12 mejores prácticas del sistema de tickets + ejemplos y consejos

Si busca estrategias efectivas para optimizar su sistema de emisión de tickets y agilizar su proceso de atención al cliente, está en el lugar correcto. Los sistemas de emisión de tickets son una gran herramienta para empresas de todos los tamaños, ya que permiten a su equipo de atención al cliente gestionar de manera eficiente las consultas y solicitudes de soporte de los clientes. Sin embargo, es importante gestionarlos adecuadamente para garantizar que ayuden y no obstaculicen el servicio al cliente.

Exploraremos 12 mejores prácticas clave para los sistemas de emisión de tickets, junto con ejemplos y consejos útiles. Estos ayudarán a mejorar el desempeño de su equipo de soporte y aumentar la satisfacción del cliente. Aprenderá sobre la importancia de rastrear y analizar los datos de los tickets para detectar tendencias y áreas de mejora. También cubriremos cómo categorizar y priorizar tickets de manera efectiva y cómo aprovechar al máximo las opciones de automatización y autoservicio.

Con ejemplos prácticos, le mostraremos cómo se pueden aplicar estas prácticas en varios escenarios. Al final de esta guía, obtendrá una comprensión profunda de las mejores prácticas del sistema de emisión de billetes y tendrá información valiosa para perfeccionar su proceso de gestión de billetes.

12 mejores prácticas del sistema de tickets

1. Garantice la formación adecuada de los agentes

La eficacia de su sistema de gestión de tickets depende en gran medida de qué tan bien sus agentes puedan administrar la herramienta. Si recién está comenzando con el software de emisión de boletos, la incorporación y la capacitación adecuadas son esenciales. ¿Por qué? Esto es importante para permitir que los agentes utilicen plenamente la herramienta y sus funciones. De esta manera, pueden ofrecer una experiencia de servicio al cliente fluida y representar su marca de manera profesional.

Puede comenzar enseñándoles todo sobre sus productos y servicios, y brindarles sesiones de capacitación integrales que cubrirán temas como problemas comunes de los clientes, preguntas frecuentes y técnicas de solución de problemas. Una formación adecuada también incluye enfatizar la importancia de la escucha activa y la empatía. Los representantes de servicio al cliente deben poder escuchar atentamente las inquietudes del cliente y demostrar un interés genuino en sus problemas. Esto crea una experiencia positiva para el cliente y genera confianza.

2. Decida cómo priorizará las incidencias

La priorización de tickets es un aspecto importante de la gestión de un sistema de tickets porque ayuda a garantizar que los problemas más urgentes y críticos de los clientes reciban atención y resolución rápidas, mientras que los asuntos menos urgentes también se abordan de manera oportuna. Priorizar adecuadamente los tickets de la mesa de servicio ayuda a evitar una escalada innecesaria. Esto garantiza que los esfuerzos de su equipo se centren en problemas que realmente requieren una escalada, lo que conduce a una mayor eficiencia y tiempos de resolución de tickets más rápidos.

Dependiendo del tamaño o tipo de su negocio, puede optar por priorizar los tickets según el orden en que llegan o la urgencia. Los equipos de soporte más pequeños generalmente prefieren el método “primero en entrar, primero en salir”. Puede ayudar a optimizar el flujo de trabajo, proporcionar tiempos de respuesta más rápidos y evitar la acumulación de tickets. Sin embargo, carece de flexibilidad, a diferencia del enfoque de “elegir y elegir”. Este enfoque permite a los agentes prestar más atención a los clientes con problemas más difíciles o urgentes.

Otro factor importante para la prioridad de los tickets es el SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio). Los SLA son acuerdos entre la empresa y sus clientes sobre los tiempos de respuesta y resolución de diferentes tipos de problemas. Ayudan a gestionar las expectativas de los clientes y garantizar que los tickets se manejen dentro de los plazos especificados.

3. Use todas las capacidades de automatización

Las diferentes plataformas de gestión de tickets ofrecen varias opciones de automatización. Independientemente de las capacidades de automatización que estén disponibles con el software de servicio al cliente de su elección, utilícelas en todo su potencial.

