11 plantillas de respuesta para quejas de clientes

Incluso si su servicio al cliente es perfecto (o lo más cercano posible a la perfección), las quejas de los clientes siempre serán parte de él. Y aunque cada caso es único, hay bastantes plantillas de respuestas que puede utilizar para elaborar respuestas profesionales y garantizar la satisfacción completa del cliente rápidamente.

Este artículo está dedicado a 11 plantillas para manejar las quejas de los clientes por correo electrónico, chat en vivo o llamadas telefónicas.

Pero primero, hablemos de lo que constituye una respuesta excepcional a la queja de un cliente.

¿Cómo debe responder a las quejas de los clientes?

Su respuesta a la queja del cliente es crucial, ya que podría ser el factor decisivo que lo aliente a quedarse con su empresa o buscar un reemplazo para su producto o servicio.

Se necesita mucho para hacerles sentir que realmente te importa.

• Trate cada queja como legítima. Incluso si a primera vista la queja parece que su cliente está enojado por estar enojado, nunca la descarte como ilegítima. Recuerde que solo un puñado de clientes se toma la molestia de presentar una queja. Por cada uno que reciba, es posible que haya cincuenta personas experimentando problemas similares pero que simplemente eligen continuar con su día.

• Agradezca al cliente su queja.

• Incluso si el cliente te grita por teléfono o te envía un correo electrónico enojado, siempre debes ser cortés y agradecer al cliente por su queja.

Hay dos razones para hacerlo:

1. Le ayuda a conservar una imagen profesional.
2. Las quejas de los clientes son una fuente directa de comentarios que le permiten determinar qué áreas de su negocio requieren mejoras.

• Me disculpo sinceramente. Trate de evitar frases como “Lamentamos que se sienta de esta manera” o “Nos disculpamos si le molestamos” en favor de frases como “Tiene razón, nos disculpamos por el error que hemos cometido”. Redactarlo correctamente mostrará su enfoque holístico hacia el cliente.

• Sugiere una solución clara al problema. Una disculpa y admitir que el error ocurrió de tu parte es una cosa. Pero no es suficiente, y también debes demostrar que estás dispuesto a enmendar la situación. Sea claro en cuanto a las acciones que está dispuesto a tomar para satisfacer al cliente. ¿Vas a cambiar tu forma de operar para que ese problema ya no surja? ¿O va a enviar al cliente un producto de reemplazo sin cargo?

¿Qué hacer cuando el cliente está en falta?

Incluso si hace todo según las reglas o si su producto funciona como se supone que debe hacerlo, habrá quejas de personas que están equivocadas.

Disculparse con los clientes en estos casos es especialmente complicado. Sin embargo, aún necesita ayudarlo y responder a la persona, pero es probable que las emociones ya estén muy altas.

Por ejemplo, si el cliente es el que realmente tiene la culpa, enviarle un reemplazo del producto que se rompió no es una solución.

En un mundo perfecto, su trabajo como miembro del equipo de soporte sería ayudar al cliente a comprender lo que sucedió sin decir que cometió un error. Esto es, por supuesto, más fácil decirlo que hacerlo. Pero, aquí hay algunos consejos que pueden ayudarlo a lograr ese objetivo:

• Muestre empatía. Aunque puedan estar equivocados, hacer que los clientes sientan que están siendo tratados correctamente es esencial. Preste atención a lo que tienen que decir y reconozca su frustración, incluso si no está justificada. Utilice frases como “Estoy aquí para ayudarte con esto” o “Esto nunca ha sucedido antes. Estaré más que encantado de investigarlo”.

• Reúna toda la información que pueda. Para poder ayudar a su cliente, necesita saber los detalles exactos de lo que sucedió. Después de escuchar/leer la totalidad de su queja, asegúrese de repetir lo que dijo con sus propias palabras y pregúntele si lo entendió correctamente. Luego, haga preguntas casuales como “¿El producto funcionaba cuando llegó?” y otros detalles relevantes para su tipo de producto.

• Mencione los recursos y guías apropiados, si corresponde. Este tipo de quejas a menudo provienen de personas que no leyeron los documentos proporcionados con su producto o que hicieron referencia a materiales irrelevantes completamente diferentes. Asegúrate de mencionar las guías relevantes durante la conversación sin preguntarles directamente si las habían leído previamente.

