El siguiente artículo tiene como objetivo proporcionar una visión general de los conceptos básicos, teorías y consejos prácticos sobre el servicio al cliente. Todos los involucrados en el servicio al cliente, desde los representantes de soporte de primera línea hasta los gerentes de servicio, pueden beneficiarse de esta guía. También puede ser utilizado como un recurso útil para capacitación gratuita en servicio de asistencia, gestión de tickets, centros de llamadas y capacidades de chat en vivo.

Sin embargo, dado que el tema del servicio al cliente es tan amplio, hemos decidido hacer un par de artículos detallados para que puedas obtener ideas detalladas. Por lo tanto, si te gustaría aprender más, no dudes en hacer clic en los temas que te interesen a continuación.

¿Qué significa la definición moderna de servicio al cliente?

Definición de servicio al cliente

El servicio al cliente es el apoyo y la asistencia que las empresas ofrecen antes, durante y después de la compra de los productos/servicios. Un servicio al cliente de calidad agrega una cantidad inmensa de valor a un producto y ayuda a construir relaciones duraderas con los clientes.

La definición moderna de servicio al cliente va mucho más allá de la asistencia telefónica tradicional. Los rápidos avances tecnológicos remodelaron la forma en que las empresas interactúan con los clientes y crearon la proliferación de canales de servicios digitales. Recibir soporte rápido, eficiente y personalizado y una experiencia perfecta es lo que los consumidores generalmente esperan de las marcas en estos días.

Obtén más información detallada sobre los tipos de servicio al cliente.

¿Por qué el servicio al cliente debería ser la máxima prioridad para cualquier empresa?

A medida que aumentan las expectativas de los consumidores, brindar un servicio excelente es una de las cosas más valiosas que puede hacer una empresa para mantenerse competitiva y exitosa a largo plazo. Numerosos estudios han demostrado que los clientes satisfechos son más leales y gastan más. Por otro lado, aquellos que experimentan un mal servicio abandonan la marca, lo que les cuesta ingresos y afecta su reputación.

Estadísticas que demuestran la importancia de brindar un excelente servicio al cliente:

El mal servicio al cliente es el que cuesta a las empresas más de 75 mil millones de dólares al año. El 42% de los consumidores afirma haber abandonado una marca debido a un servicio al cliente inadecuado. Sin embargo, el 55% de los consumidores serían más leales si recibieran un mejor servicio al cliente.
Para el 95 % de los encuestados, el servicio de atención al cliente es importante para su elección y fidelidad a una marca. El 61% ha cambiado de marca debido al mal servicio al cliente.
Las expectativas del consumidor para el servicio a través de canales digitales continúan aumentando. El 81% de los consumidores indicaron que sus expectativas para el servicio al cliente digital son más altas hoy que hace un año.
Uno de cada tres consumidores está dispuesto pagar más para recibir un mayor nivel de servicio al cliente.
Dos tercios de los consumidores están dispuestos a pagar por un servicio al cliente excelente, y el 31 % está dispuesto a pagar hasta un 10 % más por un servicio excepcional.
97% de los consumidores dicen que un mal servicio al cliente cambia su comportamiento de compra. El 87% dice que un buen servicio al cliente cambia el comportamiento del consumidor, y el 46% continúa cambiando su comportamiento de compra dos años después de una mala experiencia con el servicio al cliente.

10 razones principales para invertir en iniciativas de servicio al cliente

Las expectativas del servicio al cliente están en constante aumento y cambio.
Los consumidores valoran el servicio de alta calidad y están dispuestos a pagar más para recibirlo.
El servicio al cliente puede influir significativamente en las decisiones de compra de los consumidores.
Un buen servicio al cliente ayuda a aumentar la satisfacción del cliente, mejorar las relaciones con los clientes y la retención.
Los consumidores felices tienden a compartir sus experiencias positivas de servicio, creando un boca a boca positivo para las marcas.
Un servicio al cliente excepcional puede convertir a los clientes en defensores de la marca, lo que atrae más tráfico y recomendaciones.
Los consumidores no tolerarán un mal servicio y abandonarán las marcas que no cumplan con sus expectativas de servicio.
Los clientes insatisfechos pueden dañar la reputación de una marca al compartir sus experiencias negativas de servicio a través de redes sociales y sitios de reseñas.
Invertir en la mejora del servicio es más barato que lidiar con una reputación dañada causada por un mal servicio.
El servicio al cliente de alta calidad da como resultado en última instancia un crecimiento continuo de los ingresos.

¿Qué tipo de habilidades de servicio al cliente deberían tener sus agentes?