Por ejemplo, utilice el enrutamiento automático de tickets para garantizar que todos los tickets entrantes se asignen automáticamente al equipo o agente más adecuado. Esto eliminará la necesidad de distribución manual de boletos. También puede utilizar respuestas automáticas para ahorrar tiempo y esfuerzo, lo que permite a sus agentes brindar respuestas a los clientes rápidamente y brindar orientación o soluciones rápidas.

De hecho, sin una forma automatizada de clasificar y enrutar los tickets de forma adecuada, llevará más tiempo llegar a los agentes adecuados, lo que provocará tiempos de espera más prolongados para los clientes. Además, la automatización garantiza la coherencia en la gestión de tickets, reduce los errores y ayuda a mantener un sistema de emisión de tickets optimizado y eficiente.

4. Asegúrese que su equipo no esté sobrecargado

La sobrecarga de trabajo conduce inevitablemente a un aumento del estrés, el agotamiento laboral, un rendimiento deficiente del servicio al cliente y una disminución de la productividad de los agentes. Esto da como resultado tiempos de respuesta de tickets más lentos, una disminución en la calidad del servicio y una menor satisfacción del cliente.

Un gran volumen de tickets atrasados ​​puede indicar que su sistema de gestión de tickets necesita mejoras. O tal vez el equipo de su mesa de ayuda no sea lo suficientemente grande para manejar la carga de trabajo actual. Como resultado, es posible que necesite ampliar su equipo contratando mano de obra adicional.

Para asegurarse de que su equipo no esté sobrecargado, puede considerar implementar las siguientes mejores prácticas:

• Supervise periódicamente los volúmenes de tickets y las cargas de trabajo de los agentes
• Utilice funciones de análisis e informes para identificar los períodos de mayor actividad y asignar recursos en consecuencia
• Contrate agentes adicionales o considere la posibilidad de subcontratar durante el horario comercial más ocupado

5. Haga un uso correcto del etiquetado de tickets

Otra práctica recomendada del sistema de emisión de tickets es la función de etiquetado. Sin embargo, muy a menudo, los equipos de soporte subutilizan esta función. Las etiquetas son extremadamente útiles para agregar más contexto a los tickets y pueden ayudar enormemente a los agentes a identificar y organizar las solicitudes de los clientes, así como a comprender qué impulsa las tendencias de los clientes.

El uso de etiquetas permite a los agentes buscar rápidamente tickets específicos o filtrar tickets según etiquetas específicas. Esto ayuda a optimizar el flujo de trabajo y priorizar los tickets según su importancia. Los agentes pueden identificar fácilmente tickets relacionados o centrarse en categorías de tickets específicas, lo que les permite brindar un soporte más eficaz y específico.

Para aprovechar al máximo el etiquetado, es importante mantener las etiquetas claras, precisas, bien estructuradas y coherentes.

• Establezca pautas claras para el etiquetado de tickets. La coherencia ayuda a mantener un sistema estandarizado y garantiza que los tickets se clasifiquen de manera uniforme en todo el equipo.
• Utilice etiquetas descriptivas para proporcionar información significativa sobre el ticket. Evite el uso de etiquetas vagas o genéricas que no transmitan información valiosa.
• Anime a los agentes a utilizar una cantidad limitada de etiquetas relevantes por ticket. El uso excesivo de etiquetas puede generar desorden y confusión

6. Establezca y monitorice los estados de las incidencias

Cualquier software de gestión de tickets permite el seguimiento de los tickets en un panel. Asegúrese de que a cada ticket siempre se le asigne el estado correcto. La actualización de los estados de los tickets permite a los agentes tener una comprensión clara del progreso y el estado actual de cada ticket.

El seguimiento de los estados de los tickets también permite una priorización y asignación de recursos adecuadas. Ayuda a identificar fácilmente los tickets de alta prioridad que requieren atención inmediata. No hacerlo puede dar lugar a una serie de problemas, por ejemplo, tickets sin respuesta, establecimiento de prioridades inadecuadas, solicitudes perdidas o desatendidas o agentes que duplican esfuerzos. Esto puede resultar confuso para los miembros de su equipo y frustrante para los clientes.

