Las aplicaciones de mensajería instantánea están de moda últimamente. En particular, WhatsApp ha sido increíblemente popular en el campo de la atención al cliente y la comunicación con los clientes en general. En este artículo vamos a hablar de cómo utilizamos t WhatsApp en LiveAgen para mejorar la comunicación y la experiencia general del cliente.

Por qué el soporte al cliente de LiveAgent utiliza WhatsApp

Al usar WhatsApp, Facebook Messenger u otras aplicaciones similares, los clientes tienen ciertas expectativas en cuanto a la velocidad de respuesta. Dado que la naturaleza de la interacción es básicamente mensajería instantánea, es justo que esperen respuestas más rápidas que al usar el correo electrónico. Por otro lado, la mayoría de los clientes comprenden que la velocidad de respuesta es más lenta que cuando se comunica a través de chat en vivo.

Por ejemplo, cuando envías correos electrónicos con un agente de atención al cliente, tienes que escribir largos mensajes proporcionando toda la información posible. Existe la posibilidad de que lo expliques todo en el primer intento, pero lo más frecuente es que te devuelvan un correo electrónico solicitando un detalle concreto que ni siquiera sabías que podía ser útil.

La mensajería instantánea tiene una finalidad muy práctica cuando se trata de atender las consultas de los clientes. Este tipo de comunicación permite a los clientes intercambiar mensajes cortos con información parcial con los representantes de soporte. Aunque la conversación en sí puede constar de un mayor número de mensajes, estos fluyen de forma más natural. También suelen ser más relajadas, y a mucha gente le parecen más amistosas y accesibles.

Esta forma tan particular de comunicarse con los clientes debe tenerse en cuenta a la hora de establecer apps como WhatsApp como nuevo canal de atención al cliente.

¿Cuáles son las limitaciones del canal?

A través de la integración con WhatsApp, puedes recibir y responder a los mensajes de los clientes en 24 horas. Sin embargo, es necesario crear plantillas de mensajes de WhatsApp si quieres iniciar nuevas conversaciones o responder a mensajes después de 24 horas.
Un mensaje del mismo número (mismo cliente) siempre se envía al mismo ticket (mismo comportamiento que la aplicación móvil WhatsApp), a menos que se elimine el ticket antiguo con la comunicación anterior.
No se especifica la página (URL de inicio) desde la que iniciaron la comunicación, o desde la que obtuvieron nuestra información de contacto (como en el caso del chat o del widget de contacto nativo).

Así es como hacemos las cosas

Nuestro sitio web tiene un widget de chat en vivo, así como WhatsApp y Facebook Messenger. De este modo, los clientes pueden decidir qué canal de comunicación prefieren.
Hemos integrado números de WhatsApp independientes para los distintos departamentos de ventas, para que los clientes sepan siempre con quién están contactando.
Los agentes que trabajan en chats ahora pueden ver todos los tickets creados a través del canal de WhatsApp con un solo clic en el filtro de tickets de la pantalla de tickets.
Hemos creado un ANS independiente con 1 hora para responder tanto para la primera como para la siguiente respuesta.
Cuando un ticket de WhatsApp está esperando una respuesta más de unas horas, establecimos una regla de tiempo para notificárselo a los agentes en línea, de modo que podamos mantener un mayor índice de respuesta y evitar superar el límite de 24 horas.
Hemos configurado las plantillas de mensajes de WhatsApp, para que en caso de que algunos tickets alcancen el límite de 24 horas, podamos seguir poniéndonos en contacto con el cliente utilizando los mensajes de plantilla predefinidos y aprobados. Esto puede ser especialmente útil para el soporte que no tiene cobertura 24 horas al día, 7 días a la semana, como nosotros.

WhatsApp message shown as a ticket in LiveAgent

Nuestro proceso

Como los tickets de WhatsApp tienen un ANS corto, llegan antes a los agentes que los tickets de otras fuentes. Sin embargo, cuando el equipo no esté trabajando en los chats, debe elegirlos tickets de WhatsApp utilizando el filtro de tickets (fuente=WhatsApp).
En cuanto se responde a un ticket de WhatsApp, el agente debe mantenerlo en la pestaña, de modo que si el cliente responde en poco tiempo, el mismo agente pueda volver a escribirle. Como resultado, el cliente experimenta una comunicación más fluida.

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Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.

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