Más de 35 estadísticas de centros de llamadas para 2024

El cerebro humano tiende a comparar cosas, a ponerles etiquetas, para poder categorizarlas. Algunos pueden argumentar que no es correcto, pero este enfoque nos ayuda a establecer puntos de referencia, evaluar nuestras posiciones y, en consecuencia, tener una mayor motivación para avanzar. ¿Y quién no quiere mejorar, ser mejor?

En este artículo, te ofrecemos las métricas y estadísticas de rendimiento de centros de llamadas más actualizadas y relevantes, una herramienta útil para hacer de tu centro de llamadas la guinda del pastel de tu servicio al cliente. ¿Estás listo? ¡Vamos!

Estadísticas principales del centro de llamadas

Primero, ¿qué es un centro de llamadas? La historia de los centros de llamadas comenzó en la década de 1960; sin embargo, el término “centro de llamadas” surgió en la década de 1980. Con la visión de proporcionar un servicio al cliente lo más excelente posible, las empresas comenzaron a dedicar equipos específicos para manejar únicamente llamadas. La primera empresa en adoptar este modelo fue Birmingham Press and Mail en el Reino Unido en 1965, que utilizó un Distribuidor Automático de Llamadas (ACD) para gestionar las llamadas de los clientes.

Hoy en día, los centros de llamadas tienen una posición insustituible en muchas industrias. Aquí hay algunas de ellas:

La capital mundial de los centros de llamadas está ubicada en Filipinas. Te podrías preguntar por qué.

Principalmente son la alta tasa de alfabetización, las soluciones rentables, las políticas gubernamentales progresistas y el acento neutral en inglés de los agentes locales lo que hace que las empresas decidan externalizar su servicio de atención al cliente de centros de llamadas aquí.

El salario promedio de un representante de centro de llamadas en Filipinas es de $4,326.94 al año. En Suiza, pueden ganar alrededor de $56,177.16 al año.

Estadísticas del tiempo promedio de manejo

Esta métrica representa el tiempo promedio de una llamada, de la resolución de un ticket, básicamente, la cantidad de tiempo requerida para ayudar al cliente. Incluye el tiempo en espera, el tiempo de conversación y cualquier trabajo relacionado posterior a la llamada. Llevar un registro del TMA puede ser beneficioso de muchas maneras.

Por ejemplo, puedes aumentar tu productividad y la tasa de satisfacción del cliente mientras usas tus recursos de manera más efectiva. Por ejemplo, si un centro de contacto sabe que su Tiempo Medio de Manejo (AHT) es de 6 minutos y espera 100 llamadas por hora, puede asignar alrededor de 10 agentes (considerando algún margen para descansos y actividades no relacionadas con llamadas) para manejar la carga de trabajo de manera eficiente.

Se dice que cuanto más bajo sea el AHT, mejor. Pero ten en cuenta que la calidad debe ser lo primero. Un AHT demasiado bajo puede hacer que tus clientes sientan que no los respetas lo suficiente. En estos días, el AHT es de 6 minutos y 10 segundos, pero seguramente depende de la industria. No obstante, para obtener la información más precisa sobre tu desempeño, puedes usar la siguiente fórmula:

AHT = (Tiempo total de conversación + Tiempo total en espera + Tareas posteriores a la llamada) / Número total de llamadas de clientes

También puedes aprovechar el software de mesa de ayuda equipado con esta funcionalidad. LiveAgent, por ejemplo, puede darte una ventaja aquí.

Ahora, echemos un vistazo más de cerca a cada parte de AHT:

Estadísticas de la tasa de resolución en la primera llamada

La tasa de resolución en la primera llamada, o FCR, es otra métrica importante a la que debemos prestar atención al hablar de estadísticas de centros de llamadas. Esta tasa representa la cantidad de consultas de clientes resueltas durante su primera llamada, sin necesidad de seguimientos o escalamiento. Según SQM Group, la tasa de resolución en la primera llamada suele ser la principal prioridad de un cliente.

A nivel mundial, la tasa de resolución en la primera llamada varía entre el 70% y 75%.

Dato curioso: Un asombroso 60% de los intentos fallidos de resolución en la primera llamada son causados por la falta de los datos y recursos adecuados en el centro de llamadas. Al final del día, esto solo resulta en una experiencia de cliente deficiente.

