4 funciones de servicio al cliente imprescindibles para las tiendas de comercio electrónico

La experiencia de compra en línea parece bastante sencilla. Las personas navegan por los inventarios de las tiendas en línea y agregan hallazgos interesantes a su carrito. Pagan en la caja y luego esperan a que llegue el pedido.

Por supuesto, como puede confirmar cualquiera que haya comprado alguna vez en línea, no siempre es tan simple. Las personas pueden encontrarse con situaciones inusuales o simplemente pueden tener preguntas. Esto puede ser cierto incluso después de realizar el pedido.

Las tiendas de comercio electrónico deben ofrecer tanto servicio al cliente como sea posible. Un gran servicio puede generar lealtad, impulsar el tráfico a través del boca a boca y aumentar las ventas. Un servicio deficiente puede llevar a los clientes potenciales a los brazos de sus competidores.

El correo electrónico es la forma tradicional de comunicación entre los miembros del equipo y los consumidores. Sin embargo, no es la única. De hecho, cuando se inicia un negocio de comercio electrónico, se deben emplear tantas características de servicio al cliente como sea posible. El blog de hoy se centrará en cuatro que cada tienda debería al menos intentar usar.

Base de conocimiento: creación de una base de datos de información

¿Qué imagina cuando lee las palabras “servicio al cliente”? Puede ser correspondencia por correo electrónico o una conversación por teléfono. Pase lo que pase, es probable que imagine a un miembro del equipo interactuando con un cliente específico. Esta idea puede parecer definitiva, pero no lo es tanto.

El servicio al cliente no se trata necesariamente del método en sí, sino del objetivo. Se trata de resolver las dudas o inquietudes de los consumidores de una manera que los deje satisfechos. ¿Cambiar el diseño de su tienda en línea en respuesta a las altas tasas de rebote? ¿Usas nuevas tecnologías para reducir los tiempos de carga? ¿Escribir páginas informativas de productos y publicaciones de blog? Todos podrían considerarse formas de servicio al cliente. En ese sentido, los propietarios de negocios de comercio electrónico pueden usar el software de base de conocimientos para desarrollar un depósito de información en línea para su tienda. Los miembros del equipo pueden consultar estos artículos cuando ayuden a los clientes. Mejor aún, los propios clientes pueden examinar la base de conocimientos en busca de respuestas a sus preguntas. Esto daría a los representantes de los clientes más tiempo para manejar inquietudes más específicas de cada individuo.

Las funciones importantes incluyen:

• Formas de recibir retroalimentación. Los clientes pueden demostrar si los artículos son claros y útiles, o si necesitan trabajarse más.

• Videos tutoriales. Este puede ser el tipo de guía menos ambiguo que existe, especialmente con narración y subtítulos.

• Foros. A veces, los clientes de toda la vida adquieren conocimientos que ni siquiera los miembros del equipo y los propietarios de empresas conocen.

¿Los compradores en línea realmente consultarían una base de conocimientos?

Las bases de conocimiento son mejores para ciertos tipos de productos, servicios e industrias que para otros. Por ejemplo, las plataformas de comercio electrónico son muy complejas y se benefician de una base de conocimientos profunda. En campos como ese, los clientes necesitan comprender sus productos y cómo funcionan. Entonces es cuando un sitio lleno de artículos instructivos sería útil.

Por supuesto, las bases de conocimiento tampoco tienen por qué ser tan complicadas. Las páginas de preguntas frecuentes pueden ser suficientes para ayudar a los clientes. La idea es reducir la cantidad de llamadas que recibe tu equipo. Las bases de conocimiento pueden resolver preguntas más simples que se aplican a muchas personas.

Dicho esto, el uso de software de base de conocimiento no es una alternativa al servicio al cliente. Es una función de servicio al cliente. Un miembro del equipo sigue brindando información para resolver los problemas que enfrentan los consumidores. Puede parecer más impersonal, pero hay otras opciones disponibles según sea necesario. Más importante aún, logra los mismos objetivos.

