12 consejos rápidos de etiqueta de chat en vivo para brindar el mejor soporte al cliente

En el acelerado mundo del servicio al cliente, es fácil asumir que la velocidad es la reina. Sin embargo, cuando se trata de chat en vivo, un sorprendente 95% de los clientes priorizan un soporte integral y de primer nivel sobre respuestas rápidas, según Small Business Trends. Esta estadística subraya la importancia de dominar la etiqueta del chat en vivo para brindar la mejor atención al cliente.

En este artículo, profundizaremos en los 12 consejos esenciales de etiqueta en el chat en vivo que pueden transformar tu experiencia de servicio al cliente. Exploraremos por qué el arte de la etiqueta en el chat es crucial, brindaremos ejemplos prácticos y te proporcionaremos el conocimiento necesario para elevar tus interacciones con los clientes. ¡Así que prepárate y prepárate para revolucionar tu soporte al cliente a través del chat en vivo!

Ejemplos de etiqueta de chat en vivo

Etiqueta positiva de chat en vivo

• “Definitivamente puedo ayudarte con eso.”
• “Déjame averiguarlo por ti.
• “¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?”
• “Gracias.”
• “Eres un cliente valioso.”

Etiqueta negativa de chat en vivo

• “No lo sé.”
• “No estoy seguro/a.”
• “Nosotros nunca hacemos eso.”
• “¿Has revisado nuestra página web?”
• “Es la política de la empresa”.

El software de chat en vivo como herramienta de comunicación no es una tecnología nueva. Ha existido durante décadas, pero ha sido en los últimos años cuando hemos visto un crecimiento real del chat en vivo debido a los avances tecnológicos y el uso práctico en la atención al cliente. Más de la mitad del grupo demográfico menor de 40 años utiliza el chat en vivo con regularidad para responder preguntas básicas de atención al cliente. Hoy en día, se considera una valiosa adición al servicio de teléfono y correo electrónico.

¿Por qué es importante la etiqueta del chat en vivo?

¿Sabías que el 86% de los consumidores prefieren la interacción humana a los chatbots? Según esta estadística, es natural que la etiqueta en el chat en vivo sea crucial para una experiencia de chat positiva.

Aquí hay algunas razones por las que la etiqueta de chat en vivo es importante:

12 Consejos esenciales de etiqueta en el chat para un servicio al cliente superior

Después de todo lo dicho, ahora es el momento de analizar 12 consejos prácticos de etiqueta en el chat en vivo que debe implementar en su servicio de atención al cliente para construir relaciones sólidas con los clientes en cada interacción del chat.

• Mantenga los tiempos de espera del cliente al mínimo.
• Enfatizar la gramática correcta y la claridad
• Crear introducciones cautivadoras
• Mezcla amabilidad con profesionalismo.
• Implementar honestidad en todos los aspectos.
• Mantente enfocado en el problema del cliente.
• Proporcionar actualizaciones oportunas
• Personaliza tus interacciones
• Implementar mensajes predefinidos.
• Saber cuándo y cómo disculparse
• Concluya los chats con una solicitud de retroalimentación.
• Ofrecer recursos adicionales o soluciones

Mantenga los tiempos de espera del cliente al mínimo.

Mantener los tiempos de espera de los clientes lo más cortos posible es crucial por varias razones. En primer lugar, demuestra respeto por el tiempo del cliente. En el mundo acelerado de hoy en día, el tiempo es una mercancía valiosa y a nadie le gusta sentir que se está perdiendo su tiempo. Al minimizar los tiempos de espera, las empresas demuestran que valoran el tiempo de sus clientes y están comprometidas a proporcionar un servicio eficiente.

En segundo lugar, los largos tiempos de espera pueden llevar a la insatisfacción y frustración del cliente. Si un cliente tiene que esperar demasiado tiempo, puede volverse frustrado y su percepción general del negocio puede verse afectada negativamente. Esto podría llevar a una pérdida de negocio, ya que el cliente puede optar por llevar su negocio a otra parte en el futuro.

En tercer lugar, mantener los tiempos de espera al mínimo también puede mejorar la reputación de un negocio. Si un negocio es conocido por su servicio rápido y eficiente, es probable que atraiga a más clientes. Por otro lado, un negocio que sea conocido por largos tiempos de espera puede disuadir a posibles clientes.

