El mejor software para centros de contacto

Algunas soluciones tecnológicas están destinadas a interrumpir procesos específicos en todas las industrias. El software del centro de contacto es una de las pocas excepciones. Si bien abre las puertas para varias mejoras, no viene con una larga lista de requisitos y un largo período de implementación.

Dado que la industria del software para centros de contacto está floreciendo, el mercado está inundado con todo tipo de soluciones de diferentes marcas.

Entonces, ¿cómo elige el correcto?

El software del centro de contacto puede mejorar y agilizar la comunicación entrante y saliente. Para tomar una decisión comercial tan importante, necesita acceder a la mayor cantidad de información posible.

Aquí está todo lo que necesita saber sobre el software del centro de contacto, las mejores soluciones del mercado y lo que hace que cada solución sea única en términos de lo que tiene para ofrecer a su negocio.

¿Qué es un centro de contacto?

La mayoría de las empresas se ocupan de un gran volumen de consultas telefónicas en el día a día. Para obtener un control completo de las consultas telefónicas y agilizar estos procesos, las empresas suelen implementar una oficina centralizada. Esto nos lleva a la definición de un centro de contacto:

“El centro de contacto es una oficina comercial especializada en recibir y transmitir consultas telefónicas.”

Un centro de contacto a menudo incluye varios centros de llamadas. Si bien se encargan de recibir y transmitir consultas telefónicas de los clientes, también pueden gestionar y procesar otros tipos de contacto realizados por los clientes. Estos incluyen interacciones en redes sociales, chat en vivo, foros, videollamadas y correo electrónico.

Cuando se trata de centros de llamadas, hay dos opciones para elegir: centro de llamadas entrantes y centro de llamadas salientes.

El propósito de un centro de llamadas entrantes es recibir las llamadas entrantes de los clientes. Los equipos de atención al cliente suelen utilizar este tipo de call center. Su trabajo es monitorear la situación y hacerse cargo de las llamadas de los clientes que experimenten problemas con el producto o servicio o que tengan alguna pregunta.

Un centro de llamadas salientes se dedica a manejar las llamadas salientes a los consumidores. A diferencia de los centros de llamadas entrantes que son de interés para los equipos de soporte, los salientes ayudan a los equipos de ventas. Los gerentes de ventas utilizan los centros de llamadas salientes para informar a los clientes potenciales y existentes sobre nuevas ofertas y otra información importante. Estos centros también se utilizan para agilizar la investigación de mercado y encuestar a los consumidores.

Debido al gran volumen de consultas telefónicas, muchas empresas deciden implementar software de centro de contacto. Es una solución de centro de contacto creada para permitir a las empresas mantenerse al día con un alto volumen de comunicaciones con los clientes tanto entrantes como salientes. A menudo, cuentan con soporte para varios canales de comunicación para ayudar a las empresas a centralizar la comunicación entrante y saliente. Además, el software del centro de contacto a menudo incluye el mejor sistema de tickets de helpdesk para agilizar aún más los procesos de atención al cliente.

Por último, el software del centro de contacto puede ser una solución de centro de contacto local o en la nube. El software del centro de contacto en las instalaciones está instalado en los servidores de la empresa. El software del centro de contacto en la nube se encuentra en un clúster de servidores remotos, popularmente llamado “nube”. LiveAgent se encuentra entre los los 5 principales proveedores de centros de contacto en la nube capaces de simplificar todos los canales de comunicación con el cliente en una única bandeja de entrada unificada.

Las soluciones de centros de contacto en la nube han ganado popularidad porque ofrecen una mejor escalabilidad y una mayor flexibilidad en comparación con las soluciones locales. También vale la pena mencionar las actualizaciones automáticas que están disponibles de inmediato para los usuarios finales y el mantenimiento del software que maneja la empresa de software.

¿Por qué utilizar un centro de contacto en su negocio?

Dado que la implementación de un centro de contacto requiere planificación, tiempo, esfuerzo y recursos y activos adicionales, las empresas deben planificar antes de implementar uno. Si se pregunta por qué es esencial para una empresa tener un centro de contacto, los siguientes beneficios pueden ayudarlo a comprender su importancia.

• Mejora de la satisfacción del cliente

Un centro de contacto administrado adecuadamente conduce a mejores satisfacción del cliente. No importa cuán buenas sean las descripciones, las instrucciones y las preguntas frecuentes de sus productos y servicios, los clientes siempre tendrán preguntas. Para algunos de ellos, es posible que sus productos o servicios no funcionen según lo previsto. Otros pueden malinterpretar las instrucciones. Un centro de atención al cliente juega un papel vital en la resolución eficiente de estos problemas.

Proporciona a las empresas todas las herramientas que necesitan para optimizar la comunicación con los clientes. Con interacciones impecables con los clientes, puedes mejorar la satisfacción del cliente, la retención y llegar al corazón de las necesidades de tus clientes. Las empresas que utilizan las características analíticas dentro del software de centro de contacto tienen tasas de retención de clientes del 89% en promedio.

Los equipos de atención al cliente también pueden beneficiarse de tener acceso a un centro de llamadas sólido. Ya sea que necesiten realizar llamadas entrantes o entrantes, pueden hacerlo con solo hacer clic en un botón.

• Gestión optimizada de las relaciones con los clientes

En la era centrada en el cliente, la experiencia del cliente juega un papel vital para garantizar que los clientes regresen y generen un flujo de ingresos estable para su negocio. Los centros de llamadas con funcionalidades de relación con el cliente pueden ayudar a las empresas a asegurar el retorno de los clientes almacenando información crítica relacionada con ellos. Las empresas pueden tener información instantánea sobre todo el historial de interacción entre la marca y el cliente, brindando un servicio informado y personalizado.

De hecho, debido a su capacidad para almacenar todo el historial del cliente, las funciones de CRM de los centros de contacto desempeñan el papel de una herramienta de gestión de casos. . Esta es una gran ventaja para buscar en el software del centro de contacto.

Es ventajoso permitir que los agentes de soporte y servicio al cliente accedan instantáneamente a los datos relevantes del cliente cuando comienzan a hablar con ellos.

Envíe un fuerte mensaje a los clientes de que su empresa se preocupa por ellos. En este escenario, los agentes de guardia no tienen que concentrarse en la entrada de datos. En cambio, pueden permanecer enfocados en ayudar a los clientes lo antes posible. Con acceso a interacciones y compras anteriores, los equipos de marketing pueden personalizar la oferta para impulsar aún más la participación del cliente.