Consejos para construir una base de conocimiento

• Revise las grabaciones antiguas de teléfono, los registros de chat archivados y otras experiencias de servicio al cliente para inspirarte. Si se hace una pregunta aunque sea una vez, podrías escribir un artículo que la responda para los demás.

• Ilustra tus instrucciones con gráficos. Las personas podrían utilizar la ayuda para entender direcciones y conceptos más complejos. Incluso podrías añadir flechas o círculos a las imágenes para mayor claridad.

• Contratar escritores de contenido profesionales para crear los artículos. Ellos saben cómo producir contenido informativo que su audiencia puede entender. Con un poco de entrenamiento e instrucción, pueden convertirse en expertos en sus productos.

Chat en vivo: ayudar a los clientes en tiempo real

El servicio al cliente es más que ser amable con las personas con la esperanza de que compren sus productos. Significa hacer todo lo posible para ayudarlos cuando experimentan incluso un pequeño contratiempo en su experiencia de compra. Significa ofrecer tantas formas de contactarlo como sea posible. Por último, significa darles todas las oportunidades para comunicarse antes de que renuncien a una solución.

El correo electrónico es el único método de contacto que ofrecen casi todos los negocios en línea. Muchos clientes se contentan con esperar una respuesta. Para muchos otros, sin embargo, la ventana de tiempo entre el descubrimiento de un problema y el abandono de la tienda es escasa. Sin una forma más inmediata de recibir apoyo activo, se irán.

Pocas funciones de servicio al cliente ofrecen una comunicación más rápida que el software de chat en vivo. Esta herramienta agrega una pequeña ventana al sitio web que invita a los visitantes a hacer preguntas. Cuando alguien envía un mensaje, un miembro del equipo recibe la notificación e inicia un diálogo. La discusión puede extenderse a través de páginas web y durar hasta que el cliente se sienta satisfecho con las respuestas.

Las funciones importantes incluyen:

• Vista de escritura en tiempo real. Muestra a las personas que su ayudante está tomando tiempo para escribir una respuesta valiosa, no ignorándolos.

• Invitaciones de chat. Los invitados pueden ni siquiera darse cuenta de su ventana de chat en vivo si no aparece por sí misma.

• Reseñas post-chat. Fomentan que los miembros del equipo ofrezcan un excelente servicio, especialmente si recompensas a los favoritos de los clientes.

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¿Los invitados realmente usarían una función de chat en vivo?

Un estudio de 2015 de Software Advice confirmó que el 46% de los consumidores online utilizaban chat en vivol menos una vez antes. El 12% se considera usuario frecuente. Las tiendas de comercio electrónico no pueden ignorar la popularidad de esta función de servicio al cliente, especialmente si atienden a los Millennials. El estudio señala que los huéspedes de entre 18 y 34 años lo utilizan más que cualquier otro público.

La razón más citada por la que a los visitantes les gusta el chat en vivo, al menos en el informe de Software Advice, es “sin tiempos de espera”. Esta respuesta común habla de la conveniencia del medio. Las personas que no tienen tiempo para esperar llamadas telefónicas, y mucho menos correos electrónicos, pueden recibir atención al cliente de inmediato.

El chat en vivo es especialmente popular para preguntas pequeñas. Por ejemplo, un cliente potencial podría tener una pequeña pregunta sobre un producto que le interesa. Es posible que pierdan interés en los días previos a recibir una respuesta por correo electrónico. Incluso las llamadas telefónicas pueden parecer demasiado esfuerzo para una compra impulsiva. Si usted o un miembro del equipo pueden ofrecer claridad de inmediato, podrían realizar otra venta para su tienda.

Consejos para ofrecer un gran servicio en el chat en vivo

• No simplemente indiques a los clientes a las páginas web — copia y pega los enlaces. Les ahorra un poco de búsqueda y te lo agradecerán.

• Tenga en cuenta la etiqueta de texto. Por ejemplo, las palabras en mayúsculas innecesarias suenan como si estuvieran gritando, no enfatizando. Incluso la puntuación puede tener un significado.

• Elige miembros del equipo con una excelente gramática para roles como agentes de chat en vivo. De lo contrario, es posible que los clientes no confíen en ellos para saber lo que están haciendo.