El uso de funciones, como la vista de escritura en tiempo real, puede ayudar a sus agentes de chat a ver las preguntas de los clientes incluso antes de que presionen enviar. Esto puede reducir significativamente los tiempos de respuesta y mejorar la experiencia del chat.

Por ejemplo, considera una sesión de chat en vivo entre un cliente y un representante de servicio al cliente:

Cliente: “Hola, tengo problemas con mi cuenta. Parece que no puedo iniciar sesión”. Representante de servicio al cliente: “¡Hola! Lamento saber que estás teniendo problemas. Haré todo lo posible para ayudarte. ¿Puedes proporcionarme tu número de cuenta?”

En este ejemplo, el representante de servicio al cliente responde rápidamente a la solicitud del cliente, mostrando que valoran el tiempo del cliente. También expresan empatía por el problema del cliente y les aseguran que harán todo lo posible para ayudar, lo cual puede ayudar a aliviar la frustración del cliente.

Enfatizar la gramática correcta y la claridad

Este enfoque garantiza una comunicación efectiva. Cuando se utiliza correctamente la gramática, el mensaje que se transmite es claro, lo que reduce las posibilidades de malentendidos o interpretaciones erróneas. Esto es especialmente crucial en entornos profesionales, donde la falta de comunicación puede llevar a consecuencias graves.

Además, una gramática correcta y claridad reflejan profesionalismo y credibilidad. Cuando te comunicas con una gramática correcta, demuestra que tienes conocimiento y competencia, lo cual puede ayudar a construir confianza y respeto con tu audiencia. Por otro lado, una mala gramática puede socavar tu credibilidad, haciendo que parezcas menos competente o descuidado.

Por último, la gramática correcta y la claridad mejoran la legibilidad. Hace que tu mensaje sea más fácil de leer y comprender, lo cual es especialmente importante en la comunicación escrita.

Por ejemplo, considera una conversación de chat en vivo entre un cliente y un representante de servicio al cliente.

Cliente: “Parece que no puedo iniciar sesión en mi cuenta. Sigue diciendo la contraseña incorrecta.” Representante : “Lamento saber que estás teniendo problemas para iniciar sesión. Es posible que hayas olvidado tu contraseña. ¿Quieres que te guíe a través de los pasos para restablecerla?”< /em>

En este ejemplo, el representante utiliza una gramática correcta y un lenguaje claro para comunicarse de manera efectiva con el cliente. La respuesta del representante es fácil de entender, profesional y ofrece una solución al problema del cliente. Si el representante hubiera utilizado una gramática deficiente o un lenguaje poco claro, podría haber causado confusión y frustración para el cliente.

Crear introducciones cautivadoras

Crear introducciones atractivas para el chat en vivo es crucial porque establece un tono positivo para toda la conversación. Es el primer punto de contacto entre el cliente y la empresa, y puede influir de manera significativa en la percepción del cliente sobre su empresa. Una introducción bien elaborada puede hacer que el cliente se sienta bienvenido, valorado y comprendido, lo cual puede llevar a una conversación más productiva y a una mayor probabilidad de satisfacción y fidelidad del cliente.

Por ejemplo, una mala introducción en un chat en vivo podría ser algo como: “Hola. ¿Cómo puedo ayudarte?”. Esta introducción no es necesariamente terrible, pero es bastante genérica e impersonal. No hace que el cliente se sienta especial o valorado, y no da ninguna indicación de que la empresa comprende o se preocupa por las necesidades o inquietudes del cliente.

Por otro lado, una buena introducción en el chat en vivo podría ser algo así: “Hola [Nombre del cliente], ¡gracias por comunicarte con nosotros! Mi nombre es [Nombre del agente] y estoy aquí para ayudarte. ¿Podrías contarme más acerca del problema que estás enfrentando?” Esta introducción es personalizada, acogedora y empática. Muestra al cliente que la compañía los valora como individuo y tiene un interés genuino en comprender y solucionar sus necesidades.

Consideremos un ejemplo de una conversación en un chat en vivo.

Cliente: “Hola, tengo problemas con mi pedido reciente”. Respuesta de presentación incorrecta: “Está bien. ¿Cuál es el problema?” Buena respuesta de introducción:“Hola [Nombre del cliente], realmente estoy Lamento saber que está teniendo problemas con su pedido reciente. Mi nombre es [Nombre del agente] y estoy aquí para ayudarlo a resolver este problema. ¿Podría brindarme más detalles sobre el problema que está experimentando? “

En la mala respuesta de introducción, el agente suena indiferente y desinteresado, lo cual podría hacer que el cliente se sienta poco importante y frustrado. Por otro lado, en la buena respuesta de introducción, el agente expresa empatía ante la situación del cliente, tranquiliza al cliente diciéndole que están ahí para ayudar y solicita amablemente más información. Este enfoque probablemente hará que el cliente se sienta valorado y tranquilo, y establece un tono positivo para el resto de la conversación.