• Gestión de calidad de siguiente nivel

Las empresas enfocadas en mejorar los procesos de relación con los clientes a menudo cuentan con un monitoreo de calidad. Les permite asegurarse de que cada agente de soporte y servicio al cliente brinde la mejor atención posible a cada cliente. Sin embargo, con el creciente volumen de consultas y canales de comunicación, la gestión de la calidad se vuelve casi imposible.

Gracias al software del centro de contacto, las empresas pueden optimizar la gestión de calidad. Las soluciones modernas de centros de contacto tienen capacidades de grabación de llamadas. Los gerentes de departamento pueden verificar regularmente las grabaciones de llamadas para asegurarse de que todos los agentes del centro de contacto estén al día en lo que respecta a las mejores prácticas.

Con una herramienta de centro de contacto tan potente a su disposición, las empresas pueden mejorar su juego de garantía de calidad. Pueden usar grabaciones de interacción para identificar errores desde el principio y usar los datos para capacitar a su personal. Con soporte para monitorear, rastrear y registrar la comunicación a través de los canales, las empresas también pueden optimizar la administración de calidad omnicanal desde una ubicación.

• Comunicación mejorada en todos los canales

El número de canales de comunicación que prefieren los consumidores para interactuar con las empresas están aumentando. Más precisamente, el 62% de los clientes prefieren el correo electrónico, el 48% prefieren el teléfono, el 42% prefieren el chat en vivo y el 36% prefieren los formularios de contacto como su canal preferido.

Agregue los canales de comunicación internos a la mezcla y se volverá difícil estandarizar la comunicación. Mantener el cumplimiento sigue siendo la prioridad número uno, especialmente para las empresas multinacionales que atienden a los mercados internacionales.

Ya sea que desee mejorar las comunicaciones comerciales o concentrarse en mejorar la comunicación saliente, el software moderno del centro de contacto puede simplificar las cosas para su equipo. No olvide que es una solución centralizada, lo que significa que todos pueden comunicarse a través de una plataforma. Los agentes pueden etiquetar a otros durante la comunicación para que también se pongan al día rápidamente.

Finalmente, las soluciones de centro de contacto de vanguardia vienen con la brillantez operativa de Castel Communications. Ayudará a su centro de contacto a alcanzar sus objetivos rápidamente mientras maneja el cumplimiento de manera proactiva. También tendrá acceso a las mejores prácticas derivadas de grandes cantidades de datos que serían imposibles de descifrar sin las herramientas adecuadas. Los datos se compilan de otros centros de contacto y se analizan en busca de patrones repetidos.

Las mejores funciones del centro de contacto

Con tantas soluciones de centros de contacto disponibles, algunas con más de 200 funciones, se vuelve bastante arduo navegar por esta industria de software específica. Para ayudarlo, hemos enumerado las mejores características del centro de contacto que debe buscar al elegir una solución para su negocio.

• Dispositivos de llamada compatibles

Cada solución de centro de contacto es compatible con un conjunto específico de dispositivos de llamada. Es imperativo prestar atención tanto a los dispositivos que su empresa utiliza actualmente como a los canales de comunicación preferidos de sus clientes.

Asegúrese de verificar los dispositivos compatibles, que pueden incluir auriculares, dispositivos móviles y dispositivos basados en navegador. Mientras lo hace, verifique los requisitos de hardware para los dispositivos compatibles en las especificaciones del software del centro de contacto.

Si desea utilizar softphones, consulte los clientes admitidos y las limitaciones. El mejor software admitirá varios clientes de softphone y dispositivos iOS y Android con funcionalidad SIP. Las mejores plataformas tendrán soporte para dispositivos de llamada tanto físicos como virtuales.

• Proveedores de VoIP compatibles

VoIP se ha convertido en una característica estándar para las soluciones de centros de contacto. Sin embargo, no todas las herramientas del mercado vienen con el alcance exacto de soporte para proveedores de diferentes países y el número de proveedores que se ofrecen.

Asegúrese de revisar la documentación del software del centro de contacto. Cruce la lista de proveedores de países y la cantidad de proveedores disponibles con las necesidades específicas de su negocio. Incluso puede considerar optar por soluciones que admitan condados en los que aún no tiene negocios si planea crecer y expandirse.

• Plataformas específicas

Cada plataforma de centro de contacto tiene características específicas que ofrecen: almacenamiento, registro/registro de llamadas, gestión de escalamiento e informes y análisis.

Profundice en estas funciones para saber si reflejan las necesidades operativas de su centro de contacto. Algunas plataformas tienen almacenamiento ilimitado, mientras que otras tienen almacenamiento limitado que se amplía con planes de precios.

Compruebe cómo gestiona la plataforma el registro y la grabación de llamadas y durante cuánto tiempo puede mantenerlas almacenadas. La gestión de la escalada también es fundamental. Las mejores plataformas vienen con la capacidad de mapear agentes y escalar tickets con un simple clic en un botón.

Finalmente, cuando se trata de funciones imprescindibles, informes y los análisis están definitivamente en lo más alto de la lista. Con estas características, podrá monitorear, registrar y analizar el desempeño de sus agentes de servicio y soporte, identificar cuellos de botella y mejorar sus procesos sobre la marcha.

• Centro de llamadas combinado

“Centro de llamadas combinado” es un término que se refiere a un centro de llamadas que maneja las comunicaciones entrantes y salientes. Si dirige un centro de este tipo, es de suma importancia limitar su búsqueda al software del centro de contacto que admite llamadas entrantes y salientes.

No es necesario hacer que su conjunto de tecnologías sea aún más complejo al implementar dos soluciones de software diferentes para la gestión de llamadas entrantes y salientes.

• Llamadas internas

La “llamada interna” es una función que permite que su personal se comunique entre sí. Las últimas soluciones de centro de contacto tienen una opción de chat de voz para llamadas internas para que la comunicación sea más conveniente. Puede ser útil cuando un agente necesita obtener la respuesta correcta rápidamente de colegas más experimentados.

• Videollamadas

Las “videollamadas” se consideran la mejor característica porque presenta capacidades de chat de video. Sus agentes podrán usar la opción de videollamada para chatear con clientes o colegas. Puede ser un recurso invaluable si su cliente tiene que mostrar algo a sus agentes para que puedan entenderlos y brindar la solución adecuada de manera eficiente.

