¿Cómo obtener tu servicio al cliente en las redes sociales y por qué tu marca lo necesita?

Las grandes y pequeñas empresas se esfuerzan por satisfacer a sus clientes. Por lo tanto, la mayoría de estas empresas se centran en los servicios al cliente. Establecen un sistema de apoyo confiable para responder a las consultas de los consumidores. Los mejores servicios también tranquilizan los temores de los clientes al proporcionar asistencia rápida a través de plataformas de redes sociales. Aquí es por qué es imperativo utilizar las redes sociales para el servicio al cliente y cómo una empresa puede destacarse en este aspecto.

¿Por qué necesitan las marcas las redes sociales?

Las redes sociales se han convertido en una fuerza dominante entre la ciudadanía moderna. Los usuarios con conocimientos tecnológicos de todo el mundo se registran activamente en cuentas de Facebook, Twitter y YouTube. Utilizan estas plataformas para conectarse con diversas empresas. Y las compañías de marca están en lo más alto de su agenda de búsqueda. También puedes utilizar herramientas de marketing en redes sociales para obtener los mejores resultados en las redes sociales.

Muchas empresas ya han dejado su huella en las redes sociales. Brindan apoyo de alta calidad para mantener satisfechos a sus clientes al mismo tiempo que aprovechan las redes sociales como un canal de adquisición. Estos consumidores, a su vez, corren la voz y la comparten con sus amigos y colegas. Así que el número de usuarios que se acercan a las plataformas de redes sociales ha aumentado considerablemente en los últimos años. Además, los nuevos modelos de teléfonos inteligentes y las facilidades de internet de alta gama les brindan una mayor movilidad y libertad.

Veamos algunas razones clave por las cuales las empresas deberían llevar los servicios al cliente de redes sociales.

1. Demanda del mercado

Los expertos en Internet confirman la ubicuidad de los sitios web de redes sociales. Estas plataformas facilitan las conexiones sociales y comerciales. Las personas pueden establecer redes con una variedad de personas por diversas razones. Los principales investigadores también aceptan la prevalencia y popularidad de los canales de redes sociales. Por lo tanto, las empresas que sigan esta tendencia se beneficiarán a largo plazo. También hará que el negocio esté abierto a la nueva generación.

2. Servicio las 24 horas del día

Llamar al personal de atención al cliente por teléfono puede ser agotador. Además, estos servicios pueden ser lentos y frustrantes. En cambio, las redes sociales aseguran servicios más rápidos. La cuenta de Facebook o Twitter de la empresa siempre está activa. Los encargados también conectan rápidamente a los clientes con un equipo de soporte relevante. Además, los canales de medios digitales son el canal preferido entre la generación actual.

3. Interacciones mejoradas

El uso de redes sociales utilizando medios digitales puede garantizar una mejor interactividad. Los gerentes de marca pueden comunicarse directamente con los clientes. Pueden compartir una variedad de información general o específica sin ningún problema. Las interacciones se pueden adaptar para cumplir con las expectativas del cliente con facilidad. El medio también es muy propicio para los planes de marketing, así como para los intercambios casuales de opiniones.

4. Resolución de crisis

Las redes sociales son muy transparentes y obvias. Las marcas que reciben comentarios negativos pierden muchos seguidores en cuestión de segundos. Al mismo tiempo, un buen servicio al cliente de redes sociales tendría un efecto amplificador. El equipo de marketing puede monitorear conversaciones, calificaciones y quejas sin ningún esfuerzo. Y los encargados pueden manejar las quejas, aliviar las tensiones y resolver la crisis con prontitud. Puede utilizar software para monitorear menciones de la marca en plataformas de redes sociales y ofrecer una respuesta instantánea, lo que mejoraría la reputación de la marca.

5. Posibilidades de venta

El servicio al cliente no se trata solo de resolver quejas y confusiones. Pueden ayudar de manera proactiva al proceso de ventas con aportes en tiempo real. Las opciones de servicio al cliente de redes sociales también pueden incluir oportunidades para ventas adicionales, ventas cruzadas y más.

