Procesos de atención al cliente (pasos y ejemplos prácticos)

La clave para mantener un alto nivel de servicio al cliente es un proceso de servicio al cliente detallado que su equipo pueda seguir. En otras industrias, como la aviación o la medicina, los profesionales tienen reglas y procedimientos que deben seguir antes de poder volar un avión o realizar un procedimiento médico. El mismo marco se aplica a la gestión de un equipo de servicio al cliente de alto rendimiento.

En este artículo, aprenderá qué son los procesos de atención al cliente, sus beneficios y por qué son esenciales para brindar un excelente servicio al cliente. Cubriremos cinco pasos prácticos para crear procesos que funcionen y cómo evitar errores comunes, y analizaremos ejemplos reales de SOP y diagramas de flujo para inspirarlo.

Imagínese que termina enfrentándose al mismo problema dos veces. La primera vez, obtiene una respuesta rápida e inmediatamente lo derivan a un representante senior o incluso le ofrecen un descuento. La segunda vez, te pasan de agente en agente sin ayuda a la vista y no puedes evitar preguntarte por qué fue tan diferente y fácil la primera vez. Así es como podría verse si una empresa no cuenta con procesos y cada agente toma decisiones arbitrarias.

No es necesario que los procesos sean guiones que se sigan estrictamente. Están destinados a ser flexibles y adaptables, manteniendo al mismo tiempo el mismo nivel de atención al cliente a medida que crece su negocio. Es por eso que los diagramas de flujo y los SOP son las opciones más populares para representar los procesos.

A continuación se muestra un diagrama de flujo básico de servicio al cliente que detalla el recorrido desde el primer contacto hasta la resolución del ticket:

Los diagramas de flujo agilizan la toma de decisiones, condensando procesos complejos en pasos procesables y fácilmente comprensibles. Por ejemplo, gracias a un diagrama de flujo de escalamiento, cada agente sabe a quién, cómo y cuándo transferir un ticket. Los SOP son documentos estructurados en profundidad que detallan los procesos. Puede pensar en los diagramas de flujo como el resumen visual de los POE más sólidos y detallados.

La importancia de los procesos de atención al cliente

Sólo usted y su equipo conocen sus procesos exactos, pero todos lo saben si no tiene ninguno. La experiencia que brinda tu equipo de atención al cliente es el momento de la verdad. Su equipo está formado por humanos que simplemente tendrán días buenos y malos, y estas reglas garantizan que puedan tomar decisiones rápidas y coherentes incluso en los días malos.

Un proceso de servicio al cliente estandarizado establece expectativas y demuestra que usted está comprometido a crear una cultura centrada en el cliente. Al final del día, los procesos consisten en brindar experiencias consistentemente positivas a los clientes y hacer que regresen por más. Con 3 de cada 5 clientes que abandonan las marcas debido a malas experiencias, los procesos efectivos son una parte crucial para aumentar la lealtad del cliente.

Estos son los principales beneficios de establecer procesos de atención al cliente:

• Tiempo de capacitación reducido: en lugar de repetir la misma información, a menudo de manera diferente, brindarles una guía a los nuevos empleados les ayuda a aprender más rápido y ganar confianza antes, así como a comprender los procesos internos.

• Productividad mejorada: ayuda a los empleados a tomar decisiones infalibles de forma rápida y segura.

• Facilitar la automatización: Las reglas y procedimientos concretos son fáciles de entender para las máquinas.

• Empleados más felices: los procesos establecen expectativas claras y eliminan el estrés innecesario.

• Descubrir áreas de mejora: comprender y monitorear sus procesos puede ayudarlo a detectar deficiencias en su servicio al cliente.

5 pasos para crear el flujo del proceso de atención al cliente

Ya sea que esté perfeccionando los procesos existentes, poniéndolos por escrito o creando uno nuevo, estos cinco pasos seguramente brindarán una base sólida a cualquier equipo de servicio al cliente. Estos pasos le permitirán comprender su situación actual, redactar revisiones y garantizar una mejora continua. Elegimos estos pasos basándonos en nuestra propia experiencia en la elaboración de procesos eficaces de atención al cliente, así como en la experiencia de nuestros clientes.