Redes sociales: seguimiento y mantenimiento de una reputación online

“El 87 % de los compradores de comercio electrónico cree que las redes sociales les ayudan a tomar una decisión de compra.”. Esta esclarecedora cita proviene de Smart Insights, que hace referencia a un estudio de Absolunet. La intersección entre tiendas online y comunidades online se extiende más allá de los mercados virtuales y el marketing. La gente comparte enlaces a productos y sitios todo el tiempo.

Más importante aún, comparten experiencias, buenas y malas. Las publicaciones positivas pueden alentar a amigos, familiares y seguidores a convertirse en clientes. Las publicaciones negativas pueden arruinar la reputación de una empresa en Internet. Los dueños de las tiendas deben tomarlos en serio. Eso a menudo significa ayudarlos al llegar a ellos donde están.

El software de servicio al cliente de las redes sociales puede hacer maravillas para su presencia en línea. Puede conectar sus páginas oficiales y las interacciones con los clientes desde múltiples plataformas en una sola interfaz. Desde allí, usted y su equipo pueden responder a mensajes directos, nuevos comentarios y publicaciones etiquetadas a medida que llegan. Además de mantenerlo informado, este software le permite ayudar a los clientes incluso fuera de su sitio.

Las funciones importantes incluyen:

• Integraciones de plataformas de redes sociales. Los miembros del equipo solo necesitan una contraseña y un panel de control para acceder a las cuentas oficiales de la empresa en cada plataforma.

• Bandeja de entrada universal. Cada mensaje, mención y respuesta de todas las plataformas aparece en una ubicación conveniente y única.

• Filtros. Pueden resultar útiles cuando quieres ver notificaciones de redes sociales de ciertos sitios o sobre ciertos temas.

¿Buscarían los clientes el servicio en las redes sociales?

Según las estadísticas de Hootsuite, más de una quinta parte de todos los compradores en línea estadounidenses consideran que las redes sociales son “el mejor canal para el servicio al cliente”. No es de extrañar por qué. Las redes sociales disminuyen la distancia que tradicionalmente tenían las empresas con los consumidores. Pueden crear relaciones más cercanas. Como resultado, la creación de cuentas oficiales de Facebook y Twitter es prácticamente obligatoria para las empresas hoy en día.

El servicio al cliente en las redes sociales toma múltiples formas. Los miembros del equipo pueden conversar con las personas a través de mensajes directos, como con el software de chat en vivo. También pueden escribir respuestas directas a los comentarios sobre su empresa. La cuenta oficial en sí puede ser la fuente de asistencia. Las publicaciones que publique pueden abordar inquietudes comunes y responder preguntas frecuentes.

Hay una gran diferencia entre el soporte basado en las redes sociales y otras funciones de servicio al cliente. Si bien las llamadas telefónicas y los correos electrónicos pueden ser íntimos y privados, las publicaciones y los comentarios son muy públicos. Razón de más, entonces, para dar el mejor servicio posible. Si a las personas les gusta lo que ven, también podrían convertirse en clientes.

Consejos para atender a los clientes a través de las redes sociales

• Tomate en serio tu presencia online. Las empresas interesadas en recibir atención positiva deben contratar profesionales para manejar sus redes sociales. Deben tener conocimiento sobre cómo participar correctamente en estos diferentes espacios.

• Mantén una presencia activa en múltiples plataformas. Las publicaciones irregulares pueden hacer que tu cuenta se pierda en el olvido. Las publicaciones consistentes captan la atención y la mantienen.

• Verifica las notificaciones constantemente. El discurso puede moverse rápidamente en Twitter, Instagram y otras comunidades, especialmente cuando el discurso es negativo.

Call Center: Establecimiento de una línea directa de atención al cliente

Muchos problemas a los que se enfrentan los clientes se pueden resolver a través de la correspondencia basada en texto. El correo electrónico es ideal para problemas que no están demasiado presionados por el tiempo. Cuando el asunto simplemente no puede esperar, el chat en vivo a través de un servicio de asistencia en línea puede ser más rápido.

