Las 16 principales métricas de servicio al cliente a medir en 2024

Brindar un excelente servicio al cliente no solo garantiza su satisfacción, sino que también le ayuda a construir relaciones sólidas y duraderas. Pero, ¿cómo saber si sus esfuerzos de servicio al cliente están dando sus frutos? Ahí es donde entran en juego las métricas de servicio al cliente.

Exploraremos métricas clave de servicio al cliente que debería medir, por qué el seguimiento de estas métricas es crucial para el crecimiento de su negocio, cómo calcularlas y compartiremos algunos consejos útiles para ayudarlo a mejorar sus números.

¿Cómo beneficia a su empresa la medición de las métricas de servicio al cliente?

Las métricas son valiosas para mejorar los esfuerzos de servicio al cliente y la experiencia general del cliente.
Identifican áreas de fortaleza y áreas que necesitan mejora, lo que lleva a una mayor satisfacción del cliente. Las métricas también pueden retener a los clientes al identificar aquellos que corren el riesgo de irse. Al optimizar los procesos, la eficiencia mejora y la experiencia del cliente se vuelve más fluida.

Además, el análisis de las métricas del servicio al cliente proporciona una ventaja competitiva e identifica las necesidades de capacitación para mejorar el desempeño. Comprender la carga de trabajo y el desempeño de su equipo de servicio al cliente puede ayudarlo a asignar recursos de manera efectiva y garantizar que las consultas de los clientes se manejen de manera eficiente.

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

La satisfacción del cliente impacta directamente en la lealtad, retención e incluso adquisición del cliente. El Puntaje de Satisfacción del Cliente (CSAT) mide qué tan satisfechos están sus clientes con el soporte que reciben o con sus compras. Es más probable que los clientes satisfechos y felices se queden, recomienden a otros su negocio y se conviertan en defensores leales de la marca.

¿Cómo se calcula la puntuación de satisfacción del cliente?

Es simple: todo lo que tiene que hacer es preguntar a sus clientes una pregunta como: “¿Qué tan satisfecho estuvo con el soporte que recibió?” y dejar que califiquen su experiencia en una escala del 1 al 5 o 1 a 10. Luego, puede calcular el puntaje promedio para obtener su puntaje CSAT general.

Luego, debes sumar todas las respuestas positivas, dividirlas por el número total de respuestas y multiplicarlas por 100 para obtener el porcentaje general de clientes satisfechos.

Por ejemplo, digamos que recibió 50 respuestas en total y 30 de ellas fueron positivas.

CSAT (%) = 30 respuestas positivas / 50 respuestas totales x 100

En este caso, su CSAT sería 60%.

Consejos para mejorar tu puntuación CSAT:

• Asegúrese de que sus agentes de atención al cliente se tomen el tiempo para comprender realmente las necesidades e inquietudes de los clientes. Escuchar activamente es importante para abordar sus problemas de manera efectiva y demostrar que su satisfacción es la principal prioridad.
• Trate a sus clientes individualmente, no solo a los números de boleto. Adapte cada interacción a sus necesidades y preferencias específicas, diríjase a ellos por su nombre y demuéstreles que son valorados.
• Recopile periódicamente los comentarios de los clientes a través de encuestas, formularios de comentarios o redes sociales. Úselo para identificar áreas de mejora y realizar los ajustes necesarios para mejorar la experiencia general del cliente.

Estos son sólo algunos consejos para iniciar su viaje hacia una mayor satisfacción del cliente. ¡Hay mucho más que puedes aprender e implementar para mejorar la experiencia de tus clientes!

Si estás interesado en aprender más sobre CSAT y cómo calcularlo, echa un vistazo a nuestro artículo dedicado a este tema.

Net promoter score (NPS)

NPS mide la probabilidad de que los clientes recomienden su empresa a otros. Varios factores pueden influir en su NPS, como la satisfacción del cliente, la calidad del producto, la confiabilidad del servicio y la experiencia general del cliente. Al comprender su impacto en NPS, puede identificar áreas donde se necesitan mejoras.