Paso 1: Defina sus objetivos de servicio al cliente

Todo comienza con el enfoque en el cliente. Lo escuchas en todas partes, pero eso es porque realmente funciona. Cuando te concentras en tus clientes, todos los demás objetivos se cumplen. Basar todo lo que haga en las necesidades y expectativas del cliente lo guiará a la hora de establecer KPI clave y los mejores procesos para lograrlos, lo que eventualmente conducirá a un excelente servicio al cliente.

Pero primero, no puedes cambiar lo que no entiendes. Separe sus procesos actuales. Incluso si no están documentados ni acordados verbalmente, su servicio de atención al cliente ya funciona según reglas y flujos de trabajo no escritos. Es posible que descubra que funcionan bien desde el principio, pero aún así vale la pena anotarlos para crear una experiencia consistente y acortar los tiempos de incorporación.

Para diagnosticar sus procesos existentes, haga estas preguntas:

• ¿Qué tareas toman más tiempo del que deberían?
• ¿Los agentes se sienten seguros al responder tickets y tomar decisiones?
• ¿Qué tipos de problemas de los clientes tardan más en resolverse?
• ¿Toda la información del cliente está centralizada y es fácilmente accesible en todos los departamentos?
• ¿Nos falta algún objetivo, como los tiempos de resolución esperados o la tasa de abandono?
• ¿Los problemas se intensifican innecesariamente?
• ¿Utilizamos opciones de autoservicio como bases de conocimientos, preguntas frecuentes y chatbots?

Una vez que vea las deficiencias, considere qué tipo de experiencia le gustaría que tuvieran sus clientes. Analizaremos los detalles del recorrido del cliente en el siguiente paso, pero a veces, preguntar a sus clientes es lo mejor que puede hacer. No olvide recopilar también los comentarios de los empleados. Su punto de vista puede revelar problemas en sus procesos internos de atención al cliente, pero también puede ayudarlo a comprender a sus clientes.

Paso 2: Establezca roles y responsabilidades

No importa el tamaño de su equipo de servicio al cliente, probablemente haya asignado roles y procesos establecidos, incluso si no están escritos. Refinar estos procesos no sólo requerirá asignar roles, sino también ayudarlo a hacerlo de manera efectiva.

Alguien tendrá que redactar los procesos, garantizar la capacitación y realizar un seguimiento y medir el progreso. Además, algunos procesos, como el escalamiento, definirán claramente las funciones del personal senior y junior, lo que le ayudará a estructurar mejor sus departamentos. Por último, es una buena práctica incluir el nombre de la persona responsable a quien se deben remitir las preguntas.

Paso 3: Trace el recorrido del cliente

Si necesita ayuda para decidir en qué basar los resultados esperados de la interacción con el cliente, intente elaborar un mapa del recorrido del cliente. Es una representación visual de los clientes alcanzando sus objetivos. Detalla todos los puntos de contacto, motivaciones y necesidades de los clientes en varias etapas, brindándole un punto de referencia para modelar las interacciones individuales con los clientes.

Con las crecientes expectativas de los clientes, lo mejor que puede hacer es conocerlos tan bien que pueda solucionar los problemas antes de que se den cuenta de que existen. Por ejemplo, las preguntas frecuentes y sencillas pueden indicar una falta de opciones de autoservicio o que no son fácilmente accesibles, lo que le incita a realizar ajustes.

Para obtener más información, consulte nuestra guía de mapeo de viajes.

Paso 4: Seleccionar herramientas y tecnología apropiadas

La mejor manera de ahorrar tiempo, tanto para sus clientes como para sus empleados, es invertir en opciones de autoservicio, como bases de conocimiento. De hecho, una encuesta revela que 8 de cada 10 clientes se hacen eco de la demanda de más autoservicio opciones a través de portales de clientes:

Estos permiten a los agentes recomendar a los clientes artículos de autoayuda en lugar de dedicar mucho tiempo a guiar a los clientes en cada paso del camino. Otra herramienta de autoservicio importante son los chatbots. Brindan soporte humano las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y a menudo indican a los clientes soluciones rápidas de autoservicio mucho más rápido que lo que lo harían los agentes humanos.

