Las tecnologías emergentes, el acceso instantáneo a la gestión de redes sociales y la posibilidad de encontrar o compartir información relevante en segundos han empoderado y educado a los clientes más que nunca antes.

Cuando los clientes tienen una experiencia positiva con su empresa, normalmente se muestran agradecidos y se vuelven más leales. Pero, ¿qué sucede cuando un cliente se queja o tiene una mala experiencia con su negocio? Según los resultados de una encuesta realizada por Dimensional Research, es más probable que los consumidores compartan malas experiencias que buenas. El 95% de los encuestados que han tenido una experiencia negativa indicaron que compartieron su opinión al respecto con alguien. Un estudio del Grupo Sitel encontró que el 30% de los clientes que han tenido una experiencia negativa con una empresa dijeron que la compartirían en las redes sociales.

Por lo tanto, la satisfacción de tus clientes siempre debe ser tu máxima prioridad. Ellos son quienes tienen el poder de tomar decisiones que pueden hacer o deshacer tu negocio.

Pero las quejas de los clientes no siempre son algo malo, ya que su empresa puede beneficiarse de ellas. La queja de un cliente resalta un problema y le brinda la oportunidad de solucionarlo antes de que se vuelva más complejo. Implementar un sistema de quejas puede ayudar a rastrear todas las quejas y resoluciones de los clientes, así como agilizar este proceso para garantizar una resolución oportuna.

Cuando un negocio analiza los problemas que hacen que sus clientes estén insatisfechos, pueden tomar medidas, abordar el problema rápidamente y, a largo plazo, ofrecer un servicio excepcional a sus clientes. Al analizar problemas de servicio al cliente u otros problemas, recuerda que no todas las quejas deben ser tratadas de la misma manera.

Profundicemos en cómo los clientes quejosos pueden proporciona información valiosa que puedes utilizar para crecer.

1. Puedes aprender de tus errores

Desafortunadamente, las experiencias negativas que los clientes tienen con su empresa no se pueden olvidar de la noche a la mañana. De hecho, los clientes nunca las olvidan por completo. Una de las razones por las que las quejas de los clientes pueden facilitar el crecimiento de su negocio es porque le permiten aprender de los errores y lo motivan a asegurarse de que una situación similar nunca vuelva a ocurrir. Los contratiempos pueden ser muy costosos, pero también ayudan a que su empresa evolucione a una fase más madura en su ciclo de vida y lo preparan para situaciones más desafiantes.

2. Las quejas de los clientes te permiten identificar formas de mejorar

La retroalimentación negativa de los clientes te hace más vigilante y enfocado en los errores que podrían evitarse fácilmente. Los comentarios desfavorables también pueden facilitar la innovación. Las quejas de los clientes te dan la oportunidad de identificar áreas en tu empresa, productos o servicios que requieran mejoras. ¿Necesitas hacer cambios en tu programa de lealtad al cliente recientemente lanzado? ¿Tus representantes no logran entender los puntos de dolor del cliente?

Esta es una de las mayores ventajas de las quejas de los clientes. Es muy común ver empresas que están satisfechas con lo que ofrecen y confían en que todo está funcionando bien. Sin embargo, la realidad es diferente.

Los datos del estudio Transforming Customer Service indican que el 84% de las empresas cree que “normalmente” o “siempre” brindan un excelente servicio al cliente . Por el contrario, sólo el 9% de los consumidores piensa que “siempre” reciben un excelente servicio al cliente.

Las quejas de los clientes pueden funcionar como una llamada de atención para muchas empresas. La retroalimentación negativa puede motivar a la alta dirección a reflexionar sobre sus estrategias y enfoque general para hacer negocios.

Los clientes frustrados en realidad ayudan a las empresas a entender sus debilidades y las áreas en las que una organización necesita mejorar para seguir siendo competitiva.

Si está interesado en convertir las quejas de los clientes en oportunidades, puede que esta guía le resulte útil.

3. Conoces mejor a tus clientes

Cuando un cliente se pone en contacto contigo para quejarse, obviamente están dispuestos a hablar para resolver el problema. Discutir las quejas de tus clientes te permite conocerlos mejor, ya que tienes la oportunidad de entender su psicología, necesidades y expectativas. No obtendrás este tipo de información a través de una encuesta de satisfacción del cliente o de clientes satisfechos.

Tener una visión mucho más clara de lo que tus clientes quieren y piensan acerca de tu empresa te permite crecer y mejorar cada día.

4. La comunicación se vuelve más efectiva

¿Cuántas veces sus agentes han identificado tutoriales antiguos que todavía están disponibles en su sitio web gracias a un aviso de un cliente? ¿Cuándo fue la última vez que el equipo de soporte tuvo que eliminar rápidamente artículos técnicamente erróneos compartidos en una base de conocimientos porque un cliente no pudo resolver su problema mediante siguiendo la guía proporcionada? Atender las quejas de los clientes puede ayudarle a mejorar las comunicaciones con los clientes al descartar información irrelevante u obsoleta de sus sistemas.

5. Los clientes insatisfechos pueden convertirse en embajadores

Esta es una de las razones más importantes por las cuales las quejas de los clientes pueden ser realmente valiosas para su negocio. Cuando un cliente se acerca a los representantes de su servicio para expresar un comentario negativo sobre su empresa o comparte sus malas experiencias con la atención al cliente en redes sociales, en realidad es una oportunidad de oro para ponerse en contacto con ellos y cambiar su opinión.

Sólo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja directamente contigo; el resto simplemente abandona, así que no te preocupes por los comentarios negativos en las redes sociales. Deberías apreciar el hecho de que algunos consumidores se preocupan lo suficiente como para dedicar unos minutos a escribir ese comentario o reseña; significa que aún podrían darte una oportunidad.

Ese es el momento en que debes ser proactivo y hacer todo lo posible, no solo para recuperar a ese cliente insatisfecho, sino incluso convertirlo en un embajador de tu marca.

Primero, discúlpate y llega al fondo del problema. Escucha a tu cliente. Utiliza tus habilidades de escucha activa para recopilar toda la información relevante y aclara la queja. Luego, ofrece una solución y asegúrate de que tu cliente la acepte, que en la mayoría de los casos es todo lo que busca un cliente.

Si tienes éxito y puedes luego decir que las posibles consecuencias de la experiencia negativa previa se redujeron, pide educadamente a tus clientes que compartan su historia con otros, pero no lo hagas de inmediato. Espera unos días y llama al cliente para asegurarte de que están satisfechos con la solución propuesta. Si lo están, anímalos a contar a otros lo que tu empresa hizo para convertir algo negativo en una experiencia positiva y beneficiosa.

Recuerda que existen herramientas y soluciones que puedes utilizar para brindar un mejor servicio a tus clientes.

El uso de software como LiveAgent puede ayudarle significativamente a reducir el número de quejas de los clientes y puede ayudarle a convertirlas en una oportunidad para el crecimiento y la mejora del negocio.

Este software de gestión de atención al cliente ofrece la mejor tecnología para brindar soporte de nivel superior, gracias a su amplia gama de productos como mesa de ayuda, chat en vivo, centro de llamadas, base de conocimientos e integraciones de redes sociales. Una lista cada vez mayor de características le permite crear una plataforma de comunicación todo en uno para que ningún mensaje de un cliente, ya sea positivo o negativo, pase desapercibido. .

Como tal, su empresa podrá ofrecer un mejor servicio y tendrá la oportunidad de diferenciarse de manera positiva en cada punto de contacto con el cliente.

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Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.