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Comprender los matices entre el servicio al cliente y la atención al cliente es un aspecto esencial de cualquier empresa que busque elevar sus niveles de participación del cliente. La función, el propósito y el método de implementación del servicio al cliente y la atención al cliente pueden superponerse, pero tienen diferencias claras.
En este artículo discutiremos estos contrastes y profundizaremos en su respectiva importancia en las empresas modernas. Además, destacaremos los puntos en común entre la atención al cliente y el servicio, brindando 6 consejos invaluables para mejorar estos dos componentes comerciales vitales. Por último, convertiremos estos conceptos teóricos en comprensión práctica compartiendo 3 ejemplos del mundo real.
Embarquémonos en este viaje, descubriendo los diversos aspectos de las interacciones entre empresas y clientes.
Tabla de contenido
- Servicio al cliente vs. soporte al cliente
- Principales diferencias: soporte al cliente vs. servicio al cliente
- ¿Por qué son importantes el servicio al cliente y el soporte?
- Similitudes entre el soporte al cliente y el servicio al cliente
- 3 ejemplos reales de servicio al cliente y soporte al cliente
- 6 consejos sobre cómo brindar el mejor servicio al cliente y soporte
- Conclusión
Servicio al cliente vs. soporte al cliente
El servicio y soporte al cliente, aunque se usan indistintamente, tienen enfoques diferentes. La definición de servicio al cliente es mucho más amplia. Abarca todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa durante todo el ciclo de vida de su relación. Por ejemplo, un empleado de una tienda que ayuda a un cliente a encontrar un producto en particular está brindando servicio al cliente.
Se trata de mejorar la satisfacción del cliente, abordar sus necesidades y garantizar una experiencia general positiva. El objetivo final son clientes leales y defensores de la marca, cruciales para el crecimiento de cualquier negocio:
Por otro lado, la atención al cliente se ocupa principalmente de problemas técnicos o relacionados con el producto específicos que enfrentan los clientes. Es un subconjunto del servicio al cliente y se centra en resolver problemas específicos del producto, generalmente mediante la resolución de problemas.
Por ejemplo, cuando su teléfono inteligente no funciona, se comunicará con el servicio de atención al cliente de la empresa para resolver el problema.
Si bien ambos contribuyen a la retención y satisfacción del cliente, los equipos de servicio al cliente tienen como objetivo brindar una excelente experiencia general al cliente, y los agentes de atención al cliente se enfocan en resolver problemas específicos relacionados con el producto.
Principales diferencias: soporte al cliente vs. servicio al cliente
Profundicemos en las diferencias clave entre los dos para arrojar más luz sobre sus aplicaciones en la vida real.
Soporte al cliente | Servicio al cliente | |
Definición | Es un subconjunto del servicio al cliente que se enfoca en ayudar a los clientes a utilizar los productos o servicios correctamente, generalmente brindando asistencia técnica. | Es un término amplio que cubre todas las interacciones que las empresas tienen con los clientes, incluida la prestación de asistencia, el intercambio de información o la gestión de quejas. |
Ámbito | Limitado. Se trata principalmente de ayudar a los clientes con los productos o servicios que han adquirido. | Más amplio. Abarca todos los puntos de contacto donde una empresa interactúa con los clientes. |
Propósito | Resuelve problemas específicos relacionados con un producto o servicio. | Mejora la experiencia general del cliente, construye relaciones a largo plazo con los clientes y garantiza la satisfacción del cliente. |
Habilidades requeridas | Conocimiento técnico sobre el producto o servicio, capacidad de resolución de problemas, paciencia y excelentes habilidades de comunicación. | Capacidad para comunicarse de manera efectiva, habilidades sociales, como empatía, paciencia, capacidad de resolución de problemas y conocimiento profundo sobre los productos o servicios de la empresa. |
Métodos de comunicación | A menudo se realiza a través de canales como correo electrónico, chat en vivo, llamadas telefónicas, redes sociales o portales de autoservicio. | Generalmente se realiza a través de varios canales, como cara a cara, por teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y muchos más. |
Impacto | Impacto directo en la usabilidad y funcionalidad de un producto o servicio. | Impacto directo en la experiencia positiva general, la lealtad del cliente y el crecimiento empresarial. |
¿Por qué son importantes el servicio y soporte al cliente?
