20 mejores sistemas de notificación de problemas

¿Por qué utilizar un sistema de notificación de problemas en su empresa?

Cuidar de sus clientes puede no parecer un problema cuando abre su negocio por primera vez, pero mantenerse al día con cientos de solicitudes puede volverse muy difícil a medida que sigue creciendo. Después de todo, la satisfacción del cliente está relacionada con algunas de las métricas esenciales del éxito empresarial, como la conversión, la retención y la lealtad del cliente. Aún así, también afecta la reputación de la marca en un sentido más amplio, por lo que es un objetivo importante para cualquier empresa.

Si bien ninguna empresa tiene un servicio de atención al cliente perfecto, lo que las distingue entre sí es la forma en que manejan los problemas. Los clientes suelen ser personas razonables y entienden que los contratiempos son parte de cualquier negocio. Aún así, si no puede mantenerlos informados, bríndeles un cronograma para resolver su ticket o no responda a sus consultas; se enfadarán e incluso podrían llevarse sus negocios a otra parte.

Con el software de asistencia técnica adecuado, puede asegurarse de que sus equipos de servicio al cliente aborden todos los problemas de los clientes a tiempo. Un sistema de tickets de problemas logra esto mediante la automatización, una interfaz de usuario bien organizada y una bandeja de entrada unificada para las solicitudes de servicio, independientemente de su origen. En otras palabras, su equipo de atención al cliente no tendrá que pensar en varios problemas a la vez, sino que solucionará los problemas uno por uno.

A continuación, se ofrece una descripción general rápida de los beneficios que obtiene con la herramienta de asistencia técnica adecuada:

• Solución de servicio al cliente

El objetivo de un sistema de tickets es ayudarlo a resolver los problemas de sus clientes de manera mucho más eficiente. Esto es crucial para equipos más pequeños o equipos que se ocupan de miles de solicitudes a diario. El sistema distribuirá los tickets críticos entre sus empleados, lo que se traducirá en un tiempo de resolución de tickets más rápido, ya que las solicitudes se enviarán al primer agente disponible.

Si bien la mayoría de los problemas serán problemas comunes que puede resolver rápidamente, algunos pueden requerir soluciones más complejas. A medida que sus empleados sigan resolviendo problemas, la plataforma de servicio al cliente realizará un seguimiento de todas las consultas de los clientes. Eso le permite mejorar aún más la atención al cliente en general mediante la creación de una base de datos de problemas resueltos que los agentes pueden consultar para proporcionar una resolución rápida de tickets.

• Gestión de relaciones con el cliente

La comunicación es vital cuando se trata de administrar con éxito un negocio y generar confianza con sus clientes. Si sus solicitudes caen en oídos sordos, no llegará muy lejos con ellos en términos de confianza.

Los sistemas de tickets de soporte brindan a los agentes todas las herramientas necesarias para establecer la continuidad de la conversación con clientes específicos. En otras palabras, crea una base de datos de todas las conversaciones anteriores y los problemas que enfrentó el cliente. Luego, cualquier agente puede continuar donde lo dejó el anterior y evitar molestar al cliente y hacer que sienta que sus problemas no le importan a la marca. También pueden obtener información sobre el carácter de un cliente, por lo que pueden tener mucho cuidado con los que tienden a ser dominantes.

Por supuesto, se puede acceder a todos estos datos en tiempo real. Esto significa que los agentes pueden intervenir rápidamente, ponerse al día y brindar una excelente experiencia de soporte, independientemente de quién haya manejado al cliente anteriormente. En algunos casos, el historial de tickets del cliente incluso les dará una solución instantánea a un problema, ya que algunos problemas son repetitivos.

• Sistema de tickets del servicio de asistencia

No todos los problemas de los clientes son iguales, por lo que es importante priorizar a quién ayudar primero. Un sistema de tickets de problemas lo ayudará a priorizar todos los correos electrónicos entrantes a través de reglas de automatización que, en la mayoría de los casos, su equipo puede configurar para adaptarse a sus prioridades. Es esencial comprender que las prioridades cambian en función de las situaciones actuales, y es una ventaja significativa poder personalizar lo que se considera uno.

Con la solución de gestión de tickets de servicio al cliente adecuada, proporciona una forma rápida para que los clientes busquen ayuda para sus problemas. Puede unificar fácilmente diversos canales de comunicación en un solo lugar, dejando que los clientes usen los canales que prefieren para buscar ayuda, mientras se mantiene agradable y ordenado para los agentes.

Una vez que uno de sus clientes envía un ticket, puede configurar un mensaje automático sobre lo que sucede a continuación. Por lo general, su problema se resolverá tan pronto como un miembro del equipo de soporte llegue a su ticket, pero puede ser más que eso. Puede darles un cronograma, notificarles cuando se resuelva su ticket, solicitar comentarios, más información, etc. Todo esto acelerará su flujo de trabajo y ayudará a generar confianza con sus clientes.

• Informes de clientes

Los informes de clientes también tienen más de un beneficio. Están ahí para ayudar a los agentes a rastrear el historial de tickets de los clientes y los contactos anteriores, pero también pueden usarse para identificar puntos débiles en su enfoque de atención al cliente o incluso señalar problemas recurrentes que deben resolverse. Por ejemplo, podemos realizar un seguimiento de los errores de software a través de informes de clientes, lo que permite a los desarrolladores conocer su rendimiento en la práctica. Esto significa que se pueden utilizar para mejorar su servicio en su conjunto, no solo resolviendo problemas individuales.

Podrá ver si necesita más personal para que todo funcione sin problemas. También podrá consultar los informes de rendimiento para ver qué asuntos son problemáticos para que los maneje su equipo.

• Agentes de servicio

Con un sistema de notificación de problemas, sus empleados podrán organizar sus tareas diarias de manera mucho más eficiente y efectiva. A diferencia de ser empujados en muchas direcciones diferentes durante un día laboral normal, sus empleados manejarán cada problema en orden de prioridad.

