Mala atención al cliente y cómo evitarla: 12 mejores consejos

El servicio al cliente puede hacer o deshacer tu negocio. Si se realiza de manera deficiente, puede alejar a los clientes. Este artículo explora el mal servicio al cliente, cómo impacta en tu negocio y las causas comunes detrás de él. También descubrirás consejos prácticos para mejorar tus estrategias de servicio al cliente.

¿Qué se considera un mal servicio al cliente?

El mal servicio al cliente puede manifestarse de diversas maneras, pero generalmente implica no cumplir con las expectativas del cliente. Estas experiencias negativas pueden variar ampliamente, pero normalmente comparten temas comunes que son universalmente frustrantes para los clientes.

Al escuchar sobre “mala atención al cliente”, generalmente implica largos tiempos de espera, personal poco amable, mala comunicación o incluso un problema sin resolver. Pero eso no es todo lo que puede salir mal.

Cada aspecto empaña la experiencia inmediata del cliente e impacta su relación a largo plazo con la marca. Esto potencialmente los impulsa a buscar alternativas donde se sientan más valorados y comprendidos.

Comprender estos escollos puede ayudar a las empresas a identificar y corregir los problemas que podrían estar alejando a su clientela.

Servicio al cliente deficiente y su impacto en el negocio

El mal servicio al cliente puede afectar significativamente a un negocio, influyendo en las ventas inmediatas, la reputación a largo plazo y la lealtad del cliente. Cuando los clientes se encuentran con un mal servicio, los efectos en cadena pueden ser de gran alcance, afectando varios aspectos del negocio.

Pérdida de clientes

El impacto más directo de un mal servicio al cliente es la pérdida de clientes. Cuando los clientes tienen experiencias de servicio al cliente deficientes y sus necesidades son ignoradas, a menudo se cambian a los competidores.

Según una encuesta realizada en los EE. UU. y el Reino Unido, el 63% de los consumidores dice que cambiaría de marca debido a un mal servicio al cliente, y un asombroso 49% dice que ya lo ha hecho exactamente durante el último año.

Ese porcentaje aumenta aún más, mostrando que el 86 por ciento de los clientes abandonará una marca a la que habían sido leales después de 2 o 3 malas experiencias con el servicio al cliente.

Este cambio puede costarles mucho dinero a las empresas, con estimaciones globales que sugieren pérdidas de hasta $4.7 billones cada año debido al mal servicio.

Boca a boca negativo

Los clientes que experimentan un mal servicio son más propensos a compartir sus experiencias con otros. El boca a boca negativo puede difundirse rápidamente, especialmente en las plataformas de redes sociales, donde una sola reseña negativa puede llegar a miles de clientes potenciales. Esto puede erosionar la reputación de un negocio y disuadir a nuevos clientes de interactuar con la marca.

Toma a United Airlines como ejemplo. Su incidente de 2017 en el que arrastraron a un cliente fuera de un avión se propagó rápidamente en las redes sociales. Como resultado, sus precios de acciones cayeron en picada, lo que llevó a pérdidas de cientos de millones de dólares y casi mil millones de dólares menos en el valor de capitalización de mercado.

¿Quién habría pensado que arrastrar por la fuerza a los clientes fuera de los aviones provocaría una reacción negativa?

Los problemas continuos con el servicio al cliente pueden dañar la reputación de la marca de una empresa, lo que puede ser costoso y llevar tiempo reconstruir. Una reputación empañada también puede afectar las asociaciones y disuadir a posibles inversores, impactando el negocio a nivel estratégico.

Moral reducido de los empleados

El impacto de un mal servicio al cliente no se limita a las consecuencias externas; también puede afectar la moral del equipo interno y la productividad.

Aumento de los costos operativos

Manejar quejas y resolver problemas de clientes generalmente requiere más recursos que mantener un buen servicio al cliente de manera constante. Los aumentos en devoluciones, reembolsos y la necesidad de soporte adicional pueden incrementar significativamente los costos operativos.

En algunas industrias, especialmente aquellas que están altamente reguladas como las de finanzas y atención médica, un mal servicio al cliente puede llevar a incumplimientos de normativas, resultando en acciones legales y multas considerables.