Un abrumador 90% de los consumidores ha expresado su voluntad de aumentar su gasto cuando las empresas ofrecen un servicio personalizado. experiencia. Esto enfatiza la importancia de la atención y el servicio al cliente en cada modelo de negocio.
Examinemos más a fondo las razones más importantes por las que el servicio y la asistencia al cliente son fundamentales para el éxito de su negocio:
Aumenta la fidelidad del cliente: un servicio excepcional facilita generar confianza y garantizar la fidelidad continua del cliente. Los clientes satisfechos tienden a convertirse en clientes habituales y es más probable que realicen compras en el futuro.
Aumenta el valor de vida del cliente (CLV): la asistencia al cliente de alta calidad contribuye a aumentar el CLV, ya que los clientes satisfechos tienden a permanecer con la marca por más tiempo y realizar más compras durante un período de tiempo más largo.
Apoya el crecimiento empresarial: un excelente servicio y soporte al cliente impulsan la satisfacción del cliente, lo que genera negocios repetidos, boca a boca positiva y referencias de clientes, todos los cuales son vitales para el crecimiento y la sostenibilidad del negocio.
Reduce la pérdida de clientes: un servicio y soporte adecuados pueden reducir significativamente las tasas de pérdida de clientes, ya que es más probable que los clientes se queden con un negocio que aborde rápidamente sus necesidades e inquietudes.
Similitudes entre atención al cliente y servicio al cliente
Si bien discutimos las diferencias entre los dos, existen algunas similitudes que vale la pena mencionar. Su principal similitud radica en su objetivo inherente de garantizar la satisfacción del cliente. Este objetivo compartido es promover interacciones positivas y mejorar la lealtad de los consumidores. Ambos campos se esfuerzan por resolver cualquier problema o inquietud que pueda tener el cliente, al mismo tiempo que buscan perfeccionar la experiencia de relación con el cliente.
Los equipos de soporte al cliente y servicio al cliente poseen excelentes habilidades de resolución de problemas para garantizar que las consultas, dificultades o insatisfacciones de los clientes se manejen de manera adecuada y efectiva. Ya sea un problema relacionado con el producto, que normalmente corresponde al servicio de atención al cliente, o un problema relacionado con el servicio, que a menudo son abordados por agentes de servicio al cliente, ambas funciones requieren la capacidad de diagnosticar problemas rápidamente y encontrar soluciones.
Otro punto en común entre el soporte al cliente y el servicio es el uso de la tecnología para ejecutar sus tareas. Hoy en día, tanto los departamentos de atención al cliente como de atención al cliente dependen en gran medida de métodos digitales para interactuar con los clientes, incluidos el correo electrónico, el chat en vivo en línea, las redes sociales y el software de soporte. Este uso de la tecnología no solo mejora la eficiencia y la velocidad de la comunicación, sino que también permite el seguimiento, la generación de informes y la gestión de las interacciones con los clientes.
Finalmente, tanto los representantes de servicio al cliente como de soporte al cliente se centran en construir y mantener relaciones con los clientes a largo plazo. Hacen un seguimiento de problemas anteriores para garantizar que se hayan resuelto a satisfacción del cliente e interactúan y se relacionan continuamente con la base de clientes para conocer y atender las expectativas y preferencias cambiantes de los clientes.
3 ejemplos de la vida real de servicio al cliente y soporte al cliente
Veamos escenarios de la vida real que ilustran claramente la diferencia entre los dos conceptos.
1. Servicio versus soporte en un supermercado
Servicio al cliente
En un supermercado, un cliente está confundido acerca de una promoción mencionada en un folleto que recibió. Un miembro del personal, que ejemplifica el servicio al cliente, se toma el tiempo para aclarar los términos de la promoción y mostrar la ubicación de los artículos promocionales. Se aseguran de que el cliente comprenda completamente antes de partir.
Soporte al cliente
El mismo cliente utiliza posteriormente la plataforma de compras online del supermercado y se encuentra con un error técnico. El supermercado ayuda rápidamente al cliente a solucionar este problema, incluso si surge tarde en la noche o temprano en la mañana. Un experto técnico guía al cliente a través del proceso en tiempo real, asegurándose de que la experiencia de compra en línea sea perfecta.