En el caso de NPS, los clientes se clasifican en tres grupos: Promotores, Pasivos y Detractores. Esto depende de cómo respondan a la pregunta estándar de la encuesta.

• Los promotores (puntuaciones de 9 y 10) representan a los clientes más entusiastas y leales. Es más probable que actúen como embajadores de la marca, mejoren la reputación de una marca y recomienden la empresa a otros.

• Los pasivos (puntuaciones de 7 u 8) normalmente no recomiendan activamente una marca, pero tampoco es probable que dañen su reputación con críticas negativas. Aunque no están incluidos en el cálculo de tu NPS, están muy cerca de ser promotores. Esto significa que puedes descubrir qué los frena y ganártelos.

• Es poco probable que los detractores (puntuaciones de 0 a 6) recomienden una marca o sus productos a otros y, en muchos casos, no repetirán compras. También son los que tienen más probabilidades de dejar críticas negativas o disuadir a los clientes potenciales de hacer negocios con una marca.

¿Cómo se calcula el NPS?

Haga a sus clientes una pregunta sencilla: “En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestra marca?“. Según su respuesta, los clientes se clasifican como Promotores< /strong> (puntuación 9-10), Pasivos (puntuación 7-8) o Detractores (puntuación 0-6).

Luego, el NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.

NPS = % de Promotor – % de Detractores

Por ejemplo: si el 70% de los encuestados son promotores y el 10% son detractores, entonces tu NPS es igual a 60.

Si está interesado en explorar más el NPS, aquí descubrirá estrategias efectivas para mejorar su puntaje NPS, recopilar comentarios valiosos y aprender las mejores prácticas para cultivar la defensa del cliente.

Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

Customer Effort Score (CES) mide el esfuerzo que debe realizar un cliente para resolver un problema o completar una tarea. El objetivo de CES es reducir el esfuerzo del cliente para lograr mayores niveles de satisfacción del cliente.

Los clientes valoran la simplicidad y la eficiencia. Cuando encuentran problemas pero tienen que invertir un esfuerzo excesivo para resolverlos, esto puede generar frustración e insatisfacción. Por lo tanto, las empresas deben facilitar al máximo la interacción con la empresa, lo que se traduce en un fortalecimiento de la fidelidad de los clientes.

¿Cómo se calcula el CES?

Medir esta métrica implica hacer a los clientes una pregunta como: “En una escala del 1 al 7, ¿cuánto esfuerzo tuviste que poner para resolver el problema?“. Los clientes pueden calificar su esfuerzo. nivel desde “apenas ningún esfuerzo” hasta “una cantidad significativa de esfuerzo”.

La fórmula es la siguiente:

CES = Suma de calificaciones de esfuerzo del cliente/Número total de respuestas a la encuesta

Consejos para mejorar tu puntuación de esfuerzo del cliente:

• Simplifique procesos, procedimientos y minimice pasos innecesarios para facilitar que los clientes interactúen con su negocio.
• Proporcione opciones de autoservicio, como bases de conocimientos, preguntas frecuentes o tutoriales, para ayudar a los clientes a encontrar rápidamente información valiosa y resolver consultas comunes.
• Ofrezca soporte proactivo anticipándose a las necesidades de los clientes y abordando posibles problemas antes de que surjan (por ejemplo, recomendaciones y registros personalizados).
• Implemente soporte omnicanal para permitir que los clientes interactúen con su negocio a través de múltiples canales. Al conectar canales de comunicación como correo electrónico, chat y redes sociales, los clientes pueden elegir su método de contacto preferido y recibir soporte de manera eficiente.

Puntuación de calidad interna (IQS)

El Nivel de calidad interno (IQS) califica las conversaciones de los clientes desde su propia perspectiva, a diferencia de CSAT y NPS, que representan los puntos de vista de los clientes. Evalúa qué tan bien su equipo cumple con los estándared

Al medir el IQS, puede identificar tendencias, áreas de mejora y necesidades de capacitación dentro de su equipo de atención al cliente. Actualice periódicamente los criterios y ponderaciones asignados a cada KPI para garantizar que se alineen con las expectativas cambiantes de los clientes y los objetivos comerciales.