Las empresas que priorizan abordar estas áreas a menudo descubren que invertir en un buen servicio al cliente no solo puede mitigar estos impactos negativos, sino también aumentar la satisfacción, la lealtad del cliente y, en última instancia, la rentabilidad.

Abordar proactivamente los problemas de servicio al cliente es esencial para mantener una imagen de marca positiva y asegurar un crecimiento sostenible del negocio.

12 causas principales del mal servicio al cliente: Qué hacer y qué no hacer

Habilidades de comunicación débiles

La comunicación efectiva se considera una de las principales habilidades necesarias para el servicio al cliente. Tu equipo debe estar equipado con sólidas habilidades de comunicación para manejar diversas interacciones con los clientes.

¿Qué está en juego?

La mala comunicación puede llevar a malentendidos y al fracaso en abordar las preocupaciones de los clientes de manera rápida y efectiva. Puede convertir problemas simples en quejas importantes, lo que generalmente conduce a la insatisfacción y a la erosión de la confianza en la marca.

No solo eso, sino que la mala comunicación afecta directamente las tasas de retención de clientes. De hecho, el 68% de los clientes han cambiado de proveedor de servicios debido a un mal servicio al cliente, citando a menudo problemas de comunicación como una razón principal de su insatisfacción. Esto resulta en una pérdida directa de ingresos y potencialmente mayores costos de adquisición, ya que las empresas gastan más para reemplazar a los clientes perdidos.

Afortunadamente, las habilidades se pueden aprender y practicar, y todas esas consecuencias se pueden evitar. Si no estás seguro de qué buscar exactamente, consulta nuestro blog sobre las habilidades clave de servicio al cliente para obtener una mejor idea de la dirección en la que moverte.

Ignorar quejas y comentarios

Piénsalo. Escuchar las quejas y comentarios negativos de los clientes, aunque a veces sea difícil de aceptar, es una necesidad absoluta para la mejora continua. Reconocer y abordar estas inquietudes hace que los clientes se sientan valorados y puede llevar a una mejor calidad del servicio.

Por el contrario, ignorar los comentarios de los clientes puede llevar a errores repetidos y problemas sin resolver. Esto crea un ciclo de mal servicio que frustra a los clientes y, a largo plazo, se pierde la confianza. Los clientes que se sienten ignorados son menos propensos a mantenerse leales y más propensos a compartir sus malas experiencias con otros, dañando aún más la reputación de la marca.

Un estudio realizado por Esteban Kolsky encontró que, mientras que el 13% de los clientes insatisfechos compartirá su queja con 15 o más personas, solo 1 de cada 26 clientes enojados se queja directamente a la empresa.

Falta de personal y largos tiempos de espera.

El 67% de los clientes han colgado el teléfono por frustración al no poder hablar con una persona real.

La falta de personal lleva a tiempos de espera más largos y puede abrumar al personal existente, lo que reduce su capacidad para concentrarse eficazmente en las necesidades de cada cliente. Esto resulta en una experiencia de servicio apresurada y a menudo inferior, disminuyendo inevitablemente la satisfacción general del cliente y aumentando la frustración.

El impacto de la falta de personal y los largos tiempos de espera va más allá de la insatisfacción inmediata del cliente. Afecta las ventas inmediatas, así como la reputación de la empresa y la lealtad del cliente a largo plazo.

Pero es prevenible.

Calidad de servicio inconsistente

Si es genial cada vez, genera confianza.

La consistencia en la calidad del servicio es crucial para construir la lealtad del cliente. La variabilidad en el servicio puede llevar a la confusión y la decepción, reduciendo la confianza de los clientes en la marca.

La inconsistencia en la calidad del servicio a menudo proviene de la falta de procesos estandarizados, capacitación insuficiente o capacidades variables entre el personal. Los niveles fluctuantes de servicio en diferentes momentos o por parte de diferentes representantes crean una experiencia fragmentada.