• Transferencias de llamadas

Las transferencias de llamadas se pueden dividir en dos grupos: transferencias en frío y con asistencia. Las transferencias de llamadas atendidas son una opción mucho mejor porque le permiten tratar a sus clientes con cortesía. Con las transferencias de llamadas atendidas, el software espera para terminar la llamada hasta que se cumpla una de las tres condiciones: la llamada se responde, se rechaza o no se contesta.

• IVR

La Respuesta de Voz Interactiva o IVR te permite crear un árbol IVR completamente personalizado para que puedas enrutar las llamadas a agentes y departamentos. Las mejores soluciones cuentan con una herramienta de diseño IVR en línea que puedes utilizar sin conocimientos técnicos para construir un árbol IVR que refleje tu servicio exacto y respalde la estructura de los departamentos.

• Enrutamiento

El enrutamiento o enrutamiento de llamadas es una característica esencial de cualquier software de centro de contacto. IVR, del que acabamos de hablar, es solo uno de ellos. Permite que un cliente seleccione el departamento o persona más relevante para resolver su(s) problema(s). Otros tipos de enrutamiento incluyen asignación aleatoria y prioritaria.

La asignación aleatoria hace lo que sugiere el nombre: asigna a las personas que llaman a agentes aleatorios que están disponibles para atender una llamada en ese momento. Las asignaciones de prioridad enrutan una llamada a un agente con el mayor tiempo desde su última intervención y en función de la prioridad más alta.

Finalmente, el último tipo de enrutamiento es el enrutamiento a un dispositivo personal. Con esta función, puede enrutar llamadas al dispositivo personal del agente para que sea más conveniente para los agentes en movimiento.

Si la cola supera los límites de las capacidades de su centro de contacto, es fundamental tener acceso a las funciones de administración de colas. Por ejemplo, una longitud máxima de cola lo ayudará a restringir temporalmente el acceso a sus agentes. Ahorra tiempo para sus clientes, mejora la satisfacción del cliente y protege a sus agentes del agotamiento.

Tipos de marcación

Por último, debe explorar qué tipos de marcación son compatibles como parte de la solución del centro de contacto. El marcador manual es un estándar en la industria y se incluye en la mayoría de las soluciones de software para centros de contacto.

Un marcador predictivo está diseñado para marcar números automáticamente. Una vez que detecta una conexión, enruta la llamada a un agente. El marcador progresivo es un sistema de marcación automática ideal para centros de contacto ocupados. Antes de marcar el número del cliente, muestra la información de contacto a un agente.

Una vez que el agente lo aprueba, el sistema procede a realizar la llamada. Es el mejor tipo de sistema de marcación porque se asegura de que el agente esté disponible para atender una llamada, evitando así que los clientes esperen.

¿Cuánto cuesta un centro de contacto?

Por último, debe tener en cuenta cuánto cuesta una solución de centro de contacto específica. No todo el software del centro de contacto viene con los mismos planes de precios y modelos de precios. Las cosas más importantes a las que se debe prestar atención son el costo del agente o usuario por mes y si hay límites de minutos por usuario. Algunos proveedores de software ofrecen un modelo de precios personalizado, que es excelente para empresas con necesidades específicas.

Las 25 mejores soluciones para centros de contacto

1. LiveAgent

LiveAgent es una de las mejores soluciones de software de centro de contacto basadas en la nube del mercado. Se encuentra en lo más alto de nuestra lista debido a su versatilidad, abundancia de funciones y varios canales admitidos. Es perfecto para pequeñas y medianas empresas. Con más de 26 premios en varias categorías, LiveAgent es una opción a tener en cuenta si desea brindar atención al cliente a velocidades ultrarrápidas.

Funciones clave

• Centro de llamadas combinado;
• Softphone (MicroSIP, X-Lite, Ekiga, Jitsi, Linphone, Icanbulk y más clientes);
• Registro de llamadas, monitoreo, grabación, informes, enrutamiento y secuencias de comandos;
• Enrutamiento automatizado;
• Alertas y escalamiento en tiempo real;
• Gestión de asignaciones;
• Archivo y retención;

• Resumen de análisis;

• Respuesta de Voz Interactiva;
• Haz clic para llamar;
• CRM;
• Devoluciones de llamadas automatizadas;

Pros

• Excelente soporte y documentación;
• Compatibilidad con muchos canales de comunicación digital (Facebook, Slack, Twitter, Viber, WhatsApp, correo, chat, llamadas, videollamadas, foros, formularios de contacto y comentarios);
• Funcionalidad y facilidad de uso;

Contras

• La configuración puede tardar más de lo normal;
• Una gran cantidad de funciones vienen con una curva de aprendizaje semi empinada;

Precio

Los planes de precios comienzan en $9 por agente por mes, pero también puede encontrar la versión gratuita.

2. Zendesk

Al ser una empresa de CRM que prioriza el servicio, a Zendesk le resultó fácil desarrollar una solución de centro de contacto de última generación. Zendesk es fácil de usar, funciona desde el primer momento y viene con muchas funciones útiles. Está diseñado para mejorar la productividad de los agentes al tiempo que aumenta la satisfacción del cliente. La interfaz de usuario es limpia y sus funciones son fáciles de usar.

Funciones clave

• IVR / Reconocimiento de voz;
• Herramientas de colaboración;
• Soporte de softphones;
• Gestión de colas;
• Análisis de los sentimientos;
• Informes y análisis;
• Monitoreo de redes sociales;
• Administración de tareas;

Pros

• Fácil de integrar con aplicaciones del mercado de Zendesk;
• Plataforma confiable y rápida;
• Fácil seguimiento gracias a disparadores predefinidos;

Contras

• Demasiadas opciones en la página de configuración no son fáciles de usar para principiantes;
• Fusionar tickets puede ser complicado;
• Los precios están por encima del promedio de la industria;

Precio

El precio comienza en $19 por usuario por mes.

3. Zoho Desk

Zoho Desk es otro software de centro de contacto basado en la web con todas las herramientas que necesitará para ofrecer lo que sus clientes necesitan. Zoho Desk es completamente personalizable para que pueda configurarlo para reflejar sus necesidades y objetivos específicos. La cantidad de opciones puede ser abrumadora para un usuario sin experiencia, pero la compañía ha hecho todo lo posible para mejorar la facilidad de uso tanto como sea posible.