Algunos clientes tienen dificultades para iniciar la conversación. Para animarlos a buscar ayuda si la necesitan, puede utilizar invitaciones de chat proactivo. Se comunican de forma proactiva con los visitantes de su sitio web, asegurándose de que reciban asistencia si es necesario y, al mismo tiempo, disminuyen las tasas de rebote.

Mezcla amabilidad con profesionalismo

Mantener un tono conversacional mientras se mantiene la profesionalidad ayuda a establecer una relación positiva con el cliente. La profesionalidad también asegura que la conversación se mantenga enfocada y productiva. Se asegura de que las preocupaciones del cliente sean abordadas de manera eficiente y efectiva, sin alejarse de temas innecesarios o inapropiados. Esto no solo ahorra tiempo para ambas partes, sino que también garantiza que el cliente salga de la conversación sintiéndose satisfecho y bien atendido.

Además, un equilibrio entre amabilidad y profesionalismo ayuda a humanizar la empresa. En una era donde gran parte del servicio al cliente está automatizado, una conversación amigable pero profesional a través del chat en vivo puede brindar un toque personal muy necesario.

Por ejemplo, considera la siguiente conversación en vivo por chat:

Cliente: “Hola, recientemente compré un producto en su sitio web y no funciona como esperaba. ¿Pueden ayudarme?” Agente: “¡Hola! Lamento saber que está teniendo problemas con su compra. Estaré encantado de ayudarle a solucionar el problema. ¿Podría proporcionarme ¿Más detalles sobre el problema?”

El agente mantiene un tono amigable usando frases como “¡Hola!” y “Estaría encantado de ayudar”. Sin embargo, también mantienen la profesionalidad al abordar rápidamente la preocupación del cliente y pedir más información para ayudar mejor. Este equilibrio entre amabilidad y profesionalismo ayuda a que el cliente se sienta tranquilo, al mismo tiempo que garantiza que su problema se resuelva de manera oportuna y eficiente.

Implementa la honestidad en todos los aspectos

Ser siempre honesto ayuda a generar confianza entre el cliente y el proveedor del servicio. Cuando los clientes sienten que se les trata con honestidad, es más probable que confíen en la empresa y sus productos o servicios. Esta confianza puede conducir a una lealtad del cliente a largo plazo y a la repetición de negocios.

Además, la honestidad en las conversaciones en vivo por chat garantiza una comunicación clara y efectiva. Cuando ambas partes son honestas, hay menos espacio para malentendidos o interpretaciones erróneas. Esto puede llevar a una resolución más rápida de problemas y a un aumento en la satisfacción del cliente.

Por ejemplo, considera una conversación de chat en vivo donde un cliente está preguntando sobre el estado de entrega de un producto que ha ordenado.

Cliente: “Hola, pedí un producto en su sitio web hace una semana y todavía no ha llegado. ¿Puede verificar el estado por mí?”</em > Agente: “Lamento saber que su producto aún no ha llegado. Déjeme verificar el estado por usted.” Después de unos momentos… Agente: “Pido disculpas por el retraso. Parece que hubo un problema con nuestra entrega sistema y su producto no se envió a tiempo. Estamos trabajando para resolver este problema y su producto se enviará mañana. Entiendo que esto es un inconveniente y agradezco su paciencia”.

En el ejemplo anterior, el agente de chat fue honesto sobre el problema y no intentó buscar excusas o culpar a otros. Esta honestidad puede ayudar a mantener la confianza del cliente y demostrar que la empresa está comprometida a resolver problemas y ofrecer un servicio al cliente excepcional.

Mantén el enfoque en el problema del cliente.

En primer lugar, mantenerse centrado en el problema del cliente demuestra respeto por su tiempo. Es una de las prácticas más importantes de la etiqueta del chat profesional. El chat en vivo a menudo se elige como canal de comunicación debido a su inmediatez. Si el representante de servicio al cliente no se centra en el problema en cuestión, puede provocar retrasos innecesarios y sentimientos de frustración para el cliente.