Además, la productividad de los agentes aumentará drásticamente, ya que podrán rastrear cada ticket individual y resolver problemas de manera eficiente. El desempeño del agente es otro factor importante al brindar soporte al cliente, ya que desea que todos sean lo más eficientes posible.

El sistema de notificación de problemas le permite realizar un seguimiento del desempeño de cada usuario interno y generar informes detallados de servicio al cliente. Al hacerlo, podrá identificar qué empleados requieren capacitación adicional y si necesita contratar más empleados. Calificar su desempeño de inmediato le permitirá ver cómo cambia con el tiempo.

• Software de base de conocimiento

La mayoría de las soluciones de software de sistemas de gestión de tickets de alta gama vienen con una base de datos de conocimiento incorporada que le permite configurar preguntas frecuentes de autoservicio. En caso de que un cliente tenga un problema común que ocurre todo el tiempo, simplemente puede encontrar una solución sin enviar un ticket. Una base de conocimientos externa ofrece una situación beneficiosa para ambas partes. Ayuda a sus clientes a obtener las respuestas que necesitan sin tener que esperar a que responda el servicio de atención al cliente. También reduce sus costos generales, ya que no necesita un agente para manejar todo.

También se puede configurar una base de conocimientos de soporte al cliente interno para su equipo. Todos los miembros de su equipo de TI pueden acceder a la información que necesitan desde un panel una vez que el sistema está en su lugar.

No se incluye una base de conocimientos con todas las soluciones, pero siempre puede agregar integraciones de terceros para que sea accesible.

• Portales del cliente

El portal del cliente suele ser la pieza central en la configuración de soporte al cliente de una marca. Cuenta con algunas cosas que ya mencionamos, como la sección de preguntas frecuentes y la base de conocimientos, pero generalmente es el lugar que los usuarios visitan para enviar sus boletos. El portal del cliente, en la mayoría de los casos, también proporciona seguimiento de tickets, lo que permite a los clientes permanecer informados sin contactar a alguien.

Los portales del cliente tienen otra característica importante: el conocimiento de la marca. A diferencia de otras formas de envío de tickets, como correos electrónicos, redes sociales y llamadas telefónicas, los portales del cliente le permiten personalizar completamente lo que ven sus clientes. A través de esto, podrá reafirmar el mensaje de su marca y asegurarse de que coincida con las pautas de marca que está tratando de proyectar.

Los portales del cliente son el punto de partida para la mayoría de los clientes que enfrentan un problema, ya que es el núcleo oficial de su proceso de atención al cliente, por lo que debe ser puntual.

• Opciones de integración

La mayoría de las soluciones de software de soporte técnico de alta gama también ofrecen integraciones completas con otro software. Además, las integraciones nativas con su CRM existente le permiten realizar un seguimiento del historial de compras de sus clientes y la información de contacto y evitar la doble entrada de datos. En general, esto simplifica todo el proceso. Una vez que su equipo de soporte conozca más detalles sobre un cliente, podrá brindar soporte personalizado.

Aparte de las integraciones de CRM, las soluciones de asistencia técnica más populares ofrecen una gran cantidad de otras opciones de integración de terceros. La lista variará según el software de asistencia técnica que utilice, pero en la mayoría de los casos puede utilizar integraciones para proporcionar asistencia específica a sus clientes. Esto puede significar agregar cosas como encuestas, formularios, integraciones de automatización, hojas de cálculo de Google, chatbots (si aún no tiene uno), chat de equipo como Slack, herramientas de gestión de proyectos como Trello, etc.

Las opciones de integración suelen ser bastante diversas y la elección de un servicio de asistencia técnica estará parcialmente vinculada a la disponibilidad de las integraciones que necesita en el día a día.

Las mejores funciones del sistema de notificación de problemas

En la actualidad, puede encontrar cientos de sistemas de tickets de asistencia técnica diferentes, por lo que encontrar el mejor a menudo es más fácil de decir que de hacer. Muchas de estas soluciones de software ofrecen docenas de funciones, por lo que debe comprender cuáles son fundamentales para su operación. A continuación, se ofrece una descripción general rápida de todas las funciones clave que siempre debe buscar al elegir el software de asistencia técnica para su empresa.

Bandeja de entrada universal

Una bandeja de entrada universal es quizás la característica más importante de cualquier sistema de gestión de tickets porque ayuda a unificar todos los canales de atención al cliente en uno. En otras palabras, le ayudará a optimizar las entradas desde el correo electrónico, las redes sociales, el chat en vivo, el teléfono, etc. Todos los miembros del servicio de atención al cliente podrán acceder a la bandeja de entrada universal para revisar consultas y administrar tickets.

El flujo de tickets híbrido ayudará a aumentar la productividad de su equipo al proporcionar a los agentes una forma de rastrear todas las interacciones independientemente de la fuente. Entonces, si el cliente se comunica inicialmente con el soporte a través de un chat, pero cambia al correo electrónico para su próxima interacción, sus agentes aún tendrán acceso a todas las interacciones en un solo lugar.

La automatización de la distribución de tickets es otra ventaja crucial de la bandeja de entrada universal. Al configurar sus propias reglas de automatización para el proceso de emisión de tickets, evita que los agentes pierdan tiempo priorizando las solicitudes y les permite concentrarse en resolver problemas. El hecho de que pueda establecer sus propias reglas de tiempo, reglas de acción, prioridades, establecer responsabilidades de agentes y departamentos particulares aumenta la flexibilidad de esta función.