2. Servicio versus soporte en un restaurante
Servicio al cliente
Un cliente que compró una comida en un restaurante no disfrutó su pedido. El camarero, que muestra un servicio al cliente ejemplar, escucha los comentarios de los clientes, se disculpa por la experiencia y ofrece una comida de reemplazo de cortesía.
Soporte al cliente
El mismo restaurante dispone de un sistema de reservas online. Cuando un cliente habitual tiene dificultades para reservar una mesa debido a un problema técnico en el sitio web, el soporte al cliente está ahí para brindar asistencia técnica inmediata, garantizando que el sistema de reservas funcione como se espera.
3. Servicio versus soporte en un establecimiento minorista
Servicio al cliente
En una tienda minorista de ropa, un cliente no está seguro de la talla que debe elegir para una camisa en particular. El dependiente de la tienda brinda un buen servicio al cliente sugiriendo la mejor talla para ellos según su tipo de cuerpo y la tabla de tallas de la marca.
Soporte al cliente
Cuando el mismo cliente decide comprar la camiseta en la tienda en línea y tiene problemas con la pasarela de pago, puede comunicarse rápidamente con el soporte al cliente de la tienda. El problema se aborda y resuelve rápidamente, lo que permite al cliente completar la transacción con facilidad.
6 consejos sobre cómo brindar el mejor servicio y soporte al cliente
Para crear experiencias positivas para los clientes, aquí hay seis estrategias simples que puede seguir.
Apunta a un servicio personalizado
Cada cliente es único y también lo son sus consultas o problemas. Sensibiliza a tu equipo para tratar cada comunicación de forma personalizada. Sus clientes apreciarán la solución personalizada y los hará sentir valorados.
Priorice el tiempo de respuesta corto
Cuando un cliente se comunica con su empresa, no debería tener que esperar mucho tiempo para obtener una respuesta. Las respuestas rápidas y eficientes muestran respeto por su tiempo y valoran sus consultas.
Utilice la escucha activa
El elemento más crítico para brindar un excelente servicio al cliente es escuchar. Presta mucha atención a las inquietudes o consultas de tus clientes. Comprender sus necesidades y frustraciones con empatía. Nunca interrumpas y déjales compartir su perspectiva completa.
Estea bien informado
Asegúrese de que sus equipos de atención al cliente tengan un amplio conocimiento sobre su producto o servicio. Esto les permitirá proporcionar respuestas claras y precisas a las consultas de los clientes o resolver sus problemas de forma eficaz. Los clientes aprecian la asistencia rápida y útil.
Haga un seguimiento
Incluso después de resolver un problema, asegúrese de hacer un seguimiento con los clientes. Puede preguntarles si quedaron satisfechos con el servicio o si necesitan más ayuda. Esto puede mejorar exponencialmente la experiencia del cliente.
Potencie a su equipo
Proporcione a su equipo de atención al cliente un excelente conocimiento del producto/servicio y proporcione sesiones de capacitación sobre las mejores prácticas de servicio al cliente. Además, permítales ciertas libertades para hacer un esfuerzo adicional por los clientes cuando sea necesario.
Conclusión
Comprender las intrincadas diferencias entre la atención al cliente y el servicio es crucial para diseñar estrategias efectivas que no solo aborden las preguntas de los clientes, sino que fomenten relaciones a largo plazo con los mismos.
Si bien el servicio al cliente abarca todas las interacciones que las empresas tienen con los clientes, la atención al cliente es un área de enfoque que resuelve principalmente problemas relacionados con productos o servicios. Sin embargo, ambos son componentes esenciales para crear una experiencia y un recorrido extraordinarios para el cliente.
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Frequently Asked Questions
¿Qué se entiende por asistencia al cliente?
En pocas palabras, el soporte al cliente se trata principalmente de brindar asistencia técnica al cliente ayudándolo a resolver cualquier problema que tenga con sus productos o servicios.
¿Cómo puedes proporcionar un excelente servicio/atención al cliente?
Proporcione las herramientas adecuadas para su equipo.Habilite la opción de autoservicio para los clientes.</liProporcione plantillas para su servicio/soporte al cliente.Contrate a los agentes adecuados.Escuche los comentarios de sus clientes.
¿Cuál es el papel del soporte al cliente?
El rol de soporte al cliente va desde ayudar a los clientes en la planificación, instalación, solución de problemas, mantenimiento, actualización, hasta el desecho de su producto.
El papel del servicio al cliente en la experiencia del cliente
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