Esta práctica también demuestra profesionalismo y competencia. Asegura al cliente que su problema está siendo tomado en serio y que el representante es capaz de resolverlo. Esto puede ayudar a generar confianza y seguridad en el servicio al cliente de la empresa.

Por ejemplo, considera la siguiente conversación en vivo por chat:

Cliente: “Tengo problemas para iniciar sesión en mi cuenta. Intenté restablecer mi contraseña, pero todavía no puedo iniciar sesión”. Agente de servicio al cliente: “Lamento saber que tiene problemas para iniciar sesión. Intentemos resolver este problema por usted. ¿Podría, por favor? ¿Dime qué mensaje de error ves cuando intentas iniciar sesión?”

Como puedes ver, el agente de chat está completamente enfocado en el problema del cliente. Reconocen el problema, expresan empatía y comienzan de inmediato a trabajar en una solución. Hacen una pregunta específica relacionada con el problema para tener una mejor comprensión del mismo. Este enfoque probablemente conducirá a una resolución más rápida y a un cliente más satisfecho.

Proporcionar actualizaciones oportunas

A nadie le gusta quedarse en la oscuridad. Proporcionar a los clientes actualizaciones oportunas ayuda a construir confianza y transparencia entre el proveedor de servicios y el cliente. Cuando los clientes están al tanto del progreso de sus solicitudes o problemas, se sienten valorados y respetados. Es menos probable que se sientan frustrados o ansiosos por el resultado.

En segundo lugar, las actualizaciones oportunas pueden mejorar significativamente la satisfacción del cliente. Cuando los clientes son informados de manera rápida sobre lo que está sucediendo, es más probable que sean pacientes y comprensivos, incluso si la resolución de su problema tarda más de lo esperado.

Por ejemplo, considera una conversación de chat en vivo donde un cliente busca soporte técnico para un problema de software.

Cliente: “Tengo problemas para instalar su software en mi computadora. Sigue fallando durante el proceso de instalación.” Agente: “Lamento saber que está experimentando este problema. Déjeme investigarlo por usted.” (Después de unos minutos) Agente: “Aún estoy investigando el problema. Agradezco su paciencia. Lo actualizaré tan pronto como tenga más información. “ (Después de un poco más de tiempo) Agente: “Gracias por esperar. Parece que el problema podría deberse a un problema de compatibilidad con su sistema operativo. Voy a derivar esto a nuestro equipo técnico para una mayor investigación. Deberían poder proporcionar una solución dentro de 24 horas. Lo mantendré informado sobre el progreso”.

El agente de chat mantiene al cliente informado sobre el estado de su solicitud en cada etapa del proceso. Esto ayuda a gestionar las expectativas del cliente y mantener su confianza en el servicio.

Personaliza tus interacciones

La personalización de las interacciones en el chat en vivo ayuda a construir una relación más sólida con el cliente. Cuando te diriges al cliente por su nombre y demuestras comprensión de sus necesidades o problemas específicos, les hace sentir valorados y apreciados. Esto puede conducir a una mayor lealtad y satisfacción del cliente.

Además, la personalización puede diferenciar su servicio del de la competencia. En un mundo donde los clientes suelen tener muchas opciones, ofrecer un servicio personalizado puede hacer que usted destaque y darles a los clientes una razón para elegirlo a usted sobre los demás.

Por ejemplo, considera una conversación de chat en vivo donde un cliente está teniendo problemas con un producto.

Cliente: “Hola, recientemente compré tu licuadora y no funciona correctamente. Las cuchillas no parecen girar”. Agente: “Hola, lamento saber que estás teniendo problemas con tu licuadora. ¿Puedo preguntar tu nombre, por favor?” Cliente: “Claro, soy Sarah.” Agente: ” Gracias, Sarah. Lamento las molestias que estás experimentando. Veamos si podemos descubrir qué está pasando. ¿Puedes contarme más sobre el problema? Por ejemplo, ¿la licuadora hace algún ruido inusual cuando la intentas? usarlo?”

En este ejemplo, el agente personaliza la interacción utilizando el nombre del cliente y haciendo preguntas específicas sobre su problema. Esto no solo hace que Sarah se sienta escuchada y valorada, sino que también ayuda al agente a proporcionar un servicio más efectivo y eficiente.