Funciones clave

• Gestión de colas del centro de contacto;
• Informes y análisis;
• Herramientas de colaboración;
• Chatbot;
• Enrutamiento automatizado;
• Soporte de softphone;
• Gestión de acuerdos de nivel de servicio;

Pros

• Categorización de problemas de clientes extremadamente útil;
• Grandes capacidades de visualización;
• Admite la integración con otras aplicaciones de Zoho;

Contras

• La configuración de la automatización requiere experiencia técnica;
• Los informes predeterminados no vienen con un conjunto completo de datos;
• Complicado de configurar;

Precio

Comienza en $20 por usuario por mes.

4. Talkdesk

Talkdesk es una plataforma de centro de contacto basada en la nube versátil pero sencilla. Viene con funciones de personalización para ayudar a las empresas a mejorar su enfoque centrado en el cliente. Tiene una interfaz de usuario limpia y docenas de funciones creadas para agilizar la comunicación entre empresas y clientes. Con soporte para varias integraciones de terceros, Talkdesk puede convertirse en un sistema realmente poderoso.

Funciones clave

• Soporte de IVR;
• Centro de llamadas combinado;
• Marcador saliente;
• Gestión de la calidad y el rendimiento;
• Grabacion de llamada;
• Entrenador de inteligencia artificial;
• Análisis e información;
• Integraciones (Salesforce, Zendesk, Slack y más);
• Agente móvil;

Pros

• Muy fácil recibir y hacer llamadas;
• Excelente panel en vivo para obtener información clave;
• El excelente diseño de la aplicación promueve la facilidad de uso;

Contras

• Necesita más transparencia de facturación;
• Los flujos de estudio son difíciles de configurar;
• Problemas aleatorios de calidad de llamadas;

Precio

El precio para todos los planes de precios solo está disponible a pedido.

5. GoToConnect

La plataforma GoToConnect aprovecha el teléfono VoIP basado en la nube de GoToMeeting y Jive. Tiene un enfoque único para resolver desafíos comunes en los centros de contacto al combinar sistemas telefónicos confiables con un sistema de conferencias de audio y video basado en la web flexible. El enfoque está en ofrecer experiencias excepcionales al cliente mientras permite una colaboración interna sin complicaciones.

Funciones clave

• Gestión de colas;
• Informes y análisis;
• Herramientas de colaboración;
• Integraciones de CRM y más;
• Flujo de trabajo simplificado;
• Enrutamiento de llamadas e identificación de llamadas;
• Colas de llamadas ilimitadas;
• Estrategias de anillo avanzadas;

Pros

• Plataforma altamente confiable;
• Fácil de configurar y utilizar;
• Agiliza la colaboración para equipos remotos;

Contras

• La aplicación móvil puede ser torpe;
• Soporte omnicanal limitado;
• Requiere un ancho de banda de Internet sólido;

Precio

Los planes de precios comienzan en $24.00 por 1 usuario por mes.

6. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud es una plataforma integral. Está diseñado para empoderar a todos los agentes de servicio o soporte, ya sean internos o remotos. Se centra en capacitar a los equipos y gerentes para que tomen decisiones basadas en datos y brinden respuestas informadas a los clientes. La plataforma está en continuo desarrollo y llegan nuevas funciones cada dos meses.

Funciones clave

• Gestión de casos;
• Editor de procesos y automatización del servicio Lightning Flow de arrastrar y soltar;
• Enrutamiento omnicanal;
• Análisis de servicios;
• Integración de telefonía;
• Servicio de voz en la nube;
• recomendaciones impulsadas por IA de Einstein;
• Gestión de la calidad;

Pros

• Fácil incorporación para nuevos usuarios;
• Gran integración de software con Salesforce CRM;
• Excelente soporte móvil;

Contras

• Las configuraciones avanzadas son demasiado complejas para los usuarios promedio;
• Sin acceso a un resumen unificado de todos los tickets resueltos y abiertos;
• Problemas de rendimiento con grandes bases de datos de clientes;

Precio

Los planes de precios comienzan en $25 por usuario por mes.

7. Bitrix24

Bitrix24 es una plataforma en la nube diseñada para agilizar la colaboración y la comunicación para pequeñas y medianas empresas. Sin embargo, también se puede instalar localmente. Cuenta con una herramienta de telefonía que puede ayudarlo a mejorar el flujo de trabajo en su centro de contacto. Con un sistema telefónico empresarial estándar Bitrix24 dedicado, sus agentes de servicio y soporte podrán atender a más clientes y brindar soporte personalizado a cada uno de ellos.

Funciones clave

• formularios web CRM;
• Bots e IA;
• Mensajería instantánea;
• Canales sociales integrados;
• Seguimiento de llamadas;
• Almacenamiento de datos de llamadas en CRM;
• Soporte de teléfono SIP y Softphone;
• Widget de devolución de llamada;

Pros

• Contactar directamente a los clientes desde CRM;
• Excelente para la administración de equipos de servicio y soporte;
• Grandes capacidades de automatización;

Contras

• Las funciones se agrupan y el usuario puede terminar con una herramienta que no usará;
• La aplicación móvil carece de algunas funciones que tiene la aplicación web;
• La fijación de precios puede ser un desafío para las pequeñas empresas;

Precio

El centro de contacto de Bitrix24 está disponible en el plan de precios Start +, que comienza en $24 por usuario por mes.

8. NICE inContact

NICE inContact es otra gran solución de centro de contacto. Viene con una interfaz de usuario simple y soporte para varios procesos del centro de contacto, incluida la comunicación omnicanal, el enrutamiento, el análisis y la automatización. Gracias a las opciones de escalabilidad bien planificadas, Nice inContact puede cumplir con los requisitos del centro de contacto en organizaciones pequeñas, medianas y corporaciones.

Funciones clave

• Marcador predictivo;
• Distribución automática de llamadas;
• Soporte de IVR;
• Gestión del rendimiento y la calidad;
• Autenticación de voz;
• Soporte omnicanal;
• Administración de personal;
• Grabación de llamadas y pantallas;

Pros

• Escalabilidad sin igual;
• Las empresas pueden construir su propia pila de tecnología de centro de contacto;
• Funciones fáciles de usar de CXOne e inContact Central;

Contras

• Obtener informes específicos puede ser difícil para los principiantes;
• Sin análisis de sentimientos para algunos canales de comunicación;
• Se vuelve más difícil configurar las funciones que introducen los usuarios;

Precio

Precio disponible a petición.

