Atención al cliente por ordenador vs por teléfono

Hoy en día, la mayoría de los canales en los que los clientes se comunican con su empresa ya no necesitan que tenga soporte para portátiles. Hay aplicaciones para mensajería y software de chat en vivo.

Entonces, ¿tu equipo de servicio al cliente debería cambiar a servicio al cliente por teléfono o mantener el servicio al cliente por computadora?

Esto es lo que debes considerar.

Los beneficios del servicio telefónico al cliente

Puede que no lo parezca, pero utilizar un sistema de help desk en su teléfono tiene muchas ventajas. Así es como es mejor que trabajar en una computadora portátil.

1. El poder del smartphone

Hoy en día, los teléfonos inteligentes son bastante potentes. Aunque no es tan potente como las computadoras portátiles modernas, pero es suficiente para la mayoría de las tareas relacionadas con el trabajo. Mira cualquier modelo reciente de Samsung, por ejemplo. Incluso con los modelos de menor coste, puedes realizar varias tareas al chatear con los clientes en tres apps de mensajería diferentes mientras navegas por la wiki de tu empresa para encontrar la respuesta correcta.

No puedes ejecutar software de codificación o ser eficiente escribiendo un documento, pero el chat es donde brillan los teléfonos inteligentes. Mucha gente chatea en sus teléfonos inteligentes por diversión, tus empleados pueden chatear para obtener ganancias.

2. Teléfono y messengers

Esto puede ser un punto fuerte o una debilidad. Trabajar como un agente de atención al cliente convencional desde tu móvil, tienes limitaciones, ya que solo puedes trabajar respondiendo llamadas y hablando en chats, nada más.

Pero en estas dos, puedes desempeñarte tan bien como tu contraparte de oficina con una computadora portátil.

3. Atención al cliente in situ

Sin embargo, hay una excepción a esta regla. Los dispositivos móviles pueden ser la única respuesta si tu trabajo no consiste en ayudar a los clientes en línea, sino en ir a su ubicación para ayudar.

Por ejemplo, un técnico de cable no puede trabajar con una computadora portátil. Tienes que ir a tu cliente, tender el cable de Internet, conectarlo y configurar todo en la computadora del cliente.

¿Por qué es útil el móvil? Tienes que conectar el nuevo cliente a la base de datos, registrarlo y marcar el ticket como cerrado. Es mucho más fácil hacer esto con un teléfono móvil que con una computadora portátil.

Lo mismo ocurre con cualquier trabajo de apoyo que requiera que salgas de la oficina.

4. Multitarea

El móvil funciona muy bien para este tipo de trabajos porque permite realizar múltiples tareas. Técnicamente, puedes hacer tu trabajo con una mano y liberar a la otra para hacer otra cosa.

Si bien esta no siempre es la mejor manera, aún puedes realizar múltiples tareas de manera bastante eficiente mientras hablas con un cliente. Mantén tu teléfono conectado y con el sonido encendido, y recibirás una notificación cada vez que un cliente necesite ayuda.

Mientras tanto, puedes hacer otra cosa como cambiar un pañal.

5. Teletrabajo

¿Por qué es eso útil? Porque mucha gente en la industria de servicio al cliente teletrabaja. Una parte importante de ellas son madres que intentan ayudar a la familia trabajando a tiempo parcial.

Trabajar en dispositivos móviles permite trabajar de forma remota e incluso puede ser más eficiente para el trabajo a distancia. No puedes perderte la notificación de un cliente si tienes el teléfono en tu bolsillo. Sin embargo, con una computadora portátil, puedes alejarte demasiado de la estación de trabajo y tardar más en responder.

6. Soporte inmediato

Dado que algunos trabajadores remotos tienen otras tareas, como el cuidado de personas, es posible que no se encuentren en su mejor momento cuando trabajen desde una PC. Siempre tienen el teléfono con ellos, por lo que el tiempo de respuesta será más corto.

7. Trabajo 24/7

Es una triste verdad, si quieres ser un buen administrador de éxito del cliente, tienes que estar al teléfono constantemente. ¿Qué pasa si tu mejor cliente decide dejarte por otra empresa a las 11 pm y te hace una pregunta que puede costar decenas de miles de dólares? Trabajar en tu smartphone ayudaría mucho en este caso.

8. Más oportunidades de contratación

“Cuando estábamos contratando nuevos gerentes de soporte, necesitábamos personas que pudieran relacionarse con nuestros clientes. En la industria de joyería de matrimonio, muchas de las posibles candidatas eran madres que se quedaban en casa. Tuvimos que permitir el trabajo desde el teléfono.”

Rick Dean – Jefe de Ventas en Rockher

Sin embargo, esto no solo incluye a los cuidadores. Más de 2 mil millones de personas acceden a la web solo a través de sus teléfonos. Se concentran principalmente en China, Pakistán, India y Nigeria. Si necesita representantes en estos países, es posible que desee cambiar a un atención telefónica al cliente.

Permitir trabajar desde el teléfono también invita a las personas que no tienen dinero a comprar una computadora portátil.

Los beneficios del servicio al cliente desde el ordenador

No puedes esperar hacer todo el trabajo de servicio al cliente en un teléfono inteligente. Aquí es donde un soporte desde PC o portátil puede resultar una mejor opción.

1. Soporte técnico

Si un problema en particular que tiene un cliente necesita que se corrija algún código, no puedes hacerlo por teléfono. Técnicamente, existen aplicaciones para editar código en dispositivos móviles, pero son mucho menos efectivas que las aplicaciones de escritorio.

Lo único que puede hacer un empleado con un teléfono si recibe un ticket que requiere codificación es recopilar la información y transmitirla al departamento de TI con computadoras.

2. Trabajo de oficina

Puedes usar una computadora en casa, pero eso es opcional. Puedes hacerlo solo con tu teléfono. Para la oficina, el soporte para laptop es una opción perfecta.

No es necesario que te limites al teléfono cuando estés en la oficina. Puedes consultar tu software de recursos humanos, responder llamadas con un bonito casco y tener toda la información que necesitas, en 15 “de la pantalla en lugar de 8”.

3. Centrarse en la tarea

Hay una razón por la que la gente está constantemente en sus teléfonos. Los teléfonos inteligentes y las redes sociales, en particular, están diseñados para ser adictivos.

Siempre que hay una notificación, anhelas revisarla. Si tienes que trabajar mientras estás en tu teléfono, existe el riesgo de que quedes atrapado en el ciclo de las redes sociales y tardes más en responder.

Cuando trabajas desde una computadora en la que no has iniciado sesión en tu propio Facebook, simplemente no tienes esa opción.

4. Más software disponible

Lamentablemente, no todo el software está disponible en una aplicación. Algunos son solo para escritorio. Si uno de esos es necesario para tu trabajo, usar un teléfono inteligente no es una opción.

Además, hay software que simplemente no tiene sentido en el teléfono. Trabajar con tablas se vuelve cada vez más difícil cuando la cantidad de pulgadas en una pantalla es baja.

Conclusión

El servicio de atención al cliente por teléfono tiene más beneficios que el servicio al cliente por computadora, pero esto no significa que uno sea mejor que el otro. Son muy diferentes y probablemente no puedas usar solo uno u otro.

Si crees que tus trabajadores remotos lo manejarán correctamente, puedes permitir que trabajen desde sus teléfonos la mayor parte del tiempo.

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