Competidores de Zendesk: las mejores opciones en 2024

En el mundo empresarial actual, una buena herramienta de atención al cliente es esencial para gestionar las interacciones con los clientes en varios canales de comunicación: redes sociales, sitio web y aplicaciones móviles. Zendesk es una solución de alto rendimiento en este espacio, dominando el mercado de software de soporte durante la última década.

En otras palabras, es una solución “todo en uno”, con un centro de ayuda integrado y un foro comunitario donde los clientes pueden buscar respuestas a preguntas comunes o interactuar con otros usuarios. Como resultado, los agentes pueden dedicar más tiempo a las consultas complejas.

Sin embargo, al igual que todas las demás soluciones de software en casi cualquier sector, Zendesk no se diseñó para servir a todo tipo de negocios: puede que no sea tan adaptable y escalable. Algunas empresas pueden descubrir que no es accesible en el rango de precios o que carece de algunas de las funcionalidades e integraciones clave que su negocio requiere.

En esta guía, hemos recopilado algunos de los mejores competidores de Zendesk y los hemos comparado en función de los siguientes factores:

• Precios: No hay duda de que el presupuesto que inviertas en tu software de atención al cliente es importante. Puede suponer una gran diferencia en tus resultados y en el retorno de la inversión a largo plazo. En este artículo se comparan diferentes planes de precios y sus funciones clave asociadas para determinar cuál ofrece la mejor relación calidad-precio.
• Funciones básicas: El software de atención al cliente debe facilitar el trabajo a todo tu equipo de asistencia con funciones básicas como un panel de control intuitivo, chatbots, un sistema de gestión de tickets, etc. Es algo que cualquier solución de soporte debe ofrecer de forma fiable y asequible.
• Funciones avanzadas: Los flujos de trabajo automatizados, la creación de FAQ para almacenar las preguntas más frecuentes de los clientes y otras funciones avanzadas pueden ayudarte a impresionar a los usuarios y a reducir tus tiempos de respuesta.
• Información: Quieres tener una buena visión general de cómo se están gestionando las consultas de tus clientes e identificar posibles oportunidades de mejora. Esto se consigue mediante análisis exhaustivos y otras funciones de información. Por lo tanto, cualquier herramienta que aspire a convertirse en tu elección debe tener un conjunto de informes elaborado que proporcione una visión en profundidad de tus resultados.
• Integraciones: Las integraciones con otras herramientas pueden ser muy importantes, especialmente cuando se trata de plataformas de comercio electrónico. Por ejemplo, una integración con Shopify puede permitirte iniciar reembolsos, ver el historial de los clientes y hacer otras cosas. El artículo evaluará qué herramientas se integran con qué otro software, centrándose en las plataformas de comercio electrónico.

LiveAgent

LiveAgent es una buena alternativa a Zendesk en el mercado.

En LiveAgent, combinamos la sencillez y la facilidad de uso con elaboradas funciones que pueden ayudarte a mejorar tu servicio de atención al cliente de muchas maneras. Todo comienza con nuestro intuitivo sistema de tickets, que es una de las herramientas esenciales para una atención al cliente eficaz. El sistema crea automáticamente tickets para cada solicitud del cliente y los asigna al agente y al departamento adecuados.

LiveAgent es también una completa herramienta de soporte que ofrece una bandeja de entrada universal que te permite acceder a todos tus mensajes desde un solo lugar. Esto agilizará tus tickets, correos electrónicos, mensajes de redes sociales, mensajes de correo electrónico, llamadas telefónicas… básicamente todo lo que tus clientes puedan utilizar para ponerse en contacto contigo.

Nuestro widget de chat en vivo proporciona asistencia personalizada en tiempo real junto con un CRM integrado y un enrutamiento automático del chat para reducir los tiempos de respuesta. Puedes personalizar la asistencia en función de las páginas visitadas por tus clientes, su ubicación y el tiempo que han pasado en tu sitio.

¿Qué lo diferencia de Zendesk?

Si valoras la velocidad, LiveAgent es una de las mejores opciones del mercado: es el widget de chat más rápido, ¡se carga completamente en sólo 2,5 segundos!