Implementar mensajes predefinidos

En primer lugar, esta práctica mejora la eficiencia. Los operadores de chat en vivo a menudo se encuentran con preguntas o problemas similares de diferentes clientes. Tener respuestas pre-escritas para estas consultas comunes ahorra tiempo, permitiendo al operador ayudar a más clientes en un período de tiempo más corto.

En segundo lugar, garantiza la coherencia. Los mensajes predefinidos están preaprobados y estandarizados, lo que garantiza que todos los clientes reciban la misma información precisa independientemente del representante del cliente con el que interactúen. Esta coherencia ayuda a mantener la voz y la imagen de marca de la empresa.

En tercer lugar, reduce los errores. Dado que los mensajes predefinidos están escritos previamente, las posibilidades de cometer errores o errores tipográficos se reducen significativamente. Esto garantiza que los clientes reciban información clara y correcta cada vez.

Por último, ayuda en la gestión del estrés. Durante las horas pico, los agentes pueden verse abrumados por el volumen de chats. Los mensajes predeterminados les pueden ayudar a gestionar su carga de trabajo de manera más efectiva, reduciendo el estrés y evitando el agotamiento.

Aquí tienes un ejemplo de una conversación en vivo utilizando un mensaje predefinido:

Cliente: “Parece que no puedo iniciar sesión en mi cuenta. Olvidé mi contraseña.” Operador (respuesta preparada): “Lamento saber que tiene problemas para iniciar sesión. Puede restablecer su contraseña haciendo clic en el enlace ‘Olvidé mi contraseña’ en la página de inicio de sesión. Un correo electrónico se le enviará con instrucciones sobre cómo crear una nueva contraseña. Si continúa teniendo problemas, hágamelo saber y estaré encantado de ayudarle”.

Esta respuesta predefinida proporciona una solución rápida, eficiente y precisa a un problema común, demostrando la utilidad de los mensajes predefinidos en las conversaciones de chat en vivo.

Saber cuándo y cómo disculparse

Admitir un error y disculparse ayuda a mantener una relación positiva y respetuosa entre las partes involucradas. Si un cliente tiene una queja o un problema, una disculpa sincera puede ser de gran ayuda para calmar la situación y demostrarle que sus inquietudes se toman en serio.

Disculparse también demuestra profesionalismo. Los errores y malentendidos pueden ocurrir en cualquier conversación, y reconocerlos con una disculpa muestra que estás dispuesto a asumir la responsabilidad y corregir la situación.

Otra cosa importante a tener en cuenta es que puede ayudar a prevenir una escalada adicional del problema. Una disculpa a menudo puede ser el primer paso para resolver un problema y avanzar.

Aquí tienes un ejemplo de una conversación en chat en vivo.

Cliente: “Pedí una camisa azul en su sitio web, pero en su lugar recibí una roja. Esto no es lo que pedí.” Representante de servicio al cliente: “Lamento mucho la confusión con su pedido. Entiendo lo frustrante que debe ser para usted. Permítame comprobarlo de inmediato y asegurarme de que Corregimos el error lo antes posible.”

Como puedes ver, el representante de servicio al cliente reconoce el error, se disculpa sinceramente y asegura al cliente que tomarán medidas inmediatas para resolver el problema.

Concluye las conversaciones con una solicitud de retroalimentación

Concluir las conversaciones con una solicitud de retroalimentación brinda una oportunidad para que la empresa comprenda la perspectiva del cliente sobre el servicio que recibieron. Esto puede ayudar a identificar áreas de fortaleza y debilidad en el servicio proporcionado, que luego pueden ser utilizadas para mejorar las interacciones futuras.

Solicitar comentarios de los clientes también demuestra que se valora su opinión y que la empresa está comprometida a mejorar su servicio. Esto puede ayudar a generar confianza y lealtad, que son clave para mantener una base sólida de clientes.

Finalmente, los comentarios también pueden proporcionar información sobre lo que los clientes valoran más en sus interacciones con la empresa. Esto puede ayudar a guiar la toma de decisiones y la estrategia en términos de servicio al cliente y compromiso.

Aquí tienes un ejemplo de cómo podría verse una solicitud de feedback en una conversación de chat en vivo:

Agente: “Gracias por conversar con nosotros hoy. Esperamos haber podido ayudarlo. ¿Podría tomarse un momento para brindarnos algunos comentarios sobre su experiencia con nuestro servicio hoy? Su opinión es muy importante para nosotros y nos ayuda a mejorar continuamente nuestro servicio.” Cliente: “Claro, lo haría Estaré encantado de hacerlo. El servicio me pareció muy útil y el agente estaba muy bien informado. Pude resolver mi problema rápidamente. ¡Gracias por el excelente servicio!” Agente: “¡Gracias por sus comentarios! Nos alegra saber que tuvo una experiencia positiva. Siempre estamos aquí para ayudarlo. ¡Que tenga un gran día!”

