Un estudio realizado por los Practicantes Internacionales en Publicidad analizó de cerca 1400 estudios de caso de campañas de marketing. Concluyeron que las campañas que utilizaron la emoción tuvieron un mejor desempeño que aquellas que tomaron un enfoque racional. Claramente, los clientes responden bien cuando pueden conectar emocionalmente con las marcas.

El desafío que enfrentan muchas marcas es crear con éxito estas conexiones emocionales, y no solo en sus campañas. Sí, las conexiones emocionales son poderosas, pero solo cuando funcionan. Cuando los clientes detectan insinceridad, o los esfuerzos simplemente no dan en el clavo, las cosas pueden salir mal. Cuando los clientes sienten que una marca está fingiendo, les resulta repelente.

La clave es forjar relaciones sinceras y, finalmente, emocionales con sus clientes. Estas relaciones pueden marcar una gran diferencia cuando se trata de recuperar un negocio nuevamente, crear lealtad entre los clientes y mantenerlos a su lado incluso cuando la competencia es intensa. Aquí presentamos 5 consejos para asegurarnos que esto tenga lugar.

1. Muestre respeto y preocupación por las necesidades de todos los clientes

¿Cómo conecta con todo su público cuando este es diverso? ¿Qué hace cuando algo que sirve para conectar con un cliente es inútil para otro? Estas diferencias tampoco son simplemente de carácter demográfico. Establecer un vínculo con un cliente potencial es muy diferente al de un cliente ya existente. Lo mismo sucede al tratar con un cliente descontento vs uno que ha tenido buenas experiencias con su público. Tiene que centrarse en satisfacer a los clientes en todas las fases por las que pasan a la hora de comprar.

Aquí presentamos algunas cosas que puede hacer para asegurarse que su esfuerzo funcione para todos sus clientes:

Use la elaboración de mapas del viaje del cliente para identificar lugares donde puedas establecer las mejores conexiones emocionales. Busca puntos de fricción y frustración, así como lugares donde ofrecer un servicio más personalizado.
Crear contenido que aborde a los clientes en todas las etapas del embudo de ventas.
No te complazcas con un grupo de audiencia a expensas de otro. Evita los ataques generacionales, por ejemplo o complaciendo a temas divisivos.
Enfoque en mensajes unificadores y positivos.
Ofrezca excelentes experiencias comunicándose con empatía
Ten cuidado con el marketing basado en la nostalgia si tienes una base de clientes diversa.
Respetar la cultura y el origen. Ser inclusivo y respetuoso en su marketing.
Habla a los clientes en un tono conversacional sin adulación.
Identificar valores, metas y preocupaciones comunes.

Mostrador de cafetería con baristas y clientes.

2. Reciba aceptación por parte de los empleados que traten con clientes

Crear vínculos emocionales va más allá de su esfuerzo con respecto al contenido de marketing. Para crear vínculos de manera auténtica con su público, la personalidad de la marca y la preocupación que presenta en sus anuncios y contenido online, tiene que seguir a lo largo de toda la experiencia del cliente. Además, hay algunos desafíos adicionales cuando su negocio cruza fronteras culturales e internacionales. Si propicia una presencia online cercana y atenta, pero sus clientes viven algo totalmente diferente en tienda o cuando traten con atención al cliente, tenemos un problema.

Crear vínculos emocionales con sus clientes no solo es un esfuerzo de marketing. Es algo que no solo puede ser hecho de forma online o por medio de anuncios.

Los empleados que traten con clientes tienen que entender sus objetivos y creer en ellos lo suficiente como para llevar su mensaje de manera sincera al interactuar con los clientes. Aquí hay algunas cosas a tener en cuenta:

Reflejar la personalidad de la marca de la compañía

La marca a menudo significa desarrollar una personalidad que se puede ver constantemente a través de sus interacciones y presentaciones. Mantener un estilo consistente que coincida con su grupo demográfico objetivo lo ayuda a ser visto como relevante. Esto se puede mostrar de muchas maneras, desde la presentación visual de su página de destino hasta el idioma que utiliza para interactuar con sus clientes.

Su estrategia de marca debe incluir la comprensión de quién es su público para que pueda destacarse y ser atractivo para ellos. Si su grupo demográfico objetivo son personas más jóvenes, interactuar con ellos usando lenguaje coloquial y referencias a la cultura pop (como jerga o memes) es mucho más efectivo que usar términos serios o formales, que serían más apreciados por una audiencia profesional.