¿Cómo se calcula el IQS?

En primer lugar, debe establecer criterios de calidad específicos que se alineen con los estándares de servicio deseados. Estos pueden incluir indicadores clave de desempeño como tiempo de respuesta, tiempo de resolución, tasa de resolución del primer contacto y satisfacción del cliente, entre otros. A cada uno se le asigna un peso en función de su importancia y luego se asignan puntuaciones para cada interacción o caso.

Consejos para mejorar el nivel de calidad interna (IQS)

• Estandarizar los criterios de calidad para garantizar la coherencia en la evaluación de las operaciones y el desempeño internos.
• Proporcione capacitación y retroalimentación periódica a sus empleados para mejorar sus habilidades, conocimientos y comprensión de los estándares de calidad.
• Implementar herramientas y sistemas de gestión de calidad para realizar un seguimiento de las métricas de rendimiento y facilitar el seguimiento y control de la calidad.
• Fomentar la colaboración y la innovación entre los miembros del equipo para impulsar cambios organizacionales positivos.

Compromiso con el cliente

Es más probable que los clientes comprometidos sean leales, repitan compras y defiendan su marca. La participación del cliente es una métrica fundamental más allá de medir la satisfacción o las transacciones y se centra en la relación del cliente con su empresa.

La participación del cliente puede conducir a mejores relaciones, mayor lealtad y retención, mayor satisfacción del cliente y defensa de la marca, oportunidades de ventas adicionales y más. La Investigación realizada por OnlineDasher muestra que los clientes comprometidos contribuyen un 51% más en términos de ventas e ingresos y tienden a gastar un 60%. más por transacción.

¿Cómo se calcula la puntuación de participación del cliente?

Comience observando los datos que reflejan la interacción del cliente con su empresa, como la frecuencia de uso, las acciones específicas tomadas o los indicadores clave de desempeño. Combinar todas estas entradas le permitirá ver un solo número en lugar de múltiples puntos de datos. Por ejemplo:

• Tasa de participación en programas de fidelización: esta métrica mide el porcentaje de clientes que participan activamente en sus programas de fidelización. Los programas de fidelización alientan a los clientes a interactuar con su marca y brindan una sensación de exclusividad. Al realizar un seguimiento de las tasas de participación, puede medir qué tan bien resuenan sus programas de fidelización entre los clientes y fomentar su participación continua.

• Participación en educación y capacitación del cliente: esto le permite medir el porcentaje de clientes que participan en los programas educativos o sesiones de capacitación de su empresa. La búsqueda activa de conocimientos y la participación en oportunidades de aprendizaje demuestra su compromiso de maximizar el valor de su producto o servicio.

Tasa de retención de clientes (CRR)

La tasa de retención de clientes es una métrica que mide el porcentaje de clientes que continúan haciendo negocios con su empresa durante un período de tiempo específico. Refleja directamente la eficacia de sus estrategias de retención de clientes y la lealtad de su base de clientes.

Adquirir nuevos clientes puede resultar cinco veces más caro que retener a los existentes. Por lo tanto, no subestime la importancia de la retención de clientes. es clave para el éxito y la rentabilidad a largo plazo de su negocio.

¿Cómo se calcula el CRR?

Calcular la CRR implica determinar la cantidad de clientes al principio y al final de un período de tiempo particular y compararlos. La fórmula para calcular la CRR es:

CRR (%) = [(E – N) / S] x 100

Dónde:

• E = Número de clientes al final del período
• N = Número de nuevos clientes adquiridos durante el período
• S = Número de clientes al inicio del período

Por ejemplo:

Digamos que una empresa tenía 200 clientes al inicio del período (S) y finalizó el período con 200 clientes (E). Sin embargo, también podrían agregar 20 nuevos clientes durante el período (N). Entonces el cálculo sería algo como esto:

[(200-20)/200] x 100 = 90% (CRR)

Mire nuestro artículo, donde brindamos estrategias y consejos para mejorar la retención de clientes, mejorar la lealtad de los clientes y establecer ¡Relaciones duraderas con sus clientes para obtener información valiosa!