9. Dialpad

Dialpad se ha desarrollado pensando en las pequeñas empresas. Por otro lado, no compromete la cantidad de funciones disponibles. Es una solución de centro de llamadas basada en la nube con la que puede supervisar y asesorar a los agentes en tiempo real. Con análisis e informes completos, es una solución de referencia para muchas empresas de todas las industrias.

Funciones clave

• IA de voz;
• Soporte omnicanal;
• Encuesta automática de clientes;
• Análisis de voz;
• Aplicación de teclado;
• Distribuidor automático de llamadas y grabación de llamadas;
• Soporte para teléfonos de conferencia;
• Soporte de videollamadas;

Pros

• Fácil de identificar el asunto de una llamada;
• Capacidad para analizar cada interacción;
• Implementación optimizada y fácil de usar;

Contras

• La aplicación para iPhone no muestra las notificaciones correctamente;
• Solo el plan estándar es asequible;
• Falta de configuración de grupos de usuarios;

Precio

Los planes de precios comienzan en $20 por usuario por mes.

10. Agile CRM

Si está buscando un software de CRM todo en uno, Agile CRM tiene las respuestas a todas sus necesidades debido a su versatilidad capacidades. Es una plataforma de CRM convincente con cientos de funciones, como CRM, telefonía, servicio de asistencia y gestión de contenido. La plataforma está basada en la nube y ofrece un plan de precios único que cobra a sus clientes por función.

Funciones clave

• Marcador automático;
• Marcación con un clic;
• Grabación y reproducción de llamadas;
• Registros de llamadas;
• Análisis de alcance;
• Informes;
• Centro de contacto entrante y saliente;
• Etiquetas de llamadas;

Pros

• Capacidad para construir su pila de aplicaciones única;
• Perfiles de clientes enriquecidos;
• Acceso simplificado a información procesable;

Contras

• La falta de documentación detallada del software;
• La interfaz de usuario no es intuitiva;
• La aplicación móvil dedicada está disponible a través de WebView en lugar de una aplicación personalizada;

Precio

La telefonía bidireccional es una función de centro de contacto disponible en un plan de precios “Regular” que comienza en $29,99 por usuario al mes.

11. Five9

Five9 es una solución integral de centro de contacto en la nube con un excelente soporte y una lista completa de características. Se basa en las últimas tecnologías, incluida la inteligencia artificial. Utiliza IA para desbloquear nuevos niveles de eficiencia para los equipos de servicio y soporte. El software brilla tanto en llamadas entrantes como salientes, y equipa a los agentes con datos deseados por el cliente para una mejor toma de decisiones.

Funciones clave

• Asistente de agente;
• Soporte para voz y otros canales de comunicación digital;
• Enrutamiento omnicanal inteligente;
• Soporte IVR y CTI;
• Marcador predictivo, potente, progresivo y de vista previa;
• Informes y análisis;
• Gestión de la calidad;
• Experiencia del cliente y herramientas de CRM;

Pros

• Gran tiempo de actividad y confiabilidad incuestionable;
• Informes personalizables;
• Excelentes funciones de marcación;

Contras

• Admin no está basado en la web y necesita Java para ejecutarse;
• La implementación lleva más tiempo que otras soluciones;
• Bloquear el spam es difícil;

Precio

Precio del producto disponible a pedido.

12. CallHippo

CallHippo aporta simplicidad al mundo del software de centros de contacto. Sin embargo, aunque es fácil de usar, ofrece algunas funciones de alta gama, como la distribución automática de llamadas. Con análisis e informes, puede optimizar el flujo de trabajo de sus agentes al tiempo que les brinda todas las herramientas que necesitan para brindar un servicio y soporte al cliente excepcional.

Funciones clave

• Marcador de potencia;
• Transferencia de llamadas, conferencias, colas, irrupción, grabación;
• Análisis e informes;
• Música de espera;
• Mensaje de voz;
• Cambio y desvío de llamadas inteligente;
• Asignación de número de equipo;
• Soporte para números de teléfono virtuales;

Pros

• Interfaz de agente práctica e intuitiva;
• Costo asequible en comparación con otras soluciones;
• Las opciones de conmutador de doble canal mejoran la conectividad de la red;

Contras

• Hay errores en la aplicación para PC;
• No hay planes con llamadas ilimitadas;
• Las grabaciones de voz son de mala calidad;

Precio

Los planes de precios comienzan en $20 por usuario por mes.

13. VICIdial

Las soluciones de centro de contacto de código abierto son difíciles de conseguir. VICIdial es una de las pocas excepciones cuando se trata de esto. No permita que la parte de código abierto lo engañe y le haga llegar a la conclusión de que carece de funciones. VICIdial viene con muchas herramientas que puede encontrar en soluciones premium, como llamadas telefónicas entrantes y salientes, marcador predictivo y chat en vivo en el sitio web.

Funciones clave

• Llamadas locales o basadas en la nube;
• Campañas de marcación automática;
• Enrutamiento automático de llamadas;
• Marcador predictivo con un algoritmo de marcación adaptable;
• Soporte de IVR;
• Recopilación automática de identificadores de llamadas;
• Pantallas de visualización de campañas en tiempo real;
• Soporte multilingüe;

Pros

• Es completamente gratis;
• Rico en funciones;
• Informes de 1 pantalla para obtener información instantánea;

Contras

• Puede llevar un tiempo configurar cada función;
• Falta de integraciones;
• Interfaz de usuario obsoleta;

Precio

VICIdial es de uso gratuito.

14. MiCloud Connect

MiCloud Connect está diseñado para agilizar la gestión del centro de llamadas. Proporciona acceso a funciones avanzadas para permitir que los agentes de servicio y soporte ahorren tiempo y mejoren la productividad. El software de centro de contacto MiCloud Connect satisface las necesidades de empresas de todos los tamaños. Viene con funciones predeterminadas de mesa de ayuda y ofrece capacidades de centro de contacto en la parte superior.

