Servicio al cliente en redes sociales

El servicio al cliente en las redes sociales es crucial para llegar a amplias audiencias y cumplir con las expectativas de los usuarios. Implica respuestas rápidas y personalizadas en plataformas como Facebook y Twitter. La integración con herramientas como LiveAgent mejora las interacciones, proporcionando un soporte oportuno y efectivo.

El servicio al cliente de redes sociales es el servicio al cliente adaptado a las especificidades de los canales sociales. Los canales sociales fueron inventados y diseñados para compartir contenido y establecer redes. Por lo tanto, a diferencia de otros canales de servicio al cliente (correo electrónico, chat en vivo o centros de llamadas), las plataformas de redes sociales requieren un enfoque específico de servicio al cliente.

Las plataformas sociales (de medios) se utilizan para brindar un excelente servicio al cliente a clientes existentes y potenciales. Se usan para responder a consultas, preguntas frecuentes o problemas específicos y directos de los clientes actuales. Pueden informar, interactuar con los clientes y guiarlos a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Y dado que cada viaje es único, algunos clientes pueden necesitar menos atención y otros más por parte del equipo de servicio al cliente. La cuestión es que tu negocio puede ser contactado por una persona promedio que está interactuando en una red social, ya sea enviando un mensaje directo a través de Facebook Messenger o simplemente mencionando tu marca en algún lugar. Por lo tanto, además de ser un canal digital para brindar servicio, las herramientas de redes sociales tienen un valor informativo para ti, ya que arrojan luz sobre las preocupaciones de los clientes.

Ofrecer un servicio al cliente rápido y relevante es altamente deseable para cualquier negocio, aún más en plataformas de redes sociales.

Los canales de redes sociales no son los primeros que vienen a la mente para el servicio al cliente. El chat en vivo y los centros de llamadas son mucho más comunes para este propósito. Sin embargo, miles de millones de personas usan las redes sociales día tras día durante horas. Sería un desperdicio no utilizar las redes sociales en algún punto del recorrido del cliente y no interactuar con los clientes o posibles clientes donde pasan su tiempo, en las redes sociales.

¿Por qué es tan importante el servicio al cliente en las redes sociales?

Es muy influyente. Dado que la línea entre lo privado y lo público es más delgada en las redes sociales, el impacto de la atención al cliente en estas plataformas puede propagarse rápidamente y convertirse en un rotundo éxito o en el temido caso opuesto. La “cancel culture” y las tendencias virales pueden mencionarse como ejemplos intensos de la influencia que las plataformas de redes sociales pueden tener.
Es muy popular. Las plataformas de redes sociales son un canal que nunca duerme. Con miles de millones de usuarios, una tasa de penetración global del 54% y un uso promedio de 147 minutos por día (Statista, 22 de agosto de 2022), las redes sociales son claramente un lugar ideal para ofrecer servicio al cliente.

Es muy emotivo. Combina las esferas privada y pública, al mismo tiempo que es expresivo. El elemento autorreflexivo de la atención al cliente en las redes sociales hace que las interacciones con los clientes sean personales y vívidas.

Es muy rápido. Los clientes esperan respuestas a sus consultas en redes sociales mucho más rápido que en los canales tradicionales porque las redes sociales son rápidas. En promedio, se espera una respuesta a las consultas en una hora.

Y es duro. Los clientes pueden entender que las empresas están abrumadas con solicitudes. Sin embargo, cuando ven que una empresa publica activamente en plataformas de redes sociales mientras ignora un mensaje directo en esas mismas redes, los clientes se frustran. Como resultado de su frustración, pueden reaccionar negativamente y ‘sacar tus trapos sucios en público’. Por otro lado, una experiencia positiva de servicio al cliente puede generar olas de adoración hacia una marca.

Conviértelo todo en tu ventaja

• Reconoce los mensajes sociales. Responder a tus clientes y sus problemas reaccionando a un comentario o mensaje directo en las plataformas de redes sociales minimiza las posibilidades de que se conviertan en frustración.