Para evitar este tipo de problemas, es fundamental elegir y utilizar un servicio de asistencia técnica eficaz que también ofrezca a sus clientes un herramientas de emisión de tickets. Estas herramientas ayudan a agilizar todo el proceso de gestión de tickets de soporte, garantizando que cada ticket sea rastreado con el estado correcto.

7. Cree mensajes y plantillas predeterminados

Redacte respuestas individuales a cada ticket requiere mucho tiempo y no es práctico. Cree un catálogo de plantillas y respuestas predeterminadas para consultas y situaciones comunes. Aumentará la eficiencia de su equipo y les permitirá ofrecer más resoluciones a los clientes en menos tiempo.

• Los mensajes predefinidos y las plantillas de mensajes permiten respuestas consistentes y precisas a las preguntas comunes de los clientes.
• Las respuestas escritas previamente se pueden personalizar rápidamente según sea necesario.
• Permiten a los agentes responder rápidamente a solicitudes de servicio al cliente repetitivas o rutinarias, lo que les libera tiempo y les permite centrarse en cuestiones más complejas.
• Los mensajes predefinidos y las plantillas de mensajes agilizan la comunicación con los clientes, especialmente cuando los agentes deben compartir detalles específicos. Ayudan a prevenir errores y garantizan que no se pierda información crítica, lo que facilita el proceso de resolución de problemas de los clientes.

Los consumidores valoran mucho las experiencias personalizadas. 63 % espera la personalización como estándar de servicio. Por lo tanto, las respuestas predefinidas deben utilizarse con prudencia y personalizarse para reconocer a cada cliente en particular y su problema específico.

8. Implemente Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)

La mayoría de los sistemas de software de emisión de tickets actuales vienen equipados con un acuerdo de nivel de servicio (SLA) capacidades de seguimiento y gestión. Los SLA establecen un acuerdo entre usted y sus clientes, y definen los tiempos de respuesta y resolución que los clientes pueden esperar de su empresa.

• El cumplimiento de estos acuerdos demuestra confiabilidad, profesionalismo y un enfoque centrado en el cliente, lo que conduce a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.
• Los SLA también establecen la responsabilidad de los proveedores de servicios al responsabilizarlos del cumplimiento de estas obligaciones.
• Con tiempos de respuesta y resolución definidos, los proveedores de servicios pueden asignar mejor los recursos necesarios y garantizar que estén disponibles para manejar las solicitudes de los usuarios dentro de los plazos especificados.

Además, ayuda a los agentes a cumplir objetivos de servicio. Al establecer SLA (Acuerdos de nivel de servicio), se asegura de que su equipo de atención al cliente responda a cada ticket o solicitud con prontitud, garantizando que los clientes nunca tengan que esperar demasiado.

9. Mantener registros de incidencias pasadas

Tener una biblioteca de tickets anteriores de fácil acceso puede resultar útil para su equipo de soporte por varias razones.

• Los agentes suelen recibir tickets por problemas que ya resolvieron en el pasado. Poder hacer referencia a esos casos puede facilitar la gestión de solicitudes con mayor rapidez.
• Hacer un seguimiento de los tickets anteriores le permite detectar problemas comunes; puede solucionarlos dándoles una mayor prioridad.
• Estos registros permiten a los agentes revisar el historial de tickets para obtener información sobre problemas, preferencias y resoluciones anteriores de los clientes, lo que les permite brindar soporte personalizado y eficiente.
• Se puede utilizar con fines de capacitación: los nuevos agentes pueden estudiar tickets anteriores para referencia futura y comprender cómo se manejaron los diferentes tipos de problemas, lo que les permite brindar soporte constante.
• La documentación puede ser valiosa para fines de auditoría, generación de informes y cumplimiento. Proporciona un registro de interacciones anteriores, lo que garantiza la transparencia y la responsabilidad en las actividades de atención al cliente.

10. Habilite el autoservicio para reducir la cola de incidencias

Responder las mismas preguntas una y otra vez es una pérdida de tiempo y esfuerzo para su equipo de soporte. Una de las mejores prácticas para que un sistema de emisión de tickets reduzca la cola de tickets y elimine solicitudes innecesarias es habilitar el autoservicio.