Ofrezca recursos adicionales o soluciones.

Cuando los clientes se comunican a través del chat en vivo, a menudo buscan asistencia inmediata. Al proporcionar recursos adicionales o soluciones, no solo estás abordando sus preocupaciones inmediatas, sino también equipándolos con herramientas para resolver posibles problemas futuros. Este enfoque proactivo puede mejorar significativamente su experiencia general como cliente.

En segundo lugar, cuando ofreces recursos adicionales, demuestras que tienes conocimiento y estás bien preparado, lo cual puede infundir confianza en tus clientes sobre tu capacidad para ayudarles. También demuestra que estás comprometido en ayudarles, lo cual puede fomentar una relación más sólida.

En tercer lugar, proporcionar a los clientes recursos adicionales puede aumentar la eficiencia. Al hacer esto, potencialmente se puede reducir la cantidad de veces que un cliente necesita contactarte para obtener ayuda. Esto puede liberar tu tiempo para ayudar a otros clientes.

Por ejemplo, considera una conversación de chat en vivo en la que un cliente está teniendo problemas al instalar software.

Cliente: “Tengo problemas para instalar su software. Sigue diciendo ‘error de instalación’.” Agente : “Lamento saber que estás teniendo problemas con la instalación. Intentemos resolverlo. ¿Puedes decirme qué sistema operativo estás usando?” Cliente: “Estoy usando Windows 10.” Agente: “Gracias por la información. Parece que este problema puede ocurrir si su sistema no cumple con los requisitos mínimos. Aquí hay un enlace a nuestra guía sobre los requisitos del sistema para nuestro software (proporciona el enlace). Verifique si su sistema cumple con estos requisitos. Si es así, y aún tiene problemas, aquí tiene una guía paso a paso sobre cómo instalar nuestro software en Windows 10 (proporciona el enlace). Si continúa teniendo problemas después de seguir estos pasos, hágamelo saber. Lo sabemos y podremos explorar otras soluciones”.

El agente no solo aborda el problema inmediato del cliente, sino que también proporciona recursos adicionales que el cliente puede utilizar para solucionar el problema por sí mismo. Esto puede potencialmente ahorrarle al cliente tener que ponerse en contacto nuevamente con el equipo de soporte al cliente, mejorando así su experiencia y la eficiencia del servicio de soporte.

Las cualidades esenciales de un agente de soporte de servicio al cliente

La elección de personal competente asignado para mantener las comunicaciones de chat en vivo es una parte crucial de tu éxito. Existen diferentes tipos de servicio al cliente, pero el punto principal que todos comparten es que, para ser positivos y contribuir a una experiencia fantástica del cliente, deben seguir un conjunto específico de reglas.

No se trata del número de agentes de atención al cliente que contrates. Se trata del enfoque que todos deberían poseer para ofrecer resultados sobresalientes en el servicio al cliente. Un excelente servicio al cliente es una parte inherente de una excelente experiencia del cliente.

Las siguientes características forman el conjunto de habilidades de un representante de servicio al cliente ideal.

• Enfoque profesional y amigable
• Paciencia
• Empatía
• Mentalidad centrada en el cliente
• Experto

Es esencial producir e imponer una capacitación periódica en reglas de etiqueta de servicio al cliente para abordar cualquier caso negativo o actualizar las reglas básicas de etiqueta.

¿Qué hacer cuando no tienes una solución inmediata?

Algunos problemas de los clientes simplemente no se pueden resolver en el momento. Cuando no tienes una solución inmediata en una conversación de chat en vivo, es importante comunicar esto al cliente de manera educada y profesional. Debes asegurarles que estás trabajando en su problema y que les responderás lo antes posible.

Por ejemplo, podrías decir:

“Gracias por tu paciencia. En este momento estoy investigando tu problema y proporcionaré una solución lo más pronto posible. Mientras tanto, ¿hay algo más en lo que pueda ayudarte?”