Acciones masivas

El software que elija debe venir con opciones avanzadas de gestión de tickets que le permitan administrar sus boletos correctamente. Por ejemplo, la automatización avanzada le permite hacer las siguientes cosas en masa:

• Resolver tickets
• Transferir tickets
• Eliminar tickets
• Marcar tickets como spam
• Marcar tickets como no spam
• Agregar y quitar etiquetas
• Cambiar los niveles de ANS
• Enviar correos electrónicos
• Agregar y quitar notas
• URL de llamada
• Purgar tickets
• Posponer tickets
• Enviar repeticiones

Por supuesto, los miembros de su equipo también podrán cambiar las cosas manualmente si es necesario.

El ejemplo obvio del uso de acciones masivas es el manejo de spam. Los bots automatizados generalmente manejan correos electrónicos comerciales no deseados y canales de atención al cliente con solicitudes falsas; si obtiene un montón de ellos, simplemente puede marcarlos como spam y enviarlos a la papelera.

Todas estas características le permitirán optimizar completamente su soporte al cliente y ampliarlo si es necesario. Una vez que su equipo de atención al cliente cree categorías personalizadas, podrá resolver problemas de manera mucho más eficiente.

Filtros

A medida que las empresas crecen, las entradas tienden a ser más numerosas, pero también más matizadas y diversas. Categorizar y filtrar las solicitudes es esencial para los equipos de atención al cliente que tienen como objetivo brindar el mejor servicio posible.

Los filtros les permitirán segmentar los tickets y priorizarlos según su punto de origen, el nivel de SLA actual, el tiempo de espera y la gravedad de la situación.

Además, podrán comenzar a resolver un ticket, irse a casa y simplemente regresar a donde estaban al día siguiente. Al segmentar los tickets en las categorías correctas, su equipo de atención al cliente podrá responder a todas las consultas rápidamente porque les resultará evidente qué ticket necesita su atención en este momento.

Plantillas de correo electrónico

Las plantillas de correo electrónico también son una característica que marca una gran diferencia.

Con esta opción, puede crear plantillas personalizadas que incluyan respuestas autocompletadas. Esto reducirá significativamente el tiempo de respuesta de los tickets. Esta lista de respuestas preparadas, también conocidas como respuestas predefinidas, permite a los agentes resolver problemas recurrentes más rápidamente al tener una respuesta lista de antemano.

Siempre que aparezca un ticket con esta descripción, el agente puede buscar en su base de datos una respuesta adecuada, pegarla y luego cerrar el ticket tan pronto como haya sido aprobado. Es rápido, requiere poco o ningún esfuerzo y funciona de manera constante.

CRM

Cada plataforma de servicio al cliente está diseñada para ayudarlo a mejorar la relación general con sus clientes. Los CRM o las herramientas de gestión de relaciones con los clientes deberían permitirle organizar sus contactos, revisar su historial de tickets en línea y segmentar a los clientes de acuerdo con múltiples criterios.

Los CRM de equipo optimizan la administración de contactos, el historial de tickets y las notas de los agentes, lo que ayuda a los equipos a mantener organizada, precisa y fácil de administrar su base de datos en constante crecimiento.

Hay muchas opciones diferentes que le ayudarán a organizar completamente a sus clientes en grupos de contacto, campos de contacto o empresas, según lo que necesite.

Informes

Independientemente de las herramientas que utilice, su equipo de atención al cliente es tan bueno como los propios agentes. Si su objetivo es formar un equipo de personas que realmente se preocupen por el servicio al cliente, tendrá que realizar un seguimiento de su desempeño. La función de informes es crucial cuando se trata de esto, ya que el servicio de asistencia técnica puede rastrear el desempeño de los agentes y brindarle un informe completo para que pueda obtener información sobre su eficiencia. Naturalmente, esto también te ayudará a determinar si tu equipo actual ha alcanzado su límite y si necesitas contratar ayuda adicional.

La conclusión es que tendrá una descripción general analítica completa de toda la operación. Desde informes de agentes individuales hasta informes de departamentos e informes de canales, podrá vigilar de cerca todo lo que sucede. Eso no solo lo ayudará a eliminar problemas potenciales, sino que también ayudará a mejorar la experiencia general del cliente.

Descripción de las funciones

No hay duda de que se encontrará con una gran cantidad de herramientas de soporte técnico diferentes que puede probar, pero muchas de ellas no tendrán todas las funciones que necesita. Es por eso que siempre debe considerar solo aquellas herramientas que tienen funciones integradas como:

• Comunicación multicanal
• Integración de correo electrónico
• Una función de chat en tiempo real integrada
• Gestión simple del centro de llamadas que distribuye todas las llamadas a los agentes disponibles.
• Integración directa de redes sociales que atrae las consultas de los clientes desde sus páginas de redes sociales
• Un portal de autoservicio que ayuda a reducir la cantidad de tickets
• Enrutamiento para configurar un sistema de gestión de colas para completar rápidamente los tickets. Asegúrese de que todos los tipos de enrutamiento sean compatibles
• Fácil seguimiento del tiempo de los empleados, así como la capacidad de optimizar el flujo de trabajo de su operación al encontrar eslabones débiles a tiempo
• Una herramienta de informes detallada para una fácil evaluación del desempeño del soporte al cliente
• Automatización para acelerar las cosas
• Enrutamiento a departamentos relevantes para tareas específicas
• ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio de muestra)
• Etiquetas para una segmentación de tickets más sencilla
• Un administrador de tareas para ayudar con la priorización
• Integración CRM
• Horario comercial para notificar a los clientes cuando maneja tickets
• Formularios de contacto para facilitar el envío y el seguimiento de los tickets
• Otras integraciónes de terceros

Su objetivo debe ser seleccionar una herramienta de asistencia técnica con tantas de estas funciones como sea posible. Ahora, dependiendo de su situación, es posible que no necesite todas estas funciones. Aún así, la mayoría de estos son estándar en la industria del servicio de asistencia técnica, y aunque es posible que no los necesite todos ahora, es probable que lo haga una vez que la cantidad de tickets que recibe comience a aumentar.

