10 Razones por las que Debes Implementar un Chat en Vivo

Seamos sinceros. Probablemente te hayas topado con este artículo porque tienes problemas para convertir navegadores en clientes. Este punto de dolor puede ser realmente devastador para cualquier empresa.

Pero hay una forma de convertir los navegadores y mejorar tu servicio al cliente en general.

Según Forester , “El chat en vivo genera un aumento del 48% en los ingresos por hora de chat y un aumento del 40% en la tasa de conversión “.

Sí, estamos hablando de un pequeño botón de chat en vivo que generalmente se coloca en la esquina del sitio web.

Pero espera, el botón de chat en vivo puede hacer mucho más. Echa un vistazo a 10 ventajas del chat en vivo debajo para mejorar tu negocio de inmediato.

1. Conveniente y en tiempo real para los clientes

Lo único que no debes subestimar es el poder de la conversación en tiempo real con un cliente.

Forrester Research encontró que el 44% de los consumidores en línea dice que tener preguntas respondidas por un agente en vivo mientras se encuentra en medio de una compra en línea es una de las características más importantes que puede ofrecer un sitio web.

En realidad, hay dos tipos de clientes que necesitan ayuda y usan el chat en vivo.

El primer grupo son los compradores potenciales. Estas son las situaciones más comunes en las que los clientes potenciales en línea usan el chat en vivo:

• Quieren saber más sobre las especificaciones del producto
• Tienen problemas para encontrar un artículo específico en un sitio web determinado
• Quieren comparar productos

Estos escenarios influyen enormemente en las decisiones de compra. De hecho, más del 38% de los clientes en línea tomaron su decisión de compra debido a las sesiones de chat en vivo.

El segundo grupo de usuarios de chat en vivo son tus clientes actuales.

Las razones más comunes por las que usan el chat en vivo son:

• Quieren preguntar acerca de las “políticas de devolución”
• Quieren saber el estado de su pedido
• Quieren informar errores o sugerir mejoras en tu servicio

Otra buena ventaja del chat en vivo es que puedes obtener comentarios o notificaciones casi instantáneos cuando hay un problema de cara al cliente a gran escala. Por ejemplo, si tienes un negocio SaaS y algo sale mal, el chat en vivo te brinda una visión inmediata del problema desde la perspectiva de tus clientes.

2. El chat en vivo ahorra dinero

El segundo beneficio del chat en vivo es la rentabilidad. ¿Cómo puede ahorrarte dinero el chat en vivo?

Aumenta la eficiencia al permitir que los agentes de chat en vivo manejen múltiples chats simultáneamente , por lo que no es necesario contratar más agentes. Un software inteligente de chat en vivo como LiveAgent permite múltiples opciones para la distribución y utilización del chat.

Aumenta el valor medio del pedido, ya que los clientes reciben asesoramiento en tiempo real y respuestas a cualquier pregunta que puedan tener. Ahorra gastos de “devolución de productos”, ya que un representante de chat en vivo puede ayudarlo a elegir el producto o servicio adecuado, que se adapte mejor al cliente, por lo que él o ella estará satisfecho con él y no tendrá que devolverlo.

Reduce los costes generales del centro de asistencia técnica al reducir el tiempo de espera en cola en comparación con un centro de llamadas.

La implementación del servicio de chat en vivo es de unos minutos de trabajo. LiveAgent Live Chat tiene un grupo de integraciones listas para los sistemas de administración de contenido y comercio electrónico más utilizados, por lo que ni siquiera necesitas conocimientos de HTML para implementar el chat en vivo en tu web. Además, LiveAgent ofrece un servicio de integración completo a tus clientes, sin coste.

3. Ventaja competitiva

Nunca ha sido más importante destacar entre sus competidores como hoy.

La cantidad de rivales comerciales es tremenda y aumenta cada día.

Muchos sitios web de comercio electrónico han estado agregando soporte de chat en vivo a su software de soporte para proporcionar respuestas en tiempo real en lugar de que los clientes abandonen sus sitios web por un competidor.

Quizás te estés preguntando si es relevante para tu negocio. Bueno, no importa si eres una pequeña, mediana o una empresa. El chat en vivo te brinda una ventaja sobre la competencia en cualquier industria. 