En algunos casos, el problema puede ser demasiado complejo para un solo agente o equipo para manejar. En tales situaciones, la funcionalidad de transferencia de chat resulta útil. Esta característica te permite transferir el chat a otro agente o departamento que podrían estar mejor equipados para manejar el problema.

Por ejemplo, si un cliente tiene un problema técnico lleno de jerga técnica que no puedes resolver, puedes transferir el chat al departamento de soporte técnico. Podrías decir:

Entiendo que estás teniendo un problema técnico. Voy a transferir este chat a nuestro departamento de soporte técnico, quienes estarán mejor capacitados para ayudarte. Gracias por tu comprensión.

El uso de la función transferencia de chat de LiveAgent garantiza que el problema del cliente sea manejado por la persona más calificada, lo que mejora la satisfacción y la eficiencia del cliente. También te permite aprender de las soluciones proporcionadas por otros agentes, mejorando tus habilidades de resolución de problemas para futuros chats.

¿Cómo manejar los comentarios negativos en un chat en vivo?

Manejar los comentarios negativos en un chat en vivo puede ser desafiante, pero es crucial para mantener la satisfacción del cliente y mejorar sus servicios o productos. Así es como puedes manejarlo:

Mantén la calma y sé profesional: Independientemente de la retroalimentación, siempre mantén la compostura. Nunca tomes la retroalimentación de manera personal.

• Reconocer y disculparse: Reconocer el problema del cliente y disculparse por cualquier inconveniente causado. Esto demuestra empatía y que valoras su opinión.

• Comprenda el problema: haga preguntas para comprender mejor el problema. Esto le ayudará a proporcionar una solución más precisa.

• Proporcione una solución: una vez que comprenda el problema, proporcione una solución. Si no puede resolverlo de inmediato, asegúrele al cliente que derivará el problema al departamento correspondiente.

• Seguimiento: después del chat, haga un seguimiento con el cliente para asegurarse de que su problema se haya resuelto y de que esté satisfecho con la solución.

Ejemplo:

Cliente: “Estoy realmente decepcionado con su servicio. Mi pedido llegó tarde y el producto estaba dañado”. Agente: “Lamento mucho escuchar su experiencia. Entiendo lo frustrante que puede ser cuando las cosas no salen como se esperaba. ¿Podría brindarnos más detalles sobre el daño?” Cliente: “El producto estaba rayado y el embalaje roto.” Agente: “Pido disculpas por las molestias causadas. Informaré de esto a nuestro equipo de control de calidad para evitar incidentes similares en el futuro. En cuanto a su problema actual, podemos enviarle un producto de reemplazo o emitir un reembolso. ¿Qué opción preferiría?” Cliente: “Me gustaría un reemplazo.” Agente: “Genial, haré los arreglos para que le envíen un reemplazo. Nuevamente, le pido disculpas por las molestias y agradezco su paciencia y comprensión”.

Después del chat, el agente debería hacer un seguimiento con el cliente para asegurarse de que recibió el reemplazo y está satisfecho con el servicio.

Para ayudar a su centro de contacto a manejar estas situaciones difíciles, LiveAgent ofrece plantillas listas para usar que lo ayudarán a navegar instancias con clientes frustrados o insatisfechos. .

Conclusión

Dominar la etiqueta del chat en vivo es crucial para brindar un soporte al cliente superior. Al implementar estos 12 consejos, puedes mejorar tus interacciones con los clientes, construir relaciones más sólidas y mejorar la reputación de tu marca. Recuerda, la clave para un exitoso soporte de chat en vivo radica en equilibrar la velocidad con un servicio comprensivo y de primera calidad.

Desde la creación de introducciones convincentes y personalización de tus interacciones hasta proporcionar actualizaciones oportunas y manejar críticas negativas de manera profesional, cada aspecto de tu comunicación en el chat en vivo juega un papel vital en la formación de la experiencia del cliente.

Además, el software de chat en vivo adecuado puede marcar una gran diferencia. LiveAgent ofrece una variedad de funciones diseñadas para agilizar su soporte de chat en vivo, que incluyen vista de escritura en tiempo real, transferencia de chat, respuestas predeterminadas y mucho más.

En conclusión, la etiqueta del chat en vivo no se trata solo de seguir un conjunto de reglas. Se trata de crear un ambiente de comunicación positivo, respetuoso y eficiente que ponga al cliente primero. Entonces, ¿por qué no intentarlo? Comienza tu prueba gratuita de 30 días con LiveAgent hoy y revoluciona tu soporte de chat en vivo.