LiveAgent también coincide con Zendesk en casi todas las funciones, como un portal de clientes de autoservicio, bases de conocimiento, reglas de automatización, funciones avanzadas de chat, historial de chat ilimitado y atención al cliente ilimitada las 24 horas del día. Y lo que es más importante, al cambiar a LiveAgent ahorrarás hasta un 73% de tu presupuesto. También ofrecemos migración gratuita desde otros servicios: puedes transferir todos los datos de tu proveedor actual mediante un plugin o con la ayuda de nuestros especialistas de soporte técnico.

LiveAgent tiene una prueba gratuita de 30 días con un Plan Todo Incluido que luego se puede transferir a uno de los planes de pago (a partir de 12€/agente/mes) o bajar al Plan Básico gratuito.

Zendesk ofrece tres planes: Support Team (19 $/agente/mes), Support Professional (49 $/agente/mes) y Support Enterprise (99 $/agente/mes). Además, para desbloquear realmente las capacidades de Zendesk, tendrás que explorar su plan Support Professional o Support Enterprise, que puede resultar mucho más caro que LiveAgent, especialmente para equipos de soporte grandes.

Freshdesk

Nada más entrar en Freshdesk, verás que la gestión de tickets es el corazón de la herramienta. Su ventana principal es un panel de control de informes que muestra los tickets atrasados, los tickets no resueltos, el total de tickets abiertos y otras métricas. El panel de control se puede personalizar para añadir widgets como estadísticas de satisfacción del cliente y tarjetas de puntuación.

Funciones como mensajes predefinidos, la automatización de escenarios y las herramientas de creación de tickets personalizados ayudan a aumentar la productividad de los agentes porque los liberan de las tareas repetitivas.

La función más destacada de Freshdesk es Freshdesk Arcade, una función de ludificación que crea una tabla de clasificación para la resolución de tickets y otorga insignias a los mejores. Lo que puede parecerte especialmente interesante de Arcade es que es personalizable: puedes decidir qué eventos dan qué valores de puntos y crear misiones personalizadas.

Las capacidades de colaboración, como la vinculación de tickets de asistencia similares, la entrega de soluciones situacionales y los sistemas de tickets más complicados, también son funciones útiles que hay que tener.

¿Qué lo diferencia de Zendesk?

Además de la función de gamificación, una ventaja significativa que tiene Freshdesk sobre Zendesk es su facilidad de uso, no soo para tu equipo de soporte sino también para los clientes.

Gracias a la integración con el Bot Empresarial, las respuestas de correo electrónico potenciadas por la Inteligencia Artificial que reciben tus clientes parecen naturales y espontáneas, como si las hubiera enviado un humano. La experiencia del chat también es intuitiva; incluso recuerda a Whatsapp o a un servicio de mensajería similar. Zendesk hace que estos procesos sean un poco más engorrosos con correos electrónicos robotizados y colocando a los clientes en una cola, tras la cual tienen que rellenar un formulario antes de que se les asigne el ticket.

Freshdesk también es más barato, especialmente en el nivel superior: su plan Enterprise cuesta 79 $/agente/mes, mientras que el de Zendesk cuesta 99 $/usuario/mes.

Help Scout

El aspecto de Help Scout se ha desarrollado para parecerse a la bandeja de entrada de un correo electrónico personal: no hay tickets, casos o canales de soporte similares que controlar. Si buscas una herramienta que sea sencilla de utilizar y que no cuente con un panel de control complejo que requiera cierto tiempo para dominarlo, Help Scout será una de tus mejores opciones. Los usuarios la encuentran bastante intuitiva y fácil de navegar, aunque podría ser un poco demasiado simplificada si diriges un equipo de soporte grande.

Los usuarios pueden configurar varios buzones para cada dirección de correo electrónico compartida, lo que les permite colaborar entre departamentos o gestionar diferentes marcas con una sola cuenta. Esto se adapta a las agencias de marketing y atención al cliente que manejan varias cuentas al mismo tiempo.

Una de las funciones más destacadas de Help Scout es la Baliza de Ayuda, que permite a tus usuarios obtener la ayuda que necesitan sin salir de la página por la que están navegando en ese momento en tu sitio web. Se trata de una sencilla barra de búsqueda que aparece en todas las páginas de tu sitio web, permitiendo a los visitantes buscar en tu base de conocimientos sin tener que encontrar la página de “ayuda”.