Esto puede llevar a una disminución de la repetición de clientes, mala publicidad de boca en boca y una mayor rotación de clientes. Entonces, ¿cómo puedes evitarlo?

Falta de conocimiento del producto e información engañosa.

Si alguien conoce el producto como la palma de su mano, debería ser el personal.

El conocimiento adecuado del producto es fundamental para resolver problemas complejos. Por el contrario, la desinformación puede llevar a una insatisfacción significativa del cliente y, por supuesto, poner en peligro la confianza en la marca.

Según una encuesta de American Express, el 62% de los consumidores dicen que el conocimiento y la capacidad de resolución de problemas de un representante juegan un papel importante en su percepción de la marca. La información engañosa o el conocimiento inadecuado del producto pueden afectar esta percepción.

Sin un conocimiento profundo de los productos o servicios que están respaldando, los representantes de servicio al cliente no pueden proporcionar respuestas precisas y útiles. Esto a menudo conduce a tiempos de resolución más largos, información incorrecta y una mayor probabilidad de frustración del cliente y contactos repetidos.

Puede disminuir la credibilidad de una empresa y dificultar la construcción de relaciones a largo plazo con los clientes.

La información engañosa también puede llevar a un aumento de devoluciones, quejas y reseñas negativas. Todo a expensas de la reputación de la empresa.

Tecnología obsoleta y falta de recursos

La tecnología moderna es esencial para aumentar la eficiencia y mantener altos niveles de satisfacción del cliente. Los sistemas obsoletos, por otro lado, pueden ralentizar significativamente los procesos y provocar frustración tanto para los empleados como para los clientes.

Todos podemos aprender una lección del apagón del sistema de Delta Airlines en 2016. Alrededor de 2,300 cancelaciones de vuelos, días de interrupciones para los pasajeros y al menos $150 millones en pérdidas. ¿Qué salió mal?

Un corte de energía junto con sistemas de hardware obsoletos hicieron el truco.

La tecnología obsoleta y los recursos insuficientes pueden resultar en tiempos de procesamiento más largos, errores e ineficiencias. Dificultan la capacidad de los agentes de servicio al cliente para responder de manera rápida y efectiva.

A largo plazo, el uso de tecnología obsoleta no solo afecta la satisfacción del cliente, sino que también tiene implicaciones más amplias para un negocio. Estas incluyen una disminución en la productividad, mayores costos operativos y una reducción en la competitividad.

Falta de empatía y personalización

La empatía y las interacciones personalizadas son cruciales para que los clientes se sientan valorados y comprendidos.

La llamada de 10 horas de Zappos se lleva el premio aquí. Así es, un agente de servicio al cliente una vez se mantuvo en una llamada telefónica durante 10 horas y 43 minutos. Zappos anima a sus agentes de atención al cliente a permanecer en la línea tanto tiempo como sea necesario y a hacer un esfuerzo adicional. Ya sea que esto fuera una misión secreta para el Guinness World Records o una muestra de dedicación absoluta, el estándar ha sido oficialmente elevado.

No hace falta mencionar que una encuesta encontró que el 44% de los consumidores es propenso a convertirse en compradores recurrentes después de una experiencia de compra personalizada.

La falta de empatía y personalización puede hacer que las interacciones se sientan frías e impersonales. Cuando los clientes no se sienten comprendidos o valorados, su conexión con la marca se debilita. Esta falta de conexión puede resultar en una disminución de la lealtad del cliente, un aumento de la pérdida de clientes, reseñas negativas y una reputación de marca dañada.

Si deseas reducir la rotación de clientes y aumentar el valor de vida del cliente, aquí está en lo que debes prestar atención.

Mala gestión

Ahora es el momento de mirar hacia adentro, directamente a la gestión interna. Los gerentes que lideran con el ejemplo y apoyan a sus equipos influyen directamente en la calidad de las interacciones con los clientes y en el entorno general del servicio.

Según Gallup, las empresas que logran involucrar exitosamente a sus empleados informan:

• 70% menos incidentes de seguridad
• 41% menos defectos de calidad
• Un aumento del 10% en la lealtad del cliente

Por el contrario, una mala gestión puede llevar a empleados desmotivados, procesos ineficientes y personal menos motivado. Esto puede afectar la calidad del servicio ofrecido a los clientes.