6. Beneficios mutuos

Los servicios al cliente de redes sociales benefician a ambas partes. Sí, el empresario ahorra mucho dinero, recursos y tiempo. Puede llegar a una audiencia más amplia a través de múltiples canales de comunicación. Además, el cliente se beneficia porque las plataformas ofrecen libertad, comodidad y efectividad. Desarrollará afinidad con la marca ya que la interacción directa se adapta a sus opciones de estilo de vida.

Modelo de servicio al cliente para las redes sociales

La popularidad de una marca depende de las ventas y la lealtad del consumidor. Los servicios al cliente son esenciales para garantizar la viabilidad a largo plazo de las marcas líderes. Ayudan a adquirir, mantener, restaurar y recuperar el reconocimiento y la buena voluntad de la marca. Además, las redes sociales son muy propicias para promover la accesibilidad de la marca.

Pero las empresas tienen sus estándares, valores y visión. Su estilo corporativo de pensamiento también es rígido y formal. Pero el modelo de servicio al cliente de redes sociales exige un método muy diferente. El equipo de soporte debe incorporar un enfoque dinámico para resolver nuevos problemas o llevar a cabo operaciones de reparación rápidas.

Tienen que cumplir con estándares más altos de excelencia. Necesitan un enfoque flexible para servir las necesidades de los clientes. La nueva estrategia tiene que integrar los siguientes aspectos para lograr el éxito:

1. Comunicación interna

Una estructura organizativa compleja complica la vida de los empleados. Por lo tanto, la dirección tiene que definir roles y tareas con claridad. Aprovechar los beneficios de la comunicación abierta dentro de la empresa, como establecer objetivos claros, expectativas y protocolos, puede mejorar el flujo de información y aumentar la productividad. Un sistema saludable de estímulo y comunicación se refleja a menudo en cómo opera la empresa en general, lo que también, con mucha frecuencia, es visible para el cliente. Las reuniones, boletines y seminarios pueden mejorar la comprensión de los empleados sobre los problemas, lo que ayuda a los clientes de manera más eficiente. Un servicio al cliente rápido y efectivo es uno de los pilares del éxito de la marca.

2. Propiedad de los empleados.

El servicio al cliente puede ser agotador pero un trabajo poco gratificante. La gerencia debe incentivar al equipo de soporte. Tienen que hacer que estos empleados se sientan responsables y orgullosos del resultado de las tareas. El enfoque debe estar en construir y fortalecer las relaciones con los clientes a través de la confianza y habilidades.

3. Adaptación efectiva

Las necesidades y preferencias de los clientes son dinámicas e impredecibles. Por lo tanto, la empresa debe desarrollar una cultura de trabajo en equipo. Los gerentes deben compartir rápidamente los comentarios de los consumidores con todos los empleados relevantes. Deben fomentar la lluvia de ideas y generar nuevas ideas para satisfacer a los compradores.

Adquirir clientes en las redes sociales

Una empresa puede ofrecer servicios personalizados en las redes sociales sin mucho efecto. Sí, no se puede esperar que los consumidores acudan en masa a tus canales. El equipo de soporte tiene que comunicarse con los clientes existentes. Tienen que anticipar las necesidades de los compradores y guiarlos hacia nuevas categorías de productos.

Los dos requisitos importantes del equipo de servicio al cliente son:

• Trabajo diligente

Los clientes no quedan fácilmente satisfechos ya que están bien informados. Aquellos que son expertos en tecnología tienen demandas mucho más altas para la empresa. Tu marca tiene que cumplir con estas presiones mostrando compromiso. El equipo de soporte tiene que guiar a los clientes a través de un ciclo completo y ofrecer una experiencia llena de confianza con pruebas gratuitas, muestras de productos, descuentos, cupones, etc.