¿Qué lo diferencia de Zendesk?

La primera gran diferencia que notarás es que Help Scout es mucho más fácil y rápido de configurar. Solo se tarda unos minutos en ponerlo en marcha y empezar a facilitar tu comunicación multicanal con los usuarios.

Si quieres pasar de Zendesk a Help Scout, puedes utilizar su herramienta de importación de Zendesk para migrar todos tus perfiles de cliente, el historial de tickets y los artículos del Centro de Ayuda a Help Scout desde Zendesk. Todo esto se puede hacer de forma automática en unos momentos, sin ayuda de tu soporte informático.

Como muchos otros competidores de Zendesk de esta lista, Help Scout también es más barato, ya que ofrece dos planes: Estándar (20 $/agente/mes) y Plus (35 $/agente/mes).

Zoho Desk

Una de las funciones más interesantes de Zoho Desk es el gran número de opciones de personalización que tienes en casi cualquier plan de precios. Puedes reorganizar todo en el menú superior, cambiar el nombre de los componentes y configurar vistas individuales. De este modo, puedes crear una experiencia 100% personalizada que te resulte más fácil de navegar.

Por otro lado, una de las principales críticas de los usuarios a Zoho Desk es su anticuada interfaz. Se puede decir que Zoho Desk no ha seguido el ritmo de la competencia en este aspecto: el texto domina gran parte de la interfaz y no es fácil de dominar si no eres un experto en tecnología. Afortunadamente, al igual que muchas plataformas de soporte, Zoho utiliza un código de colores para ayudarte a priorizar los tickets, lo que definitivamente ayuda a la navegación.

Zoho se enorgullece de su diseñador de flujos de trabajo llamado Zoho Blueprint, una herramienta visual que te ayuda a crear flujos de trabajo utilizando objetos y conectores de arrastrar y soltar. Aparte del Blueprint, también tienes acceso a muchas automatizaciones preconstruidas que pueden ser bastante útiles.

Zoho Desk también ofrece integración de soporte social para que los clientes puedan hacer preguntas e incluso enviar solicitudes de soporte a través de las principales plataformas de redes sociales como Facebook y Twitter.

¿Qué lo diferencia de Zendesk?

Una de las principales razones para considerar Zoho Desk es que tiene una integración bidireccional con Zoho CRM. Si ya eres un fan de este ecosistema, Zoho Desk debería ser tu principal opción.

Además, si proporcionas varios servicios o gestionas muchas marcas bajo un mismo techo, necesitarás un soporte para manejar todas estas variables. Puedes añadir varios departamentos a Zoho Desk y personalizar la experiencia de cada departamento con un equipo de atención al cliente especializado, portales de autoservicio, SLAs, etc.

Zia, el asistente de IA de Zoho Desk, puede conversar con tus clientes y comprender su contexto y emoción. Esto permite a la IA sacar los artículos de soporte adecuados y ayuda a tus operaciones de soporte al cliente a resolver los problemas.

Intercom

Intercom es una plataforma de mensajería para clientes que se utiliza para el marketing, las ventas y la asistencia. Se basa en un algoritmo basado en bots, correos electrónicos dirigidos y un soporte integrado para facilitar la conexión con los clientes y convertir los leads en clientes.

La herramienta se denomina Plataforma de Relaciones Conversacionales, un juego de palabras con CRM (Gestión de las Relaciones con los Clientes) que destaca el enfoque de Intercom en la comunicación.

Lo bueno de Intercom es que también ofrece muchas funcionalidades de marketing orientadas específicamente a calentar a tus leads, y no sólo a resolver las preguntas habituales de los clientes.

Estas herramientas incluyen:

• Widgets del sitio web
• Banners
• Chats
• Posts
• Mobile Push
• Tours de productos

Así que, si buscas una herramienta de asistencia que ofrezca un ángulo más centrado en el marketing, Intercom es una gran opción. Muchos usuarios encuentran sus capacidades de automatización inspiradoras y su widget de chat bien diseñado.