Los gerentes que no brindan orientación y apoyo claros pueden, sin darse cuenta, fomentar un entorno en el que los representantes de servicio al cliente no están seguros de los procedimientos. ¿Qué sucede después? Calidad de servicio inconsistente y disminución de la satisfacción del cliente.

Las prácticas de gestión ineficaces también pueden resultar en una alta rotación de empleados y un aumento de los costos operativos. En general, los empleados insatisfechos son menos propensos a ofrecer el nivel de servicio necesario para retener a los clientes.

Agotamiento laboral

Aquí estamos, hablemos finalmente de ello: la palabra con “B”.

El agotamiento es un factor importante que puede degradar la calidad del servicio. Puede llevar a la desconexión, a una reducción de la eficiencia y a un aumento de los errores, todo lo cual afecta negativamente al servicio al cliente.

Los empleados quemados tienen menos probabilidades de hacer un esfuerzo adicional por los clientes o de interactuar con ellos de manera genuina, servicial y entusiasta, especialmente durante 10 horas.

Las consecuencias del agotamiento de los empleados son duraderas y van más allá de las malas interacciones con los clientes. Conduce a tasas de rotación más altas en el departamento de servicio al cliente, mayores costos de capacitación y una reputación dañada de la empresa si no se aborda. Además, afecta negativamente la moral general y la colaboración dentro del equipo.

Cuando los empleados están comprometidos y respaldados, es mucho más probable que brinden un servicio al cliente excepcional.

Procesos demasiado complicados

A veces, menos es más. Y es completamente apropiado cuando se trata de los procesos de atención al cliente.

Los números incluso respaldan esto. Se ha demostrado que el 89% de los clientes se frustran porque necesitan repetir sus problemas a múltiples representantes. La mayoría de las veces, esto se debe a procesos complejos y aislados, y solo conduce a ejemplos de mal servicio al cliente.

Los procedimientos complicados a menudo resultan en tiempos de manejo más largos, errores y una falta de coherencia en las interacciones con los clientes. Pueden ser una fuente de frustración significativa tanto para los empleados, que tienen dificultades para navegarlos, como para los clientes, que experimentan los retrasos y errores que causan.

Estos procesos excesivamente complejos pueden llevar a un aumento en los costos operativos, una menor productividad de los empleados y una disminución en la lealtad de los clientes. Las empresas también pueden experimentar un aumento en las quejas de los clientes y una reducción en los negocios repetidos, ya que los clientes buscan competidores con un servicio más simplificado.

Comportamiento no profesional

Alguien, en algún lugar, una vez dijo: “El cliente siempre tiene la razón”. Realmente, este no es siempre exactamente el caso, y muchos agentes de servicio al cliente han sido llevados al límite.

Como era de esperar, los agentes de servicio al cliente tienen reacciones humanas ante estos casos. Pero esto tiene repercusiones, excusables o no.

El profesionalismo en el servicio al cliente es absolutamente crucial. Un comportamiento no profesional puede dañar gravemente la reputación de tu marca, erosionar la confianza y perjudicar las relaciones con los clientes.

El comportamiento no profesional, como la grosería, la indiferencia o la falta de cortesía, puede socavar instantáneamente la percepción que tiene un cliente de una marca. Cuando los clientes se encuentran con personal no profesional, es probable que cuestionen los valores y estándares de la empresa, lo que puede disuadirlos de futuras interacciones o compras.

Si se deja fuera de control, también puede llevar a convertirse en la peor experiencia de servicio al cliente de alguien, lo cual es bastante memorable.

Ryan Block probablemente tiene algunas cosas que decir sobre esto. En 2014, intentó cancelar su suscripción a Comcast, pero el representante de servicio al cliente simplemente no lo permitía. Al parecer, cuando el representante pregunta “¿Cómo puedo ayudarle?”, cancelar una suscripción no estaba incluido.