Tasa de abandono de clientes

En términos simples, la tasa de abandono de clientes es una métrica que cuantifica la cantidad de clientes que abandonaron un negocio o dejaron de usar su producto o servicio durante un período determinado.

¿Qué causa la pérdida de clientes?

• Mal servicio al cliente
• Falta de comunicación
• Problemas frecuentes con productos o servicios
• El precio no vale el valor
• Falta de personalización
• Mejores ofertas competitivas
• Circunstancias o necesidades cambiantes
• Reseñas negativas o mala reputación.

¿Cómo se calcula la tasa de abandono de clientes?

Determine la cantidad de clientes perdidos durante un período específico y divídalo por la cantidad total de clientes al comienzo de ese período.

Tasa de abandono = (Clientes perdidos / Clientes iniciales) x 100

Digamos que una empresa tenía 250 clientes a principios de mes y perdió 20 clientes durante ese mismo mes. El cálculo sería así:

(20/250) x 100 = tasa de abandono del 8%

Consejos para evitar la pérdida de clientes:

• Brinde un excelente servicio y soporte al cliente, y asegúrese de que su equipo de servicio al cliente sea receptivo, informado y empático.
• Personalice la experiencia del cliente para satisfacer las necesidades y preferencias específicas de sus clientes para crear una conexión más profunda y hacer que los clientes se sientan más valorados.
• Implemente programas de fidelización u ofertas exclusivas para incentivar a los clientes a permanecer con su marca.
• Solicite periódicamente comentarios a sus clientes para comprender sus puntos débiles, identificar áreas de mejora y abordar las inquietudes antes de que provoquen una deserción.

Valor medio de vida del cliente (CLV)

El valor promedio de vida del cliente estima los ingresos promedio que generará un cliente a lo largo de toda su relación con su empresa. Determinar el CLV le ayuda a tomar decisiones informadas sobre los costos de adquisición de clientes, las estrategias de retención y los esfuerzos de marketing personalizados para maximizar la rentabilidad a largo plazo.

¿Cómo se calcula el CLV?

La fórmula básica para calcular el CLV es:

CLV = (Valor de compra promedio * Frecuencia de compra * Vida útil promedio del cliente)

Por ejemplo, si el valor de compra promedio por cliente es de $50, el cliente promedio realiza 5 compras por año y la vida útil promedio del cliente es de 3 años, el CLV se calcularía así: CLV = ($50 * 5 * 3) = $750

Sin embargo, existen otras formas de calcular el CLV. Veamos los dos modelos más populares y sus fórmulas:

• CLV histórico

Este modelo requiere un cálculo básico de sumar el valor de la ganancia bruta por cliente para todas sus transacciones.

La fórmula también es bastante sencilla:

CLV histórico = (Compra 1 + Compra 2 + Compra 3 +…) x Margen bruto promedio

El margen bruto promedio es el margen promedio de los pedidos de su tienda. Calcula tus márgenes en función de tantos elementos como sea posible, desde cajas y envío hasta costes de adquisición, devoluciones y reposiciones.

• CLV predictivo

El CLV predictivo es una ecuación más compleja diseñada para intentar proporcionar un valor CLV preciso para los clientes pasados y futuros de su empresa. Es un poco más complicado:

CLV predictivo = [(Transacciones mensuales promedio x Valor promedio del pedido) x Vida útil promedio del cliente]

Consejos para aumentar el valor de vida del cliente:

• Brinde soporte continuo al cliente durante todo su recorrido y ofrezca asistencia y orientación cuando sea necesario.
• Identifique oportunidades para realizar ventas adicionales o cruzadas de productos o servicios adicionales que mejoren el valor para los clientes y al mismo tiempo satisfagan sus necesidades cambiantes.
• Ofrezca una calidad de producto constante.

Tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta es una métrica que evalúa la velocidad a la que los representantes de soporte responden a las consultas de los clientes. Es un aspecto importante para brindar una experiencia positiva al cliente, ya que afecta directamente la satisfacción del cliente y el nivel percibido de servicio.

La implementación de herramientas como el software de soporte técnico puede mejorar significativamente sus tiempos de respuesta. LiveAgent es una solución todo en uno que ofrece funciones como una bandeja de entrada universal, enrutamiento y asignación automática de tickets, mensajes predefinidos, acuerdos de nivel de servicio personalizables y mucho más. Estas funciones le permiten optimizar su flujo de trabajo, reducir los tiempos de respuesta y brindar un servicio al cliente excepcional.

Hay dos tipos comunes de métricas de tiempo de respuesta: Tiempo de primera respuesta y Tiempo medio de respuesta.

Tiempo de primera respuesta

Esta métrica de servicio al cliente mide el tiempo que lleva responder a la consulta inicial de un cliente. Comienza cuando el cliente solicita ayuda y finaliza cuando recibe la primera respuesta de un representante de soporte.

¿Cómo se calcula el FRT?

Todo lo que necesita hacer es simplemente dividir el tiempo total de primera respuesta de todos los agentes por el número total de tickets resueltos en un período de tiempo determinado.

FRT = FRT total / Número de tickets resueltos

Para mejorar tu tiempo de primera respuesta, considera los siguientes consejos:

• Implemente un enrutamiento automatizado de tickets que asigne los tickets entrantes al representante de soporte más adecuado según sus habilidades, carga de trabajo u otros criterios predefinidos.
• Establezca objetivos claros de tiempo de respuesta y comunique estas expectativas a su equipo de soporte. No olvide controlar periódicamente si se están cumpliendo estos objetivos.
• Priorice las consultas urgentes o de alta prioridad para garantizar que los problemas críticos reciban atención y resolución inmediata.

Tiempo promedio de respuesta

El tiempo promedio de respuesta mide el tiempo promedio que le toma a su equipo de soporte responder a las consultas o tickets de los clientes. A diferencia de FRT, que se centra en la respuesta inicial, el tiempo de respuesta promedio considera el tiempo total que lleva proporcionar respuestas posteriores a lo largo de la interacción con el cliente.

Las investigaciones muestran que un sorprendente 82% de los clientes espera una respuesta en 10 minutos o menos, especialmente en lo que respecta a las ventas. Los clientes valoran las respuestas oportunas y la comunicación constante, y un tiempo de respuesta prolongado puede generar frustración e impactar negativamente en la satisfacción del cliente.

¿Cómo se calcula el tiempo medio de respuesta?

Sume el tiempo que lleva responder a cada interacción con el cliente y divídalo por el número total de interacciones.

Tiempo promedio de respuesta = Suma de tiempos de respuesta individuales / Número total de consultas

Consejos para mejorar el tiempo medio de respuesta:

• Simplifique y automatice tareas repetitivas, utilice respuestas predeterminadas para consultas comunes y garantice una coordinación fluida entre los miembros del equipo.
• Utilice chatbots de automatización y IA para responder preguntas simples y frecuentes, liberando tiempo a su equipo de soporte para concentrarse en problemas más complejos.
• Capacite a su equipo de soporte en técnicas eficientes de comunicación y resolución de problemas para minimizar el tiempo de respuesta.

Tiempo de resolucion

El tiempo promedio de resolución es un KPI que mide el tiempo que le toma a un equipo de soporte resolver las consultas o problemas de los clientes. El plazo específico puede variar según la complejidad del problema y la naturaleza de la solicitud de soporte.

La mayoría de los clientes esperan que sus problemas se aborden y resuelvan lo más rápido posible. Los tiempos de resolución prolongados suelen generar frustración y una percepción negativa de sus capacidades de servicio al cliente. Por otro lado, las resoluciones rápidas y eficientes hacen que los clientes se sientan satisfechos, valorados y con más probabilidades de permanecer leales.