Para brindar un excelente servicio al cliente, es necesario contar con representantes de servicio al cliente que posean habilidades específicas. Las habilidades de servicio al cliente pueden dividirse en dos categorías;

Habilidades sociales

La primera categoría incluye habilidades sociales. El trabajo del representante del cliente es comunicarse con los clientes de manera efectiva y eficiente. Por tanto, el conocimiento sobre el producto/servicio es fundamental para ayudar al cliente. Sin embargo, el servicio al cliente no se trata solo de proporcionar información/resolver problemas. El agente también necesita saber cómo comunicar el resultado o la información al cliente. Aquí hay algunas habilidades blandas necesarias que el agente debe poseer para sobresalir en el servicio al cliente:

Paciencia
Empatía
Gestión del tiempo
Flexibilidad/Adaptabilidad

Habilidades duras

La otra categoría se llama habilidades duras. Estas habilidades se pueden adquirir/aprender a lo largo de la formación, la escuela o de forma autodidacta. A continuación, se muestran algunos ejemplos de habilidades duras:

Habilidades técnicas
Habilidades informáticas
Habilidades analíticas
Habilidades de Microsoft Office

Asegúrese de tener esto en cuenta al contratar a un nuevo representante de clientes. Sin embargo, no se preocupe demasiado por ellos. Si su empresa ofrece una formación adecuada en servicio al cliente, todo lo que necesita es una persona muy motivada y dispuesta a aprender.

Si no tiene la capacitación adecuada en servicio al cliente, le sugiero que siga leyendo a continuación para obtener más información y perspectiva sobre cómo puede afectar el éxito general de su empresa.

¿Qué es la formación en servicio al cliente y quién la necesita?

La capacitación en servicio al cliente se refiere a enseñar a los empleados del servicio al cliente el conocimiento, las competencias, las herramientas y las habilidades necesarias para servir y apoyar a los clientes. Por lo tanto, brindar más valor a los productos y servicios de una empresa.

La calidad del servicio al cliente que ofrece un negocio nunca superará la calidad de las personas que lo proporcionan. No importa cuán talentosos y experimentados sean los empleados de servicio, siempre habrá más por aprender o nuevas habilidades por desarrollar. De hecho, cualquier empleado que tenga contacto con los clientes, ya sea en persona o en línea, debería recibir formación básica en servicio al cliente. Además de los representantes de servicio, esto también podría incluir otras posiciones como; soporte técnico y representantes de ventas.

LiveAgent - Agentes de servicio al cliente (ejemplo) — LiveAgent – Agentes (ejemplo)

La importancia de la formación en soporte al cliente

Los empleados de servicio al cliente suelen ser el primer punto de contacto que los consumidores tienen con una marca. Ellos crean las primeras impresiones que impactan la percepción del cliente sobre la empresa. Los agentes de servicio incompetentes, no capacitados o mal capacitados probablemente no brindarán un servicio excelente. Por otro lado, un servicio al cliente bien ejecutado por empleados capacitados adecuadamente resulta en un aumento de la satisfacción del cliente y una mejor experiencia para el cliente. Por eso, capacitar a los equipos de soporte al cliente es tan importante como capacitar a los equipos de marketing y ventas.

La mejor formación en servicio al cliente permite a los empleados de servicio satisfacer las exigentes expectativas de los consumidores con conocimientos tecnológicos de manera efectiva. Además, invertir en formación les otorga a los empleados una sensación de valor, mejora su moral y motivación. Y cuando los empleados se sienten valorados, valoran a sus clientes y están dispuestos a esforzarse al máximo por ellos.

El servicio al cliente se ha convertido en un diferenciador de marca para ayudar a las empresas a destacarse de la competencia. Es especialmente un aspecto clave en el mercado saturado de productos/servicios similares. Algunas de las marcas más conocidas centradas en el cliente, como Amazon, Zappos, Ritz-Carlton y Southwest Airlines, destinan una parte sustancial de sus ganancias a brindar un excelente servicio al cliente. Estas empresas proporcionan capacitación constante a sus empleados para ofrecer una excelente experiencia al cliente. En general, su éxito demuestra que vale la pena la inversión.

¿Cómo afecta un mal servicio al cliente a una empresa?

Un servicio al cliente deficiente puede ser una rápida espiral descendente para cualquier empresa. Puede conducir a:

pérdida de clientes
pérdida de ganancias
mala imagen/reputación de la marca
pérdida de los mejores empleados

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Live AgentOctober 14, 2024

Es realmente difícil reconstruir la confianza y la perspectiva general del cliente sobre su marca una vez que tiene una mala reputación. No subestime el poder del servicio al cliente.

Si desea obtener más información, consulte el artículo Cómo evitar un mal servicio al cliente.

O, adéntrate aún más en la importancia de un buen servicio al cliente, descubre las mejores prácticas y observa algunos ejemplos de buen servicio al cliente que demuestran el impacto positivo que puede tener en las empresas y la satisfacción del cliente.