• Bloque: “La forma en que puedes ayudarme es desconectando nuestro servicio. Así es como puedes ayudarme.”
• Representante de servicio: “¿Pero cómo te está ayudando eso?”
• Bloque: “Porque eso es lo que quiero.”
• Representante de servicio: “Explícame cómo te está ayudando eso.”
• Bloque: “Eso es lo que quiero.”
• Representante de Servicio: “¿Por qué es eso lo que quieres?”

Las ramificaciones del comportamiento no profesional se extienden más allá de las interacciones individuales con los clientes. Pueden llevar a críticas negativas generalizadas y a reacciones adversas en las redes sociales, lo que puede afectar significativamente la imagen pública de una marca y disuadir a posibles clientes.

Poca continuidad

¿Sabías que la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60-70%, mientras que la probabilidad de vender a un nuevo prospecto es solo del 5-20%?

El seguimiento efectivo desempeña un papel significativo en el mantenimiento de estas valiosas relaciones con clientes existentes. Demuestra un compromiso con la satisfacción del cliente y asegura que los problemas se resuelvan completamente.

Pero oye, no te preocupes si no sabes por dónde empezar a escribir.

La falta de un seguimiento adecuado deja a los clientes sintiéndose descuidados e infravalorados, especialmente si sus problemas no se resuelven o si no se confirma su satisfacción. Esta desatención puede poner en peligro la confianza en la marca y desalentar a los clientes de regresar.

¿Cómo se ve esto?

Una tasa de rotación más alta y oportunidades de ventas perdidas. También puede afectar negativamente la reputación de una empresa si los clientes comparten sus malas experiencias en las redes sociales o plataformas de reseñas, lo que podría disuadir a nuevos clientes.

6 otras causas de mal servicio al cliente

Barras lingüísticas

La diversidad es algo hermoso, pero a veces conduce a un leve caso de confusión babilónica.

Las barreras del idioma provocan malentendidos y frustración tanto para los clientes como para los representantes de servicio. Es una buena idea contar con equipos dedicados para diferentes idiomas o invertir en servicios de traducción para asegurar una comunicación clara.

Políticas complejas de devoluciones/reembolsos

Si alguien ya está insatisfecho con el producto o servicio, probablemente sea prudente no empeorar las cosas y no complicar en exceso el proceso de devolución.

Una política de devoluciones difícil será recordada, especialmente al considerar una próxima compra. Si un cliente sabe que hay una política de devoluciones complicada, puede optar por no realizar la compra por completo.

Simplifique estos procedimientos para que las devoluciones sean lo más fáciles y sin complicaciones posible, lo que puede aumentar la confianza del cliente y fomentar la repetición de negocios.

Insensibilidad cultural

Un poco de conciencia puede hacer una gran diferencia.

Tenga en cuenta las diferencias culturales para evitar ofender a los clientes y dañar la reputación de su marca. Capacite a su personal para que sea consciente culturalmente y así garantizar interacciones respetuosas y construir una imagen de marca positiva.

Esto fomenta un ambiente inclusivo que atrae a una base de clientes diversa.

Cultura empresarial negativa

Hemos avanzado mucho en cuanto a comprender cómo la cultura de la empresa afecta el rendimiento laboral. Y por una buena razón.

Un ambiente de trabajo tóxico a menudo conduce a un servicio deficiente, ya que los empleados desmotivados tienen menos probabilidades de interactuar positivamente con los clientes.

Recompensa el buen comportamiento y aborda el comportamiento negativo para mantener a los empleados motivados, lo que a su vez mejora su rendimiento.

Aprovecha los beneficios de esto y observa cómo afecta la satisfacción del cliente.

Fracaso en adaptarse al cambio

El mundo es acelerado, y las noticias nuevas se vuelven noticias viejas mucho más rápido de lo que solían.

No te quedes atrás, ya que no adaptarte al cambio puede hacer que tus servicios se vuelvan obsoletos. Mantenerte al día con los cambios y tendencias de la industria garantiza que cumplas con las expectativas cambiantes de los clientes y te mantengas competitivo.

Esto es crucial para la sostenibilidad empresarial a largo plazo, así que mantente relevante.