Incluso las grandes corporaciones, como Apple, SKY, Virgin Airlines utilizan el chat de servicio al cliente para estar un paso por delante de la competencia.

4. Incrementa conversiones y ventas

Tener una persona real que te guíe a través de una compra agrega confianza y los clientes tienden a pasar más tiempo en tu sitio web.

Una experiencia positiva conduce a un valor medio de pedido más alto.

Básicamente, tus ventas se ven afectadas directamente por el chat en vivo.

Varios estudios han demostrado que el chat en vivo puede generar un 20% más de aumento en las tasas de conversión.

Después de implementar el chat en vivo en nuestro sitio web, Post Affiliate Pro , las tasas de conversión aumentaron en un 23%.

Viktor Zeman, CEO Quality Unit 

Otra historia de éxito de una empresa que implementó la función LiveChat es Wells Fargo. En 2008, la empresa experimentó un aumento de dos dígitos en las conversiones al relanzar su soporte de chat en línea.

La clave del éxito en el aumento de conversiones (con chat en vivo) es tener a tus representantes debidamente capacitados. Bríndales un conocimiento profundo sobre tus productos, para que puedan recomendar compras adicionales que puedan ser perfectas para ese cliente en particular. Dales cupones de descuento, que puedan ofrecer a los clientes que aún dudan antes de comprar.

Pero lo más importante es que para utilizar plenamente un chat de servicio al cliente, deben escribir rápidamente. Comprueba cuántas palabras en un minuto pueden escribir. Conviértalo en una competencia para mejorar su servicio al cliente de chat en línea. Consulta esta prueba gratuita de mecanografía en el chat en vivo y revisa la eficiencia de tu equipo.

5. Relaciones a largo plazo con los clientes

Los clientes satisfechos a largo plazo tienen estadísticamente menos probabilidades de cambiar. Como beneficio adicional, tienden a ser menos sensibles a los precios.

Los expertos dicen que los clientes que se sienten atendidos están menos preocupados por lo que están pagando.

Para ser específicos, el 63% de los clientes que usaron el chat en vivo tienden a regresar al contrario de los que no lo hacen.

Los estudios muestran que los clientes habituales tienden a comprar con más frecuencia y su mantenimiento es menos costoso debido a su familiaridad con su negocio y los procesos detrás de él.

6. Soporte 24/7

Ofrecer servicio al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana puede ser poco realista para una empresa que no puede contratar agentes para cubrir todos los turnos.

Hoy en día, tu empresa simplemente puede operar dentro del horario comercial y el resto se puede encargar activando un chatbot para brindar autoservicio a tus clientes.

El chatbot puede proporcionar la información necesaria o un artículo de la base de conocimientos para un cliente.

LiveAgent, te permite cambiar entre un botón de chat en vivo y una integración de chatbot. Además, te permite crear artículos de la base de conocimientos para proporcionar la información necesaria sobre el producto/servicio a los clientes cuando los agentes no están disponibles.

7. Mejora de la productividad del servicio al cliente

El chat en vivo es una gran herramienta para realizar múltiples tareas. Puede resolver de manera eficiente múltiples consultas de clientes mientras los clientes responden. Si cuentas con un servicio al cliente bien capacitado, puedes aumentar la productividad y la satisfacción general del cliente.

Una excelente herramienta gratuita para probar las habilidades de mecanografía de tus agentes es la prueba de mecanografía de chat en vivo . Comprueba cuántas palabras por minuto pueden escribir. La prueba de mecanografía de chat en vivo es un gran ejercicio, así como una herramienta que permite mejorar tu soporte de chat en línea. Pruébalo y compruébalo tú mismo.

Además, la productividad también aumenta considerablemente gracias a la variedad de funciones de atención al cliente chat, como mensajes predefinidos, que pueden ahorrar mucho tiempo a tu servicio de atención al cliente. Imagínate explicando o repitiendo el mismo problema si tienes muchos clientes. Puede ser repetitivo, frustrante y agotador. Al crear mensajes predefinidos, puedes responder cómodamente a tus clientes.

8. Experiencia del cliente mejorada (CX)

Otra de las grandes ventajas del chat en vivo es la opción de enviar invitaciones proactivas al chat. Esta gran función puede ayudarte a convertir posiblemente a los navegadores accidentales en tus clientes.