Mostrando empatía

¿Se preocupa por mi esta compañía? ¿Me valoran como cliente y como ser humano? Para muchos, las respuestas a estas preguntas se relacionan más con la persona responsable de conseguir lealtad entre clientes, que en el precio o la selección de productos. Demostrando una preocupación y empatía sincera, los empleados que atienden a los clientes ayudan a conformar y asentar importantes vínculos emocionales. Los guiones de atención al cliente pueden ser de ayuda proporcionando una base útil a los agentes. Sin embargo, muchas organizaciones creen que dando a los agentes y empleados más autonomía en la relación con los clientes, de hecho es más efectivo.

Conocer al cliente

El cajero de banco que le llama por el nombre al minuto de entrar, el camarero que sabe su pedido antes de que tenga lugar, el peluquero que pregunta por su madre, todas estas cosas nos recuerdan que le importamos lo suficiente a las personas que nos atienden como para recordar algo de nosotros. En esos momentos, ellos suponen más para nosotros que aquellos quienes intercambian bienes y servicios por nuestro dinero. Son colegas, confidentes o caras amigables.

Ofrezca mayores posibilidades a los asociados que traten con clientes para hacer lo mismo. Sí, un cierto nivel de familiaridad puede no ser tan fácil de conseguir como en algunos sectores. Un agente de atención al cliente en una compañía de software internacional no puede conocer al cliente de la manera en que si puede un camarero en un restaurante de barrio. Aún así, se puede hacer un esfuerzo para anotar en los registros de atención al cliente la preferencias e intereses del mismo. Esta información puede ser utilizada para relacionarse con el cliente y demostrar interés por el mismo.

Los empleados bien entrenados, a los que se le han dado posibilidades y que tienen la ayuda que necesitan, son sus mejores activos de cara a forjar conexiones duraderas con sus clientes. Es más, son una gran fuente de información y de comprensión en cuanto a la opinión y valores del cliente. Ellos son los que experimentan el trato con el cliente en persona.

3. Cuente historias y escúchalas igualmente.

La gente llega a conectar una con la otra en el momento en que conocen sus historias. Lo mismo sucede con las marcas o con las personas detrás de las marcas. Esta es la razón por la cuál la narración causa tanto impacto cuando se trata de establecer conexiones. Presente algo como una historia bien escrita y las personas conectarán con ella y con usted.

Las oportunidades de crear y compartir historias existen por todas partes. Primero, cuente su historia. El viaje en el que se embarcó al empezar su negocio, las razones por las que siente pasión por sus productos y servicios y las cosas que su equipo ha empezado a valorar, son todas ellas historias que puede usar para conectar con su público. Compártalas en su web y en sus publicaciones del blog. Utilice imágenes y vídeos para hacer esas historias realidad.

En marketing, contar historias no se trata solo de cosas que ya han sucedido. También puedes contar historias sobre el futuro, haciendo que los posibles clientes sean los personajes principales. Comparte historias sobre tus productos y servicios que les ayuden a imaginar cómo usarlos y beneficiarse de ellos. Comparte escenarios. Utiliza experiencias universales para que se relacionen con tu marca y tus productos a nivel emocional. Aquí hay una historia sobre la importancia de escribir mejores correos electrónicos. El artículo hace un gran trabajo usando al cliente como el personaje principal. La marca se convierte en el amigo servicial que está allí para asesorar y ayudar al amigo a alcanzar sus objetivos.

Por último, las personas no solo forjan vínculos emocionales leyendo o viendo historias. También lo hacen compartiendo las suyas. Bríndeles plataformas para que compartan sus historias y preocupaciones con su marca o con personas de igual forma de ser. Aquí presentamos algunas maneras efectivas de relacionarse con los clientes, de forma que puedan compartir sus historias.

Identifica firmas de abogados y usuarios importantes

Conecte con las personas que le son familiares y leales a su marca. Anímelas a compartir sus percepciones y consejos en las páginas de redes sociales y foros de la comunidad. Así les demuestra respeto por los valores y percepciones que puedan compartir. A cambio, estas juegan un papel muy importante a la hora de construir una comunidad entorno a su marca.

Brinda un foro para compartir imágenes y vídeos

Marcas como Mod Cloth animan a los clientes a contribuir fotografías, historias e incluso videos de sus experiencias con sus productos y servicios. Esto hace que los clientes se sientan como una parte valiosa de una comunidad y ayuda a satisfacer el deseo de compartir experiencias con otros. Pida a los clientes que compartan en sus redes sociales y sitio web. Utilice sus historias e imágenes en sus campañas.

Use concursos

Las marcas han utilizado concursos para animar a compartir y establecer conexiones desde antes que las redes sociales fueran incluso una idea. Los productores de alimentos tienen concursos de recetas. Las compañías de pañales animan a las personas a poner a correr a sus bebés por diversión o por ser adorables. Un concurso es una gran manera de animar al compromiso y a compartir.