Sin embargo, a veces estos métodos de contacto no son suficientes. Los problemas más complejos pueden requerir un largo intercambio entre el cliente y el representante de servicio. En estos casos, nuestros programas informáticos pueden no ser suficientes. Las herramientas de generación de tickets de help desk pueden ser útiles para rastrear y administrar estas interacciones, pero en última instancia, la mejor manera de comunicarse puede ser simplemente una conversación en vivo donde las personas puedan escuchar las de los demás. voces.

Por este motivo, recomendamos encarecidamente que las tiendas de comercio electrónico consideren al menos utilizar un software de call center. Con este tipo de suite, pueden establecer una línea telefónica específicamente para ofrecer atención al cliente. Cada miembro designado del equipo puede recibir llamadas a través de teléfonos de escritorio, complementos de navegador y aplicaciones móviles. Los miembros senior pueden incluso escuchar y asumir el control en situaciones que requieran una experiencia más profunda.

Las funciones importantes incluyen:

• Grabación para cada llamada. Los miembros del equipo pueden revisar, estudiar y aprender de sus experiencias.

• Enrutamiento inteligente de llamadas. Con este sistema, las emergencias más grandes y los clientes más valorados pueden tener una mayor prioridad.

• Respuesta de voz interactiva (IVR). Los árboles bien hechos pueden guiar a los clientes al departamento adecuado o incluso a mensajes pregrabados que responden preguntas comunes.

¿Los clientes de comercio electrónico usarían los centros de llamadas?

Muchos compradores en línea prefieren funciones de servicio al cliente más automatizadas o basadas en texto por la misma razón por la que prefieren comprar en línea. Es conveniente. Pueden tomarse todo el tiempo que quieran o acelerar el proceso. Además, pueden abstenerse de interactuar con extraños si así lo desean.

Y sin embargo, una investigación reciente de HubSpot muestra que los servicios de centros de llamadas siguen siendo populares. Casi la mitad de los encuestados eligieron las llamadas telefónicas como su método de comunicación preferido para las empresas. Después de todo, cualquier complicación conocida o desconocida puede resolverse rápidamente con un poco de diálogo hablado. Sin el soporte del centro de llamadas, los clientes frustrados pueden tener que esforzarse más y esperar más tiempo. Muchos pueden decidir que el problema no vale la pena.

Además de todo, el soporte del centro de llamadas no solo brinda asistencia, sino también seguridad. Puede haber algo reconfortante en una voz humana real que nos dice que todo estará bien. Esto era cierto en los albores de nuestra especie, y sigue siendo cierto incluso en esta era moderna. Hablar con alguien por teléfono puede eliminar una gran cantidad de estrés de una situación, lo que facilita su resolución.

Consejos para configurar un centro de llamadas / línea de soporte

• Asegúrate de minimizar los tiempos de espera para los clientes contratando un número suficiente de representantes dentro de tu presupuesto. El objetivo debe ser contratar tantos representantes como sea posible para evitar que los llamantes tengan que esperar mucho tiempo mientras buscan ayuda.

• Si es posible, tenga personal disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana. Los problemas pueden ocurrir en cualquier momento, por lo que siempre debe estar listo para ayudar. Las empresas con alcance global también deben estar disponibles para recibir llamadas de clientes en cualquier huso horario.

• Asegúrese de que su árbol de respuestas interactivas (IVR) sea robusto. Las opciones disponibles, los caminos y los mensajes pregrabados deben reflejar las preocupaciones comunes de los clientes. También debe ser sencillo ponerse en contacto con un representante en vivo.

Conclusión

El servicio al cliente debe ser una prioridad principal para cualquier tienda de comercio electrónico, grande o pequeña. Estas cuatro características de servicio al cliente son esenciales, pero deberías usar aún más si puedes. Un completo software de help desk con todos estos servicios y más podría ser de gran ayuda, tanto para tus visitantes como para tu negocio. Recuerda, incluso un solo invitado que se siente insuficientemente asistido representa una oportunidad perdida.