• Construyendo el conocimiento de la marca en línea

El mundo en línea no solo es muy competitivo, sino también confuso. Debes crear una fuerte conciencia de marca para sostener el interés del comprador. El cliente debe ser guiado a través de un viaje completo para establecer una relación leal y a largo plazo, y debes mejorar la imagen de la marca. Atrae a los clientes a través de contenido valioso mediante la generación de una estrategia de contenido confiable que incluya artículos, entrevistas, webinars, ebooks y materiales de video. El sistema de soporte también debe hacer que estos compradores sean conscientes de varios productos en tu línea de marca.

Estrategias efectivas para el soporte al cliente en redes sociales

Involucra a clientes valiosos aplicando diversas técnicas. Confía en los canales de redes sociales para ofrecer los mejores servicios al cliente. Sigue estas instrucciones estratégicas para cautivar a la audiencia.

1. Manijas dedicadas

No mezcles los canales de marketing, ventas y soporte al cliente. Ten cuentas separadas y distintas en redes sociales. Es deseable tener un usuario dedicado para resolver los problemas y consultas de los consumidores. Esto filtrará las consultas de marketing e invitará solicitudes adecuadas.

Además, el personal de soporte puede monitorizar eficientemente los mensajes públicos y responder rápidamente. Pueden responder las preguntas detalladamente de los clientes. Además, pueden calmar a los clientes enojados o frustrados. Facilita las cosas para el consumidor pasando la solicitud al departamento adecuado. Y incluye los detalles de este canal en los perfiles de las redes sociales de la marca.

2. Monitoreo de marca

Los canales de redes sociales atraen a todo tipo de personas que tienden a difundir rumores. Un tweet negativo sobre tu marca puede afectar adversamente a la empresa. Por lo tanto, monitorea las conversaciones relevantes utilizando las etiquetas y la función de búsqueda correctas. Puedes confiar en herramientas de monitoreo de palabras clave para detectar menciones de tu marca.

Algunos usuarios no se molestan en etiquetar la cuenta oficial. Incluso publican contenido objetable sin responsabilidad. Por lo tanto, los servicios al cliente tienen que tomar la iniciativa, responder a dichos comentarios y restaurar rápidamente la imagen de la marca.

3. Directrices de seguridad

Tienes que ofrecer soporte al cliente en plataformas sociales con una visión clara. Alinea estos servicios con el objetivo general de los equipos de marketing y ventas. Mantén los valores de la empresa siguiendo un estricto conjunto de pautas. Elige preceptos de marca que sean amigables para el cliente, consistentes y sin ambigüedades.

Por ejemplo, puedes predefinir el tiempo de respuesta y el tono de la respuesta. También puedes diseñar protocolos de escalada y resolver problemas de los clientes. Las preguntas frecuentes (FAQ) pueden recibir respuestas instantáneas con una lista de respuestas. Y configurar un sistema beneficioso para aprobar mensajes y administrar permisos.

4. Respuestas rápidas

Debes ser proactivo, compartir historias y proporcionar listas de cómo hacerlo. Pero también se debe ampliar el alcance del servicio al cliente. Haz que los consumidores se sientan conectados a la confiabilidad de la marca. Da los mejores consejos para consultas generales, pero sé creativo, generoso e incluso juguetón en ocasiones.

Un principio fundamental es siempre responder al problema del cliente. No evalúe el mérito, la fuerza o la relevancia de la consulta. Un tiempo de respuesta más rápido es apreciado y la marca ganará una gran buena voluntad. Y sea muy claro acerca de sus horas de trabajo y procedimientos de seguimiento.

5. Utiliza chatbots

Los chatbots trabajan con tecnologías de vanguardia como la Inteligencia Artificial (IA). También utilizan técnicas de procesamiento de lenguaje natural (PLN) para generar respuestas. Estos bots están programados para responder preguntas simples y directas. Mantendrán al cliente informado de los detalles necesarios.

Pero depender únicamente de los chatbots no es la solución correcta. Requieres del apoyo humano ya que ellos sacan a relucir la honestidad y las emociones. Además, el personal de servicio al cliente está bien equipado para responder preguntas poco comunes y complicadas.