Funciones clave

• Softphone y marcador web;
• Teléfonos IP de escritorio;
• Centro de contacto integrado;
• VPN integrada;
• Disponible en todas las plataformas;
• CRM e integraciones de procesos comerciales;
• Recuperación ante desastres para tiempos de actividad 24/7/365;
• Funciones de control de llamadas;

Pros

• Grandes capacidades de integración;
• Bajo mantenimiento diario;
• Extremadamente fácil de usar incluso sin conocimientos técnicos;

Contras

• Los informes y análisis vienen con algunas limitaciones;
• Baja calidad de grabación de llamadas;
• El soporte técnico solo está disponible a través de planes costosos;

Precio

El precio de MiCloud Connect solo está disponible a pedido.

15. Twilio

Twilio es una plataforma de centro de contacto de pila completa. Es una plataforma totalmente personalizable que la hace perfecta para empresas con necesidades únicas de centros de contacto. Twilio permite a las empresas optimizar todos los aspectos de sus operaciones de soporte y servicio con las funciones correspondientes. Las opciones de optimización comienzan con la interfaz de usuario y van hasta el enrutamiento de informes e interacciones.

Funciones clave

• Funciones totalmente personalizables;
• IVR inteligente y chatbot;
• Soporte para varios canales;
• Enrutamiento inteligente;
• Flujos de trabajo de participación;
• Potentes integraciones;
• Análisis e informes personalizados;
• Precios flexibles;

Pros

• Completamente personalizable;
• Precios asequibles para empresas de todos los tamaños;
• Instrucciones procesables y rica documentación;

Contras

• No es adecuado para principiantes absolutos;
• El soporte solo está disponible a través de correo electrónico;
• Obviamente se dirige a los consumidores expertos en tecnología;

Precio

$1 por hora de usuario activo;

Tarifa fija de $150 por uso designado por mes;

16. 3CX

3CX es una solución que viene con características complejas del centro de contacto. La plataforma permite comunicaciones unificadas desde una interfaz de usuario. Está diseñado para satisfacer las necesidades de empresas de todos los tamaños, independientemente de la industria. En esencia, es un IP PBX de estándar abierto que puede implementar en las instalaciones, en la nube privada o subcontratar el alojamiento a 3CX.

Funciones clave

• Herramientas de asistencia remota;
• Chat en vivo para sitio web;
• Gran escalabilidad;
• Colas de llamadas a grupos o individuales;
• Soporte para estrategias de colas avanzadas;
• Soporte de la opción de devolución de llamada;
• Grabacion de llamada;
• Seguro de calidad

Pros

• Viene con un plan gratuito perfecto para pequeñas empresas;
• Opción asequible en comparación con otras soluciones de VoIP;
• Fácil instalación y configuración para una implementación rápida;

Contras

• Opciones de personalización limitadas;
• El diseño obsoleto hace que la interfaz de usuario sea menos intuitiva;
• Ligeros retrasos al acceder a las funciones;

Precio

Los planes de precios comienzan en $20.83 por usuario por mes.

17. Front

Front ofrece una solución uniforme para la mayoría de los desafíos de los centros de contacto. Con un enfoque de extremo a extremo, Front ofrece una plataforma en la que los agentes de ventas, servicio y soporte pueden lograr la máxima productividad. Sin embargo, Front se especializa en la comunicación por correo electrónico y ofrece funciones desarrolladas para optimizarlo. Ayuda a las empresas a abandonar un sistema de venta de entradas genérico y ofrecer una experiencia personalizada al cliente.

Funciones clave

• Gestión de equipos;
• Colaboración dentro de la solicitud de soporte;
• Todas las herramientas y datos en una bandeja de entrada;
• Cree flujos de trabajo automáticos y administre SLA;
• Análisis de la actividad de soporte y el tiempo de respuesta;
• Soporte para la integración de CRM;

Pros

• Muchas opciones de integración;
• Posibilidad de compartir correos electrónicos sin reenviarlos;
• Chat de equipo interno dentro de un correo electrónico;

Contras

• Algunas integraciones todavía tienen errores;
• Problemas con el formato de texto y tablas en la aplicación;
• Funcionalidad de calendario limitada;

Precio

Los planes de precios iniciales comienzan en $19 por usuario por mes y se facturan anualmente.

18. CloudTalk

El software del centro de contacto de CloudTalk cubre el soporte del centro de llamadas entrante y saliente. La plataforma se adapta a las necesidades de las pequeñas y medianas empresas. Utiliza tecnologías de vanguardia para brindar servicios excepcionales a las empresas. El sistema admite docenas de aplicaciones de terceros para facilitar la vida de sus agentes de servicio y soporte.

Funciones clave

• Cola de llamadas, grabación y enmascaramiento;
• Llamadas internas;
• Mensaje de voz;
• IVR;
• Distribución automatizada de llamadas;
• Enrutamiento basado en habilidades;
• Agente preferido;
• Marcador inteligente;
• Estadísticas y seguimiento;

Pros

• Extremadamente fácil de usar desde el primer momento;
• Interfaz limpio e intuitivo;
• Respuestas de voz interactivas;

Contras

• Problemas de registro de llamadas y SMS aleatorios;
• Los supervisores pueden unirse a la llamada, pero el consumidor debe saberlo;

Precio

Los planes de precios de CloudTalk comienzan en $25 por usuario por mes.

19. 8×8 Virtual Office

8X8 Virtual Office está repleta de funciones. Este software de centro de contacto ofrece acceso a herramientas de colaboración, chat interno y softphones. También tiene aplicaciones móviles dedicadas tanto para Android como para iOS. No se queda atrás de la competencia en el departamento de integración. Admite la integración con soluciones empresariales basadas en la nube de uso popular.

Funciones clave

• Soporte omnicanal;
• Enrutamiento omnicanal;

• IVR y ACD;

• Marcador predictivo;
• Análisis de voz y experiencia del cliente;
• Gestión de la mano de obra y de la calidad;
• CRM;
• Agente virtual;

Pros

• La abundancia de configuraciones simplifica las personalizaciones;
• Gran escalabilidad;
• Gran servicio al cliente;

Contras

• Planes de precios significativamente por encima del promedio de la industria;
• Diseño obsoleto en algunas de las pantallas de la aplicación;

• Filtros de spam insuficientes;

   

Precio

Los planes de precios comienzan en $113 por usuario por mes.