Pida a los clientes participar en grupos específicos y casos de estudio

Los grupos específicos de clientes tiene un propósito más allá de identificar lo que los clientes quieren y cómo seguir adelante con sus productos y servicios. Proporcionan a su público una plataforma desde cual puedan expresar sus opiniones y compartir sus experiencias.

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Los consumidores, especialmente los millennials, quieren hacer negocios con empresas que comparten sus valores. Las marcas que hacen esto comunican que entienden lo que es importante para su audiencia y hacen un esfuerzo genuino para apoyar esas cosas. Estas son las marcas que participan en eventos locales. Patrocinan equipos deportivos locales. Actúan cuando la comunidad sufre.

Incluso las empresas basadas en Internet pueden hacer esto. Se trata de tomar el tiempo para identificar los valores que tiene tu audiencia y luego encontrar maneras de demostrar que esos valores también son importantes para ti. A veces, hacer esto implica correr un riesgo. En el último año o más, Penzey’s spices ha hecho precisamente eso al insertar un mensaje inclusivo, pacífico, pero sin duda políticamente cargado en sus esfuerzos de marketing.

Para identificar estos valores y problemas en común, empiece a conocer mejor a su público. Preste atención a su compromiso en páginas de redes sociales. Utilice sondeos y encuestas para captar su atención y conseguir que compartan sus pensamientos y opiniones.

5. Trabaje para consolidar un liderazgo de opinión y ganarse su confianza

Las compañías que son más exitosas a la hora de establecer conexiones emocionales están suficientemente consolidadas como para poder hacerlo. Cuenta con una reputación. Las personas están tan familiarizadas con sus productos y servicios que estas pueden centrarse en otros productos.

Piense en alguna de las marcas más importantes que conozca. Mcdonald’s, Coca Cola, IBM, Budweiser, UPS y Pepsi son algunas que nos vienen a la mente. El público conoce estas marcas. Saben lo que venden. Sí, una buena parte de su estrategia comercial todavía se centra en productos o servicios, pero estas no tienen que andar recordándoselo a los clientes. Estas marcas se han consolidado por sí mismas como líderes en sus respectivos sectores.

¿Qué quiere decir esto? Estas pueden centrar el alcance de su estrategia de marketing en el establecimiento de vínculos emocionales sin llegar a ser demasiado insistentes. Han sentado las bases para establecerse por sí mismas y para obtener reconocimiento. Esta es la razón por la cual Anheuser Busch puede gastar millones de dólares en anuncios emocionales en la Superbowl sobre caballos bebés y no en anuncios publicitando lo buenas que son sus cervezas.

Una vez que el público sepa de manera instantánea quién es y lo que vende, y le tenga por una marca que merece respecto, resulta más fácil establecer estas conexiones emocionales. Aún así, llegar a ese punto puede ser intimidante. Muchas de las marcas que ves que hacen esto son enormes. Han estado en el mercado durante años, incluso décadas.

No se desilusione. Lo que Coca Cola puede hacer a escala global por el público en general no es inalcanzable para usted a una escala menor con un público más concreto. El enfoque es el mismo. Brinde un buen UX de forma constante. Céntrese en la atención al cliente. Asegúrese que sus productos y servicios están a la vanguardia. La reputación que se forje hará que sus esfuerzos para construir conexiones emocionales parezcan honestos y le brindará mayor campo de acción para centrarse en estas tareas.

Pensamientos finales

El marketing es un esfuerzo emocional. Si las personas simplemente toman decisiones de compra basadas en la lógica, el mundo sería totalmente diferente a lo que es en realidad. Las compañías de mayor éxito son con frecuencia aquellas que crean auténticos vínculos emocionales con los miembros que integran su público.

El marketing emocional funciona, pero su éxito depende de llevar a cabo el enfoque adecuado. Las marcas tienen que entender a sus clientes, conducir sus necesidades, usar narraciones, implicar a los clientes en dichas historias, demostrar que comparten valores con su público y ganarse su confianza mostrando reflexiones. Finalmente, todo el mundo que se relaciona con clientes tiene que entender cómo llevar a cabo dichas conexiones y valorar las mismas. Esto requiere de un entrenamiento adecuado, de recursos y de aceptación por parte de las personas que están en contacto con los clientes de forma regular.

BIOGRAFÍA del Autor

Kristin Savage se graduó en la Universidad de Columbia, donde se especializó en lenguas germánicas. Además del inglés como lengua materna, también habla con fluidez alemán y holandés. Actualmente, Kristin está estudiando español y planea obtener su doctorado en Lingüística Aplicada, ya que está interesada en cómo utilizar hasta cierto punto su conocimiento práctico de los procesos del lenguaje en la vida cotidiana. Ha sido escritora en Pick Writers durante algunos años y es conocida por su enfoque minucioso en todas las tareas y su aspiración de cumplirlas con gran éxito.

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Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.