¿Cuánto cuesta un sistema de notificación de problemas?

La mayoría de los sistemas de tickets de soporte técnico ofrecen algunos planes de precios diferentes para empresas de varios tamaños en lo que respecta a los costos generales. Por supuesto, todos tienen precios diferentes, según las funciones que seleccione, así como el sistema de gestión de tickets que elija. Dicho esto, siempre debe verificar cómo se calculan los precios antes de realizar una compra.

El precio de algunos programas de asistencia técnica se basa en la cantidad de usuarios que tiene por mes, mientras que otros ofrecen un modelo de precios personalizado, ideal para grandes empresas. Si tiene una empresa más pequeña, probablemente tendrá que calcular su precio por usuario por mes. Para asegurarse de obtener el mejor resultado, lo mejor que puede hacer es ponerse en contacto con el proveedor del software y pedirle que le envíe más detalles o simplemente que compare las opciones usted mismo.

Los 25 mejores proveedores

1. LiveAgent

LiveAgent es una de las soluciones de soporte técnico más utilizadas. Es una solución completamente basada en la nube. Tiene más de 180 funciones y una interfaz fácil de usar. Además de ofrecer una excelente integración con, por ejemplo, Zapier, Google Analytics, MailChimp, CRM, CMS, también es ideal para escalar su atención al cliente. Puede esperar una solución de rendimiento fluido y una excelente plataforma de atención al cliente con todas las funciones esenciales.

Funciones principales:

• Número ilimitado de agentes
• Bandeja de entrada universal
• Sistema de tickets híbrido
• Distribución automática de tickets
• Etiquetas
• Asignar y transferir tickets entre agentes y departamentos
• ANS
• Grupos de contactos personalizados
• Filtros, notas, plantillas de correo electrónico
• Comunicación omnicanal
• Formularios de contacto
• Base de conocimiento
• Chat en vivo
• Redes sociales
• Centro de llamadas
• Informes
• Ludificación
• División y fusión de tickets
• Aplicaciones móviles
• Detección de colisión de agentes
• Clasificación del agente

Pros:

• Panel de control intuitivo
• Más de 180 funciones
• CRM integrado

Contras: 

• Sin chatbot
• Confuso para principiantes
• Sin integración de WhatsApp

Precio:

Además de una versión gratuita con funciones limitadas, el plan de precios de gestión de tickets comienza en $15 por agente por usuario.

2. HubSpot

HubSpot es uno de los software de servicio al cliente más populares. Si bien funciona bien como herramienta de autoservicio, también ayuda a su equipo a ser más productivo. Este sistema es perfecto para crear su propia base de conocimiento para almacenar documentación interna y también es ideal para crear encuestas de comentarios de los clientes. Con características como una canalización de arrastrar y soltar fácil de usar, bots, automatización e integraciones, su equipo alcanzará un nivel completamente nuevo de servicio al cliente.

Funciones principales:

• Seguimiento detallado de problemas de clientes y organización de tickets
• Automatizar tickets
• Solicite la priorización para una resolución de problemas más rápida
• Informes personalizados para cada agente
• Integración con el CRM gratuito de HubSpot
• Soporte omnicanal
• Sencillo enrutamiento
• Análisis de tickets

Pros:

• Excelente CRM
• Funciones populares del software de servicio al cliente (gestión de tickets, correo electrónico del equipo, correo electrónico y chat para tickets, bots de creación de tickets)
• Opciones de autoservicio
• Fácil de usar

Contras:

• Debes pagar por el soporte técnico
• Puede ser un poco caro

Precios:

El software de servicio al cliente premium de HubSpot cuesta $45.00 por mes por dos usuarios, con la opción de actualizar a los paquetes Professional y Enterprise. Cada uno viene con características adicionales.

3. ProProfs Help Desk

ProProfs Help Desk es otro excelente sistema de tickets de soporte con funciones avanzadas y una interfaz fácil de usar. Al usarlo, los agentes tienen acceso a una bandeja de entrada compartida, por lo que pueden rastrear fácilmente lo que se está haciendo. Además, los tickets se pueden clasificar, priorizar, etiquetar y asignar de acuerdo con las reglas que especifique. Puede usarlo para crear una base de conocimiento interna y externa detallada para ayudar a sus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los tickets se pueden dividir en sub tickets en caso de que tenga más de dos equipos de atención al cliente.

Funciones principales:

• Acceso y gestión de todas las conversaciones a través de la bandeja de entrada compartida
• Respuestas almacenadas
• La función de detección de colisiones de agentes evita que se compartan tickets
• Encuestas automatizadas para generar comentarios fácilmente
• Rastrea e informa todo el desempeño de los agentes en tiempo real

Pros:

• Bandeja de entrada compartida
• Excelentes opciones de base de conocimientos
• Soporte de chat en vivo
• Seguimiento de desempeño

Contras:

• No hay suficientes integraciones
• No es ideal para empresas más grandes

Precio:

El precio comienza en $15 por mes por agente.

4. Freshdesk

Freshdesk se creó en 2010 para ayudar a las empresas a llegar a los clientes que lo necesitan. Se ha mejorado y ampliado a lo largo de los años hasta convertirse en un completo sistema de tickets de soporte. El software se centra en aumentar la eficiencia de su equipo y optimizar los flujos de trabajo. Con características como una bandeja de entrada de equipo compartida para una fácil administración de tickets, soporte omnicanal, respuestas predefinidas y muchas otras, es una de las soluciones de mesa de ayuda favoritas del mercado.

Funciones principales:

• Gestión de citas y asignaciones de tickets
• Enrutamiento automatizado
• Catalogación detallada y categorización de contactos
• Herramientas de colaboración integradas
• Creación y gestión de contenido
• Seguimiento y segmentación de quejas de clientes

Pros:

• Sistema de gestión de tickets totalmente personalizable
• Seguimiento detallado de todas las actividades
• Muy fácil de configurar e integrar con otras herramientas de software
• Colaboración en equipo al más alto nivel

Contras:

• Falta de opciones de precios granulares para usuarios básicos
• Puede ser difícil acostumbrarse

Precio: 

• El precio inicial es de $15 por mes por agente.

