Los sistemas de gestión de tickets juegan un papel vital para ayudar a las empresas. Por ejemplo, cómo manejar de manera efectiva grandes volúmenes de solicitudes de atención al cliente desde una variedad de canales de comunicación. Sin embargo, una gran cantidad de organizaciones aún ignoran esta herramienta de servicio al cliente. Esto se debe principalmente a la falta de comprensión de lo que es realmente un sistema de gestión de tickets y cómo puede ayudar a una empresa. El siguiente artículo destaca algunos de los principales beneficios de la mesa de ayuda que puede esperar obtener al implementar un software de sistema de tickets.

Beneficios clave de adoptar un sistema de ticketing

Sus operaciones de servicio pueden funcionar a un nivel básico utilizando el correo electrónico u otras soluciones de software. Sin embargo, no se acercan a la funcionalidad y capacidades de un sistema profesional de gestión de tickets. Estas son las principales razones para adoptar un sistema de gestión de tickets en su negocio de inmediato;

Organice grandes volúmenes de solicitudes en un sistema centralizado

Una de las ventajas más obvias es la capacidad de organizar y catalogar todas las consultas de soporte entrantes. Esto es especialmente crítico para las empresas que tienen que lidiar con grandes volúmenes de solicitudes. No solo permite que los agentes administren fácilmente los casos de soporte; pero también hace que sea mucho menos probable que algunas solicitudes de los clientes queden sin respuesta o sin resolver. Además, dado que se pueden priorizar los tickets, los agentes pueden determinar qué solicitudes deben ser respondidas primero. Por lo tanto, no tienen que preocuparse por resolver todas las consultas al mismo tiempo.

Consolidar interacciones en un hilo

Los sistemas de emisión de tickets están diseñados para funcionar sin problemas en el entorno multicanal actual. Si está ofreciendo soporte a sus clientes a través de varios canales diferentes; El software de gestión de tickets puede ayudar a su equipo a consolidar todas las comunicaciones con los clientes en un hilo unificado. Eso significa que sus clientes pueden usar un canal preferido o incluso cambiar de canal mientras resuelven un problema. Además, las interacciones siempre se registrarán en el mismo lugar. Incluso si el cliente termina trabajando con un agente diferente, toda la comunicación se almacenará en el ticket.

Mantener los estándares de servicio al cliente

Muchos sistemas de gestión de tickets vienen con la capacidad de incorporar acuerdos de nivel de servicio. Los SLA ayudan a establecer expectativas claras para los clientes; proporcionando claridad sobre cuándo pueden esperar recibir una respuesta. Además, los SLA ayudan a su equipo de soporte, brindándoles objetivos por los cuales trabajar. Por lo tanto, garantiza que sus representantes de soporte siempre cumplan con los objetivos de servicio acordados y mantengan altos estándares de servicio.

Contexto de las comunicaciones anteriores con los clientes

Una encuesta de Microsoft descubrió que más del 75% de los consumidores esperan que los representantes de servicio tengan visibilidad de las interacciones y compras anteriores. Sin embargo, casi la mitad de los encuestados dijo; los agentes casi nunca o solo ocasionalmente tienen el contexto para resolver su problema de manera efectiva y eficiente. Mediante un sistema de emisión de tickets, los agentes tienen acceso a los registros de interacciones pasadas con cada cliente. Por lo tanto, siempre tienen toda la información que necesitan para brindar una experiencia de servicio perfecta. No es necesario hacer a los clientes las mismas preguntas varias veces.

Mejor comunicación con los clientes.

Con todas las interacciones limitadas a una ubicación compartida; Los sistemas de gestión de tickets facilitan la comunicación entre clientes y agentes de servicio. Los clientes pueden acceder al ticket a través de su bandeja de entrada de correo electrónico y continuar interactuando con el agente responsable de manejar su solicitud. En los casos en que la conversación deba ser continuada por otro representante; tendrán a mano todo el historial de interacciones anteriores. Por lo tanto, podrá entregar una experiencia consistente y personalizada a ese cliente.

Colaboración en equipo fácil y eficiente

Los sistemas de gestión de tickets promueven una mayor cooperación entre los miembros de su equipo de atención al cliente mediante una serie de funciones de colaboración, como transferir y escalar tickets a miembros senior del equipo, capacidades de mensajería interna , agregar notas privadas a los tickets que son visibles solo para agentes, y más. La visibilidad compartida proporcionada por los sistemas de gestión de tickets permite que varios agentes trabajen sin problemas en el mismo caso o intercambien información crítica que puede ayudar a resolver problemas más rápido.

