Qué es el portal del cliente

Un portal de clientes es una opción de autoservicio que proporciona a los clientes un único punto de acceso a la información de la empresa/producto. Los portales de clientes básicos no requieren un inicio de sesión del cliente y pueden ofrecer solo información general disponible para cualquier persona, como; Artículos de base de conocimiento, una página de preguntas frecuentes, tutoriales en vídeo, etc. Sin embargo, los portales más avanzados a los que se accede mediante nombre de usuario y contraseña son más seguros y permiten a las empresas compartir información privada , información específica de la cuenta con sus clientes.

Para los consumidores, un portal de clientes les permite obtener información y resolver problemas de productos / servicios por sí mismos en cualquier momento. En general, es una forma rentable de ofrecer asistencia a los clientes, incluso cuando los agentes de asistencia no están disponibles.

El auge de los portales de clientes y el autoservicio

Hoy en día, los consumidores se han vuelto más autosuficientes y prefieren buscar información en línea antes de pedir ayuda. La demanda de portales de autoservicio ha aumentado drásticamente en los últimos años. A continuación se muestran algunas de las últimas estadísticas que demuestran que:

• Las bases de conocimientos y las preguntas frecuentes son las opciones de autoservicio disponibles con más frecuencia en la actualidad. (Forrester)

• El 90% de los consumidores globales esperan que las marcas y organizaciones ofrezcan un portal en línea para el autoservicio. (Microsoft) 

• El 98% de los consumidores ha probado una solución de autoservicio, que incluye la búsqueda de una sección de preguntas frecuentes de la empresa, un centro de ayuda u otros recursos en línea. (Dimensional Research)

• El 60% de los consumidores estadounidenses afirma que su canal de referencia para consultas sencillas de atención al cliente es una herramienta de autoservicio digital. (American Express)

• 86% de los ejecutivos de B2B prefieren usar herramientas de autoservicio para la reordenación en lugar de hablar con un representante de ventas. (McKinsey)

Elementos básicos del portal de autoservicio para clientes

Mayor satisfacción del cliente

Los portales de clientes ofrecen una experiencia de soporte y autoservicio perfecta al proporcionar acceso completo las 24 horas del día, los 7 días de la semana a información relevante y actualizada. Por lo tanto, los clientes pueden encontrar respuestas por sí mismos, en ocasiones personalmente convenientes para ellos. Como resultado, mejora significativamente la satisfacción del cliente.

Mayor participación del cliente

Las empresas pueden aumentar eficazmente la participación de los clientes creando un foro comunitario simple. El foro les permite discutir soluciones, posibles pasos para solucionar problemas, compartir comentarios, ideas y sugerencias. Además, los portales de soporte les brindan un mayor sentido de participación, mayor compromiso y empoderamiento.

Reducción de la carga de trabajo del agente de asistencia

Los portales de autoservicio para clientes también pueden reducir la carga de trabajo de los agentes. Por ejemplo, dado que los clientes pueden buscar el estado del ticket, los agentes no tienen que dedicar tiempo a responder preguntas como: “¿cuál es el estado de mi solicitud?”. En cambio, pueden enfocar sus esfuerzos y atención a abordar consultas más complicadas en lugar de manejar problemas menores y repetitivos.

Reducción de los costes de atención al cliente

La implementación de un portal de soporte requiere una inversión. Sin embargo, vale la pena a largo plazo, ya que reduce los costes de atención al cliente para las empresas. De esta forma, los clientes pueden estar en contacto con una empresa las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Por lo tanto, no es necesario asignar recursos adicionales para ampliar las horas de trabajo o contratar más empleados de apoyo.

Volúmenes de soporte reducidos

El portal para clientes bien diseñado y fácil de navegar tiene una base de conocimientos sólida, una sección de preguntas frecuentes y un foro comunitario bien conectado. Con estos, las empresas pueden reducir el número total de solicitudes de asistencia al cliente entrantes porque los clientes encontrarán las respuestas a sus preguntas y resolverán problemas simples por sí mismos.

Elementos fundamentales del portal de autoservicio para el cliente

Base de conocimientos

Una base de conocimientos es una biblioteca que almacena toda la información relevante sobre los productos/servicios de la empresa. Con un sistema de base de conocimientos, las empresas pueden crear y organizar el contenido en una serie de artículos de fácil búsqueda, como guías de inicio, artículos prácticos, consejos para la solución de problemas y otra información útil y valiosa. Además, la mayoría de los portales tienen una barra de búsqueda en la parte superior para facilitar la navegación por el contenido.

Elsoftware de base de conocimientos de LiveAgent ofrece una solución optimizada para gestionar la información, lo que permite a las empresas optimizar sus recursos de personal mientras proporcionando a los clientes un acceso rápido y eficiente a la información que necesitan.

FAQ

FAQ o, en otras palabras, preguntas frecuentes es una sección en la que aborda las preocupaciones, preguntas y objeciones más comunes que los clientes pueden tener, por ejemplo, con respecto a los productos, servicios y políticas de la empresa. Las preguntas frecuentes también pueden incluir enlaces a los artículos relevantes en la base de conocimientos, publicaciones de blog o tutoriales en video.

Tutoriales en vídeo

El 69% de los usuarios prefieren ver videos para aprender sobre un producto o servicio, ya que encuentran que los videos tutoriales son más fáciles de entender, más rápidos de consumir y más atractivos. Por tanto, es fundamental crear un autoservicio completo basado en vídeos.

Foros comunitarios

Los foros de la comunidad son un elemento esencial de un portal de autoservicio. Permiten a los clientes interactuar/ayudarse unos a otros, hacer y responder preguntas y compartir conocimientos/percepciones. Además, los agentes pueden monitorear fácilmente estas interacciones e intervenir cuando sea necesario para ofrecer asistencia.

Comentarios y sugerencias

La función de comentarios y sugerencias permite a las empresas recopilar comentarios de los clientes y los anima a enviar sus sugerencias para futuras mejoras de los productos o servicios. Además, los clientes pueden votar por las propuestas existentes y hacer un seguimiento del progreso de su implementación.

Envío de tickets

Si todo lo demás falla, los clientes aún pueden comunicarse enviando una solicitud de soporte. Con esa opción, los clientes pueden administrar sus expectativas al ver el estado de sus tickets en cualquier momento.

Descúbrelo tú mismo

LiveAgent es una solución de soporte técnico rica en funciones que también incluye un completo portal. Si desea obtener más información, eche un vistazo al siguiente vídeo.