¿Quieres mejorar tu tasa de FCR? Sigue estos 12 sencillos pasos; concéntrate en:

Estadísticas de tiempo de respuesta

La velocidad promedio de respuesta (ASA) es de 28 segundos en general. Esta métrica representa la cantidad de tiempo que el agente necesita para responder la llamada después de que se le haya dirigido. Pero, ¿cómo puedes evaluar si tu ASA es suficiente? Según Sprinklr, el objetivo general debería fijarse en 40 segundos, no más.

Es importante señalar que los agentes necesitan algo de tiempo entre llamadas para anotar toda la información en la base de datos y descansar antes de la siguiente llamada entrante. Sin embargo, estos períodos no deberían ser demasiado largos.

Estadísticas de abandono de llamadas

Ya hemos notado que hoy en día, los clientes son muy sensibles a ser puestos en espera, lo que finalmente lleva al abandono de la llamada. Otros estudios que refuerzan esta afirmación indican que el 34% de los clientes están dispuestos a esperar y ser puestos en espera durante 6 minutos antes de colgar, mientras que el 26% de los clientes cuelgan después de 2 a 4 minutos.

Generalmente, la tasa promedio de abandono de llamadas en la industria varía alrededor del 6%. La escala aceptable está entre el 5% y el 10%, pero depende completamente del gerente del centro de llamadas cómo establezcan los puntos de referencia. Para cumplir con las expectativas del cliente, puedes aprovechar la función de devolución de llamada automática o la función de enrutamiento de llamadas de LiveAgent.

Estadísticas de nivel de servicio

Esta métrica es otro indicador clave de rendimiento crucial que puede ayudar al gerente del centro de llamadas a mejorar la eficiencia de los agentes y mantener la lealtad del cliente. Impacta la eficiencia del centro de llamadas al proporcionar información sobre qué tan bien se satisface la demanda del cliente y los tiempos de respuesta. Basándose en las estadísticas del nivel de servicio, los gerentes pueden establecer objetivos, como responder un X porcentaje de llamadas dentro de Y segundos, para garantizar un rendimiento óptimo.

Por ejemplo, un objetivo común es 80/20, lo que significa que el 80% de las llamadas deben ser respondidas en 20 segundos. Las estrategias prácticas para cumplir con estos objetivos incluyen la optimización de los horarios del personal, el uso de tecnología de enrutamiento de llamadas y la capacitación continua de los agentes para manejar las llamadas de manera más efectiva.

Estadísticas de satisfacción del cliente

¿Cuál es el objetivo principal de cada centro de llamadas? Obviamente, hacer felices a sus clientes y brindarles un servicio al cliente excepcional. Se dice que siempre tienes que empezar contigo mismo. Por ejemplo, al mejorar la satisfacción de los agentes, puedes aumentar las puntuaciones de satisfacción del cliente en un 62%.

Los clientes felices son la esencia de todo negocio exitoso. No es sorpresa que el 91% de los clientes que tienen una experiencia negativa no volverán a la empresa. En otras palabras, no subestimes el valor de los comentarios de los clientes. Las encuestas a clientes pueden ser una herramienta útil aquí.

La satisfacción del cliente se mide y expresa principalmente mediante el CSAT, el puntaje de satisfacción del cliente. Naturalmente, este puntaje puede variar de una industria de centros de llamadas a otra, pero las empresas deberían mantenerlo entre el 70% y el 90%.

Como dijimos, las expectativas de los clientes están aumentando. Según HubSpot, el 77% de los clientes espera interactuar con alguien inmediatamente cuando llegan a un centro de contacto. Sin embargo, cumplir con estas expectativas puede ser beneficioso, ya que los clientes felices y satisfechos tienen un 38% más de probabilidades de darte comentarios positivos y de recomendar tu negocio que aquellos que han tenido malas experiencias.

Estadísticas de la tasa de ocupación

Como mencionamos anteriormente, el equilibrio es clave para la satisfacción tanto de sus empleados como de sus clientes. La tasa de ocupación está estrechamente relacionada con el equilibrio. Mide cuán ocupados están sus agentes; muestra el tiempo que los agentes pasan manejando llamadas en comparación con su tiempo de inactividad o disponibilidad. Sin embargo, no confunda la tasa de ocupación con la productividad del agente. La productividad se refiere únicamente al tiempo que el agente pasa manejando llamadas.

Generalmente, la tasa de ocupación se mide a nivel de equipo, no individualmente. Según Simply Contact, el nivel saludable de ocupación debería estar entre el 85% y el 90%.

