Prepara a tu equipo de soporte al cliente para el éxito

¿Alguna vez llamó al departamento de servicio al cliente y recibió una experiencia menos que satisfactoria? Probablemente recuerdes haber dejado la conversación sintiéndote decepcionado o incluso enojado.

Bueno, lo más probable es que el representante de servicio al cliente no haya recibido el nivel de capacitación necesario para servir a los clientes una experiencia agradable. O tal vez, no se sintió capacitado para ofrecerte un mejor resultado.

En el servicio al cliente mundo de secuencias de comandos y sistemas automatizados, es fácil sentirse decepcionado con su experiencia. Pero no tiene por qué ser así para sus clientes. Lea atentamente cada sección a continuación para ver cómo su empresa puede mejorar.

¿Cuáles son las funciones y responsabilidades del departamento de servicio al cliente?

Representante de Servicio al Cliente

Los representantes de servicio al cliente, también conocidos como representantes del cliente, trabajan directamente con los clientes. Ayudan a los clientes con cualquier problema que puedan tener. Por ejemplo, pueden proporcionar información adicional sobre productos o servicios existentes, ayudar con la resolución de problemas o cualquier otro problema del cliente. Un buen agente de servicio al cliente debe ser empático y poseer excelentes habilidades de escucha y comunicación. Además, deben tener un amplio conocimiento de los productos y servicios de su empresa.

Ingeniero de servicio al cliente

Los ingenieros de servicio al cliente brindan soporte técnico a los clientes y crean informes sobre problemas críticos que deben solucionarse. En esencia, se aseguran de que los clientes permanezcan satisfechos al corregir errores y otros problemas técnicos.

Gerente del servicio al cliente

El gerente de servicio al cliente es el supervisor del departamento. El gerente brinda apoyo, verifica el progreso y proporciona retroalimentación para todo el equipo de servicio al cliente. Además de eso, el gerente maneja situaciones difíciles y consultas complejas de los clientes que requieren un pensamiento estratégico. Por lo general, los gerentes de servicio al cliente también están a cargo de administrar y abordar a los nuevos empleados de servicio al cliente. Sin embargo, según el tamaño y el tipo de empresa, las funciones de un gerente de servicio al cliente pueden variar.

Si desea obtener más información, consulte nuestro artículo detallado sobre Funciones de atención al cliente.

Asegúrate de que tu departamento de servicio al cliente conozca toda la información relevante

Si tus representantes de servicio al cliente no tienen una alta capacidad en todas las áreas, es probable que se produzcan errores que puedan afectar la experiencia de tus clientes.

Para facilitar las cosas a tu equipo, recopila la información necesaria en un manual digital llamado “Procedimientos operativos estándar”.

Al crear un SOP integral, puedes reducir significativamente el tiempo de capacitación para los empleados nuevos y temporales sin sacrificar su preparación.

Al tener acceso a un SOP digital, los empleados pueden consultarlo fácilmente y buscar soluciones según sea necesario. Por ejemplo, supongamos que un cliente quiere saber cuánto tiempo tardará en recibir su pedido. Con un SOP digital implementado, tus representantes de servicio al cliente pueden establecer “plazos de entrega” y acceder instantáneamente a la información necesaria.

Tu SOP debe incluir toda la información relevante sobre:

• Navegar por tus sistemas (como tu CRM, sistema de teléfono, chat en vivo, correo electrónico y otros programas comúnmente utilizados)
• Preguntas frecuentes (preguntas que el representante o el cliente pueden tener)
• Cómo editar un pedido
• SKU y información del producto
• Información de garantía
• Resolución de problemas del producto
• Ventas y promociones
• Información de envío
• Plazos de entrega (y lugares de envío de pedidos)
• Seguro de envío y reclamaciones
• Paquetes perdidos, robados o dañados
• Facturación, fraude, verificaciones y devoluciones de cargos
• Devoluciones, intercambios y tasas de reposición.
• Políticas y procedimientos de la compañía
• Política de igualación de precios
• Garantía de satisfacción al cliente
• Procesos de solución de problemas
• Ventas y promociones en curso.
• Códigos de cupón activos

Tener toda esta información fácilmente accesible ayudará a tgran experiencia. ¡Y también evitará que tus gerentes y supervisores respondan muchas preguntas repetitivas innecesarias!

Ahorra tiempo a tus representantes de servicio al cliente con plantillas

También puedes ahorrarle mucho tiempo a tu equipo de atención al cliente creando plantillas de “respuestas preparadas”.

Las respuestas preparadas permiten a su equipo de soporte adaptar y personalizar cada respuesta para cada escenario. Equipe a su equipo con plantillas de respuestas y observe cómo se dispara su productividad mientras mejora los tiempos de respuesta.

¿Cómo puedes utilizar respuestas predefinidas enlatadas?