El simple alcance proactivo puede olvidarse, pero es un detalle importante que también define la experiencia de un cliente con tu empresa, así como una posible relación futura.

9. Informes detallados

Si usas  software de chat en vivo de calidad , hay informes integrados para monitorear la actividad de tus clientes y de tsus agentes. Como resultado, tu empresa puede recopilar datos valiosos para mejorar a diario.

Por ejemplo, puedes identificar a los de bajo rendimiento en tu servicio de atención al cliente por chat online y proporcionar la orientación necesaria o formación adicional.

Por otro lado, puedes realizar un seguimiento de las consultas de los clientes que se ignoraron, tomaron mucho tiempo, las escaladas y demás.

El proceso de monitoreo continuo puede ayudar a tu soporte o servicio al cliente a mejorar la CX todos los días al identificar fácilmente los puntos débiles en el servicio al cliente.

10. Resolución rápida de consultas de clientes

Hoy en día, los chats en vivo son botones con muchas funciones. Otra gran ventaja del chat en vivo es la posibilidad de compartir enlaces, adjuntos e imágenes. Todas estas son características que equipan a tu servicio de atención al cliente del chat en línea para gestionar eficazmente las consultas de los clientes.

Imagínate explicando todo el proceso o una guía por teléfono a un cliente. A veces, compartir un artículo de base de conocimiento, un artículo con un vídeo u otro archivo adjunto puede mostrar a tu cliente todo paso a paso y evitar posibles confusiones.

Aquí hay algunos consejos adicionales para utilizar todas las funciones del chat en vivo:

• Asegúrate de tener al menos un operador que estará disponible durante la mayor parte de la jornada laboral. (Si tu chat en vivo está más offline que en línea, podría tener una influencia negativa).
• Entrena a tu equipo. Asegúrate de que tus agentes de chat tengan el conocimiento suficiente para responder las consultas de los clientes. Equípalos con habilidades de ventas: aumentarán tus tasas de conversión y las ventas.
• Juega la carta humana: el objetivo de tener un chat en vivo es ofrecer ayuda humana a la experiencia de compra del cliente. Proporcionar respuestas robóticas puede acabar con la eficacia del chat en vivo.
• Aprende de tus clientes: analiza y realiza un seguimiento de los problemas más comunes a los que se enfrentan los clientes
• Realiza un seguimiento del desempeño de tus agentes: LiveAgent analiza fácilmente el desempeño de tus representantes de servicio al cliente. Las funciones avanzadas te permiten realizar un seguimiento directo de si se realizó una compra después o mientras conversaba con un representante, cuántos chats respondió el representante durante las horas de trabajo y mucho más.
• “Presta atención a la elección de palabras. Cuando utilices los canales de comunicación escrita , las palabras que elijamos pueden afectar la forma en que se entiende nuestro mensaje. Las personas que usan el chat en vivo no suelen ser expertos en el tema sobre el que preguntan, por lo que cargar una respuesta con términos y jerga de la industria solo los confundirá más.”
• Involucra a los clientes para que comiencen a chatear con usted mediante invitaciones de chat.

Para probar la función de chat en vivo de LiveAgent , haz clic en el botón en la esquina inferior derecha y comienza a chatear. Dinos qué te gusta y dónde ves posibilidades de mejora; nos encanta recibir tus comentarios.

Pero espera. ¿Puedes mejorar aún más?

El software de chat en vivo es sin duda una forma eficaz de comunicarte con tus clientes. ¿Pero es suficiente? En la mayoría de los casos, la comunicación no se detiene cuando termina un chat. Suele ser la primera interacción con un cliente potencial.

Lo más probable es que después de un chat debas enviar un correo electrónico de seguimiento o realizar una llamada rápida que requeriría el uso de herramientas o software adicionales.

La ventaja de LiveAgent es que no solo ofrece una funcionalidad superior de chat en vivo, sino que también incluye un servicio de asistencia técnica completo y la pila completa de funciones del centro de llamadas.

De esa manera, puedes proporcionar canales de comunicación generales de una verdadera experiencia de cliente de extremo a extremo de alto nivel.