Mejores prácticas para el soporte y servicio al cliente en redes sociales para empresas

Tu negocio necesita escuchar lo que tus clientes tienen que decir en las redes sociales. ¿Por qué?

Según un estudio de JD Power, el 67% de los clientes utiliza las redes sociales para el soporte al cliente. En total, hay 3.5 mil millones de usuarios de redes sociales en el mundo, lo que equivale a aproximadamente el 45% de la población. El Insights Guide de Facebook informa que más de mil millones de mensajes son enviados por consumidores a empresas a través de Facebook e Instagram cada año.

El soporte de agente VIP no solo se trata de escuchar a tus clientes, sino más importante aún, de responderles en estos canales. ¿Por qué es tan importante? Bueno, un estudio de Gartner reveló que las empresas que no responden a los mensajes en redes sociales pueden perder hasta un 15% de sus clientes por esta razón.

Además, un estudio de American Express encontró que más del 80% de los clientes encuestados abandonaron sus carritos debido a una mala experiencia de servicio al cliente en las redes sociales. Por otro lado, el 71% de los consumidores que han tenido una experiencia positiva con una empresa en las redes sociales es probable que recomienden ese negocio a sus seres queridos. Para aprovechar al máximo esta tendencia y garantizar interacciones sin problemas con los clientes, las empresas pueden utilizar software de servicio al cliente en redes sociales. Al usar dicho software, las empresas pueden gestionar eficientemente las consultas de los clientes, proporcionar respuestas oportunas y mejorar la satisfacción general del cliente a través de sus plataformas de redes sociales.

Una presencia activa en redes sociales no solo puede generar confianza entre los consumidores, sino también producir resultados sobresalientes. De hecho, casi el 60% de los estadounidenses creen que es más fácil para ellos comunicarse con el servicio al cliente gracias a las redes sociales.

Entonces, la pregunta es: ¿puede tu empresa permitirse perder clientes debido a un mal servicio al cliente, especialmente en tiempos de crisis como este? Por supuesto, la respuesta es no. Por eso hemos elaborado una lista de buenas prácticas para el apoyo en redes sociales. Están dirigidas principalmente a empresas grandes, pero cualquier organización, grande o pequeña, puede beneficiarse de seguir estos consejos.

Monitoreo y seguimiento

La primera y más importante cosa que debemos hacer es elegir y configurar un método para la monitorización de las redes sociales. ¿Por qué? Porque debes actuar rápidamente. Al mismo tiempo, en realidad no tienes que estar mirando continuamente tu feed de redes sociales todo el día para saber cuándo tus clientes necesitan ayuda. Hay herramientas útiles que te notificarán cuando tu marca sea mencionada, como Brand24, BrandMentions y Social Mention.

Especifique la disponibilidad de su equipo de servicio al cliente

Al especificar las horas de trabajo de tu negocio, tus usuarios serán informados de cuándo pueden esperar una respuesta de tu equipo desde el principio. Si no se especifican las horas de trabajo de tu negocio, un consumidor puede asumir que el servicio está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Además de indicar tus horas de negocio, es recomendable incluir tu número de teléfono y dirección de correo electrónico en tus perfiles sociales en caso de que el cliente prefiera utilizar estos métodos de contacto en su lugar. Ten en cuenta que si operas a nivel global y tienes clientes de todo el mundo, deberías considerar ofrecer soporte al cliente en redes sociales las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Capacite al personal para responder en las redes sociales

Tu departamento de servicio al cliente debe incluir profesionales capacitados para responder preguntas y quejas de los clientes en las redes sociales. Es importante aclarar que los perfiles personales en las redes sociales no deben ser utilizados para esto, porque incluso un solo comentario negativo en las plataformas de redes sociales puede causar una crisis de reputación para tu empresa. Por lo tanto, la persona que maneja las consultas de los clientes en las redes sociales debe saber cómo interactuar con los clientes de forma natural y adaptar su forma de comunicación al canal específico que se esté utilizando.

Introduzca un protocolo de resolución de problemas

Es útil crear protocolos con respuestas a las preguntas más frecuentes en cada canal de redes sociales. Se debe tener en cuenta que tales protocolos solo son guías para tus moderadores de redes sociales y no deben ser utilizados para copiar y pegar respuestas, de lo contrario perderás la capacidad de ofrecer una experiencia personalizada.

Un protocolo debería establecer lo que un cliente necesita de acuerdo con su pregunta o solicitud.

• Información del sitio web (respuestas generales).
• Si es necesario, una solicitud de información adicional enviada a través de un canal privado (email, mensaje directo u otro canal).

El protocolo también debe tener en cuenta los aspectos legales del servicio que se aplican en diferentes países.

Crea una sección de “Preguntas frecuentes”

Crea una sección de preguntas frecuentes en tu sitio web, que estará llena de las preguntas más comunes en las redes sociales. Esto te permitirá reducir los tiempos de respuesta a consultas generales y facilitará el trabajo de los agentes de servicio de tus redes sociales.

Para llevar su sección de preguntas frecuentes al siguiente nivel, puede utilizar software de gestión de preguntas frecuentes. El software proporciona una base de datos centralizada para almacenar y gestionar todas las preguntas frecuentes, lo que facilita la actualización y modificación del contenido. Este software ofrece una variedad de funciones que ayudan a integrar la sección de preguntas frecuentes en el sitio web, ahorrando tiempo y recursos y mejorando la experiencia del cliente.