Si su software de gestión de tickets proporciona estas capacidades, asegúrese de que sus clientes puedan abordar problemas fáciles de resolver sin tener que ponerse en contacto directamente con su equipo de soporte. La encuesta de Microsoft encontró que el 90% de los consumidores globales esperan que las marcas y organizaciones ofrezcan un portal de autoservicio en línea.

Aquí hay algunas herramientas de autoservicio que puede considerar:

• Base de conocimientos: cree un portal para clientes con artículos de la base de conocimientos, preguntas frecuentes y guías para ayudar a los clientes a encontrar respuestas por sí mismos.

• Preguntas frecuentes: proporcione un conjunto de preguntas frecuentes con respuestas claras para abordar problemas comunes.

• Foros comunitarios: cree una comunidad en línea donde los clientes puedan buscar consejos de otros y participar en debates.

Al ofrecer a sus clientes un portal de autoservicio, no solo puede reducir el volumen de tickets y la cola de tickets, sino que también puede ofrecer una opción que esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluso fuera de su horario comercial. Además, las opciones de autoservicio permiten a los clientes encontrar soluciones de forma independiente, lo que aumenta su compromiso y confianza.

11. Controle y recompense el desempeño de los agentes

Los sistemas de gestión de tickets robustos suelen proporcionar una amplia gama de herramientas de análisis y generación de informes. Permite realizar un seguimiento de diversas métricas de servicio, como el volumen de tickets, la cantidad de tickets atrasados, el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución de tickets y la resolución de primer contacto, entre otros.

Además, monitorear el desempeño de los agentes le permite evaluar la eficacia con la que cada agente responde y resuelve los tickets. Esto le permite reconocer y recompensar a los empleados con mejor desempeño, y también identificar a los agentes que requieren capacitación o entrenamiento adicional.

A continuación se presentan algunas razones por las que es importante realizar un seguimiento y recompensar a sus agentes:

• Recompense el buen desempeño aumenta la motivación y les hace sentir reconocidos y apreciados por su arduo trabajo.
• Cree un ambiente de trabajo positivo que fomenta la satisfacción laboral y anima a los agentes a ir más allá.
• Es más probable que los agentes motivados brinden soporte personalizado y proactivo, lo que resulta en una mayor satisfacción y lealtad del cliente.
• Cuando los agentes se esfuerzan por alcanzar y superar las métricas de desempeño, esto puede conducir a una mejora general del desempeño y aumentar la productividad del equipo.

12. Empodere a sus agentes de soporte

Según el informe de Salesforce, 65% de los equipos de servicio de alto rendimiento dicen que sus agentes están completamente capacitados para hacer felices a los clientes; eso es 3,4 veces más que los de bajo rendimiento. Asegúrese de que sus agentes siempre tengan fácil acceso a toda la información y herramientas del cliente/producto. Los agentes deben resolver los tickets de forma rápida y eficiente, lo que significa que necesitan autoridad para tomar sus propias decisiones.

El empoderamiento se puede fomentar mediante la capacitación, proporcionando al personal de la mesa de ayuda acceso a información y recursos relevantes, fomentando la toma de decisiones independiente e involucrando a los agentes en el proceso de toma de decisiones.

• Al empoderar a su equipo, les permite tomar decisiones en el momento que pueden acelerar la resolución de tickets y mejorar la satisfacción del cliente, lo que genera clientes satisfechos.
• Es más probable que los agentes capacitados tomen acciones proactivas para abordar las necesidades de los clientes, ofrecer soluciones personalizadas y anticipar problemas potenciales.
• También aumenta el compromiso y la satisfacción laboral de los empleados porque se sienten confiados y valorados.
• Contribuye a construir una reputación de marca positiva. Cuando los clientes tienen interacciones positivas con sus agentes, asocian esa experiencia con su marca, lo que genera recomendaciones de boca en boca y críticas positivas.

¿Qué es un proceso de gestión de tickets?

Un proceso de gestión de tickets es un enfoque sistemático que implica recibir, categorizar, priorizar y, en última instancia, resolver las consultas y los problemas de los clientes. Se trata de gestionar los tickets de los clientes desde que los reciben hasta su total resolución.