• Carrera contra el tiempo. Asegúrate de responder lo antes posible porque las experiencias de los clientes se intensifican rápidamente. Cuanto antes respondas, más beneficios podrás obtener.

• Populariza tu marca. Responder a las preguntas de los clientes e interactuar con tu audiencia puede brindarte una tracción positiva, aumentar tu presencia en las redes sociales, afirmar el reconocimiento de la marca e incluso generar ventas.

• Mide la influencia. Rastrear tu presencia en las redes sociales profundiza tu comprensión y la retroalimentación de los clientes. Observa la cantidad de comentarios, “me gusta” y compartidos que obtienen tus publicaciones en redes sociales, y aprende de ello.

¿Cómo funciona el servicio al cliente en las redes sociales?

El servicio al cliente de redes sociales opera a una escala más amplia que el servicio al cliente clásico. Más completo y más personal, tiene muchas posibilidades de desarrollo empresarial de gran alcance. Sin embargo, para funcionar adecuadamente y alcanzar su potencial, necesita una plataforma de gestión de redes sociales.

No es suficiente crear publicaciones en redes sociales. A menos que se les haga seguimiento, se pierde la oportunidad de construir relaciones. Las relaciones son el pegamento de las comunidades y en las plataformas de redes sociales, se traducen en comunidades digitales que interactúan e intercambian opiniones a través de mensajes privados o publicaciones públicas.

La gestión de comunidades requiere un enfoque integral y coordinado. Cuando los miembros de una comunidad son fans o seguidores de una marca, producto o servicio, tienden a tener vínculos emocionales con sus plataformas favoritas y se sienten orgullosos de recibir mensajes directos de la empresa.

Técnicamente, la conexión de las redes sociales con el servicio al cliente social funciona a través de la interfaz de programación de aplicaciones (API).

Una clave de API define las interacciones entre múltiples software. En esencia, una clave de API define cómo se transfiere, muestra y qué acciones se pueden tomar. Por ejemplo, LiveAgent utiliza una integración nativa a través de los webhooks de Facebook para obtener datos de Facebook a LiveAgent. Como resultado, los usuarios de LiveAgent pueden responder a las publicaciones de Facebook desde su panel de LiveAgent.

🔶 Facebook y Facebook Messenger

La integración de Facebook de LiveAgent permite a los usuarios:

Conoce más sobre nuestra integración con Facebook.

Un día típico en la oficina se ve un poco así: un miembro de tu equipo de servicio al cliente, que está ocupado atendiendo las inquietudes de los clientes en el chat o en una llamada, recibe un mensaje directo desde Facebook Messenger. Este llega al panel de control en forma de un ticket. El agente puede verlo y responder al usuario de la cuenta de redes sociales, quien ha utilizado Facebook Messenger para ponerse en contacto con una solicitud o inquietud.

La respuesta directa a la preocupación del cliente está en camino por parte del equipo de servicio al cliente en cuestión de minutos, todo sin necesidad de iniciar sesión en la cuenta de redes sociales por separado ni distraerse del trabajo de atención al cliente.

Una estrategia de servicio al cliente, bien elaborada, puede integrar sin problemas el servicio al cliente en redes sociales y ofrecerlo con orgullo como una opción para contactar con la marca. Con la ayuda de las herramientas adecuadas para redes sociales, el tiempo promedio de respuesta puede mantenerse e incluso reducirse, para el deleite de los usuarios de las redes sociales.

Twitter

La integración de Twitter de LiveAgent permite a los usuarios:

Aprende más sobre nuestra integración de Twitter.

🔶 Instagram

La integración de Instagram de LiveAgent permite a los usuarios:

Aprende más sobre nuestra integración de Instagram.

🔷 Viber

La integración de LiveAgent con Viber permite a los usuarios:

Aprende más sobre nuestra integración de Viber.

Componentes del servicio al cliente en las redes sociales

Aquí hay una lista de componentes y su papel en el servicio al cliente.

Beneficios de proporcionar atención al cliente en redes sociales.