5. Zendesk Support

Zendesk Support es una de las marcas más confiables en lo que respecta a la atención al cliente. El software viene con una variedad de opciones de soporte al cliente empaquetadas ordenadamente en una base de datos de fácil acceso. Una vez que haya configurado todo, podrá administrar tickets, proporcionar respuestas predefinidas y generar comentarios a través de encuestas integradas. Aparte de eso, también ofrece excelentes informes de desempeño y seguimiento de empleados.

Funciones principales:

• Gestión y seguimiento completos de la cuenta
• Gestión de citas y asignaciones
• Registro, grabación e informes de llamadas
• Centro de llamadas integrado
• Sistema de tickets omnicanal
• Base de conocimiento
• Sistema de tickets personalizable

Pros:

• Fácil de usar
• Excelentes integraciones
• Funciona bien en dispositivos móviles

Contras:

• Algunas funciones tienen un costo adicional
• Su atención al cliente a veces puede tardar demasiado en responder y puede tener un enfoque robótico

Precio:

Los precios comienzan en $19 por mes por usuario.

6. RingCentral Contact Center

RingCentral Contact Center es una solución de software de asistencia técnica basada en la nube que ofrece un conjunto completo de funciones necesarias para brindar un soporte al cliente de alta calidad. Puede ayudarlo a rastrear las consultas de los clientes desde múltiples canales, así como el desempeño de los miembros de su equipo. El enfoque principal del software es la colaboración en equipo y permite a sus agentes encontrar la información que necesitan rápidamente. También se integra perfectamente con plataformas como SalesForce, Oracle, Service Now y muchas otras.

Funciones principales:

• Alertas/Escalación
• Centro de llamadas integrado, registro de llamadas, grabación y guionización
• Reconocimiento de voz
• Gestión completa de colas
• Chat en tiempo real
• Herramientas de informes detalladas

Pros:

• Excelentes funciones de comunicación en equipo
• Muchas opciones de enrutamiento diferentes y seguimiento detallado
• Gestión sencilla de tickets
• Muchas opciones de integración

Contras:

• Falta de integración con WhatsApp
• Retrasos ocasionales (aunque esto puede ser un problema individual ya que utilizamos las reseñas de los usuarios para esta información)

Precio:

• El precio comienza en $19,99 por usuario al mes.

7. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk es otra excelente solución de software de soporte, ideal para empresas medianas y grandes. Es una solución basada en la nube que viene con características como emisión inteligente de tickets, automatización del flujo de trabajo y administración completa de soporte al cliente. Puede utilizarlo para realizar un seguimiento del rendimiento de la infraestructura y el software dentro de toda su empresa, asegurando que todo esté en perfectas condiciones de funcionamiento. Con una gestión de activos avanzada y análisis detallados, mejorará rápidamente el rendimiento de sus trabajadores y mantendrá a sus clientes satisfechos.

Funciones principales:

• Seguimiento y gestión de activos
• Enrutamiento automatizado
• Sistema de tickets omnicanal
• Marca personalizable
• Centro de llamadas y gestión de incidentes
• Seguimiento de empleados
• Gestión de la base de conocimiento
• Respuestas con plantillas totalmente personalizables

Pros:

• Bajo coste
• Soporte en varios idiomas
• Gratis para tres agentes

Contras:

• Altos requisitos de hardware
• Puede resultar caro para algunos usuarios

Precio

Puede utilizar la versión gratuita para hasta tres agentes. El plan de pago comienza en $20 por agente.

8. Request Tracker

Si está buscando una solución gratuita de gestión de tickets de soporte para su pequeña empresa, Request Tracker es una excelente opción. Es de código abierto, lo que significa que puede modificarlo para realizar un seguimiento de los tickets y mejorar su flujo de trabajo general. Esta interfaz es fácil de usar y funciona perfectamente en todos los dispositivos. El software también ofrece compatibilidad completa con PGP para la gestión de archivos. Parece anticuado, pero hace el trabajo gratis.

Funciones principales:

• Herramientas de colaboración en equipo
• Panel de control simple
• Gestión de la base de conocimiento
• Herramientas de informes y análisis
• Gestión de tickets
• Seguimiento del tiempo de todos los miembros del equipo

Pros:

• Gratis para todos
• Bueno para pequeñas empresas
• Sistema de tickets omnicanal

Contras:

• Una interfaz de usuario complicada y desactualizada

Precio:

• El software es gratuito con funciones limitadas. La versión PRO comienza en $125 por mes por función.

9. Spiceworks 

Spiceworks es un servicio de gestión de tickets gratuito que ofrece muchas funciones y es bastante flexible. Es una solución de software de soporte al cliente que ofrece una integración completa con numerosas aplicaciones diferentes. Spiceworks es perfecto para la gestión de inventario y el seguimiento de los empleados. Funciona como una solución basada en la nube o un programa local y también ofrece una aplicación para teléfonos inteligentes. Los formularios de contacto se pueden personalizar por completo y no hay límite en la cantidad de tickets que puede manejar o dispositivos que puede conectar a una sola cuenta.

Funciones principales:

• Gratis
• Formularios de envío personalizables
• Sin limitaciones en cuanto a la cantidad de tickets que puede manejar o dispositivos que puede conectar a su cuenta
• Controles de acceso y seguimiento
• Enrutamiento automático
• Marca personalizable
• Gestión de capacidad

Pros:

• Gratis
• Fácil de usar y configurar
• Brinda soporte en todos los dispositivos
• Excelente funcionalidad

Contras:

• Compensan el hecho de ser gratis mostrando anuncios.
• No se pueden transferir datos de la nube a los servidores locales.

