Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
¿Qué es el software de chat en vivo?
El software de chat en vivo es un sistema que permite la atención al cliente inmediata. ¿Cómo? Los consumidores pueden simplemente hacer clic en un botón de chat en vivo, generalmente ubicado en la esquina inferior derecha de un sitio web, y obtener ayuda en tiempo real. Las empresas pueden utilizar el widget de chat para: dar soporte a los clientes existentes, interactuar con clientes potenciales e iniciar conversaciones con quienes visitan el sitio web por primera vez invitándolos de manera proactiva a chatear.
La historia del software de soporte de chat en vivo
Con el auge de Internet, las empresas han atravesado varios cambios importantes para ponerse al día con la tecnología y las crecientes demandas de los consumidores. Como el servicio al cliente tuvo que evolucionar en consecuencia, el chat en línea para empresas surgió como un nuevo canal de soporte. De esta forma, dejar que los consumidores lleguen directamente a las empresas y evitar las molestias del teléfono (espera en espera, llamadas interrumpidas, etc.).
Los primeros proveedores de chat simplemente ofrecían una plataforma de chat en vivo básica. Sin embargo, el concepto tardó en llamar la atención entre compañías. Comúnmente se consideró innecesario y no valía la pena la inversión. La mayoría de los consumidores estaban todavía más acostumbrados a levantar el teléfono para obtener respuestas a sus preguntas y resolver los problemas. Los sistemas de software de chat modernos se han vuelto más sofisticados e incluyen funciones mucho más avanzadas.
En los últimos años, el crecimiento del software de soporte de chat en vivo ha aumentado desde que los sistemas modernos de chat en vivo se han vuelto más sofisticados e incluyen funcionalidades mucho más avanzadas. Por lo tanto, ya no es una opción ya que la mayoría de los consumidores prefieren comprar productos y servicios en línea y exigen soporte sobre la marcha. Como resultado, el mercado mundial de software de chat en vivo se valoró en 590 millones de dólares en 2016. Además, se prevé que alcance los 997 millones de dólares en 2023, con un crecimiento CAGR del 7,5% (Allied Market Research Report).
¿Qué industrias utilizan más el software de chat en vivo?
- Comercio minorista y comercio electrónico
- Viajes y hospitalidad
- IT y consultoría
- Telecomunicaciones y farmacéutica
Estadísticas clave de soporte de chat en vivo
El 44% de los consumidores en línea dice que una de las características más importantes que puede ofrecer un sitio web es que una persona en vivo responda sus preguntas durante una compra en línea. (Forrester Research )
El 63 % de los clientes tiene más probabilidades de volver a un sitio web que ofrece chat en vivo. (Forrester Research)
El 60% de los consumidores entre 18 y 34 años utilizan el chat en vivo regularmente para el servicio de atención al cliente. (Informe sobre el estado del servicio al cliente global de Microsoft)
El 53% de los clientes preferiría utilizar el chat en línea antes de llamar a una empresa para solicitar asistencia. (Harris Research)
El 63 % de los millennials prefiere que sus preguntas básicas de atención al cliente sean respondidas a través del chat en lugar de los canales tradicionales. (Software Advice)
El chat en vivo tiene los niveles de satisfacción más altos para cualquier canal de servicio al cliente con un 73 %, en comparación con el 61 % del correo electrónico y el 44 % del teléfono. (eConsultancy)
¿Cuáles son las características principales del software de chat en vivo?
Algunas de las características básicas del software de chat en vivo incluyen:
La función de chat proactivo permite a los agentes iniciar conversaciones con los visitantes del sitio web y ofrecer ayuda instantánea.
El monitoreo del tráfico en tiempo real proporciona información más detallada sobre el comportamiento de los visitantes. Por lo tanto, podrá comprender de dónde vienen y cómo utilizan el sitio web.
La función de distribución de chat transfiere los chats a operadores gratuitos o dirige automáticamente a los clientes a agentes que tuvieron conversaciones previas con ellos.
Las respuestas predefinidas permiten a los agentes de soporte acelerar el tiempo de respuesta mediante fragmentos de texto predefinidos para las preguntas más frecuentes. .
La función Transferencia de archivos permite compartir archivos entre operadores de chat en vivo y visitantes del sitio web.
Los formularios sin conexión permiten a los visitantes enviar mensajes a través de un formulario de contacto incluso si los operadores del chat no están en línea.
La función de encuesta posterior al chat le permite recibir comentarios de los clientes y mide la satisfacción del cliente permitiéndoles para calificar conversaciones de chat en vivo.
Factores principales a considerar al elegir un proveedor de software de chat
Con los numerosos proveedores de chat en vivo disponibles en el mercado, puede ser difícil seleccionar uno. Estos son los factores más críticos a considerar al elegir un proveedor de chat;
Basado en la nube vs. Autohospedado
El software autohospedado está alojado en la infraestructura técnica de una organización. Sin embargo, el software alojado en la nube reside en un servidor de terceros y tiene actualizaciones periódicas, accesibilidad desde cualquier lugar, seguridad, copias de seguridad de datos y soporte 24 horas al día, 7 días a la semana. Algunos proveedores ofrecen ambas opciones.
Integraciones de software de terceros
Las soluciones de chat en vivo más modernas le permiten integrar aplicaciones de terceros, como redes sociales, comercio electrónico y correo electrónico. herramientas de marketing, CRM y CMS, que pueden ser fundamentales para una empresa.
Fácil incorporación y personalización
La facilidad de instalación, una interfaz fácil de usar y una variedad de opciones de personalización disponibles son factores esenciales antes de comprar un software de chat en vivo. Asegúrate de ver la personalización de idiomas, estilos, fuentes y colores del widget de chat.
Seguridad
Obtener un chat en vivo es esencial. La conexión cifrada, el firewall del proveedor, el plan de recuperación de datos y la política de privacidad son algunos de los problemas de seguridad básicos con respecto a lo que informa a los proveedores de búsqueda de chat.
Soporte móvil
Hoy en día, una gran cantidad de consumidores acceden a sitios web desde sus teléfonos inteligentes. Por lo tanto, es necesario tener una herramienta de chat optimizada para dispositivos móviles disponible para todas las plataformas y dispositivos móviles, especialmente para las empresas de comercio electrónico.
Funciones avanzadas
Si bien tener funciones de chat en vivo básicas suele ser suficiente para las pequeñas empresas, las grandes organizaciones necesitan funciones de software de chat en vivo más avanzadas. La mayoría de los proveedores ofrecen pruebas gratuitas que permiten probar todas las funciones de chat en vivo.
Descubre por ti mismo.
LiveAgent es una solución integral de mesa de ayuda que permite a sus agentes atender las consultas de los clientes desde una interfaz de manera efectiva. El sistema incluye emisión de boletos, chat en vivo, centro de llamadas, portal de clientes, base de conocimientos, foro, integraciones de redes sociales y más. Si desea obtener más información, eche un vistazo al video a continuación.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
