Los 15 mejores sistemas de soporte de tickets por correo electrónico: Guía y reseña

¿Estás teniendo dificultades para gestionar consultas de clientes y solicitudes de soporte a través del correo electrónico regular? Entonces, tal vez un sistema de tickets de correo electrónico confiable y eficiente sea justo lo que has estado buscando para brindar un excelente servicio al cliente.

¿No sabes por dónde empezar? No hay problema, te guiaremos a través de todo lo que necesitas saber sobre los sistemas de tickets por correo electrónico y te ayudaremos a encontrar la mejor solución para tu negocio. Ya seas un pequeño propietario de un negocio o un gerente de equipo de soporte, este artículo te dará la información y los conocimientos que necesitas para optimizar tu proceso de soporte al cliente y mejorar la satisfacción del cliente.

Entonces, si estás listo, ¡vamos a entrar de lleno!

¿Qué es un sistema de tickets por correo electrónico?

Un sistema de tickets por correo electrónico, a veces referido como un sistema de soporte por correo electrónico, es una solución de software que ayuda a las empresas a gestionar y rastrear los correos electrónicos de los clientes de una manera más eficiente. Asigna automáticamente a cada consulta del cliente un número de ticket único, lo que permite a los equipos de soporte priorizar, categorizar y responder a los problemas de los clientes de manera efectiva. Este sistema agiliza el proceso de soporte al cliente al garantizar que ninguna solicitud pase desapercibida o sin respuesta, lo que proporciona una experiencia sin interrupciones para los clientes y los agentes de soporte.

Ventajas de los sistemas de soporte por correo electrónico

Ahora que tenemos una comprensión básica de lo que es un sistema de tickets por correo electrónico, adentrémonos en las ventajas que ofrece.

El correo electrónico es una parte importante del servicio al cliente. Basado en una investigación realizada por Statista, más El 20% de los clientes prefirió utilizar el correo electrónico como principal canal de comunicación cuando necesitaban comunicarse con una empresa. Nuestros hallazgos muestran que una empresa promedio recibe aproximadamente 10.500 correos electrónicos al mes.

Esto es exactamente por qué los sistemas de soporte por correo electrónico se han convertido en una parte integral de las estrategias de servicio al cliente para empresas de todos los tamaños, que operan en diversas industrias. Además, estos sistemas ofrecen numerosos beneficios que pueden mejorar sus procesos de soporte al cliente y contribuir positivamente al éxito de su negocio. Así que vamos a explorar algunas ventajas clave que puede esperar al implementarlos.

Optimización del servicio al cliente

Los sistemas de tickets por correo electrónico simplifican las operaciones de servicio al cliente de una organización al centralizar todas las consultas, asignar números de tickets únicos y permitir que los equipos de soporte aborden los problemas de manera eficiente. Este enfoque ahorra a los representantes de atención al cliente de bandejas de entrada desordenadas, facilitando la priorización de tickets según la urgencia e importancia.

Además, estos sistemas suelen incorporar diversas funciones de automatización diseñadas para asignar automáticamente los tickets entrantes al agente de soporte o departamento adecuado según reglas o criterios preestablecidos. Esto ayuda a eliminar la necesidad de asignación manual de tickets, promoviendo la eficiencia, ahorrando tiempo y minimizando el potencial de error humano.

Los sistemas de tickets por correo electrónico también facilitan la colaboración fluida entre sus equipos de soporte al proporcionarles herramientas esenciales para la resolución eficiente de problemas de los clientes. Estas herramientas permiten a los agentes dejar notas internas y comentarios en los tickets, ofreciendo ideas valiosas o actualizaciones de progreso a sus compañeros de equipo.

Seguimiento y resolución de consultas

Como se mencionó anteriormente, un sistema de tickets de correo electrónico asigna a cada consulta un número de ticket único, lo que permite un seguimiento y recuperación de datos fácil. Esto evita pasar por alto algunas solicitudes de clientes y garantiza que cada consulta reciba la atención adecuada y un seguimiento. Los agentes pueden buscar rápidamente tickets específicos, acceder a todo el historial de comunicación y datos del cliente. Esto les permite brindar un soporte más personalizado.

Muchos sistemas de soporte ofrecen funciones de priorización y gestión de tickets. Utilizando estas funcionalidades, los tickets pueden ser categorizados en base a su urgencia o tipo de consulta, permitiendo a los agentes abordar primero los problemas más críticos. Esto también puede ayudar a identificar tendencias o problemas recurrentes, lo que permite a las empresas abordarlos de manera proactiva y trabajar hacia la mejora de la experiencia general del cliente.