Utiliza software de servicio al cliente en redes sociales

Utilizar un software de servicio al cliente de redes sociales es la única forma en que una organización grande puede manejar el soporte en redes sociales. Este tipo de solución recopila todas las interacciones de tus clientes de múltiples redes sociales y las organiza de manera lógica en un panel de control. Te permite enfocarte en las tareas más importantes del negocio mientras mantienes altos niveles de satisfacción del cliente y organizas la carga de trabajo de tus representantes.

Responder a las solicitudes en las redes sociales rápidamente

El tiempo de respuesta en cada plataforma de redes sociales debe ser lo más rápido posible. Evite dejar preguntas, dudas o quejas sin respuesta durante mucho tiempo, ya que esto puede generar frustración en el cliente y complicar la resolución de posibles conflictos. Si una respuesta requiere investigación o la participación de alguien de otro departamento, se debe informar al cliente sobre cuánto tiempo le llevará proporcionar la respuesta final.

Mantenga informados a sus clientes

Si hay algún nuevo desarrollo en uno de sus productos o servicios que pueda comprometer su calidad o servicio, comuníquelo en todas sus cuentas de redes sociales. Haga saber a sus clientes qué medidas se están tomando, el tiempo estimado de resolución (si se conoce) y los pasos que se están tomando para garantizar que no vuelva a ocurrir.

Comunicarse personalmente y honestamente

Es muy importante que la comunicación en las redes sociales sea personalizada y sincera. Es decir, debes dirigirte a los clientes por su nombre y hablar con máxima claridad para evitar confusiones. Recuerda a tus agentes de soporte en redes sociales que sean empáticos y actúen como seres humanos también.

Identificar al gerente de comunidad

Cuando se utiliza las redes sociales como un canal de servicio al cliente, el gestor de la comunidad debe presentarse para proporcionar un toque humano al cliente y así disminuir cualquier posible hostilidad.

La forma más común de identificar al community manager que responde es utilizando el carácter “/” seguido de sus iniciales. Por ejemplo, si el nombre del community manager es James Wiley, él se identificaría como “/JW”.

¡Nunca borres los comentarios de los clientes insatisfechos!

Borrar comentarios de clientes insatisfechos suele resultarles mucho más molesto que tener que esperar una resolución a sus consultas. ¡Por eso debes evitar esta práctica a toda costa! Al ser transparente y abordar las opiniones de los usuarios de manera abierta, estás creando un espacio para construir confianza y seguridad entre tus clientes y tu empresa.

Por favor, tenga en cuenta que la única razón para eliminar comentarios debería ser si son ofensivos, racistas, sexistas, promueven actividades ilegales o simplemente son spam.

¿Trolls? ¡No, gracias!

Los comentarios negativos publicados en las redes sociales a menudo no provienen de un usuario insatisfecho, sino de ‘trolls’. Un troll no es más que una persona que simplemente busca provocar a otros por el simple hecho de hacerlo, o por su propio disfrute. Cuando te están trolleando en las redes sociales, te aconsejamos que respondas cortésmente, pero si el trolleo continúa, lo mejor es ignorar o bloquear al usuario.

Sea discreto con la información del usuario

Nunca utilice redes sociales públicas para proporcionar información privada o sensible. Si se requiere este tipo de información para responder o aclarar, entonces el cliente debería ser abordado a través de un canal privado. Además, recuerde que todas sus comunicaciones en las redes sociales deben cumplir con las leyes internacionales y locales.

Crea una cuenta exclusiva de servicio al cliente en Twitter

Crear una cuenta adicional para tu negocio con el único propósito de brindar servicio al cliente. Informa a los seguidores que tu cuenta original de Twitter se utilizará únicamente para fines de branding y que hay una cuenta separada y dedicada para el soporte al cliente.

Si es posible, sigue a todos los usuarios con los que te comunicas en Twitter

Las cuentas de servicio al cliente en Twitter deben seguir a todos los clientes que envíen Tweets relacionados con el soporte, con el fin de poder enviarles un mensaje directo (privado).

Seguimiento

Una vez que hayas terminado de gestionar una solicitud, deja pasar unos días y luego vuelve a contactar al cliente enviando un mensaje directo para confirmar que están satisfechos con tu respuesta. Este tipo de actividad proactiva generalmente ayuda a mejorar la lealtad del cliente.

Promover canales de servicio al cliente de redes sociales

• Sitio web de la empresa. Informa a los usuarios que tienes una cuenta de servicio al cliente en Twitter al destacarla de manera prominente en tu sitio web.
• Centro de contacto. Requerir a tus agentes de centro de contacto que informen a los clientes sobre la cuenta de servicio al cliente en Twitter que has establecido.
• Darle imagen de marca a la cuenta de Twitter. Compartir información sobre la cuenta de servicio al cliente en la cuenta de Twitter con imagen de marca. No lo hagas solo una vez; Tuitea al respecto cada pocos días para que tus seguidores no se pierdan el memorando.

Ejemplos de excelente servicio al cliente y soporte en las redes sociales

¡Domino’s Pizza lo está haciendo bien!

KLM Airlines sabe que muchos de sus clientes son profesionales que usan LinkedIn, por lo que la aerolínea lanzó un grupo especial de LinkedIn que ofrece asistencia VIP las 24 horas, los 7 días de la semana para Pasajeros de KLM.

JetBlue Airways es otro ejemplo de una empresa corporativa que sabe cómo utilizar las redes sociales para el servicio al cliente. Solo echa un vistazo a su tono de voz y comunicación natural con los usuarios de redes sociales que también resultan ser sus clientes.

Whole Foods también sabe cómo deleitar a sus clientes y utiliza muy bien las redes sociales para hacerlo.