Precio:

• Spiceworks es completamente gratis.

10. Samanage

Samanage es una plataforma de gestión de tickets para clientes que se asegura de que su equipo de soporte tenga todo lo que necesita para brindar un servicio de alta calidad. El portal de servicios es totalmente personalizable y permite a sus empleados atender solicitudes y generar informes detallados sobre cada incidente rápidamente. También le permite establecer sus propias reglas de automatización para el enrutamiento de tickets, la gestión de problemas, etc. Por último, ofrece una fantástica base de conocimientos con opciones detalladas de soporte de autoservicio.

Funciones principales:

• Soporte preparado para ITIL
• Excelentes paneles e informes detallados
• Seguimiento del ciclo de vida de los activos
• Portal de autoservicio detallado, base de conocimiento y catálogo de servicios
• Escalable para empresas de todos los tamaños

Pros:

• Fácil de usar y organizar
• Seguimiento de tickets y comunicación sencilla
• Potentes informes
• Asignación sencilla de tickets
• Funciones personalizables para un mejor flujo de trabajo

Contras:

• Sin actualizaciones automáticas del estado de los tickets
• Los grupos y los permisos pueden ser difíciles de configurar

Precio:

• El precio comienza en $19 por mes por agente.

11.  osTicket

osTicket es un sistema de tickets de soporte que presenta todas las funciones necesarias que puede personalizar completamente según las necesidades de su negocio. Además de las funciones estándar de gestión de tickets, este software hace un gran trabajo al clasificar las solicitudes entrantes. Puede usarlo para configurar campos, grupos, formularios y colas personalizados. El software reconocerá el ticket y lo enviará automáticamente al agente adecuado. La versión básica es gratuita, pero la versión basada en la nube cuesta $9 por mes por usuario.

Funciones principales:

• Enrutamiento automatizado
• Excelente portal de autoservicio
• Gestión de ANS
• Gestión básica de tickets
• Configuración del flujo de trabajo

Pros:

• Software de gestión de tickets sencillo e ideal para pequeñas empresas
• Se agregan nuevas funciones con cada actualización
• Permite la creación de tickets web y por correo electrónico
• Totalmente personalizable
• Fácil de configurar

Contras:

• Sin aplicación móvil
• Requiere un webmaster competente en PHP y Apache para configurar

Precio:

• El software local es gratuito, mientras que la versión basada en la nube cuesta $9 por mes.

12. Zoho Desk

Zoho Desk es otro sistema completo de gestión de tickets que le brinda a su equipo de atención al cliente todo lo que necesitan para solucionar problemas de manera rápida y eficiente. Es el complemento perfecto si ya está utilizando Zoho CRM, ya que le permite sincronizar completamente la base de datos, lo que le permite revisar todas las actividades de los usuarios existentes y el historial de tickets. Algunas de las características incluyen priorización de tickets, seguimiento detallado y una base de conocimientos útil. También permite la compatibilidad con aplicaciones móviles.

Funciones principales:

• Portales de autoservicio personalizables
• Sistema de tickets omnicanal, incluidas las redes sociales
• Etiquetado automatizado de tickets y análisis de opiniones
• Fácil integración con Zoho CRM y otras herramientas comerciales
• Soporte multilingüe

Pros:

• Tres agentes pueden utilizar el software de forma gratuita
• Chat en tiempo real
• Gestión de tickets

Contras:

• Sin seguimiento
• La versión gratuita está disponible para solo tres usuarios.

Precio:

Si tiene más de tres agentes, el plan de precios comienza en $ 12 por agente por mes.

13. HappyFox

Con HappyFox, sus agentes pueden recibir tickets a través de múltiples canales y abordar problemas desde un solo panel. Todos los tickets entrantes se muestran en una página especial donde todos sus agentes pueden ver las consultas actuales. La versión premium le permite administrar todos los activos de su organización, crear tickets personalizados y responder a cada ticket más rápido con acciones predefinidas. También puede utilizarlo para configurar una base de conocimientos para mejorar aún más la experiencia del usuario.

Funciones principales:

• Excelente sistema de tickets y gestión de tickets
• Acciones almacenadas para respuestas más rápidas
• Gestión sencilla de tickets
• Monitoreo, análisis e informes de tickets
• Páginas de autoservicio personalizables
• Automatización de tickets
• Herramienta de gestión de activos completa

Pros:

• Fácil intercambio de tickets entre departamentos
• Reglas inteligentes personalizables
• Etiquetado de prioridades y asignación automática de etiquetas
• Seguimiento de tickets

Contras:

• Some users report that basic features are hidden behind a paywall

Precio:

No tienen precios tradicionales, pero puede comunicarse con ellos para obtener un presupuesto basado en sus requisitos, lo cual es una ventaja para algunos usuarios.

14. Jira Service Desk

Jira Service Desk es la mejor opción si desea crear, administrar y organizar varios proyectos a la vez. Facilita la prestación de asistencia para varios productos o departamentos, ya que puede crear proyectos específicos para cada tema. Con el uso de Confluence, puede crear una base de conocimientos impresionante para toda la documentación interna.

Funciones principales:

• Gestión de solicitudes e incidentes
• Seguimiento y gestión de activos
• Agrupación de incidentes
• Funciones inteligentes para un mejor flujo de trabajo
• Gestión del conocimiento con Confluence

Pros:

• La capacidad de crear paneles y filtros personalizados.
• Puede manejar varios proyectos a la vez
• Fácil gestión de tareas
• Fácil de usar
• Integración con Confluence

Contras:

• Velocidades de carga lentas
• Crear nuevos tipos de solicitud es demasiado complicado

Precio:

• El plan de precios inicial es de $19 por mes.