Atención

El beneficio más evidente para los dueños de negocios, los departamentos de marketing y de servicio al cliente es que tanto sus clientes potenciales como los existentes están en los canales de redes sociales. ¿Por qué no dirigirse a ellos donde ya están?

Cuidado

Valores de la empresa, y la falta de ellos, se reflejan en los elementos visuales, el texto y la calidad del compromiso con la comunidad. Los clientes aprecian cuando tienen la opción de interactuar con una persona real, ya que esto les hace sentir valorados y parte de una comunidad dinámica. El miembro del equipo de servicio al cliente siente la satisfacción de un trabajo bien hecho cuando se resuelve la preocupación del cliente.

Crecimiento

Dado que el servicio al cliente en las plataformas de redes sociales es un territorio relativamente inexplorado, hay un amplio margen para la innovación y el crecimiento empresarial.

Satisfacción

Las expectativas de los consumidores en las redes sociales son altas en cuanto al tiempo de respuesta. El tiempo de respuesta promedio, que puede ser de tan solo unas pocas horas, representa un verdadero desafío para cualquier equipo de servicio al cliente. Sin embargo, si se gestiona bien, puede ser enormemente beneficioso, y con las herramientas adecuadas es factible. Tiene un impacto directo en la experiencia positiva del cliente.

Enfoque

Los representantes de servicio al cliente podrán simplificar todas las expectativas y consultas de los clientes en un solo panel, reduciendo la posibilidad de perder el seguimiento de un comentario, mensaje directo o mención. Una herramienta de servicio al cliente como LiveAgent almacenará todos los tickets de redes sociales y los marcará como no leídos hasta que el ticket sea marcado manualmente como respondido.

Seguridad

Debido a que todos los tickets se recopilan en un solo panel de control, tus agentes de soporte no necesitarán compartir las credenciales de inicio de sesión de diferentes cuentas de redes sociales entre ellos.

Cómo establecer servicio al cliente en redes sociales

Comienza con una revisión de tu estrategia actual de servicio al cliente e intégralo a las plataformas de redes sociales. Ten en cuenta las capacidades y el alcance de tu equipo de servicio al cliente y las preocupaciones de tus clientes que también son propietarios de cuentas en redes sociales.

Elige tu plataforma

Hay muchas plataformas de redes sociales en las que tu marca puede tener perfiles. Enfoca tus esfuerzos en tu principal, por ejemplo, Facebook. Verifica en qué lugar se menciona más tu plataforma.

Observa a tu audiencia objetivo, crea las personas compradoras y observa en qué plataforma frecuenta tu cliente ideal, es muy probable que sea su plataforma favorita.

Tener un miembro del equipo de servicio al cliente dedicado a la cuenta de redes sociales.

Crea una cuenta de redes sociales separada para consultas de clientes si es necesario, pero no confundas tus prospectos con muchas cuentas diferentes.

Mantente al día con tus consultas.

Asegúrate de no dejar ninguna pregunta sin responder ni ninguna mención sin atender, y si es posible, hazlo con rapidez. Apunta a reducir el tiempo promedio de respuesta. Reacciona a los comentarios y menciones lo antes posible, especialmente a los comentarios negativos. Utiliza herramientas de escucha social.

Ayuda a tus prospectos a asegurarse de que tu equipo de servicio al cliente sea un grupo de agentes dedicados y no un grupo de robots.

En primer lugar, los prospectos y clientes necesitan que sus inquietudes se resuelvan de manera rápida y eficiente, pero no de forma impersonal. Por lo tanto, lo mínimo que una marca puede hacer es reconocer la consulta del prospecto en las redes sociales dentro del tiempo promedio de respuesta.

Determinar los KPI y las pautas para tu equipo.

Los indicadores clave de rendimiento (KPIs) son, esencialmente, lo que define el verdadero significado del éxito en tu negocio y los objetivos de tu equipo. También te proporcionarán una visión clara de cómo abordar problemas complejos.

Deberás determinar tus KPIs antes de establecer las directrices para tu equipo de servicio al cliente, ya que ellos serán los que definan el éxito o el fracaso de cualquier estrategia de redes sociales que tengas en mente.

