El servicio al cliente es un trabajo ingrato. Los representantes de servicio suelen estar bajo mucha presión, especialmente cuando algo sale mal. Tienen todo el derecho de cometer errores de vez en cuando. Siempre debes tener eso en mente.

Desafortunadamente, hay momentos en los que los errores comienzan a acumularse y tienen una influencia negativa en la imagen de tu empresa. Puede haber 2 razones para eso:

Los representantes no están lo suficientemente cualificados ni motivados (consulte cómo motivar a su equipo de atención al cliente ) o
No tiene suficiente personal. (sigue leyendo)

Pero, ¿qué debo buscar al contratar a un nuevo representante de atención al cliente para evitar futuros errores?

Características a buscar en una entrevista:

Una entrevista de trabajo sirve para determinar el potencial de un candidato. Sin embargo, es igualmente importante explicar el rol, las políticas de la empresa, la cultura y el ambiente de trabajo antes de la entrevista. Una forma rápida de compartir esta información con tus candidatos es crear un video de contratación para delinear las expectativas del trabajo. Debe ser lo más informativo posible para que el candidato esté bien preparado y tu tiempo no se desperdicie. Incluso puedes pedirles a los candidatos potenciales que preparen un plan para el día de la entrevista, lo que te permitirá determinar qué tan bien pueden desempeñar el trabajo.

También puedes pedirles que creen una carta de presentación básica para que puedes obtener una visión más profunda de quiénes son como persona.

A continuación se muestra una recopilación de las características más importantes a tener en cuenta al entrevistar a un candidato para un puesto de operador de servicio al cliente / helpdesk.

Self-control

Su nuevo empleado se encontrará con clientes difíciles de tratar. El representante debe poder lidiar con los momentos difíciles que conlleva atender al público. La persona elegida debe tener autocontrol.

Dispuesto a ayudar

Tu candidato debe estar dispuesto a ayudar a otros a resolver problemas.

Paciencia

Es vital tener tolerancia hacia aquellos clientes que nadie realmente quiere tratar. Cuanto más paciente sea su representante de atención al cliente, mejor será para su soporte.

Compromiso

Dado el alto índice de rotación de representantes de atención al cliente, una cualidad muy importante que debes buscar en un posible empleado es el compromiso.

Estabilidad emocional

Deberías estar buscando a un empleado con buen control de impulsos, sin ansiedad y tranquilo.

Empatía

Uno de los primeros y más importantes pasos al atender una llamada de soporte o un correo electrónico es detenerse por un segundo después de escuchar/leer el problema y ponerse en el lugar del cliente con el que estás tratando.

Adaptable

Necesitas un candidato que sea altamente adaptable y extremadamente rápido en sus movimientos.

Habilidades de comunicación

Los agentes de servicio deben ser capaces de comunicarse de manera fluida en el idioma de sus clientes.

Conocimiento del producto

Si tu empresa vende algo, es importante que tu agente de servicio conozca el producto de arriba a abajo.

Habilidades de venta

Los representantes de servicio al cliente siempre están en contacto con los clientes, por lo que existe una alta probabilidad de que puedan iniciar una venta.

Una buena ética de trabajo

Tu nuevo representante debe estar dispuesto a realizar el trabajo necesario para brindar un servicio al cliente excepcional.

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Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.