Solo depende del líder del centro de llamadas elegir la estrategia más adecuada. Por lo general, para prevenir el agotamiento de los agentes del centro de contacto, las empresas tienden a monitorear los volúmenes de llamadas, predecir patrones de tráfico y utilizar opciones de autoservicio para reducir la carga sobre los agentes durante los momentos de mayor actividad. Durante los períodos más tranquilos, involucrar a los agentes en llamadas salientes o en capacitación puede ser útil para optimizar la productividad.

Comprender las preferencias de los clientes según las generaciones.

Las diferentes generaciones suelen tener diferentes preferencias. ¿Qué tipo de atención al cliente es la más adecuada para cada una de ellas? ¿Y qué generación es más probable que elija una llamada telefónica para dirigirse a una empresa? Descúbrelo en nuestra tabla completa.

Generación	Preferencias	Estilo de comunicación	Menos probable que se use
Baby Boomers	Comunicación cara a cara, lo más probable es que use llamadas telefónicas para resolver un problema.	Espere una comunicación formal y respetuosa.	Chatbots, soporte de IA.
Generación X	Soluciones para ahorrar tiempo, generalmente chat en vivo, llamada telefónica o comunicación por correo electrónico.	Comunicación eficiente, formal y servicial con el soporte.	Redes sociales, aplicaciones.
Millennials	Tienden a elegir el soporte omnicanal.	Prefiere un tono casual y conversacional.	Llamada telefónica.
Generación Z	Autoservicio, preferencia por soluciones instantáneas y rápidas de buena calidad.	Valora la transparencia, la autenticidad y la rapidez.	Llamada telefónica.

Estadísticas de tecnología de centros de llamadas: utilización, tasas de adopción e impacto de la tecnología

Las empresas están integrando rápidamente tecnologías avanzadas para mejorar el rendimiento de los centros de llamadas y aumentar las tasas de satisfacción del cliente. Hasta la fecha, alrededor del 49% de las empresas han adoptado software para centros de llamadas. Se espera que este número aumente, ya que el 24% de las organizaciones planea implementar estas soluciones en los próximos dos años.

Ciertamente no podemos omitir la IA al discutir el impacto de la tecnología en los centros de llamadas. Se espera que el mercado de la IA en los centros de llamadas, valorado en $1.6 mil millones en 2023, supere los $4 mil millones para 2027.

La inteligencia artificial puede tener un impacto positivo tanto en los agentes de servicio al cliente como en los clientes. Usando la inteligencia artificial, los agentes pueden centrarse en tareas más complejas, dejando las tareas repetitivas a la IA. Por otro lado, los clientes pueden obtener respuestas e información requerida más rápidamente, lo que puede resultar en una mejor experiencia del cliente (CX).

En estos días, casi el 70% de las empresas utilizan tecnologías basadas en IA en los centros de llamadas. Además, hoy en día, la IA debería ser capaz de manejar un impresionante 80% de todas las consultas de los clientes. Por eso, las inversiones de la mayoría de las empresas se centran principalmente en la automatización de la IA. Esto incluye:

Experiencias de los clientes en los centros de llamadas

La experiencia del cliente (CX) impulsa más de dos tercios de la lealtad del cliente, superando a la marca y el precio. Las empresas que mejoran la experiencia del cliente ven un aumento del 42% en la retención de clientes, una mejora del 33% en la satisfacción del cliente y un aumento del 32% en la venta cruzada y la venta adicional. Además, el 61% de los consumidores están dispuestos a pagar al menos un 5% más si saben que recibirán una buena experiencia del cliente.

Como ya hemos mencionado, las expectativas de los clientes tienden a aumentar rápidamente hoy en día. Hasta el 52% de los clientes espera una respuesta de una empresa en una hora, mientras que el 83% de los clientes espera interactuar con alguien de inmediato al ponerse en contacto.

Para asegurar que tus clientes obtengan la mejor experiencia posible, es esencial proporcionar recursos de autoservicio. Más del 75% de los clientes consideran esto crucial para una buena experiencia del cliente (CX).

Emplifi

¿Todavía no estás convencido de la importancia de una buena experiencia del cliente (CX) para tu centro de llamadas? Recuerda, hasta el 32% de los clientes dejarían de hacer negocios con una marca que amaban debido a una mala experiencia.