6. Plataforma correcta

Internet es el hogar de una impresionante variedad de canales de redes sociales. Incluyen plataformas populares como Twitter, Youtube e Instagram. Pero los consumidores también dependen de otros sitios web como TikTok, WhatsApp y Snapchat. Debes elegir los canales correctos para hablar con los clientes.

Busque plataformas que ya estén hablando de su marca. A continuación, descubra qué canales están siendo utilizados activamente por la mayoría de sus clientes de nicho. Por lo general, Facebook y Twitter atraen la mayor cantidad de quejas. Pero aún así, debe priorizar los canales adecuados para satisfacer a una clientela diversa.

7. Asegurar privacidad

Finalmente, los clientes no son muy discretos acerca de las quejas en las redes sociales. Debes tomar la iniciativa y separar las conversaciones privadas y públicas. Algunas interacciones no son adecuadas para compartir públicamente. Incluyen datos personales sensibles como el número de cuenta bancaria, registro o reservas.

Puedes pedirle al demandante que responda utilizando la función de mensaje directo (DM). Algunos canales proporcionan herramientas de mensajería privada como opción integrada. También puedes configurar un enlace o un botón de conversación privada en la respuesta. Todas estas medidas son necesarias para garantizar la confidencialidad y la confianza en la marca. Proteger los datos privados de tus clientes es esencial para la reputación de tu marca. Asegúrate de que tus empleados estén educados sobre cómo proteger su privacidad en línea.

8. Crea conciencia con códigos QR

Tus clientes podrían ni siquiera saber que tienes una cuenta de redes sociales para brindar soporte. Es esencial crear conciencia entre tus clientes sobre tus servicios. La forma más actual de hacerlo es mediante el uso de códigos QR personalizados con logotipos en tus envases, tarjetas de presentación, facturas, menús, medios impresos e incluso anuncios de televisión que dirijan a tus redes sociales. Estos códigos QR se pueden crear fácilmente utilizando un generador de códigos QR y dirigirían a tus clientes a la plataforma correspondiente para resolver sus consultas. Además, simplificaría el diseño del producto, ya que puedes agregar varios códigos QR, uno para cada plataforma, sin congestionar el diseño del paquete.

¿Necesitan las marcas herramientas y soluciones adicionales?

Facebook Messenger es el canal de redes sociales más popular. Es ampliamente utilizado por diversas empresas para mejorar el valor de su marca. Y tienes excelentes chatbots para esta popular plataforma. Además de las soluciones de inteligencia artificial, existen aplicaciones de chat en vivo, bibliotecas de contenido y herramientas de análisis de datos como la analítica de códigos QR.

También puedes confiar en software y módulos de terceros para gestionar cuentas. Además, existen excelentes herramientas para monitorear múltiples conversaciones y enrutar mensajes (tickets). Puedes configurar un sistema inteligente de atención al cliente utilizando soluciones automatizadas, que incluyen un sistema de tickets superior para agilizar tu proceso de soporte.

Simplifican conversaciones sociales y tareas de gestión de marca, pero incurrirás en costos recurrentes bajo la forma de tarifas de suscripción. Estas herramientas mejoran la seguridad y garantizan eficiencia operativa. También son ideales para aquellos que están expandiendo el negocio.

Conclusión

En conclusión, los canales de medios sociales no son restrictivos para uso personal. No se trata solo de amistades o interacciones sociales. Los freelancers, pequeñas empresas y grandes negocios han comprendido el alcance y el potencial de estas plataformas. Además, existen varias aplicaciones, herramientas y soluciones para mejorar la participación del cliente.

Sí, las redes sociales son un canal tecnológicamente intensivo para proporcionar servicios al cliente. Pero los consumidores modernos buscan velocidad, precisión y simplicidad, y estos sitios de redes sociales cumplen con sus expectativas y demandas. También son útiles para emprendedores, especialistas en marketing y gerentes de marca.