Tiempo de resolución de quejas de clientes

Esta métrica específica se centra en el tiempo que lleva resolver las quejas de los clientes o los problemas escalados. Refleja la capacidad de respuesta y eficiencia de su equipo de atención al cliente para abordar y resolver las inquietudes de los clientes.

¿Cómo se calcula el tiempo de resolución de las quejas de los clientes?

Comience a medirlo desde el momento en que se presenta o escala la queja y detenga el cronómetro cuando la queja se resuelva completamente a satisfacción del cliente. Por ejemplo, si un cliente envía su queja el lunes y su equipo logra resolverla el miércoles, el tiempo de resolución sería dos días.

Para mejorar el tiempo de resolución de quejas de los clientes, considere seguir estos sencillos consejos:

• Optimice los procesos internos, establezca rutas de escalamiento claras y proporcione herramientas y recursos para capacitar a sus agentes para manejar las quejas de manera efectiva y eficiente.
• Ofrezca múltiples canales, como teléfono, correo electrónico, chat en vivo o redes sociales, para que los clientes se comuniquen con sus quejas. Asegúrese de que todos estos canales sean monitoreados activamente y que todas las consultas de los clientes sean respondidas de inmediato.
• Equipe a su equipo de atención al cliente con los recursos para abordar las quejas con confianza y competencia.

Tasa de respuesta a los comentarios de los clientes

La tasa de respuesta a los comentarios mide el porcentaje de comentarios de los clientes que su empresa reconoce y responde. Refleja su nivel de compromiso y atención a los comentarios de los clientes. Responder a los comentarios de los clientes de manera oportuna demuestra su compromiso con la satisfacción del cliente y demuestra que valora los comentarios y opiniones de sus clientes.

¿Cómo se calcula el tiempo de respuesta a los comentarios de los clientes?

Simplemente divida la cantidad de comentarios de clientes que han recibido una respuesta de su empresa por la cantidad total de comentarios de clientes recibidos. Multiplica el resultado por 100 para obtener el porcentaje.

Tiempo de respuesta a los comentarios de los clientes = Número de comentarios que recibieron respuesta / Número total de comentarios de los clientes x 100

A continuación se ofrecen algunos consejos para mejorar la tasa de respuesta a los comentarios:

• Establezca objetivos claros de tiempo de respuesta y comunique estos objetivos internamente.
• Priorice los comentarios de los clientes en función de su urgencia o impacto potencial. Concéntrese en responder con prontitud a los comentarios críticos o de alta prioridad para demostrar su dedicación a la resolución de problemas críticos.
• Personalice sus respuestas y evite las genéricas o automáticas, ya que pueden parecer impersonales. Tómese el tiempo para abordar cada inquietud o pregunta individualmente.
• Responda a los comentarios con resoluciones viables siempre que sea posible para demostrar que se toma en serio sus inquietudes y que está comprometido a abordarlas.
• Supervise y analice patrones de retroalimentación para identificar problemas comunes y recurrentes.

Si no sabe por dónde empezar o se siente abrumado al responder a los comentarios de los clientes, no se preocupe: lo tenemos cubierto. Hemos compilado una lista de plantillas de correo electrónico de comentarios efectivas que puede utilizar para brindar respuestas reflexivas y personalizadas a sus clientes. Nuestras plantillas están diseñadas para abordar diferentes tipos de comentarios de los clientes.

El uso de estas plantillas de respuesta a los comentarios de los clientes puede ayudarle a ahorrar tiempo, garantizar la coherencia en sus respuestas y proporcionar un enfoque profesional y centrado en el cliente para abordar los comentarios de los clientes.

Tiempo promedio de espera

Desde la perspectiva del cliente, el tiempo de espera es un aspecto crucial del servicio al cliente que impacta directamente en su experiencia y satisfacción. Hasta el 89% de los clientes afirma que una respuesta rápida a su consulta inicial influye en su comportamiento de compra. Por otro lado, los tiempos de respuesta lentos y los largos tiempos de espera hacen que el 52% de los clientes dejen de comprar en un negocio.

