¿Qué es el servicio al cliente automatizado?

El servicio al cliente automatizado es un proceso que le permite ayudar sin la participación de un agente. ¿Qué significa eso? Bueno, las acciones específicas dentro de la atención al cliente están automatizadas. Por ejemplo, puede ahorrar tiempo fácilmente a los agentes y clientes creando correos electrónicos automatizados para el registro o el olvido de la contraseña, e incluso implementar la distribución automatizada de tickets para agilizar el proceso de soporte. Los centros de llamadas también suelen utilizar funciones como un sistema ACD para asignar llamadas entrantes a agentes según establecer reglas automáticamente. Además, al automatizar estas tareas repetitivas, su equipo de atención al cliente puede priorizar otras consultas de los clientes.

La automatización puede agilizar muchos pasos del proceso de servicio al cliente, mejorando la eficiencia y los tiempos de respuesta. Sin embargo, es necesario mencionar que no toda automatización es beneficiosa. Demasiada automatización puede tener el efecto contrario. Es necesario que haya un elemento de interacción humana para hacer felices a los clientes. Por lo tanto, asegúrese de optimizar/automatizar sólo los procesos repetitivos. Hemos creado una lista de 4 formas infalibles de mejorar las interacciones y las experiencias de servicio al cliente a través de una herramienta de automatización.

¿Cuáles son los beneficios del servicio al cliente automatizado?

Los beneficios de la automatización del servicio al cliente incluyen:

Tiempo de respuesta más rápido
Satisfacción del cliente
Flujo de trabajo organizado
Retención de clientes
Aumento de ventas/ingresos

¿Cómo se puede automatizar el servicio al cliente?

Para automatizar algunos procesos tediosos de servicio al cliente, debe tener las herramientas para hacerlo. El software de help desk es una herramienta de automatización rica en funciones que le permite atender las consultas de los clientes desde una sola interfaz. ¿Qué significa? El software de servicio al cliente recopila todas las consultas de los clientes de múltiples canales de comunicación para que sus agentes puedan tratar de manera efectiva los problemas de servicio al cliente desde un solo lugar. Además, las funciones le permiten automatizar algunos procesos repetitivos. Vea algunas formas de automatizar las operaciones del equipo de servicio al cliente con una solución de servicio al cliente.

5 formas de automatizar tus procesos de soporte

Mensajes predefinidos

La primera forma de automatizar los procesos de sus representantes de clientes es mediante la creación de mensajes enlatados o, en otras palabras, respuestas enlatadas. El mensaje almacenado es una función dentro del software de la mesa de ayuda, que le permite tener respuestas ya preparadas.

Por ejemplo, si tienes una tienda de comercio electrónico, probablemente recibas muchas solicitudes de clientes sobre pedidos, reembolsos, etc. Por lo tanto, puedes crear un mensaje fijo para reembolsos. Como resultado, podrás proporcionar rápida y profesionalmente los detalles necesarios.

Sin embargo, no es óptimo enviar mensajes predeterminados todo el tiempo. Los clientes no quieren hablar con un robot. Nuestro consejo es usar mensajes predefinidos pero agregar un toque final para personalizar la experiencia del cliente. Por ejemplo, agregar su nombre o los detalles del pedido, etc.

Respuestas predeterminadas — Ejemplo de respuesta preparada

Plantillas de correo electrónico

El software de servicio al cliente ofrece a sus clientes plantillas de correo electrónico preconfiguradas. ¿Qué significa eso? Su representante de servicio al cliente puede crear correos electrónicos que el software de la mesa de ayuda enviará automáticamente después de acciones específicas. Por ejemplo, puede crear un correo electrónico de agradecimiento después de que el cliente se comunique con su soporte fuera del horario comercial. Además, puede automatizar procesos de soporte, como un correo electrónico de contraseña olvidada y/o un correo electrónico de registro, para que sus representantes de servicio al cliente no tengan que lidiar con estas consultas mecánicas recurrentes. En general, las plantillas de correo electrónico mejoran la comunicación con el cliente porque el cliente no necesita contactar a los agentes para su confirmación.

Organización de la cola de clientes

La organización de tu cola de atención al cliente es clave para una asistencia eficaz. Si no tienes una estructura, tus colas serán largas, lo que resultará en clientes y agentes frustrados.

Echemos un vistazo a un ejemplo;

El cliente espera en la cola unos 20 minutos. Cuando el cliente se conecta con un empleado de la empresa, descubre que necesita esperar más tiempo a un agente o ser transferido. La situación puede ser frustrante y puede agravarse rápidamente.

Para evitar que esto suceda, puede automatizar los procesos de cola de soporte en su centro de contacto. Por ejemplo, una solución de mesa de ayuda ofrece formularios de contacto o IVR para evitar estas situaciones. Estas características permiten al cliente elegir el departamento de antemano. Eliminando así tiempos de espera innecesarios.

Artículos de la base de conocimiento

Un portal del cliente es una opción de autoservicio donde el visitante del sitio web puede encontrar la información necesaria sin tener que esperar al agente de servicio al cliente. Por ejemplo, el cliente puede participar en un foro de clientes para obtener la ayuda necesaria de otros usuarios o, por otro lado, puede explorar la sección de artículos de la base de conocimientos de la empresa. Un artículo de base de conocimiento puede tener la forma de una guía, un video o simplemente información sobre productos o servicios.

Automatización del Flujo de Trabajo

Un software de help desk adecuado le permite automatizar los procesos de flujo de trabajo de servicio al cliente necesarios para lograr la mejor productividad posible del equipo. Funciones como las reglas y las acciones masivas lo ayudan a automatizar tareas que, de lo contrario, sus agentes tendrían que realizar manualmente. Cada vez que establece una regla, establece disparadores, condiciones y, finalmente, las acciones. Las acciones masivas son en realidad parte de las Reglas. Por lo tanto, una vez que establece su regla, el sistema ejecuta automáticamente las acciones cuando se cumplen las condiciones.

Las reglas que establezcas dependen completamente de los objetivos y necesidades de tu negocio / servicio al cliente. Sin embargo, algunas reglas populares son: transferir tickets a diferentes departamentos, agregar etiquetas – como URGENTE, o marcar tickets como SPAM después de un tiempo determinado.

Disparadores

Agente dejó ticket
Se inició la llamada entrante.
Mensaje añadido
Grupo de mensajes agregado
Etiquetas de ticket cambiadas
Ticket creada a partir de un correo electrónico.
Mensaje añadido

Condiciones

Iniciador de acción
Variable de contexto
Fecha actual
Campo personalizado
Grupo de clientes
Fuente de tickets

Accciones

Añadir etiqueta
Agregar nota
Cambiar la prioridad del ticket
Eliminar el ticket
Solicitud HTTP
Marcar como respondido.

Si deseas conocer todos los disparadores, condiciones y acciones, consulta nuestro artículo de la base de conocimientos en profundidad que explica todas las opciones de automatización posibles.

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