Ejemplos:

• Instrucciones de autorización de devolución
• Instrucciones de firma indirecta
• Proceso de solución de problemas del producto
• Información de garantía
• Información de envío y plazos
• Paquetes perdidos, robados o dañados
• Facturación, fraude, verificaciones y devoluciones de cargos
• Devoluciones, intercambios y tasas de reposición.
• Políticas de la empresa (como una Política de Igualación de Precios o Garantía de Satisfacción del Cliente)

Capacita a tu equipo de servicio al cliente para brindar una experiencia de cliente positiva

Asegúrate de que tus representantes de servicio al cliente conozcan y comprendan todos los aspectos de lo que pueden y no pueden hacer. Dales la mayor autonomía posible a la hora de atender a los clientes. Esto permitirá que tu equipo de servicio resuelva problemas de manera creativa sin tener que involucrar a la gerencia.

Para preparar a tu equipo para el éxito, crea un documento que describa las posibles soluciones a escenarios comunes como paquetes perdidos, entregas tardías, productos defectuosos, etc.

2 formas de empoderar a su equipo de servicio al cliente

Considera establecer un límite para que tu equipo de servicio sepa lo que pueden hacer sin la aprobación del gerente. Por ejemplo: “Se pueden otorgar reembolsos de hasta 30 euros sin necesidad de la aprobación del gerente”. Este consejo puede ahorrarle tiempo a tu equipo directivo en solicitudes pequeñas. Además, puedes dar a tus representantes la sensación de ser capaces de proporcionar una resolución satisfactoria rápidamente.

Otra excelente manera de capacitar a su equipo para brindar una experiencia positiva al cliente es igualmente simple y fácil. Equipe a su equipo con palabras y frases de marca, para que la interacción se sienta bien tanto para el cliente como para el representante de servicio al cliente. Eventualmente, esta se convertirá en la forma natural en que su personal habla y trabaja. Pero, hasta entonces, prepárelos para interacciones con clientes exitosas con una hoja de trucos.

Aquí tienes un ejemplo:

VOCABULARIO ADECUADO	VOCABULARIO INADECUADO
En este momento	Desafortunadamente
Es un placer / de nada	No hay problema / No se preocupe
Si / Absolutamente / Ciertamente / Por supuesto	Seguro / Totalmente
Mal funcionamiento	Defectuoso / Roto
Dificultad	Incidente / Problema
Consulta / Pregunta	Preocupación

Haz estos cambios simples en el vocabulario de tu equipo de servicio/soporte. Como resultado, tanto sus clientes como sus representantes se sentirán más positivos acerca de la experiencia general.

Equipa a tus agentes con las herramientas adecuadas

Para tener un centro de atención al cliente eficiente y eficaz, debe proporcionar a su equipo las herramientas adecuadas. La ineficiencia generalmente proviene de sistemas obsoletos. El software de asistencia técnica es un sistema de atención al cliente rico en funciones que permite a su empresa automatizar las tareas diarias de atención al cliente para mejorar la eficiencia.

LiveAgent es un software de mesa de ayuda que conecta varias plataformas en una sola interfaz. Como resultado, su departamento de atención al cliente puede atender todas las consultas desde un solo lugar. Como resultado, todas las comunicaciones con sus clientes desde correos electrónicos, chat en vivo, redes sociales, base de conocimientos y más se transforman en los llamados “tickets” en su software de mesa de ayuda. Después de eso, puede automatizar la distribución de boletos y configurar sus preferencias para crear un flujo de trabajo de agente aún más eficiente.

Excelentes funciones del soporte que mejoran la eficiencia

Distribución automatizada de tickets

Automatiza la distribución de consultas de clientes entre tus agentes y observa cómo tu negocio crece rápidamente.

Tickets internos

Permita que sus agentes de atención al cliente interactúen entre sí a través de tickets internos, sin necesidad de explicar la consulta del cliente a su colega. En su lugar, cree un ticket interno y colabore para una atención al cliente eficiente.

Invitación proactiva de chat

Invita a los visitantes de tu web a chatear mientras navegan y aumenta las posibilidades de convertirlos en tus clientes.

IVR

IVR (Respuesta de voz interactiva) es un sistema telefónico automatizado. Interactúa con los clientes para recopilar información para un servicio al cliente eficiente.

Conclusión

Al implementar estos sencillos consejos y trucos, tu empresa podrá potenciar a tu equipo de servicio al cliente. Por lo tanto, ofrecerás mejores experiencias al cliente, lo que significa clientes más felices y leales.

Descubre por ti mismo.

Consulta nuestros artículos detallados del departamento de servicio al cliente y obtenga más información sobre:

• Servicio al cliente presencial versus remoto

• Conferencias de servicio al cliente y su impacto en la educación

• Servicio al cliente interno versus subcontratado

• Entrevista de servicio al cliente

• Educación sobre servicio al cliente