15. Mojo IT Helpdesk

Mojo IT Helpdesk es la mejor opción para los usuarios de G Suite, ya que ofrece una integración perfecta con la plataforma. Puede configurarlo para asignar tickets a través de múltiples canales y administrar todo desde un solo tablero. También puede ayudarlo a rastrear su inventario, asignar tickets a agentes y generar informes detallados.

Funciones principales:

• Seguimiento sencillo de tickets a través de múltiples canales
• Marca personalizable
• Almacenamiento de la base de conocimientos para documentos internos
• Gestión de inventario y activos de TI
• Monitoreo de la red
• Excelente portal de autoservicio

Pros:

• Fácil de usar y configurar
• Herramienta de informes incorporada con mediciones de satisfacción del cliente
• Constantemente se agregan nuevas funciones
• Excelente soporte al cliente

Contras:

• Sin prioridad de ticket personalizable

Precio:

• El plan de precios comienza en $29 por mes para diez agentes.

16. Freshservice

Freshservice es un software de sistema de gestión de tickets creado para mejorar la atención al cliente en general. Cuenta con muchas opciones diferentes de administración de tickets, pero también lo ayuda a rastrear todos los activos y configurar una base de datos externa de autoservicio. El panel ofrece información detallada sobre el desempeño de cada agente, lo que le permite encontrar puntos débiles y mejorar aún más la atención al cliente.

Funciones principales:

• Sistema de tickets omnicanal
• Excelente gestión de SLA basada en prioridad
• Base de conocimiento personalizable y respuestas predefinidas
• Funciones de automatización sencillas
• Portal de autoservicio

Pros:

• Portal del cliente personalizado y sistema de tickets
• Integración con la función de chat en vivo de Freschat
• Fácil integración y seguimiento de activos
• Soporte de aplicaciones móviles y seguimiento de tickets

Contras:

• Algunas funciones requieren codificación para configurarse

Precio:

• El plan de inicio está disponible por $19 por mes por agente.

17. Vision Helpdesk

Vision Helpdesk es otra solución confiable que ha sido probada en batalla por muchos usuarios. El software permite que los agentes trabajen juntos para resolver problemas complejos más rápidamente y permite la gestión diaria de la asignación de tareas. Es fácil de usar y puede aumentar la productividad de su equipo.

Funciones principales:

• Brinde soporte completo por correo electrónico, teléfono o chat
• Criterios y reglas de automatización personalizables
• ANS y reglas de escalamiento para un mejor flujo de trabajo
• Reglas de alerta
• Automatice múltiples operaciones de tickets
• Seguimiento, asignación y notificaciones de tickets

Pros:

• Asequible
• Multicanal
• Administración de tareas
• Comunicación de equipo sencilla
• Integración con plugins de redes sociales

Contras:

• Integración compleja con otras plataformas
• No hay suficientes integraciones

Precio:

• El plan de precios inicial es de $12 por agente por mes.

18. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus es un sistema de tickets avanzado que puede instalar en su dispositivo o ejecutar desde una nube. Es una plataforma muy flexible ideal para grandes equipos de atención al cliente, ya que ofrece complementos como chat en vivo, gestión de incidentes y gestión de proyectos. Si decide obtener el plan premium, podrá atender las consultas de sus clientes en tiempo real mediante acceso remoto.

Funciones principales:

• Flujos de trabajo de ITSM de mejores prácticas
• Integraciones con aplicaciones de gestión de TI
• Automatización inteligente
• Informes extensos
• Totalmente personalizable

Pros:

• Fácil de usar
• Soluciones de acceso remoto
• Puede ampliar las opciones con complementos
• Excelente para grandes equipos de soporte

Contras:

• Gestión de usuarios complicada
• Sin asignación automática
• Herramientas de informes limitadas

Precio:

• El plan de precios inicial es de $10 por usuario al mes.

19. Jitbit

Jitbit es, con mucho, uno de los sistemas de tickets de asistencia técnica más simples que puede obtener. Es muy fácil de configurar y te permite administrar todos los tickets en tiempo real. Podrá realizar un seguimiento de toda la actividad de los tickets e incluso abrir archivos adjuntos simultáneamente sin cambiar de pestaña ni pedir información adicional a los miembros de su equipo. Viene con una aplicación móvil que le permite acceder a toda la información sobre la marcha.

Funciones principales:

• Soporte técnico orientado al correo electrónico
• Configuración sencilla
• Potentes herramientas de gestión
• Aplicación móvil para un fácil acceso
• Bandeja de entrada compartida
• Potentes activadores de automatización
• Respuestas almacenadas y base de conocimiento

Pros:

• Muy fácil de configurar y usar
• Interfaz limpia
• Excelente análisis y seguimiento de métricas
• Bueno para principiantes

Contras:

• Sin versión gratuita
• Tosco a veces

Precio:

• El plan de precios inicial es de $29 por mes por agente.

20. LiveChat

LiveChat es una solución de software de asistencia técnica que ayuda tanto a sus clientes como a sus equipos de ventas. Tiene una función de widget de chat interesante que puede agregar a su sitio web para brindar soporte instantáneo a sus clientes. Aparte de eso, LiveChat ofrece administración omnicanal desde un panel de control fácil de usar. Cuenta con numerosas integraciones de terceros que amplían considerablemente sus funcionalidades.

Funciones principales:

• Montones de funciones útiles
• Integración con múltiples plataformas
• Fácil de usar
• Panel de control compartido único
• Personalizable
• Sencillo enrutamiento de tickets

Pros:

• Integración con redes sociales y otras plataformas
• Opciones de enrutamiento fáciles
• Sistema de tickets omnicanal
• Panel de control compartido único

Contras:

• Retraso en la supervisión del agente
• Puede resultar un poco caro para algunos

Precio:

• El plan inicial está disponible por $16 por mes por agente.

Comparación de los 5 principales sistemas de notificación de problemas

Le proporcionamos todo lo que necesita saber sobre los mejores sistemas de gestión de incidencias anteriores. Ahora es el momento de echar un vistazo a las cinco opciones principales y lo que las convierte en una excelente opción.

