usuarios actuales, lo que le ayuda a tomar una decisión sobre qué herramienta satisfará mejor las necesidades de su negocio. A continuación se presentan algunas razones por las que es importante recopilar comentarios de los usuarios y por qué debería tenerse en cuenta a la hora de elegir entre herramientas de mesa de ayuda y mesa de servicio.

Verifique la compatibilidad con ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un marco ampliamente reconocido que proporciona las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI. Verificar la compatibilidad de ITIL garantiza que la herramienta se alinee con los estándares de la industria y respalde la implementación de procesos ITIL en su organización. He aquí por qué es importante:

Mejore periódicamente los procesos

Mejorar sus procesos de forma regular es esencial para que las empresas sigan siendo competitivas y satisfagan las necesidades cambiantes de los clientes. Es por eso que debes priorizar la mejora de procesos y por qué la herramienta que elijas debe ser adaptable a estos cambios:

Conclusión

En conclusión, comprender la diferencia entre la mesa de servicio y la mesa de ayuda es crucial para que las empresas gestionen eficazmente sus operaciones de soporte. Las herramientas de la mesa de ayuda se centran principalmente en el servicio al cliente y son ideales para empresas que priorizan la comunicación eficiente con los clientes. Por otro lado, las herramientas de la mesa de servicio brindan una solución más integral, que atiende a necesidades complejas de gestión de servicios de TI dentro de empresas más grandes.

Ambos tipos de herramientas ofrecen valiosos beneficios, como comunicación optimizada, flujos de trabajo eficientes y capacidades de autoservicio. Al elegir entre estas herramientas, es importante evaluar la complejidad de sus operaciones de soporte y considerar las necesidades específicas de su negocio. Se deben tener en cuenta factores como el tipo de industria, el tamaño de la empresa, el potencial de crecimiento, las capacidades de automatización deseadas y la compatibilidad con ITIL.

Para tomar la decisión correcta, considere recopilar comentarios de los usuarios existentes, leer reseñas y aprovechar los períodos de prueba que ofrecen los proveedores de software.

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