Procesos automatizados y gestión de cargas de trabajo

Las oportunidades de automatización que ofrecen los sistemas de emisión de tickets son enormes. En primer lugar, el software de la mesa de servicio recopila solicitudes de soporte de múltiples fuentes y automatiza la creación de tickets. Se crea un ticket automáticamente cada vez que un cliente realiza una consulta utilizando un canal de soporte de su elección. Luego, los tickets se distribuyen y asignan a los departamentos y agentes apropiados según la carga de trabajo del agente, su experiencia u otros parámetros predefinidos. La automatización también facilita la priorización de los tickets de acuerdo con ciertas reglas establecidas y define el orden en que se abordan los tickets para garantizar una resolución oportuna y eficiente.

Mayor eficiencia y productividad de los agentes

Debido al nivel de organización y automatización que aportan los sistemas de emisión de tickets, los agentes pueden trabajar en los casos que coincidan con su nivel de experiencia y saber siempre qué solicitudes deben resolverse primero según las prioridades de los tickets. En última instancia, eso significa; eficiencia/productividad mejorada de los agentes, menos margen para errores humanos y tiempos de respuesta de tickets más rápidos. En caso de problemas complicados, los agentes pueden colaborar eficazmente, lo que también conduce a una resolución más rápida de los tickets.

Para mejorar aún más el desempeño de sus agentes, considere presentarles prácticas de emisión de tickets que garanticen que podrán mantener la más alta calidad de servicio en cada interacción.

Seguimiento de valiosas métricas de servicio y KPI

Los sistemas de gestión de tickets en línea generalmente vienen con posibilidades de informes integradas que permiten rastrear una variedad de métricas de servicio al cliente/KPI. Estos podrían incluir el uso del canal, el volumen de tickets, el tiempo de resolución del ticket, el tiempo de primera respuesta, cumplimiento de SLA, actividad y productividad del agente, y mucho más. Estas métricas forman la base para medir el rendimiento y la eficiencia general de su servicio al cliente, y también brindan información valiosa sobre dónde necesita optimizar sus operaciones de servicio.

Satisfacción del cliente mejorada

La mejora de la satisfacción del cliente es otro beneficio del sistema de emisión de tickets. Cuando se reduce la acumulación de tickets, los agentes pueden priorizar, colaborar y resolver solicitudes más rápido de manera efectiva, cuando las interacciones son profesionales y personalizadas, lo que permite a los clientes disfrutar de una mejor experiencia de servicio, la satisfacción del cliente general eventualmente aumentará.

Descúbrelo tú mismo

El conocimiento es importante, pero solo cuando se pone en práctica. Pruebe todo en nuestra academia dentro de LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Youtube video: LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today

Live AgentOctober 14, 2024

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!

FREE TRIAL Reserve una demostración

Frequently Asked Questions

¿Cómo puede un sistema de emisión de boletos aumentar la eficiencia de su agente?
Debido al nivel de organización y automatización que brindan los sistemas de emisión de tickets, los agentes pueden trabajar en los casos que coincidan con su nivel de experiencia y siempre saber qué solicitudes deben resolverse primero en función de las prioridades de los tickets. Eso significa en última instancia; mejora de la eficiencia/productividad de los agentes, menos espacio para el error humano y tiempos de respuesta de tickets más rápidos.
¿Qué es un sistema de ticketing?
El sistema de tickets es parte de un software de mesa de ayuda más complejo, que le permite comunicarse con los clientes desde una interfaz. Por lo tanto, todas las consultas de los clientes de diferentes canales llegan a una bandeja de entrada Universal donde se distribuyen automáticamente a sus representantes de atención al cliente.
¿Cómo se puede mejorar la satisfacción del cliente?
La mejora de la satisfacción del cliente es otro beneficio del sistema de emisión de boletos. Cuando se reduce la acumulación de tickets, los agentes pueden priorizar, colaborar y resolver solicitudes con mayor rapidez, cuando las interacciones son profesionales y personalizadas, lo que permite a los clientes disfrutar de una mejor experiencia de servicio, la satisfacción general del cliente eventualmente aumentará.