20. Aircall

Si ya tiene su propia pila de tecnología, pero solo necesita una plataforma de centro de atención de extremo a extremo pura, debe consultar Aircall. Viene con todas las funciones imprescindibles del centro de contacto, como IVR, enrutamiento avanzado de llamadas y etiquetado de llamadas. Sin embargo, Aircall brilla en sus capacidades de integración perfecta. Admite la integración con más de 70 herramientas comerciales ampliamente utilizadas.

Funciones clave

• Conferencia y enrutamiento de llamadas;
• Números de la lista negra;
• Números gratuitos y extensiones;
• Contactos compartidos y bandeja de entrada de llamadas;
• Comentar y asignar llamadas;
• Marcador de potencia;
• Cola de llamadas y grabación (pausa/reanudar);
• Análisis e informes avanzados;

Pros

• Implementación rápida y facilidad de uso;
• Muestra automáticamente la información de contacto en el momento en que se realiza la llamada;
• Aplicaciones para todos los sistemas operativos populares;

Contras

• Sin soporte para SMS y MMS;
• No se actualiza regularmente;
• Problemas con la actualización automática del tablero;

Precio

Los planes de precios comienzan en $30 por usuario por mes, facturados anualmente.

21. RingCentral Contact Center

El software RingCentral Contact Center cubre las necesidades de los grandes centros de contacto. Es una plataforma repleta de una variedad de funciones y está diseñada para centrarse en el cliente. Permite a los agentes encontrar a los clientes exactamente donde quieren que se encuentren. Con distribución y colas avanzadas, es perfecto para centros que se ocupan de grandes volúmenes de llamadas en el día a día.

Funciones clave

• Centro de llamadas combinado;
• Soporte omnicanal;
• Omnicanal, basado en habilidades, inteligencia artificial, correo de voz y enrutamiento basado en datos;
• Autoservicio IVR;
• Espera virtual;
• Chatbots;
• Desvío de llamadas;
• Marcadores predictivos, proactivos y progresivos;
• Seguro de calidad

Pros

• Muchas opciones de personalización;
• Admite diferentes flujos de llamadas para agentes individuales;
• Aplicación móvil dedicada;

Contras

• Puede ser un desafío configurar el enrutamiento de llamadas;
• Retrasos aleatorios durante la conversación;
• Por encima del precio promedio;

Precio

Precio solo disponible bajo pedido.

22. TenFold

TenFold es otra solución de centro de contacto creada para equipos más grandes. Es una plataforma apta para grupos de al menos diez agentes. TenFold es una solución poderosa con amplias capacidades de integración. En cuanto a características, no se queda atrás de la competencia. La plataforma viene con registro automático de llamadas, clic para marcar y otras características que hacen que las conversaciones con los clientes sean un paseo por el parque.

Funciones clave

• Centro de llamadas entrantes y salientes;
• Registro automático de llamadas;
• Administración de personal;
• Haga clic para marcar;
• Aplicaciones de escritorio para Mac y PC;
• Potentes integraciones (CISCO, Salesforce, Genesys, MS Dynamics y más);
• NLP;
• Sistema de notificación;

Pros

• Información de informes en tiempo real sobre el rendimiento del equipo;
• Excelente servicio al cliente;
• La información del cliente aparece en el momento en que suena el teléfono;

Contras

• Falta de opciones de personalización;
• Todavía hay algunos errores;
• Las notas de llamada van a la sección de comentarios sin razón aparente;

Precio

Precio solo disponible bajo pedido.

23. Kixie PowerCall

Kixie PowerCall es una excelente extensión de una plataforma ya superior construida para ayudar al personal de ventas, servicio y soporte. En esencia, es una plataforma de participación de ventas, pero viene con mensajes de texto automatizados, funciones de llamadas e integraciones que amplían significativamente su funcionalidad. Con funciones adicionales de colaboración y supervisión, las empresas pueden utilizar Kixie PowerCall para mejorar sus procesos de centro de contacto.

Funciones clave

• Haz clic para llamar;
• Grabacion de llamada;
• Aparece la pantalla;
• Presencia local impulsada por IA;
• Disposiciones de llamadas personalizadas;
• Informes de métricas de llamadas;
• Entrenamiento de llamadas en vivo;

Pros

• Muy fácil de usar;
• Gran cobertura de softphone para América del Norte;
• Se integra fácilmente con otras herramientas como HubSpot;

Contras

• Las funciones avanzadas requieren integraciones;
• Todavía tiene algunos errores;
• Sin búsqueda de historial de llamadas;

Precio

Los planes de precios comienzan en $35 por mes por cada 3 usuarios facturados trimestralmente.

24. PhoneBurner

Con el sistema de marcación automática de PhoneBurner, las empresas pueden interactuar con sus clientes de manera más eficiente. Si bien es una plataforma independiente, PhoneBurner también admite integraciones con otro software comercial. Permite a los usuarios personalizar la plataforma hasta el final para cambiar los botones del marcador. Con todo en la nube, las empresas también pueden empoderar a los agentes sobre la marcha.

Funciones clave

• Marcador de potencia;
• Centro de contacto saliente;
• Identificador de llamadas locales;
• Automatización de procesos posteriores a la llamada;
• Seguimiento automático de llamadas;
• Distribución inteligente de prospectos;
• Grabacion de llamada;
• Tablas de clasificación en tiempo real;

Pros

• Excelentes funciones de automatización;
• Totalmente personalizable;
• Atención al cliente dedicada;

Contras

• Los análisis de ventas requieren integración con otro software;
• No se pueden identificar los números de fax;
• Falta de opciones de informes;

Precio

El precio comienza en $149 por usuario por mes.

25. ChaseData CCaaS

Por último, pero no menos importante, tenemos ChaseData CCaaS, que es una opción popular para muchas empresas. Construido sobre tecnologías de vanguardia, este software de centro de contacto ofrece un rendimiento constante y una excelente experiencia de usuario. La plataforma presenta varias opciones de marcación, informes y soporte para integraciones. Tiene una hermosa interfaz de usuario que promueve la facilidad de uso.

Funciones clave

• Centro de contacto combinado;
• Marcación predictiva;
• Marcación progresiva en cola;
• Marcación previa administrada;
• Marcador sin agente;
• Marcador basado en habilidades;
• Soporte de IVR;
• Distribución automática de llamadas;

Pros

• Interfaz amigable;
• Personalizaciones profundas (resultados de llamadas, saludos automáticos y más);
• Marcador muy poderoso;

Contras

• La implementación puede llevar más tiempo que con otras soluciones;
• Disponibilidad limitada de atención al cliente;
• Precio por encima del promedio de la industria;

Precio

Los planes de precios comienzan en $89 por agente por mes.