En el servicio al cliente en las redes sociales, uno de los principales indicadores clave de rendimiento es si se mantiene el tiempo promedio de respuesta. Calcule el tiempo que le llevaría responder. Una estimación realista es necesaria para la estrategia de servicio al cliente en las redes sociales.

El estilo de tu marca se refleja no solo en los elementos visuales de la plataforma de redes sociales, sino también en el tono de voz de un mensaje directo. ¿Es tu marca divertida y juvenil o más seria? Decide el nivel de formalidad en tus mensajes directos y habla con tu equipo de atención al cliente sobre tus expectativas. Bríndales una idea del tipo de estilo de lenguaje que pueden usar en sus interacciones. Esto puede incluir variaciones como “Buenas tardes/Gracias” o algo más informal como “Hola/Gracias” o incluso “Genial/¡Muy bien!” en tu Messenger de Facebook.

Establecer metas de volumen

Determine si puedes o no dedicar tiempo y recursos para reconocer cada mención en todas las plataformas de redes sociales.

Para las pequeñas y medianas empresas, responder a todas las menciones, ya sean mensajes positivos o negativos, conduce a un aumento en las tasas de interacción.

Con el aumento del volumen, sin embargo, las consultas pueden pasar desapercibidas. Así que trabaja constantemente en mejorar el rendimiento de tu servicio al cliente. Aunque una página de preguntas frecuentes vinculada a tu página de inicio ayudaría a aliviar la carga, no reemplazará a un representante de servicio al cliente.

Usa los bots sabiamente.

Si necesitas usar bots, prográmalos para que puedan responder preguntas simples y dales la opción de informar a tu comunidad que un agente se pondrá en contacto con ellos.

Asegúrate de que tu equipo de servicio al cliente o de gestión de comunidades sociales revise periódicamente esas consultas.

Las respuestas de los bots no pueden considerarse interacción comunitaria porque son impersonales. No responder a los mensajes directos no es bueno, pero hacer que un robot responda automáticamente puede ser aún peor.

Utiliza tus datos sabiamente.

Las interacciones en las redes sociales son datos valiosos. Debes ser capaz y estar preparado para utilizar esos datos para mejorar tu estrategia de servicio al cliente.

Sea sistemático en la evaluación de datos y convierta los resultados en acción práctica. Por ejemplo, cuando detecte un aumento en los mensajes entrantes de Facebook Messenger, busque activamente las causas en esta plataforma de redes sociales. Aprenda de las reacciones positivas y negativas. Un comentario negativo no necesariamente es motivo de alarma, pero asegúrese de hacer un seguimiento cuidadoso cuando los comentarios negativos aumenten antes de que todo se intensifique.

Siempre haz un seguimiento

Este mantra no se puede repetir lo suficiente en el contexto de las redes sociales. Utiliza las herramientas de servicio al cliente disponibles. Revisa tu estrategia de servicio al cliente con frecuencia y ajústala a los cambios lo antes posible.

Ya sea que resuelvas el problema o no, siempre debes hacer un seguimiento de las consultas de tus prospectos, no solo de los comentarios negativos. La prevención siempre es mejor. El nivel de preocupación del cliente y si esto lleva a comentarios negativos, puede ser controlado hasta cierto punto por el servicio al cliente.

Asegúrate de que el problema haya sido resuelto y de que tu prospecto o cliente no necesite nada más. De esta manera, evitarás comentarios negativos por parte del cliente. Si tu equipo de atención al cliente puede proporcionarles todas las respuestas que estaban buscando, puedes enfocarte en la retención de clientes con la perspectiva de que los nuevos prospectos se conviertan en clientes leales en el futuro. Construir una comunidad sólida en redes sociales a través de canales efectivos de atención al cliente lleva tiempo, pero se puede lograr.

¿Cuáles son las preguntas más comunes relacionadas con las redes sociales para el servicio al cliente?

En LiveAgent proporcionamos una plataforma omnicanal de atención al cliente SaaS, por lo que las preguntas más comunes que recibe nuestro equipo de servicio al cliente corresponden al tipo de nuestros servicios.