Plantillas de respuesta de correo electrónico para quejas de clientes

A pesar de que la atención al cliente está pasando gradualmente al uso de chats en vivo como canal predominante, los correos electrónicos siguen siendo una forma completamente viable de comunicarse con sus usuarios.

Si busca expandir sus capacidades de atención al cliente, considere  LiveAgent, ya que es una excelente ayuda omnicanal. software de escritorio y de las opciones de mejor software de tickets disponibles.

Aquí hay algunas plantillas de soporte por correo electrónico diseñadas para diferentes tipos de situaciones. Siéntase libre de usarlas, pero no olvide personalizar cada una de acuerdo con su situación.

Plantilla n.º 1: código promocional para un nuevo producto

Estimado/a [cliente],

Lamento que no estés satisfecho con el nuevo producto. Nuestra misión es proporcionar artículos que hagan tu vida más fácil, ¡no más difícil! Transmitiré tus comentarios a nuestro equipo. Espero que consideres darnos otra oportunidad. Por favor, siéntete libre de usar el código [code] para obtener un [x]% de descuento en tu próxima compra.

Gracias por su confianza en nosotros.

Atentamente,

[despedida]

Plantilla n.º 2: correo electrónico de soporte de software

Estimado/a [cliente],

Me disculpo sinceramente por las molestias que estos problemas puedan haberle causado. Me he tomado la libertad de reembolsarle la tarifa de suscripción de este mes. Continuará teniendo acceso completo a todas las funciones de nuestro software.

Parece que el [problema] que experimentó fue causado por [razón]. La mala conectividad también es la causa más probable de su incapacidad para guardar sus actualizaciones. Nuestro equipo ha identificado la fuente del problema y está trabajando activamente para implementar una solución.

Según nuestra estimación, el equipo lo resolverá por completo dentro de [período de tiempo]. Me pondré en contacto contigo para informarte tan pronto como se restablezca tu acceso.

No dude en ponerse en contacto con nosotros si necesita más ayuda. Gracias por tomarse el tiempo para brindarnos sus valiosos comentarios.

Sinceramente,

[despedida]

Plantilla # 3: Correo electrónico simple para un cliente enojado

Hola [cliente],

Gracias por contactarnos. Lamento que esto haya sucedido, y entiendo su preocupación. Estoy escalando su problema para que alguien pueda ver más de cerca lo que está pasando de inmediato.

Por favor, espere, y uno de mis compañeros de equipo se pondrá en contacto con usted con más detalles lo antes posible.

Cordialmente,

[despedida]

Plantilla #4: Respuesta de reembolso

Hola, [nombre del cliente],

Tal como lo solicitó, hemos procesado su reembolso y debería reflejarse en su cuenta bancaria en los siguientes [x] días hábiles.

Nos entristece que se vaya, pero esperamos trabajar juntos en el futuro donde nuestro producto sea útil para su negocio.

Si todavía está buscando otras opciones, hágamelo saber, ya que podría ayudarlo a elegir otras opciones que podrían ser adecuadas para usted .

Por favor, manténgase conectado. Que tenga un gran día.

Gracias,

[despedida]

Plantilla n.° 5: Respuesta con la solución propuesta

Hola [nombre],

Lamento nuevamente tu experiencia con [motivo de la queja]. Puedo entender lo frustrante que debe haber sido esperar [algo] y recibir [algo diferente].

Después de analizar el problema, me complace poder ofrecerle las siguientes opciones:

[Opción #1]

[Opción #2]

[Opción #3]

Seguiré tu ejemplo sobre cómo proceder a partir de aquí, pero espero que una de estas soluciones ayude a compensar los desafíos que has experimentado.

Sinceramente,

[despedida]

Puede encontrar más plantillas de correo electrónico aquí.

Plantillas de respuesta de chat en vivo para quejas de clientes

El chat en vivo es genial porque permite a los clientes conectarse contigo en cuestión de segundos en tiempo real, y las personas tímidas se sienten mucho más cómodas expresando sus inquietudes a través de un chat de texto en lugar de por teléfono. Además, muy a menudo, el primer mensaje en un chat en vivo es una respuesta automática que se envía casi inmediatamente.