1. LiveAgent

LiveAgent merece el primer lugar porque es el sistema de gestión de tickets que ofrece la mayor cantidad de funciones. El único software que puede acercarse a lo que ofrece son LiveChat y Freshdesk. LiveAgent ofrece un completo sistema de tickets de problemas con soporte omnicanal, una bandeja de entrada compartida y es conocido como el sistema de soporte todo en uno.

Ha ganado varios premios, incluido el software de soporte técnico de mejor valor en Capterra, y es ampliamente utilizado por empresas y organizaciones de todo el mundo. Ofrece todo lo que necesita a un precio asequible.

2. Freshdesk

Freshdesk es otro software de soporte técnico popular diseñado para hacer que el servicio al cliente sea más eficiente. Ofrece muchas funciones buenas, pero tiene opciones de integración limitadas y no funciona bien con SalesForce. Aparte del problema de no poder filtrar los correos electrónicos no deseados, el software ofrece todas las funciones esenciales para un mejor servicio al cliente.

Aún así, se incluyó en nuestra lista de los cinco principales porque es fácil de usar y es ideal para empresas de todos los tamaños.

3. Zendesk Support

Como mencionamos anteriormente, Zendesk Support es el líder del mercado entre los sistemas de asistencia técnica, pero viene con funciones limitadas. Zendesk requiere que compre complementos para obtener las mejores funciones que pueden ser buenas para las organizaciones que buscan una configuración básica, pero no es ideal para aquellas que desean aprovechar todo su potencial. Es posible que tenga dificultades para comunicarse con el servicio de atención al cliente, pero aparte de eso, es muy bueno en lo que hace.

Además, viene con informes complicados de los que puede ser difícil interpretar y extraer información valiosa.

4. LiveChat

LiveChat es otra solución de soporte técnico mejor calificada entre las empresas de todo el planeta. Ofrece una excelente integración con plataformas populares y viene con características como enrutamiento fácil, paneles de control personalizables y soporte omnicanal. Sin embargo, es un poco más costoso y su panel de control es demasiado complejo para los nuevos usuarios.

Tampoco tiene una versión basada en la nube y debe instalarse en su dispositivo.

5. Jira Service Management

Jira Service Management es una excelente opción para grandes equipos de soporte que tienen que lidiar con grandes cantidades de tickets todos los días. Se enfoca en ejecutar múltiples proyectos al mismo tiempo desde un solo tablero. Si bien ofrece algunas características excelentes, es un software local, por lo que sus opciones de comunicación son más limitadas.

A pesar de tener un montón de funciones valiosas, el hecho de que no es un sistema de asistencia técnica basado en la nube y es más caro que otras opciones de igualdad con muchas funciones en el mercado.

Comparación de los 5 principales sistemas de tickets de problemas

Sistema de soporte por correo electrónico	Calificación de Capterra	Versión gratuita	Prueba gratis	Precio inicial
LiveAgent	4.7/5 (aprox. 1K reseñas)	YES	YES	$15 por agente/mes
Freshdesk	4.5/5 (aproximadamente 2300 reseñas)	YES	YES	$18/mes
Zendesk Support	4.4/5 (aprox. 2.6K reseñas)	NO	YES	$19/mes
LiveChat	4.6/5 (aprox. 1,1 mil reseñas)	NO	YES	$16/mes
Jira Service Management	4.4/5 (270 reseñas)	YES	YES	$16/mes

Conclusión

Para ayudarlo a elegir el mejor sistema de notificación de problemas para sus necesidades, debe considerar muchas características diferentes. A continuación, encontrará una guía rápida de preguntas y respuestas que lo ayudará a tomar la mejor decisión posible.

¿Qué sistema de notificación de problemas es el adecuado para su negocio?

La respuesta a esta pregunta depende de las necesidades y objetivos de su negocio. Las empresas más pequeñas pueden obtener lo que necesitan de las soluciones de software gratuitas, mientras que las empresas más grandes requieren más funciones y un paquete para muchos más agentes. En términos generales, LiveAgent es una opción excelente porque es ideal para empresas de todos los tamaños y fácilmente escalable.

Las mejores soluciones de sistema de tickets de problemas todo en uno

Si está buscando un juego de todos los intercambios entre los sistemas de tickets del servicio de asistencia técnica, nuestro voto debe ir a LiveAgent y LiveChat. Ambas soluciones ofrecen una amplia gama de características, muchas opciones diferentes de enrutamiento y administración necesarias para brindar la mejor atención al cliente posible.

El mejor sistema de notificación de problemas con chat en vivo integrado, centro de llamadas, redes sociales y portal de clientes

Como el mejor sistema de gestión de tickets, LiveAgent es definitivamente la mejor y más completa solución que puede obtener. Puede usarlo para llegar a sus clientes a través de múltiples canales, y también puede crear perfiles de clientes detallados para una experiencia de usuario aún mejor.

El mejor sistema de tickets de problemas en cuanto a funciones

Una vez más, LiveAgent toma el lugar ya que ofrece alrededor de 200 funciones destinadas a brindar soporte al cliente de alta calidad.

El sistema de tickets de problemas con la mejor relación calidad-precio

Dado que LiveAgent ofrece tantas funciones y ganó el premio al mejor valor en varios sitios web, definitivamente es la mejor opción por su dinero.

El sistema de tickets de problemas mejor calificado

LiveAgent tiene una calificación general de 4.7 en Capterra, por lo que definitivamente es el sistema de tickets de problemas mejor calificado que puede obtener.

El sistema de notificación de problemas más fácil de configurar y usar

Hay muchos sistemas sencillos de gestión de tickets que puede usar, pero LiveAgent hace un excelente trabajo al combinar la facilidad de uso con funciones avanzadas.