En pocas palabras, el tiempo de espera promedio muestra cuánto tiempo pasan los clientes en una cola de soporte antes de recibir asistencia de un agente en vivo.

¿Cómo se calcula el tiempo medio de espera?

Calcular el tiempo de respuesta promedio implica sumar los tiempos de espera individuales de todos los clientes y dividirlos por el número total de clientes atendidos. Este cálculo proporciona un valor promedio que muestra cuánto tiempo suelen esperar los clientes antes de recibir asistencia.

AWT = Tiempo total de espera / Número de clientes atendidos

Por ejemplo: una empresa recibe 200 llamadas de soporte durante todo el día. El tiempo total de espera fue de 500 minutos.

Con estos números, el cálculo sería más o menos así:

AWT = 500 minutos (tiempo total de espera) / 200 llamadas (respondidas) = 2,5 minutos por llamada

Consejos que le ayudarán a reducir los tiempos de espera:

• Implemente un sistema de mesa de ayuda confiable, como LiveAgent, que pueda enrutar tickets de manera eficiente y automática a los agentes disponibles según la carga de trabajo, la experiencia o la prioridad. Esto garantiza que los clientes estén conectados rápidamente con el representante más adecuado, minimizando los tiempos de espera.
• Ofrezca recursos de autoservicio, como una base de conocimientos integral, un portal de clientes o preguntas frecuentes. Estos recursos permiten a los clientes encontrar respuestas a consultas comunes por sí mismos sin la necesidad de comunicarse con el servicio de atención al cliente.
• Evalúe los patrones de demanda y alinee los niveles de personal de atención al cliente en consecuencia. Asegúrese de que haya suficientes representantes disponibles para atender las consultas de los clientes durante las horas pico.
• Integre la inteligencia artificial y la tecnología de chatbot en su estrategia de servicio al cliente para brindar respuestas instantáneas y soporte las 24 horas, los 7 días de la semana.

Información sobre las redes sociales

70% de los clientes espera que las empresas utilicen las redes sociales para brindar servicio al cliente.

Sin embargo, crear una cuenta de redes sociales para su empresa es sólo el primer paso. También debe comenzar a realizar un seguimiento de sus menciones y comentarios en estas plataformas para obtener información valiosa sobre el sentimiento y la satisfacción del cliente. Al monitorear las interacciones en las redes sociales, puede identificar comentarios tanto positivos como negativos en tiempo real, lo que le permite abordar los problemas con prontitud y aprovechar las experiencias positivas.

Después de recopilar los comentarios, es necesario analizarlos y tomar medidas. Le ayuda a determinar lo siguiente:

• ¿Cuántos comentarios de los usuarios proporcionan retroalimentación (negativa o positiva)?
• ¿Cuántas preguntas son técnicas?
• ¿Cuántas preguntas se pueden responder a través de contenido ya existente?
• ¿Cuándo son los usuarios más activos en las redes sociales?
• ¿Existen tendencias, preferencias o patrones emergentes en el comportamiento del cliente?
• ¿Hay temas recurrentes o problemas comunes planteados por los clientes?
• ¿Hay sugerencias o solicitudes de los clientes para mejorar el producto/servicio?
• ¿Hay menciones a competidores o comparaciones con otras marcas?
• ¿Existen oportunidades de participación o creación de comunidad basadas en las interacciones con los clientes?

Preferencias del canal de servicio

Comprender las preferencias de canal de sus clientes le permite brindarles soporte de la manera que les resulte más conveniente y cómoda. Las preferencias del canal de servicio se refieren a los canales de comunicación específicos que sus clientes prefieren usar cuando buscan asistencia o soporte. Al atender a sus preferencias, puede mejorar la satisfacción del cliente, aumentar el compromiso y mejorar la experiencia general de servicio al cliente.