En un sistema de emisión de tickets, cada consulta de un cliente se convierte en un ticket que sirve como registro del problema del cliente y permite a los agentes rastrear y gestionar el progreso de cada solicitud. El proceso de manejo de tickets garantiza que cada ticket se aborde de manera eficiente y efectiva, brindando una experiencia de usuario perfecta tanto para los clientes como para los agentes de soporte.

Si bien estos procesos pueden diferir entre empresas, departamentos o equipos, su objetivo final sigue siendo el mismo: abordar la solicitud de servicio y cerrar el ticket.

Ejemplo de un proceso de gestión de tickets:

Imagine al cliente X que compró recientemente su producto y ahora está experimentando un problema técnico. Se comunican con su equipo de atención al cliente por correo electrónico y el sistema de tickets de la mesa de ayuda convierte automáticamente este mensaje en un ticket.

El primer paso crucial en el proceso de gestión de billetes es la categorización de billetes. Un agente de soporte revisa el contenido de la consulta y la clasifica como un problema técnico relacionado con el producto.

A continuación, el agente de soporte asigna un nivel de prioridad al ticket según su gravedad o impacto. Dado que se trata de un problema técnico que afecta la funcionalidad del producto, el agente le asigna una alta prioridad.

Una vez que el ticket está categorizado y priorizado, ingresa a la cola de tickets, donde espera ser asignado al miembro correcto del equipo para una mayor investigación y resolución. Si su sistema de emisión de boletos tiene capacidades de automatización, puede enviar automáticamente el boleto a un agente que se especializa en manejar problemas técnicos.

Luego, el agente asignado comienza a trabajar en el ticket, analiza el problema, investiga posibles soluciones y se comunica con el cliente X para recopilar más información. A lo largo de este proceso, actualizan periódicamente el estado del ticket para reflejar el progreso, cambiándolo a estados como “en progreso” o “en espera de respuesta del cliente”.

Después de encontrar una solución, el agente la implementa y actualiza el estado del ticket a “resuelto” o “cerrado”. El cliente recibe una notificación automática de que su problema se ha resuelto y el ticket se cierra. Si el cliente X tiene alguna pregunta o inquietud adicional, puede reabrir el ticket para obtener más ayuda.

¿Cómo manejan los tickets?

Manejar tickets se refiere al proceso de abordar y resolver las consultas de los clientes que se registran en un sistema de tickets. Así es como se puede hacer de manera efectiva:

Clasificación de tickets: a medida que llegan los tickets, es necesario revisarlos y clasificarlos adecuadamente según su naturaleza: problemas técnicos, consultas de facturación, soporte general, etc. Esto ayuda a priorizar y asignar tickets a el equipo/agente apropiado para su posterior manejo.

Asignación de ticket: Cada ticket debe asignarse a un agente o departamento específico que será responsable de resolver el problema. Esto se puede hacer manualmente o mediante el enrutamiento automático de tickets según criterios predefinidos.

Investigación y comunicación: el agente asignado al ticket debe investigar el ticket y recopilar toda la información relevante para comprender claramente el problema del cliente. La comunicación con el cliente es crucial a lo largo de este proceso para recopilar detalles adicionales, proporcionar actualizaciones y establecer expectativas adecuadas de servicio al cliente.

Solución y resolución de problemas: basándose en la información recopilada del cliente, el agente procede a solucionar el problema y encontrar una solución al mismo.

Actualizaciones de tickets: los agentes deben actualizar el estado del ticket con el progreso realizado para garantizar la transparencia y permitir que otros miembros del equipo se mantengan informados.

Cierre y seguimiento: Una vez resuelto el problema, se debe marcar el ticket como “cerrado”. También es importante hacer un seguimiento con el cliente para garantizar su satisfacción y brindarle la asistencia necesaria posterior a la resolución.

Análisis de tickets: al analizar todo el proceso, proporciona información valiosa sobre los clientes que se puede utilizar para mejorar el proceso e identificar problemas recurrentes. Revisar los datos de los tickets le ayuda a identificar patrones y evitar que se produzcan problemas similares en el futuro.

¿Por qué es importante el manejo de tickets?