Comparación de los 5 principales centros de contacto

Ya hemos tocado cada uno de los 5 principales centros de contacto en nuestras secciones anteriores. Por lo tanto, hagamos una breve comparación y solo mencionemos lo que hace que cada software de centro de contacto sea único.

Centro de contacto	Calificación de Capterra	Basado en la web	Versión gratuita	Prueba gratuita	Precio inicial
LiveAgent	4.7/5 (aprox. 1K reseñas)	SÍ	SÍ	SÍ	9$ por agente/mes
Zendesk	4.3/5 (aprox. 2.5K reseñas)	SÍ	SÍ	NO	19$ por agente/mes
Zoho Desk	4.5/5 (aprox. 1.6K reseñas)	SÍ	SÍ	SÍ	$14 por agente/mes
Talkdesk	4.6/5 (aprox. 660 reseñas)	SÍ	NO	NO	$65 por agente/mes
GoToConnect	4.5/5 (aprox. 570 reseñas)	SÍ	NO	SÍ	$19.95 /mes

1. LiveAgent

LiveAgent está en la parte superior de la lista porque es la solución de centro de contacto más confiable y con más funciones del mercado. De estos 5 centros de contacto principales, es el único que tiene una Interfaz de agente, que es esencial para las empresas que desean brindar sus agentes control total de todas las actividades relacionadas con su trabajo. Es el software de centro de contacto mejor calificado en Capterra y viene con una impresionante calificación de “89,2% de probabilidad de recomendar”.

En lo que respecta al reconocimiento, LiveAgent recibió muchos más premios que cualquier otra solución de la lista. Ofrece más de 200 funciones, lo que la convierte en la solución más versátil que puede satisfacer las necesidades de cualquier centro de contacto, sin importar cuán específicas sean. Finalmente, si considera el precio de LiveAgent, será difícil encontrar una plataforma que pueda ofrecer más valor que esta.

2. Zendesk

Zendesk también está en la parte superior de nuestra lista. Es simplemente porque la plataforma promueve la facilidad de uso al tiempo que ofrece muchas funciones para ayudar a las empresas a optimizar los procesos del centro de contacto. Sin embargo, recibe muchas menos funciones que LiveAgent y no tiene el amplio soporte de LiveAgent para VoIP y softphones.

También es menos asequible que LiveAgent y no se puede implementar en las instalaciones. Sigue siendo una plataforma de vanguardia y muchas empresas optan por utilizarla.

3. Zoho Desk

Zoho Desk es otro excelente software de centro de contacto. Si bien no tiene tantas funciones como Zendesk y LiveAgent, viene con un chatbot, que algunas empresas pueden valorar. Es más asequible que Zendesk y LiveAgent, pero se adapta a los planes de precios más avanzados.

A diferencia de LiveAgent, se puede implementar en equipos de escritorio Mac y Windows, pero no es compatible con la implementación local para empresas que ejecutan un servidor Linux o Windows.

4. Talkdesk

Con una calificación general de 4.6 en Capterra, Talkdesk es el segundo software de centro de contacto mejor calificado del mercado. Recibe muchas funciones útiles y es el único en la sección de soluciones principales con funciones de marcador automático.

La desventaja es que no hay una prueba gratuita y las empresas deben solicitar una cotización para conocer el precio. Está más enfocado en agilizar el proceso del centro de contacto para medianas empresas y corporaciones.

5. GoToConnect

Finalmente, tenemos GoToConnect. A diferencia de LiveAgent y Zoho Desk, no cuenta con enrutamiento automatizado, lo que puede ser un problema para las empresas con un gran volumen de llamadas diarias. Es la más cara que cualquier otra solución en nuestras 5 categorías principales.

Sin embargo, debido a la confiabilidad y estabilidad de la plataforma, es una de las soluciones de centros de contacto más buscadas en el mercado, con una probabilidad del 85.2% de ser recomendado medido en Capterra.

Conclusión

Al elegir un centro de contacto para su empresa, debe prestar atención a muchos detalles. Como regalo de despedida, le ofrecemos varias preguntas y respuestas para ayudarlo a tomar una decisión informada.

• ¿Qué solución de centro de contacto es adecuada para su empresa?

No hay una respuesta sencilla a esta pregunta porque cada empresa tiene necesidades y objetivos únicos. Sin embargo, optar por una solución escalable que sea rica en funciones, fácil de implementar y usar, como LiveAgent, es algo a lo que generalmente debería aspirar.

• ¿Cuáles son las mejores soluciones de centros de contacto todo en uno?

Las mejores soluciones de centro de contacto todo en uno son las que permiten operaciones de centro de contacto entrantes y salientes. También deben tener opciones avanzadas de marcado y enrutamiento. Algunas de las mejores soluciones de centros de contacto todo en uno incluyen LiveAgent y Five9.

• ¿Cuál es el mejor software de contact center con emisión de tickets y chat en vivo integrados?

El mejor centro de contacto con funciones integradas de gestión de tickets y chat en vivo es LiveAgent. Ofrece una gama completa de funciones que los agentes de servicio y soporte pueden utilizar para interactuar con los clientes a través de múltiples canales digitales.

• ¿Cuál es la mejor función del centro de contacto en cuanto a funciones?

En cuanto a las funciones, el mejor centro de contacto es LiveAgent porque viene con casi 200 funciones que puede usar de inmediato.

• ¿Qué centro de contacto tiene la mejor relación calidad-precio?

Teniendo en cuenta que los planes de precios de LiveAgent comienzan en $15 por usuario por mes, la abundancia de funciones y la fácil implementación, el centro de contacto de LiveAgent ofrece la mejor relación calidad-precio.

• ¿Cuál es el software de contact center mejor valorado?

El centro de contacto mejor valorado en el mercado es LiveAgent, con una calificación general de 4.7 en Capterra.

• ¿Cuál es el centro de contacto más fácil de configurar & usar?

Una vez más, el centro de contacto más fácil de configurar y usar es LiveAgent. Requiere poca o ninguna experiencia tecnológica para configurarlo y usarlo.