“Un centro de llamadas es una oficina grande en la que los empleados de una empresa ofrecen información a sus clientes o venden o publicitan sus bienes o servicios por teléfono”. Diccionario de Cambridge

¿Por qué son importantes los centros de llamadas?

No es ningún secreto que el omnicanal se está volviendo cada vez más popular en estos días. Sin embargo, los centros de llamadas siguen siendo una parte integral de él. De hecho, casi el 90% de los clientes todavía prefiere hablar con un agente en vivo. Por lo tanto, sigue siendo crucial brindar un servicio al cliente de calidad a través del teléfono.

¿Cómo puede mejorar tu centro de llamadas?

Administrar el soporte telefónico puede ser un desafío importante para las empresas. Por lo general, es el canal de soporte más lento, menos rentable y más difícil de medir. Aquí es donde el software de call center puede desempeñar un papel fundamental. El software del centro de llamadas permite que las empresas administren las comunicaciones con los clientes de manera eficaz; mediante el manejo de llamadas entrantes y salientes. Sin el software adecuado, los clientes se quedarán en espera cuando llamen al soporte. Al mismo tiempo, los agentes suelen tener dificultades para responder consultas de manera rápida y eficiente. Como resultado, la mayoría de las soluciones de software de mesa de ayuda de hoy en día brindan la funcionalidad del centro de llamadas como parte de sus ofertas.

Beneficios de usar software de centro de llamadas

Comunicación mejorada con el cliente

Cuando los clientes llaman a su línea de soporte, naturalmente quieren que responda rápidamente y maneje sus solicitudes de manera eficiente. Con enrutamiento automático de llamadas y IVR funcionalidad del software del centro de llamadas, las llamadas se desvían automáticamente a los agentes adecuados, lo que reduce los tiempos de espera para los clientes. En última instancia, resultó en una mejor comunicación y una mayor satisfacción del cliente.

Mejor gestión del servicio al cliente

Un software de centro de llamadas de confianza te permite supervisar y gestionar cada aspecto de tu flujo de llamadas. Como los clientes en la cola, la velocidad promedio de respuesta, el tiempo promedio de conversación, la cantidad de llamadas perdidas/respondidas, etc. Con estas métricas a su disposición, los gerentes pueden ver cómo se está desempeñando su soporte. Por lo tanto, tome decisiones bien informadas sobre las mejoras necesarias.

Aumento de la productividad y eficiencia del agente.

Con el software del centro de llamadas, los agentes suelen tener acceso instantáneo a los datos de un cliente, que van desde la información personal hasta las compras del cliente y el historial completo de interacciones anteriores. Esto les permite interactuar con los clientes de una manera más oportuna, profesional y personalizada. Además, aumenta la eficiencia y la productividad.

Oportunidades de ventas adicionadas

Además de responder a las llamadas de los clientes, puede utilizar el software del centro de llamadas para impulsar oportunidades de ventas adicionales. Por ejemplo, al tener una vista completa de la información de la persona que llama, como los hábitos de compra, el historial de pagos y las preferencias de productos, los agentes pueden aumentar y vender productos o servicios relevantes a sus clientes existentes cuando sea apropiado.

Seguridad de datos mejorada

Algunas de las principales preocupaciones de todas las organizaciones son; seguridad de datos, riesgo de pérdida de información confidencial de clientes/empresas. Las modernas soluciones de software para centros de llamadas ofrecen funciones de seguridad avanzadas. Estos incluyen cifrado de datos, políticas de contraseñas seguras y copias de seguridad de datos. De esta forma, puede mantener completamente seguros los datos de los clientes y de la empresa.

Costos operacionales reducidos

Con el software de centro de llamadas basado en la nube, puede configurar y ejecutar su centro de llamadas con poca inversión. Ya no requiere hardware especializado ni profesionales de TI capacitados para administrarlo. Dado que el proveedor utiliza sus servidores, software y equipo de TI, las soluciones de software de centro de llamadas alojadas en la nube pueden ayudarlo a reducir los costos operativos.

Tipos de software de centro de llamadas

1. Software para centros de llamadas en las instalaciones.

Software de centro de llamadas local con local sistemas de software de centro de llamadas; el software, el hardware y la infraestructura asociada se instalan en su oficina. Actualizado y mantenido por su equipo de TI. Por lo tanto, conserva el control sobre todos los sistemas y datos integrados. Estos son los tipos de centro de llamadas más profesionales. Sin embargo, también son los más caros debido a las costosas inversiones iniciales en software, hardware, licencias e infraestructura. Por otro lado, los sistemas de centro de llamadas en las instalaciones ofrecen opciones limitadas de personalización e integración. Este tipo de software no proporciona el mismo nivel de seguridad y tiempo de actividad que los tipos basados en la nube y en navegador.

2. Software de centro de llamadas alojado

Las soluciones de software de centro de llamadas alojadas se implementan fuera de la oficina: en las instalaciones del proveedor o en el sitio alojado de un tercero en lugar de las instalaciones del cliente. El proveedor lo mantiene y accedes a él a través de una conexión de red. Este tipo de software suele ser más económico que las soluciones locales. Sin embargo, también requieren una inversión inicial, por lo que son más costosos que los sistemas basados en la nube y en el navegador. El software del centro de llamadas alojado requiere una actualización con cada nueva versión.

3. Software de centro de llamadas basado en la nube

Los sistemas de software de centros de llamadas basados en la nube se alojan en línea. Normalmente se accede a ellos a través de una aplicación instalada en un ordenador o un dispositivo móvil a través de Internet. Los datos se almacenan en la nube en los servidores que pertenecen al proveedor o a terceros. Estos pueden ser cobrados permitiendo a los usuarios acceder a ellos fuera de línea. Las soluciones basadas en la nube son gestionadas por el proveedor de servicios, rápidas de desplegar, implican una inversión inicial mínima y no requieren personal de TI para su mantenimiento. Este tipo de software ofrece una mejor seguridad, privacidad y tiempo de funcionamiento de los datos en comparación con las herramientas locales y alojadas. Además, puedes integrarlo fácilmente con otras aplicaciones empresariales.

4. Software de centro de llamadas basado en el navegador

El software de centro de llamadas basado en navegador es similar al software basado en la nube. La principal diferencia entre ellos es que se puede acceder a él a través del navegador de Internet en lugar de a través de una aplicación instalada. Los proveedores de software de centros de llamadas basados en la nube a menudo proporcionan una versión de navegador de su aplicación, para la comodidad de sus usuarios. Estas son las soluciones más rentables y también las más fáciles de implementar y escalar.

¿Qué es el software de centro de llamadas virtual?

El software de centro de llamadas virtual está siendo adoptado cada vez más por muchas empresas de diversas industrias. Está alojado en la nube y funciona mediante Voice Over Internet Protocol (VOIP). Un software de centro de llamadas virtual utiliza una red de datos para realizar una llamada telefónica en lugar de una línea telefónica tradicional. El software permite a los agentes administrar las llamadas de los clientes virtualmente desde diferentes ubicaciones geográficas, en lugar de estar ubicado en el centro en un solo lugar, y muchos a menudo trabajan desde casa. Aparte de eso, el software de centro de llamadas virtual generalmente tiene el mismo conjunto de características que el software de centro de llamadas normal.

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