¿Cómo instalo/configuro/integro algo?
¿Cómo funciona la característica XY?
¿Tienes esta característica/funcionalidad XY?

Otras preguntas comunes incluyen aquellas relacionadas con la facturación, preguntas de servicio al cliente que comienzan con:

Tengo un problema con…

Las preguntas de soporte técnico generalmente no se hacen en las redes sociales. El chat en vivo es más comúnmente utilizado para solicitudes de servicio al cliente, especialmente en B2B.

Respuestas comunes a los mensajes incluyen:

Ejemplos de excelente atención al cliente y apoyo en las redes sociales.

Echemos un vistazo a algunos buenos ejemplos de servicio al cliente que destacan el poder de un excelente soporte en redes sociales. Estos ejemplos muestran cómo las empresas han utilizado las plataformas de redes sociales para brindar un soporte excepcional, interactuar con los clientes y crear experiencias de usuario.

Ejemplo 1

Domino’s Pizza es una conocida cadena de restaurantes de pizza multinacional estadounidense. En este ejemplo, las expectativas del cliente no se cumplieron y la mala experiencia se publicó como una reseña negativa en una plataforma de redes sociales. Domino’s no recibió un mensaje directo, pero la preocupación del cliente es clara. El daño al restaurante de la compañía en Florida causado por la queja del cliente no fue particularmente grande (noten la cantidad de reacciones), pero ciertamente necesitaba una respuesta.

La herramienta de monitoreo de redes sociales de Dominos lo detectó y un agente de servicio al cliente reaccionó. Observa el tono amigable pero profesional del mensaje, admitiendo de inmediato la falla y reconociendo la decepción que el cliente debió haber sentido al abrir la tapa de la caja. Además del reconocimiento sin titubeos, la reacción ofrece una solución clara y específica para reparar el daño, y se le brinda al cliente la oportunidad de resolver el problema. La respuesta es directa y redirige la solución fuera de este canal hacia un ámbito privado. Esta solución de servicio al cliente en redes sociales ayudó a mantener la imagen positiva de la empresa, incluso mejorándola, al transmitir equidad.

Ejemplo 2

KLM Airlines, la aerolínea real holandesa, es la aerolínea de bandera de los Países Bajos. Conoce a su clientela, muchos de los cuales son profesionales que utilizan LinkedIn. Por lo tanto, la aerolínea lanzó un grupo especial en LinkedIn que ofrece soporte al cliente 24/7 a los pasajeros de KLM. Aquí hay un ejemplo de cómo se maneja profesional y eficientemente una preocupación del cliente utilizando un canal de redes sociales.

Ejemplo 3

JetBlue Airways, una aerolínea estadounidense de bajo costo, es otro ejemplo de una empresa que sabe cómo usar las plataformas de redes sociales para ofrecer un servicio al cliente de calidad. Observa su tono de voz y su comunicación natural con los usuarios de redes sociales, que también son sus clientes. El sutil equilibrio de humor se mantiene respetuoso y funciona bien en Twitter.

Ejemplo 4

Whole Foods también sabe cómo deleitar a sus clientes y utiliza bien las plataformas de redes sociales para hacerlo. Aquí hay una respuesta rápida y personalizada que satisface la preocupación del cliente y envía un mensaje positivo sobre la marca.

Conclusión

Debido a las características específicas de los canales de redes sociales, el servicio al cliente a través de las redes sociales adopta un formato ligeramente diferente en comparación con otras formas de servicio al cliente. Requiere un monitoreo exhaustivo y respuestas rápidas. Las plataformas sociales, además de ser otro canal para llegar a clientes potenciales y existentes, son espacios de interacción, mensajes directos, publicaciones y reacciones. El servicio al cliente en las redes sociales también tiene un gran potencial para construir y mantener una comunidad en torno a marcas, productos o servicios. Los miles de millones de usuarios de redes sociales son el principal argumento para incluir las redes sociales en las estrategias de servicio al cliente.

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