Es posible que establezca un excelente proceso de atención al cliente, pero le cueste unificarlo en todos los canales y puntos de contacto. Después de todo, una de las principales razones por las que querrás establecer procesos es para evadir los silos de información y los intercambios entre departamentos. No hay mucho que los clientes odien más que ser transferidos de un agente a otro, sin mencionar la frustración de tener que repetir información.

Un buen software de emisión de tickets omnicanal permitirá a sus equipos mantenerse informados y compartir información sin esfuerzo entre departamentos y canales. Además, estos sistemas permiten la colaboración en los tickets, la comunicación con los agentes y la responsabilidad.

Paso 5: Implemente ciclos de retroalimentación

Establecer procesos no es una tarea única. Sus clientes y su negocio evolucionan con el tiempo, redefiniendo lo que significa un buen servicio al cliente. Por eso es crucial desarrollar un circuito de retroalimentación. Esto significa que no sólo recopilará y analizará comentarios, sino que también tomará medidas y hará de este proceso un ciclo sin fin. De esta manera, puede eliminar cualquier deficiencia de raíz antes de que se convierta en un problema.

Armado con su conocimiento de los procesos y los conocimientos de sus colegas, KPI y tal vez incluso de los clientes, puede comenzar a escribirlo todo. Establezca objetivos viables y responsabilidad para asegurarse de mantener el compromiso con los nuevos procesos. Describa cada paso y enumere qué recursos e información se necesitan.

Mejores prácticas en la optimización de los procesos de atención al cliente

Varias decisiones que tome a lo largo del camino pueden ser perjudiciales para el funcionamiento de sus procesos. A continuación se incluyen algunos conocimientos prácticos que siempre debe considerar al realizar cambios en sus procesos.

Formación de los empleados

Establecer procesos tempranamente se vuelve aún más valioso cuando se expanden más adelante. Imagínese cuánto tiempo puede ahorrar proporcionando a los nuevos empleados un manual claro en lugar de tener que seguir repitiendo la misma información. Sin embargo, no olvide comunicar cada nuevo cambio en el proceso de atención al cliente y brindar capacitación a los empleados existentes. Los procesos pueden cumplir genuinamente su propósito sólo cuando todos los empleados están involucrados.

Implementación de herramientas de automatización

Los procesos de atención al cliente deben ser fáciles de seguir y repetibles. Por eso a menudo funcionan según el criterio “si-entonces”, exactamente como una máquina. Por ejemplo, sus procesos pueden indicar que si un cliente empresarial se comunica con usted, el ticket debe responderse de inmediato. Establecer reglas de automatización y SLA puede aumentar la eficiencia y reducir aún más el error humano, pero, sobre todo, ahorra tiempo y dinero.

Con LiveAgent, puedes reducir las tareas repetitivas. Las reglas de automatización son una característica sólida y flexible capaz de copiar la mayoría de sus procesos. Los agentes de servicio al cliente ya no perderán tiempo descifrando las etiquetas correctas, se les asignarán automáticamente los tickets adecuados y nunca más perderán tickets urgentes.

Centralizar los datos de los clientes

Las buenas reglas no significan nada si sus agentes buscan datos constantemente y los departamentos crean silos de información. Los clientes odian tener que repetir información a varios representantes. Demuestra que no los conoces y que no te interesa conocerlos.

Por otro lado, los clientes están perfectamente de acuerdo con entregar su información personal si eso significa que obtienen un servicio personalizado y sin complicaciones. De hecho, el 80 % de los consumidores compartirá datos personales a cambio de tratos u ofertas. Es por eso que querrás invertir en un software de atención al cliente que transforme la engorrosa tarea de centralizar tus datos en un hábito fluido.