Ignorando las tendencias de la industria

Las tendencias son lo que está “de moda”, lo cual generalmente es algo a lo que hay que prestar atención para mantenerse relevante. Ignorar las tendencias puede hacer que tus servicios se vuelvan obsoletos e irrelevantes en el mercado.

Asegúrate de realizar investigaciones de mercado frecuentes e integrar tendencias relevantes de la industria para satisfacer continuamente las necesidades de los clientes y mantenerte a la vanguardia en el mercado.

De esa manera, puedes mantener una ventaja competitiva y seguir impulsando el crecimiento.

Mala gestión de crisis

No quieres descubrir que no puedes manejar una crisis mientras estás en la crisis.

Las crisis mal gestionadas pueden dañar tu reputación y la confianza de los clientes.

Sea proactivo y esté preparado desarrollando rutas de escalamiento claras para manejar emergencias de manera fluida. Esto permite una resolución rápida mientras se mantiene la confianza del cliente, lo cual es crucial para la resiliencia del negocio y la lealtad del cliente.

Canales de servicio al cliente poco claros

No les pongas difícil a los clientes comunicarse contigo, ya que esto puede llevar a la frustración y a la pérdida de negocios.

Encuentra a los clientes donde estén e intenta reducir la cantidad de pasos necesarios para ponerse en contacto.

Proporcione canales de soporte claros y accesibles en las redes sociales. Esto también debe incluir canales tradicionales de servicio al cliente, como un sitio web fácil de usar, un chat receptivo y un centro de llamadas bien dotado de personal para asegurarse de que los clientes puedan obtener fácilmente la ayuda que necesitan.

Descuidar la presencia en línea

Una gran parte de la población mundial está en línea en estos días. Y esa gran parte significa casi todos.

Tener una presencia en línea débil perjudica tu marca y limita tu capacidad para interactuar con los clientes.

Es una buena idea actualizar constantemente tu sitio web y responder a las reseñas en línea para mantener una imagen de marca positiva y atender eficazmente las necesidades de los clientes. Esto es esencial para generar confianza y fomentar la participación.

3 citas sobre mal servicio al cliente para recordar

“Si haces que los clientes estén descontentos en el mundo físico, cada uno podría contárselo a seis amigos. Si haces que los clientes estén descontentos en internet, cada uno puede contárselo a 6,000.”

– Jeff Bezos

Así es, los tiempos han cambiado. Nuestras voces se amplifican con el poder de las redes sociales a través del océano de internet, y algunas personas realmente se aprovechan de eso.

“Si no estás cuidando a tu cliente, tu competidor lo hará.”

– Bob Hooey

Solo un recordatorio amistoso de que siempre hay alguien dispuesto a hacer algo que tú no estás dispuesto a hacer. La competencia puede ser despiadada, pero si ya tienes un cliente en tus manos, lo mejor es cuidarlo. Gracias, Bob.

“Se necesitan meses para encontrar un cliente… segundos para perder uno.”

– Vince Lombardi

Esta es una excelente manera de visualizar los esfuerzos. La adquisición de clientes es costosa en sí misma, y la gente no se queda si el servicio no es excelente. La fórmula es clara aquí; no basta con encontrar un cliente, también hay que mantenerlo.

Conclusión

El servicio al cliente puede hacer o deshacer tu negocio.

Un mal servicio, como tiempos de espera prolongados, personal poco servicial y problemas sin resolver, aleja a los clientes y daña tu reputación. Abordar estos problemas con capacitación regular, herramientas modernas y sistemas de retroalimentación efectivos puede mejorar significativamente la satisfacción y lealtad del cliente.

Para destacarse verdaderamente, las empresas también deben abordar las barreras lingüísticas, la insensibilidad cultural y una cultura empresarial negativa. Utilizar soluciones como LiveAgent, que ofrece soporte 24/7, una bandeja de entrada omnicanal y chat en vivo en tiempo real, puede mejorar la eficiencia y resolver rápidamente los problemas de los clientes.

Comienza a transformar tu servicio al cliente con una prueba gratuita de 30 días de LiveAgent.