La gestión de tickets es crucial por varias razones. En primer lugar, es importante porque impacta directamente en la experiencia del cliente. La forma en que una empresa maneja las consultas y los problemas de los clientes puede influir en la percepción que el cliente tiene de la marca.

Los clientes esperan respuestas rápidas a sus consultas. Las expectativas pueden variar según el canal de comunicación y la industria. Sin embargo, según PwC, alrededor del 86% de los clientes están dispuestos a pagar más si la empresa ofrece un mejor servicio al cliente. La gestión rápida y eficaz de los tickets demuestra un compromiso con la satisfacción del cliente, lo que ayuda a generar confianza y lealtad.

Además, la gestión adecuada de los tickets es esencial para mantener la productividad y la eficiencia del equipo. Según nuestros datos, una empresa recibe una media de 578 tickets al día. Sin embargo, no todos los tickets que llegan a través del sistema se pueden resolver. La proporción de tickets abiertos y cerrados es de 2:1. Algunos de los tickets sin resolver contienen spam, solicitudes de usuarios irrelevantes o correos electrónicos de divulgación. Un sistema de emisión de tickets bien organizado ayuda a priorizar y gestionar la carga de trabajo de los agentes. Al categorizar, priorizar y asignar tickets de forma adecuada, los agentes de soporte pueden centrarse en problemas de alta prioridad y resolverlos de manera eficiente, sin perder tiempo en tickets de menor prioridad o spam.

La gestión de tickets también contribuye a la gestión del conocimiento y la mejora de procesos. Un sistema de emisión de tickets bien documentado proporciona un depósito de consultas de los clientes, lo que permite a los equipos identificar patrones, problemas recurrentes o lagunas de conocimiento. Al analizar los datos de los tickets, las empresas pueden tomar decisiones informadas sobre mejoras de productos, mejoras de procesos y necesidades de capacitación.

Consejos para mejorar el proceso de gestión de tickets

Si desea brindar una atención al cliente excepcional, considere implementar estos consejos para mejorar su proceso de manejo de tickets.

Categoría clara de tickets: las categorías y subcategorías bien definidas que se alinean con las consultas de sus clientes permiten a los agentes categorizar los tickets fácilmente y ayudan con el enrutamiento y la priorización eficientes de los mismos.

Priorización de tickets: establezca pautas claras para priorizar los tickets según la importancia, el impacto y los compromisos de SLA. Asegúrese de que los problemas urgentes reciban atención inmediata y que los recursos se asignen de manera efectiva.

Opciones de automatización y autoservicio: aproveche las capacidades de automatización para optimizar las tareas repetitivas y brindar opciones de autoservicio a sus clientes. Las respuestas automatizadas, el enrutamiento de tickets y los recursos de autoservicio, como una base de conocimientos o preguntas frecuentes, pueden reducir significativamente la carga de trabajo de los agentes y mejorar el proceso de manejo de tickets.

Colaboración: Fomente la colaboración entre los agentes y departamentos de soporte para compartir sus conocimientos y soluciones. Puedes implementar canales de comunicación interna, foros o bases de conocimiento para facilitar el intercambio de información.

Supervise y mida: realice un seguimiento y analice métricas clave relacionadas con la gestión de tickets, como el tiempo de respuesta, el tiempo medio de resolución, la satisfacción del cliente o el rendimiento de los agentes. Estas métricas proporcionan información sobre áreas de mejora y ayudan a optimizar el proceso de gestión de tickets.

Conclusión

En conclusión, implementar las mejores prácticas en el sistema de emisión de tickets es esencial para brindar una atención al cliente de primer nivel. La capacitación adecuada de los agentes garantiza que su equipo esté capacitado y equipado con los conocimientos necesarios para atender las consultas de los clientes. La priorización de tickets ayuda a asignar recursos de manera eficiente y garantiza que los problemas de alta prioridad reciban atención inmediata. La automatización agiliza los flujos de trabajo, reduce el esfuerzo manual y mejora los tiempos de respuesta. Además, gestionar la carga de trabajo de los agentes evita la sobrecarga, mantiene su productividad y promueve un ambiente de trabajo positivo.

La implementación de estas prácticas da como resultado una mayor satisfacción del cliente, una mayor eficiencia y mejores resultados generales para sus representantes de atención al cliente.

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