Recopilación continua de comentarios

Ver cómo mejoran los KPI es fantástico, pero sin una visión directa de las experiencias de los clientes, siempre estarás adivinando qué funciona y por qué. Solicitar comentarios debe ser parte de cada interacción con el cliente. Puede crear un SOP nuevo que detalla formas de solicitar comentarios de los clientes. Sin embargo, esta es otra cosa más que se puede automatizar fácilmente. Usando herramientas como la integración Nicereply de LiveAgent, cada resolución de ticket será seguida automáticamente por un mensaje de retroalimentación.

Colaboración entre departamentos

Son los departamentos de atención al cliente y ventas los que hablan directamente con los clientes. Compartir la información que recopilan con otros departamentos es crucial para la salud y el éxito empresarial. Sus conocimientos son especialmente valiosos para los departamentos de marketing y desarrollo, ya que pueden impulsar futuras decisiones. Por el contrario, el servicio de atención al cliente no puede funcionar correctamente y ofrecer respuestas útiles sin saber en qué están trabajando los demás departamentos.

Desafíos comunes en los procesos de atención al cliente

La coherencia es el problema más común, a pesar de que los procesos a menudo se establecen con el objetivo de la coherencia en mente. Si cree que sus procesos conducen al éxito pero no se siguen, asegúrese de que los agentes de servicio al cliente estén adecuadamente capacitados y sean responsables. Escuche sus comentarios para determinar si el problema puede estar en otra parte.

Ignorar los comentarios puede resultar costoso en cualquier actividad empresarial, y los procesos de atención al cliente son los mismos. Ha establecido nuevos procesos y, de repente, varios clientes se quejan de que los siguen transfiriendo de un lado a otro. Eso significa que es hora de revisar su proceso de atención al cliente. Tal vez hayas creado accidentalmente un paso innecesario o hayas propagado la creación de silos de información.

No utilizar la tecnología significa perder dinero y recursos cada día. Los proveedores de software de soporte técnico ya han pensado en sus procesos, desarrollando reglas, automatización y funciones de colaboración para facilitarle las cosas. Pero tenga en cuenta que forzar la innovación sin pensar o no monitorear el uso de la tecnología puede tener efectos adversos, lo que lleva a un servicio al cliente deficiente y clientes frustrados.

Tiempos de respuesta lentos pueden revelar pasos innecesarios o ausentes en su proceso. La ausencia de pasos hace que los agentes inseguros tarden demasiado en decidir, mientras que los pasos innecesarios ralentizan todo el proceso.

No se cierra el círculo. Los procesos deben revisarse continuamente. Cada ajuste realizado conduce a un nuevo ciclo de análisis. Incorpora circuitos de retroalimentación, tanto de clientes como de empleados, y sigue midiendo los KPI.

Medir el éxito de los procesos de atención al cliente

El objetivo final es ver mejores comentarios y un personal más relajado, pero sin una medida confiable de sus esfuerzos, nunca podrá saber la magnitud de su éxito. Establecer objetivos mensurables también permite a sus agentes visualizar y celebrar el progreso.

Estos indicadores clave de rendimiento (KPI) estándar le ayudarán a medir la eficacia de sus procesos:

Tiempo promedio de resolución (TTR): Este es el mejor indicador de la eficiencia del proceso. Con tantas piezas móviles, es fácil que un billete se atasque. Si sus procesos están configurados correctamente, sus clientes podrán pasar por los puntos de contacto sin problemas y alcanzar sus objetivos a tiempo.

Tiempo de respuesta promedio (ART): si su personal dedica tiempo a determinar el siguiente mejor paso y a consultar a otros, su tiempo de respuesta se verá afectado. Un tiempo de respuesta reducido indica claramente que su servicio de atención al cliente funciona mejor.

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): Mide la satisfacción general con los agentes de atención al cliente. Los clientes tienen altas expectativas de profesionalismo y rapidez, y su capacidad para cumplirlas seguramente se reflejará en la satisfacción del cliente.

Otras métricas, como la puntuación de esfuerzo del cliente (CES), la puntuación neta del promotor (NPS) o la tasa de abandono, también pueden mejorar. Gracias a mejores tiempos de respuesta y resolución, los clientes se sentirán más valorados y leales a tu marca. Tenga cuidado de establecer objetivos realistas y responsabilidad, pero tenga cuidado de no crear estrés innecesario en sus agentes de servicio al cliente.

