Servicio al cliente interno vs externalizado

Cuando se trata de operar un equipo de soporte al cliente, el tiempo importa. Incluso si su departamento de atención al cliente consta de solo dos personas, todavía debe administrarse, ¿verdad? Las relaciones de tu empresa con los clientes son demasiado importantes para perder el tiempo.

Sin embargo, ¿cómo se sabe cuántos representantes de atención al cliente necesita la empresa? Si todo su equipo está formado por entre 25 y 30 personas, entonces la solución es bastante simple: cada vez que vea que sus agentes están sobrecargados, contrate otros nuevos. ¿Pero qué pasa si tu equipo es mucho más grande? En este caso, hay algunas métricas que debe tener en cuenta al calcular la cantidad de agentes. Es la cantidad mensual de tickets, cuántos clientes tienes y tu tasa de incidentes. Tenga en cuenta que estas tres son las métricas más importantes, pero definitivamente no las únicas que utilizará. Cuanto más especificados sean tus cálculos, más efectivo funcionará tu equipo de atención al cliente.

Equipo interno de atención al cliente: por qué y cuándo lo necesita

El equipo de atención al cliente interno es, en efecto, una buena opción a tener en cuenta a la hora de crear tu departamento de atención al cliente. “Interno” significa que los agentes de atención al cliente trabajarán en el mismo edificio que tú, por lo que podrás controlar mejor su rendimiento. Pero, ¿qué es lo más atractivo de los equipos internos? Repasemos rápidamente sus pros y sus contras.

Pros y contras de equipos internos internos

Pros:

• Excelente conocimiento del producto. Los equipos internos suelen ubicarse en el mismo “corazón” del desarrollo del producto, por lo tanto los agentes están mucho más familiarizados con todos los matices.
• Retroalimentación más rápida. Debido a la ubicación conveniente de tu equipo, recibirás todas las retroalimentaciones de los clientes de inmediato.
• Mejor control sobre el proceso de comunicación entre tus clientes y los agentes de soporte.

Cons:

• El precio. Tener un equipo interno puede ser bastante costoso, ya que tendrás que pagar el alquiler de la oficina y muchos otros gastos generales, incluyendo impuestos.
• Para proporcionar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, requerirás más agentes, algunos de ellos tendrán que trabajar durante los turnos de noche (lo que nos lleva de nuevo al tema de la eficiencia en costos).

El equipo de atención al cliente interno también es una gran idea cuando lanzas un producto inusual que puede requerir atención adicional.

Subcontratar al equipo de atención al cliente: tu segunda opción a considerar

Aunque tener un equipo de atención al cliente interno suena muy atractivo y conveniente para una empresa, cada vez más empresas recurren a las tprácticas de subcontratación en estos días. En la industria de TI, “subcontratar” ciertas tareas significa delegarlas a un contratista externo (ya sea una empresa o un profesional independiente) que suele ser más rentable y tiene más experiencia en realizar una tarea en particular. De esta manera, hace el trabajo y se libera un poco de tiempo para cosas más urgentes. Sin mencionar que la subcontratación también puede ahorrarte muchos recursos, ya que te permite contratar especialistas de todo el mundo.

Entonces, ¿cómo podría una solución subcontratada ser adecuada para tu negocio? Bueno, depende únicamente del tipo de producto o servicio que tengas para ofrecer. A menudo ocurre que las empresas que producen productos de consumo tienden a subcontratar a tu equipo de atención al cliente. Sin embargo, muchas empresas de SaaS, software, fintech, juegos y otras empresas de TI optan por subcontratar. ¿Por qué? Echemos un vistazo más de cerca a las ventajas y desventajas de la subcontratación del equipo de atención al cliente.

Pros y cons de la subcontratación

Pros de subcontratar:

• Es rentable. En el caso de la externalización, se pueden elegir entre cientos de opciones en todo el mundo, por lo tanto, elegir la solución que se adapte mejor.
• Empleo más rápido. Si decides quedarte con un equipo de servicio interno, tendrás que lidiar con mucha burocracia y un proceso de incorporación. El servicio de atención al cliente externalizado te permite evitar eso y llegar directamente al grano.
• Reemplazo más fácil. A veces, ocurren situaciones en las que por alguna razón necesitas reducir o expandir tu equipo. Al externalizarlo, no perderás recursos por estas decisiones, ya que generalmente todos los miembros del equipo son fáciles de reemplazar.

Cons de la subcontratación:

• Podría haber dificultades en la comunicación. Dado que su equipo de servicio al cliente externalizado puede estar ubicado en cualquier parte del mundo, podrían surgir barreras de idioma y culturales.
• Riesgos de seguridad. Cuando la comunicación de persona a persona se reemplaza por una en línea, podrían ocurrir brechas en la seguridad de los datos. Por supuesto, esto depende en gran medida de su contratista, así que tenga cuidado al buscar su empresa de externalización. Los proveedores deben invertir en su ciberseguridad y realizar auditorías de forma anual.

Pensamientos finales

Ambas opciones tienen sus pros y sus contras. En lugar de compararlos entre sí, debes centrarte en las necesidades de tu proyecto, tu presupuesto y el tipo de producto. Eventualmente, estas son las cosas que deben determinar tu elección del equipo de representantes de soporte al cliente.

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