Una de las funciones más interesantes es la Serie Intercom: un constructor visual que te permite crear una campaña completa para cada uno de tus nuevos clientes. Puedes trazar todo su recorrido como cliente y decidir qué tipo de contenido reciben cuando cumplen unos criterios específicos.

¿Qué lo diferencia de Zendesk?

Los chatbots y los recorridos de los productos de Intercom son lo que lo diferencian inmediatamente de Zendesk. La plataforma está evolucionando de una herramienta de escritorio a una solución de software más compleja que te ayuda a automatizar prácticamente todas las partes de tu rutina diaria en lo que respecta a la asistencia y la generación de leads.

Intercom también es más fácil de usar y su moderno diseño de interfaz de usuario es casi inigualable. Sin embargo, Intercom también falla donde casi todas las alternativas de Zendesk de esta lista tienen éxito: es caro y, lo que es peor, sus planes de precios son bastante confusos. El plan del paquete de inicio para pequeñas empresas cuesta 79 $/mes para el primer usuario y 19 $/mes por cada puesto adicional, con sólo 1.000 personas alcanzadas/mes incluidas. Todos los complementos requieren pagos adicionales. Y todos los planes para empresas son personalizados, basados en el número de puestos y el número de personas alcanzadas.

Re:amaze

Re:amaze es una plataforma de asistencia y chat en vivo que se centra en la participación de los clientes. Con Re:amaze, puedes crear chatbots para tus redes sociales, tu sitio web y tus SMS.

Re:amaze ofrece tres bots por defecto para ayudarte a empezar: Hello Bot, Order Bot y FAQ Bot. El primero y el último se explican por sí mismos: el Hello Bot se utiliza para los saludos, mientras que el FAQ Bot encuentra la mejor página de preguntas frecuentes para cada consulta del cliente. Junto con el Bot de Pedidos, que responde a las preguntas de los pedidos, estos tres bots predeterminados pueden utilizarse para resolver muchos problemas de los clientes y reducir los tiempos de respuesta.

Lo único que falta con estos bots es la personalización: están preconfeccionados y prácticamente todo lo que puedes hacer es instalarlos. No hay cambios que puedas hacer y los bots ni siquiera admiten otros idiomas que no sean el inglés, lo que puede ser un gran problema para las empresas internacionales.

Sin embargo, hay bots que puedes modificar. Se llaman bots de flujo de trabajo personalizados y responden a un flujo de trabajo, que es un disparador predefinido que puedes crear basándote en las acciones comunes que realiza tu cliente. Se trata de un flujo estándar Si-Entonces para visualizar y personalizar tus respuestas en función de las consultas típicas de los clientes.

¿Qué lo diferencia de Zendesk?

Re:amaze es menos caro (especialmente en los niveles superiores) e incluye todo lo que puedes necesitar de una plataforma de soporte multicanal. Ticketing, chat en vivo, helpdesk, automatización – todo está incluido en esta herramienta y no necesitas pagar por separado por diferentes programas o complementos.

Re:amaze también es mucho más fácil de configurar: todo el proceso es bastante ágil y no necesitas tener demasiados conocimientos técnicos para poner en marcha la herramienta.

Además, Re:amaze se integra con las principales plataformas de comercio electrónico, como Shopify y Woocommerce. Esto permite a los agentes de atención al cliente trabajar con los pedidos directamente desde el panel de control de Re:amaze sin tener que mantener el panel de comercio electrónico abierto en la misma pantalla.

Ahorra más con LiveAgent

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Palabra final

Todos estos competidores de Zendesk son alternativas viables que han sido desarrolladas durante años por equipos de desarrollo cualificados del sector.

Pero, aunque ciertamente todas son herramientas de calidad, algunas de ellas pueden adaptarse mejor a tus necesidades que otras. Echa un vistazo a sus planes de precios y a las funciones únicas que las diferencian de Zendesk: todas ofrecen pruebas gratuitas limitadas, así que aprovecha este periodo para conocer mejor cada herramienta.

Sin embargo, no puedes equivocarte con LiveAgent: es rápido, intuitivo, fácil de configurar y ofrece asistencia 24/7.