¿Qué es la segmentación de clientes?

La segmentación de clientes (también conocida como segmentación de mercado) es una práctica de marketing que consiste en dividir los clientes en subgrupos según características geográficas, demográficas, psicográficas, de comportamiento y otras. La clave para una segmentación efectiva es dividir a los clientes en grupos basados en su valor para el negocio y así poder dirigirse a cada grupo con diferentes estrategias para extraer el máximo valor tanto de los clientes más rentables como de los menos rentables.

En un sentido amplio, la segmentación de clientes trata de responder a las siguientes preguntas fundamentales:

¿Cuáles son los principales grupos de clientes a los que nuestro negocio sirve?
¿Quiénes son nuestros clientes más y menos rentables?
¿Qué aspectos de nuestros productos/servicios atraen más a nuestros clientes?
¿Cuáles son las necesidades de nuestros clientes?
¿Cómo pueden nuestros productos/servicios aliviar los puntos de dolor de nuestros clientes?
¿Cómo podemos mejorar nuestras ofertas para aumentar la satisfacción del cliente?
¿Cuáles son los mejores canales de comunicación para involucrar a nuestros clientes?
¿Cuál es la efectividad de los diferentes canales de venta que utilizamos?

Los pasos a seguir durante la segmentación de mercado:

recopilando y analizando los datos de los clientes
determinando los criterios adecuados para la segmentación de clientes
seleccionar los segmentos más atractivos
desarrollando estrategias de marketing únicas para cada segmento

Tipos de segmentación de clientes:

Segmentación de clientes B2C:

La segmentación demográfica divide el mercado en segmentos. Se basa en variables como edad, generación, género, raza, origen étnico, estado civil, tamaño de la familia, educación, ocupación e ingresos.
La segmentación geográfica divide el mercado objetivo en función de la ubicación. Como; país, estado, ciudad, región, así como diversos factores geográficos (clima, preferencias culturales, poblaciones, etc.)
La segmentación psicográfica permite categorizar a los clientes según sus rasgos de personalidad, valores, creencias, actitudes, intereses, estilos de vida y clases sociales compartidos.
La segmentación conductual implica agrupar a los clientes según la forma en que interactúan con una marca. Por ejemplo; sus hábitos de compra, ocasión o momento, uso del producto/servicio, beneficios buscados, etapa del recorrido del comprador, estado del usuario o nivel de lealtad.

customer segmentation-LiveAgent-contact-groups — LiveAgent – Grupos de contacto (ejemplo)

Para la segmentación de clientes B2B:

La segmentación previa o firmográfica utiliza un método de clasificación sencillo basado en características públicamente disponibles. Por ejemplo; industria y tamaño de la empresa (ya sea por el número de empleados o los ingresos anuales).
La segmentación basada en necesidades agrupa a los clientes según las necesidades validadas que expresan para productos o servicios específicos que se ofrecen.
La segmentación basada en el valor diferencia a los clientes según el valor económico que presentan a un negocio. Tanto en términos de ventas completadas como potenciales.

¿Por qué segmentar a los clientes?

“Vender a personas que realmente quieren saber de ti es más efectivo que interrumpir a extraños que no lo quieren”.

Seth Godin – autor estadounidense y ex ejecutivo de negocios de punto com.

Si se utiliza una única estrategia de marketing para todos los clientes, aunque sea la estrategia más inteligente no dará los resultados deseados. No importa lo efectivos que sean sus esfuerzos para algunos, o incluso para la mayoría de sus clientes, ya que podrían fallar con otros muchos. Aquí es donde entra en juego la segmentación de clientes. Si se hace bien, traerá numerosos beneficios para las empresas:

Mejores campañas de marketing

La segmentación de clientes permitirá a las empresas elaborar mensajes de marketing más específicos y personalizados para cada segmento en particular. Según la encuesta de Mailchimp, las campañas segmentadas basadas en el interés del cliente tienen, en promedio, un 74% más de clics que las no segmentadas.

Oferta mejorada

Tener una idea clara de quiénes son sus clientes y qué es lo que quieren obtener al usar sus productos o servicios le permitirá optimizar sus ofertas para satisfacer mejor las necesidades y expectativas de los clientes, lo que además tendría como resultado una mayor satisfacción del cliente.

Posibilidad de expansión

Al segmentar a los clientes potenciales y existentes en subgrupos específicos, las empresas podrán obtener una mejor comprensión de otras cosas en las que los clientes podrían estar interesadas. Esto, a su vez, promueve la expansión de nuevos productos y servicios relevantes para su público objetivo.

Mayor retención de clientes

La segmentación de clientes podrá ayudar a las empresas a desarrollar estrategias de retención de clientes más específicas, identificando a los clientes principales de una empresa y creando ofertas personalizadas para ellos, o volviendo a involucrar a aquellos que no han comprado nada en un tiempo.

Optimización de precios

Ser capaz de identificar el estatus social y financiero de los clientes facilitará a las empresas la determinación de los precios de sus productos/servicios razonables para sus clientes.

Aumento de ingresos

Gastar menos tiempo, recursos y esfuerzos de marketing en los segmentos de clientes menos rentables, y más en los segmentos de clientes más exitosos de una empresa tiene como resultado un aumento de los ingresos y la rentabilidad, así como en una reducción de los costes de venta.

¿Cómo segmentar a los clientes?

La segmentación de clientes analiza datos específicos sobre los clientes para identificar patrones y agrupar a los clientes en diferentes grupos. Algunos de esos datos podrán obtenerse a partir de la información de compra (geografía, empresa, puesto de trabajo, productos adquiridos, etc.) o pidiendo a los clientes que rellenen un formulario de evaluación. Para un análisis más avanzado de los datos, podrá utilizar varias herramientas de segmentación de clientes (como Google Analytics, Kissmetrics, Segment, Piwik, Yandex, etc.). Muchas herramientas de marketing de contenidos también tienen incorporadas funcionalidades de segmentación y orientación de la clientela.

Los expertos sugieren que los segmentos de clientes deben ser:

Fácilmente y claramente identificable
Medible
Grande y lo suficientemente valioso como para ser rentable.
Accesible por promoción, comunicación y canales de distribución

Una vez que los segmentos estén definidos, es importante estimar el tamaño y el valor de cada segmento. La comparación del tamaño del segmento con el promedio de ingresos generados por cada uno de ellos permite determinar qué grupos de clientes son más rentables para su empresa. Teniendo en cuenta que alrededor del 80% de las ventas de la empresa provienen del 20% de los clientes, es fundamental identificar estos segmentos de alto valor para así poder priorizar sus esfuerzos de comercialización y ajustar sus productos o servicios para satisfacer mejor las necesidades de esos clientes.

¿Desea obtener más información? Luego, consulte nuestro artículo detallado sobre la teoría del servicio al cliente.

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Frequently Asked Questions

¿Cómo se segmentan los clientes?
Los clientes están segmentados por características geográficas, demográficas, psicográficas, de comportamiento y otras.
¿Cuáles son los pasos en la segmentación del mercado?
TEl primer paso es recopilar y analizar los datos de los clientes. El segundo es determinar los criterios adecuados para la segmentación de clientes. A continuación, seleccione los segmentos más atractivos. El paso final es desarrollar estrategias de marketing únicas para cada segmento.
¿Por qué segmentar a los clientes?
Los beneficios de la segmentación de clientes incluyen; mejores campañas de marketing, capacidad de expansión, retención de clientes, optimización de precios y aumento de los ingresos.

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