Estudios de casos de procesos eficaces de atención al cliente

Los procesos de atención al cliente guían a su equipo en la toma de decisiones. Actúan como plantillas para gestionar los tickets de principio a fin. A continuación se muestran algunos estudios de casos de empresas que implementaron procesos y cómo les benefició.

Namecheap: productividad impulsada con procesos estructurados

Namecheap, una de las principales empresas de alojamiento web y registro de dominios, enfrentó desafíos con muchas solicitudes de soporte. Establecieron procesos de escalamiento claros para gestionar mejor el servicio al cliente.

Al definir los niveles de servicio y las habilidades, se aseguraron de que los tickets se clasificaran y enviaran a los equipos correctos. Esto redujo las escaladas innecesarias y redujo el tiempo necesario para resolver problemas complejos.

Texas Tech University: comunicación mejorada a través de SOP

Texas Tech University tuvo problemas para gestionar muchas solicitudes de apoyo de estudiantes y personal. Crearon POE para diferentes escenarios, como problemas técnicos, consultas administrativas y emergencias.

Estos POE proporcionaron pasos claros para escalar problemas, hablar con otros departamentos y resolver problemas rápidamente. Esto mejoró la comunicación y coordinación interna.

Airbnb: Procesos de soporte personalizados

Airbnb utiliza procesos de soporte personalizados para mejorar la experiencia del cliente. Tienen POE para problemas comunes como problemas de reserva, preocupaciones de seguridad y disputas entre anfitriones y huéspedes.

Estos SOP guían a los agentes de soporte en cada paso, desde la consulta hasta la resolución, asegurando respuestas consistentes y personalizadas. Este enfoque mejoró los tiempos de resolución y generó confianza y lealtad al brindar soporte confiable.

Tendencias de futuro en los procesos de atención al cliente

El futuro se trata de brindar experiencias personalizadas consistentemente excelentes, y la IA está a la vanguardia. Hemos discutido el establecimiento de reglas de automatización para cumplir automáticamente con los procesos. La IA debe hacerse cargo de tareas procesales menores. Libera a los agentes humanos para que se centren en tareas exclusivamente humanas y cuestiones complejas.

Los chatbots con IA se pueden programar para adherirse a sus procesos y convertirse en nuevos agentes previamente capacitados. Si es necesario escalar, los chatbots pueden conectar exitosamente a los clientes con los agentes adecuados en los departamentos correctos.

Los chatbots y los copilotos de IA también ayudarán con los silos de información. Al recopilar datos sobre las conversaciones de los clientes, puede proporcionar sugerencias, conocimientos y resúmenes de conversaciones anteriores. Puede agregarlos fácilmente a su sitio web con opciones sin código, como el bot URLsLab.

Los clientes de hoy navegan sin problemas entre los canales, por lo que vale la pena estar presentes en varios canales. Sin embargo, brindar experiencias consistentemente positivas a través de todos estos canales es otra historia. El software de servicio al cliente omnicanal lo ayudará a mantenerse al día con la demanda mientras unifica procesos y experiencias en todas las plataformas, todo en un solo panel. Funciones como el sistema híbrido de flujo de tickets le permitirán realizar un seguimiento del recorrido de un cliente a través de diferentes canales en un solo ticket, lo que facilitará el intercambio de información y la colaboración.

Conclusión

Recuerde que solo su equipo conoce sus procesos exactos, pero todos lo saben si usted no tiene ninguno. Los procesos eficaces de servicio al cliente lo ayudarán a brindar excelentes experiencias a los clientes, transformándolos en clientes leales. Por eso es fundamental invertir en procesos de atención y soporte al cliente.

La parte más difícil de los procesos de atención al cliente es garantizar la coherencia entre canales y departamentos. Un buen software de servicio al cliente hace que sea mucho más fácil colaborar, compartir información, automatizar y realizar un seguimiento del recorrido del cliente en un solo panel, lo que garantiza una experiencia coherente. ¡Pruebe la prueba gratuita de 30 días del software de servicio al cliente de LiveAgent!