Buena experiencia del cliente en el centro de llamadas

¿Cuándo fue la última vez que compraste ropa en línea? Intenta pensar en ello y recuerda qué contribuyó a que tu experiencia fuera positiva, si es que hubo alguna. ¿Lo tienes? Bien, ¿te encuentras en alguna de las siguientes situaciones?

La tienda en línea de ropa pone un gran énfasis en la resolución en la primera llamada. Necesitas devolver la camiseta que compraste porque no te queda bien. Como el agente del centro de llamadas te ayudó a resolver tu problema, ahorraste mucho tiempo, lo que mejoró tu experiencia con la tienda.

Durante la llamada, el agente propuso que tomara otra talla de acuerdo con sus pedidos anteriores. Básicamente, le ofrecieron un servicio personalizado. Este tipo de servicio puede asegurar que sus clientes estén satisfechos, y los clientes satisfechos a menudo se convierten en clientes leales.

Cuando le preguntaste al agente sobre su política de devoluciones, no estaba seguro sobre un pequeño detalle. No has notado nada desde que la empresa implementó la IA, lo cual ayudó al agente a buscar la información que solicitaste.

Mala experiencia del cliente en el centro de llamadas

A veces, nuestras experiencias con los centros de llamadas no son tan color de rosa. Mantengamos nuestro ejemplo con la compra de una camiseta y hagamos otra interpretación de roles.

En primer lugar, fuiste transferido varias veces a diferentes agentes. Eso te ha costado no solo mucha energía al explicar tu problema una y otra vez, sino también mucho tiempo. El agente no mostró empatía y, además, fue grosero.

¿Qué impresión deja? Naturalmente, no las buenas. Aparte del comportamiento del agente, un software de atención al cliente de buena calidad puede ser de gran ayuda aquí. LiveAgent viene equipado con la oportunidad de crear una base de conocimientos integral y bien estructurada que puede guiarte a través de todo el proceso de devolución. Gracias a su integración con CRM, la información sobre tu pedido está disponible para cada agente, por lo que no tienes que repetirla varias veces.

Los mayores desafíos en los centros de llamadas.

La retención de personal y agentes es uno de los mayores desafíos que un centro de llamadas debe enfrentar en 2024. En los EE. UU., la tasa de rotación varía entre el 30% y el 40% anualmente, lo que dificulta mantener un servicio al cliente de buena calidad. Con el auge de la inteligencia artificial en el servicio al cliente surgieron muchas oportunidades, pero también muchos desafíos. A veces, puede ser difícil mantenerse al día con las últimas tendencias.

Por otro lado, el trabajo remoto pudo haber parecido un desafío antes de la pandemia de COVID-19. Hoy en día, muchos problemas se han mitigado gracias a la adopción de soluciones basadas en la nube, tecnologías de acceso remoto seguro y herramientas de gestión robustas. Actualmente, los centros de llamadas operan eficientemente con equipos remotos, demostrando que los desafíos iniciales pueden abordarse exitosamente con las estrategias y tecnologías adecuadas.

Muchos agentes de centros de llamadas solían tener dificultades con la enorme cantidad de tickets y, seamos honestos, a menudo era bastante difícil hacer un seguimiento de la resolución de tickets y estar informados sobre el progreso. Hoy en día, puedes elegir entre muchas funciones disponibles que ofrece el software de centros de llamadas.

Los usuarios satisfechos de LiveAgent destacan las reglas de automatización y la función de etiquetado. Asignar varias reglas a una etiqueta puede ahorrar a tu equipo una gran cantidad de tiempo valioso. Además, los tickets en tu centro de llamadas están organizados, etiquetados, ¿y a quién no le gusta mantener las cosas organizadas de manera sistemática?

Conclusión

Para resumir, le ofrecimos una valiosa visión de las estadísticas más críticas de los centros de llamadas, desde la resolución en la primera llamada, pasando por las estadísticas de abandono de llamadas, hasta las estadísticas de la tasa de ocupación. Tener en cuenta estas métricas y comparar el desempeño de su empresa con los tiempos, números y estadísticas promedio puede ayudarle a orientar su centro de llamadas hacia el éxito.

Hemos visto que la satisfacción del cliente es crucial en todos los aspectos. Sienta las bases para tu éxito. Por eso es importante trabajar con herramientas que te ayuden a mantener tu CSAT lo más alto posible. LiveAgent cumple con todos los requisitos previos para esto y, además, te ofrece la oportunidad de probar todas sus funcionalidades de forma gratuita durante 30 días.