Servicio al cliente es la parte de una organización que responde preguntas de los clientes, realiza intercambios de productos insatisfactorios, etc.
Diccionario de Cambridge

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

Informe sobre el estado del servicio de atención al cliente global de Microsoft descubrió que las empresas pierden más de 75.000 millones de dólares al año debido a mal servicio al cliente. El informe también revela que los clientes de todo el mundo dicen que el servicio al cliente es “crítico en su elección de lealtad a una marca”. Además, la experiencia de servicio al cliente se ha vuelto tan importante que los estudios predicen que superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca.

¿Cómo puede mejorar su servicio al cliente?

La decisión de compra de un cliente está profundamente influenciada por el disfrute general de su experiencia con ese negocio. Por ello, las empresas necesitan estar equipadas con las mejores herramientas para cumplir con este requisito. Además, dado que existe una variedad de canales que los clientes utilizan para comunicarse con las marcas, tiene mucho sentido utilizar software de servicio al cliente para recopilar datos para análisis y garantizar que todas las solicitudes sean respondidas. El servicio de atención al cliente a menudo depende del software de gestión de la mesa de ayuda para garantizar que las consultas se aborden de manera eficiente.

Los fundamentos básicos del software de servicio al cliente

En los últimos años, hemos visto el aumento de aplicaciones avanzadas como el chatbot. Los chatbots son sólo un ejemplo de software de servicio al cliente. Estos programas a menudo son impulsados por la inteligencia artificial y realizan funciones que antes eran hechas manualmente por los agentes. Los softwares de servicio al cliente son perfectos para reducir los costes del servicio al cliente y recopilar información valiosa. Y es por eso que su uso está cada vez más generalizado.

Actualmente, existen más de 300.000 chatbots en Facebook Messenger. El aumento del uso de los chatbots muestra claramente que cada vez más y más empresas se están interesando por la automatización del servicio al cliente.

Sin embargo, los chatbots son sólo un ejemplo de software de servicio al cliente. Hay muchas aplicaciones diferentes en esta categoría, así que veamos que es lo que se considera un “software de servicio al cliente.”

¿Cuál es su definición?

Estas son algunas de las definiciones de servicio al cliente básico:

Según Jach Jeffery (Líder de servicio al cliente de Assignment Helper)

“El software de servicio al cliente es una herramienta digital que ayuda a las empresas a gestionar las solicitudes de servicio al cliente. Les ayuda a comunicarse con sus clientes y a resolver cualquier pregunta o inquietud que puedan tener. El corazón de la mayoría de los sistemas de software para clientes es el sistema de tickets. Convierte las publicaciones de los clientes en las redes sociales, llamadas telefónicas, correos electrónicos y mensajes de chat en entradas individuales.”

Su compañero, Greg Watson (Especialista en atención al cliente de A-Writer) añade:

“Actualmente, los equipos de servicio al cliente están súper ocupados. Por lo tanto, contar con este tipo de software es un requisito esencial para resolver tickets de soporte y gestionar el máximo número de solicitudes. Con más clientes potenciales y clientes, tiene mucho sentido usar este software para mantener la satisfacción del cliente alta.”

Tipos de software de servicio al cliente

Existen cuatro tipos principales que probablemente conocerás muy bien:

el help desk es un software que aborda casi todas las consultas de los clientes,
el chat en vivo es la opción preferida por los clientes porque brinda asistencia en tiempo real,
el servicio de atención al cliente de TI tiene todas las funciones de un servicio de ayuda además de abordar las solicitudes de compra.
el software de call center es un sistema independiente o parte de un paquete de software más grande, que permite a los agentes brindar servicio a los clientes a través de llamadas de voz y video.

Características de un buen software de servicio al cliente basado en tickets:

Las siguientes características son necesarias para que un software de servicio al cliente móvil o de computadora sea confiable. Algunas pueden parecer más esenciales que otras, sin embargo, siempre debes optar por un software que pueda ofrecer lo máximo.

Percepciones del cliente

Un buen sistema debería permitir al usuario acumular un gran número de tickets y utilizar el análisis para descubrir patrones, definir tendencias, identificar los problemas más comunes, las resoluciones más efectivas, y más.

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Automatización de procesos

Esto se sobreentiende. Un software debería permitir al agente automatizar los procesos repetitivos como los informes de rutina, la clasificación de tickets, el redireccionamiento, la cola y otras tareas relacionadas.

Integración fácil con software popular de marketing/ventas

Un software de soporte de calidad debería permitirle integrar otras plataformas de marketing/ventas, ya que ayudan a su empresa a recopilar información sobre las preferencias, problemas y necesidades de los clientes.

Grabaciones de llamadas

Probablemente hayas escuchado esto muchas veces; “Esta llamada puede ser grabada con fines de calidad y capacitación”. Un buen software de atención al cliente debe ser compatible con grabación de llamadas por motivos de calidad, formación y legales.

Retroalimentación

Los sistemas de servicio al cliente deberían ser capaces de generar un formulario de opinión automáticamente después de cada interacción con el cliente, ya que ayudará a recoger la información sobre los agentes de servicio específicos, así como la calidad general de la ayuda que recibieron.

Soporte 24/7

Una solución de help desk adecuada también ofrece una base de conocimientos y un foro, que permiten a su empresa ayudar a los clientes las 24 horas, los 7 días de la semana. Implementar un software de base de conocimientos puede ser una forma eficaz de dotar a los clientes de capacidades de autoservicio, permitiéndoles encontrar respuestas a sus sus preguntas sin tener que contactar al soporte.

Innovaciones de software de clientes

Tener un buen software de servicio al cliente se ha convertido en una obligación para las empresas modernas que se esfuerzan por construir relaciones positivas con los clientes. Además, con el aumento de la demanda de inteligencia artificial y software de servicio al cliente, es razonable suponer que el servicio al cliente será uno de los principales focos de atención de las empresas en el futuro previsible.

¿Quieres saber más? Lea acerca de las diferencias entre servicio al cliente y atención al cliente.

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