También es mucho más fácil para un representante de atención al cliente manejar a un cliente furioso a través de un chat en vivo que por teléfono, por lo que es beneficioso para ambas partes involucradas.

Plantilla n.º 6: mensajes de muestra para asistencia en vivo

• Necesitamos acceder a su pantalla y navegar juntos para abordar su problema. ¿Podemos proceder con eso?

• ¿Podemos iniciar una sesión de navegación conjunta para ayudarlo en el proceso de llenado del formulario?

• Es posible que necesitemos identificar el problema al que se enfrenta. ¿Podemos iniciar una conversación de video?

• Según la información que ha proporcionado, tenemos problemas para diagnosticar el problema. ¿Le parece bien tener un chat de video para averiguar el motivo del problema?

Plantilla n.º 7: Ejemplos de mensajes de chat en vivo de disculpa

• Lamentamos lo de [problema]. Permítame hablar con mi gerente para averiguar cómo podemos solucionarlo.

• Le pedimos disculpas por las molestias que ha tenido. Lo sentimos mucho. Nos encargaremos de [asunto] con máxima prioridad para usted. Tenga paciencia con nosotros.

Plantilla n.º 8: Muestra de mensajes de chat en vivo para clientes enojados

•  Lamento que tengas este problema. Veamos si hay algo que podamos hacer para mejorar la situación.

• Lamento que no esté satisfecho con nuestro producto/con su compra. Veamos qué podemos hacer para arreglar las cosas.

• Lamento que esto haya sucedido. Entiendo tu frustración y haré todo lo posible para ayudarte.

Plantilla n.º 9: Ejemplos de mensajes de chat en vivo para solicitar más información

• Necesitamos un poco más de información antes de resolver esto. ¿Le importaría enviar [información adicional]?

• ¡Feliz de ayudar con esto! Sólo necesito un poco más de información de usted. Ingrese [información adicional] en la configuración de su cuenta en [enlace].

• Feliz de ayudar con esto. ¿Te importa enviarme el número de cuenta que ves en la parte superior de tu factura?

• Necesitamos información adicional antes de continuar. Comparta [información requerida].

Puedes encontrar más plantillas de chat en vivo aquí

Guiones de respuesta de llamadas telefónicas para quejas de clientes

Las llamadas telefónicas son las más complicadas de manejar. No solo necesita poder responder a todas las preguntas de sus clientes, sino que también debe mantener la calma, ser educado y servicial.

Esto es especialmente desafiante cuando en el otro extremo hay una persona que no está, digamos, de muy buen humor.

Plantilla n.º 10: Guiones de disculpas por llamadas telefónicas

• Lo siento mucho. Si envía una foto del [nombre del producto] dañado, continuaremos y le enviaremos otro [nombre del producto]. Por supuesto, si desea un reembolso, también podemos encargarnos de eso por usted.

• Sé que esto es menos que ideal. Pero voy a tener que hablar con mi gerente y ver qué podemos hacer para resolver su problema. ¿Está bien si [llamo/correo electrónico/mensaje] le devuelvo una vez que tengamos una resolución? Te prometo que no tardaré más de 24 horas.

• Siento mucho que [nombre del producto] no haya sido lo que esperaba. ¿Le gustaría devolver o cambiar su [producto]?

Plantilla nº 11: Guiones de llamadas telefónicas para clientes enfadados

• Lo siento mucho. ¿Puedes decirme qué pasó para poder ayudarte?

• Comprendo perfectamente su frustración. Me sentiría de la misma manera. ¿Me puede dar su número de pedido para que podamos resolver esto?

• Lamento que no esté satisfecho con su compra. Veamos qué podemos hacer para arreglar las cosas.

Puede encontrar más plantillas de llamadas telefónicas aquí.

Conclusión

Cualquiera de estas plantillas, mensajes de muestra y guiones le ahorrará un tiempo precioso durante sus turnos de soporte.

Al tener algunos mensajes predefinidos siempre listos, podrá proporcionar respuestas inmediatas a sus clientes y resolver problemas de manera más rápida y profesional.