¿Cómo se realizan un seguimiento de las preferencias del canal de servicio?

• Encuestas para clientes: al enviar una encuesta de satisfacción del cliente o una encuesta posterior a la interacción, incluya preguntas sobre sus canales de comunicación preferidos.

• Análisis de datos: analiza las interacciones con tus clientes para identificar patrones en el uso del canal. Observe métricas como el volumen de tickets a través de diferentes canales, los tiempos de respuesta y los comentarios de los clientes para obtener la información necesaria.

• Comentarios de clientes y tickets de soporte: preste atención a los comentarios y comentarios en los tickets de soporte. Los clientes pueden mencionar específicamente sus canales preferidos o expresar preferencias durante sus interacciones.

• Utilice análisis de sitios web: estos análisis le muestran qué canales utilizan los clientes para iniciar contacto o buscar asistencia.

Tasa de referencia

Si desea medir la cantidad de clientes que recomiendan su marca, productos o servicios a otros, puede hacerlo rastreando y monitoreando su tasa de referencia. Esta métrica indica cómo sus clientes existentes promocionan activamente su empresa entre sus amigos, familiares o colegas.

Comprender la relación entre la tasa de referencia y el marketing de afiliación puede resultar muy beneficioso a la hora de impulsar la adquisición de clientes y fomentar la defensa de la marca. Sin embargo, es importante señalar que estas estrategias no son lo mismo. Mientras que una tasa de referencia mide las recomendaciones orgánicas de boca en boca hechas por clientes satisfechos, el marketing de afiliación es un programa estructurado en el que se anima a personas o empresas a recomendar clientes a cambio de recompensas.

El marketing de afiliación puede verse como una extensión estratégica del programa de referencia de una empresa. Los afiliados utilizan sus plataformas, redes y habilidades promocionales para generar tráfico y conversiones mientras ganan comisiones por referencias exitosas. Al asociarse con afiliados, las empresas pueden ampliar sus esfuerzos de referencia y llegar a una audiencia más amplia.

Software de seguimiento de referencias

La implementación de un software de seguimiento de referencias puede ayudar a las empresas a optimizar el seguimiento y la gestión de las referencias de los clientes. Aquí hay algunas razones por las que considerar este software es beneficioso:

• Seguimiento preciso: proporciona una forma fiable y precisa de realizar un seguimiento de las referencias y sus orígenes. Automatiza el proceso, garantizando que todas las referencias se contabilicen y se atribuyan correctamente a los clientes recomendados, eliminando el riesgo de errores manuales y garantizando la equidad en las recompensas por referencias.

• Transparencia y responsabilidad: Tanto los referentes como los clientes referidos pueden tener visibilidad del estado de sus referidos, por ejemplo, si se han convertido en clientes o si se han otorgado las recompensas asociadas. p>

• Gestión eficiente: el software también simplifica la gestión del programa de referencias. Le permite configurar y personalizar programas de referencia, definir estructuras de comisiones y realizar un seguimiento del rendimiento y las tasas de conversión. Esto aumenta la eficiencia al agilizar las tareas administrativas y reducir el esfuerzo manual.

• Análisis de rendimiento: puede analizar datos sobre fuentes de referencias, tasas de conversión y métricas clave para optimizar su estrategia, ya que proporciona información detallada sobre la eficacia de su programa de referencias.

Conclusión

En conclusión, una atención al cliente eficaz desempeña un papel clave a la hora de fidelizar al cliente, mejorar la satisfacción y, en última instancia, impulsar el crecimiento empresarial. Las empresas pueden obtener información valiosa sobre las necesidades y preferencias de sus clientes mediante el seguimiento de métricas clave de servicio al cliente, como la satisfacción del cliente, la puntuación del esfuerzo del cliente, los tiempos de respuesta y el compromiso.

Monitorear y analizar estas métricas permite a las empresas tomar decisiones basadas en datos, identificar áreas de mejora e implementar estrategias para mejorar la experiencia general del cliente.

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