Cuando se trata de resolver las consultas, los sistemas de tickets proporcionan un enfoque estructurado. Los agentes pueden actualizar con frecuencia los estados de los tickets, agregar notas o asignar tareas, asegurando que cada consulta se maneje de manera oportuna y organizada. También pueden comunicarse directamente con los clientes a través del hilo del ticket, proporcionando actualizaciones consistentes, lo que resulta en un proceso de resolución transparente.

Mejorando la productividad del equipo

Usar una plataforma centralizada para manejar las consultas de los clientes elimina el cambio entre múltiples plataformas y hilos. Esto puede ser un ahorro de tiempo valioso, permitiendo a los agentes concentrarse en resolver los problemas de los clientes de manera más eficiente.

El aumento de la productividad y la eficiencia conduce a niveles mejorados de satisfacción del cliente y al éxito general de su negocio. Para cumplir con las expectativas de los clientes, un sistema de ticketing asegura que las consultas sean atendidas de manera rápida y eficiente. El aumento de la productividad significa que el equipo puede manejar un mayor volumen de consultas manteniendo una alta calidad, lo que lleva a clientes más felices y una mayor fidelidad del cliente.

Un cuadro comparativo de los 5 mejores sistemas de soporte por correo electrónico

Software	Calificación en Capterra	Número de integraciones	Versión gratuita	Prueba gratuita	Precio inicial
LiveAgent	4.7/5	220+	SÍ	SÍ	$9/agente/mes
Hiver	4.7/5	9+	SÍ	NO	$19/usuario/mes
HelpCrunch	4.8/5	30+	SÍ	NO	€29/usuario/mes
Freshdesk	4.5/5	1000+	SÍ	SÍ	€18/agente/mes
Zoho Desk	4.5/5	300+	SÍ	NO	€20/usuario/mes

Los 15 mejores sistemas de ticketing por correo electrónico: comparados y valorados

1. LiveAgent

LiveAgent es un completo sistema de ayuda y soporte al cliente que ofrece un sólido sistema de tickets de correo electrónico. Viene con una amplia gama de funciones para simplificar y optimizar las operaciones de servicio al cliente. Con su interfaz fácil de usar y capacidades avanzadas de automatización, LiveAgent permite a las empresas ofrecer un excepcional soporte al cliente a través de la comunicación por correo electrónico.

Características

LiveAgent viene equipado con una amplia gama de características que no deben faltar en ninguna herramienta de tickets confiable.

• Mensajes almacenadas
• Respuestas predefinidas
• Bandeja de entrada universal
• Roles personalizados
• Estatus de tickets
• Reenvío de correo electrónico
• Notificaciones push
• Plantillas de correo electrónico
• Tickets internos
• Etiquetas
• Notas
• Acuerdos de nivel de servicio (SLAs)
• Detección de colisión de agentes
• Filtros de spam

Precios

• Small: $9 por agente/mes, facturado anualmente

• Medium: $29 por agente/mes, facturado anualmente

• Large: $49 por agente/mes, facturado anualmente

• Enterprise: $69 por agente/mes, facturado anualmente

Prueba gratuita: SÍ, LiveAgent ofrece una prueba gratuita de 30 días para darle la opción de disfrutar de todas las funciones del plan Large de forma gratuita.
Versión gratuita: SÍ, puedes utilizar las funciones limitadas de LiveAgent de forma gratuita.

Opinión experta

LiveAgent es un software de soporte al cliente robusto y escalable que ofrece un sistema de tickets de correo electrónico confiable para empresas de todos los tamaños. Una de las características más destacadas de LiveAgent es su servicio de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, que garantiza que los usuarios reciban apoyo siempre que lo necesiten.

El manejo de consultas por correo electrónico es bastante sencillo gracias a la plataforma intuitiva de LiveAgent. Clasificar, asignar y monitorear tickets de correo electrónico es pan comido, gracias a su interfaz fácil de usar. La capacidad de organizar correos electrónicos utilizando etiquetas, filtros y carpetas mejora aún más la productividad, permitiendo que los equipos se mantengan organizados y prioricen las consultas de los clientes de manera efectiva.

Si bien LiveAgent tiene muchas ventajas, hay algunas áreas en las que podría mejorar. La interfaz de usuario podría beneficiarse de una modernización para alinearse con las tendencias de diseño actuales. Además, la funcionalidad de búsqueda para encontrar correos electrónicos específicos podría ser aún más refinada para obtener resultados más rápidos y precisos.

En general, LiveAgent es una solución de soporte al cliente versátil que puede beneficiar a las empresas en diversas industrias, especialmente aquellas con un uso intensivo de correo electrónico. El eficiente sistema de tickets de correo electrónico, junto con sus robustas características y escalabilidad, garantiza que las empresas puedan brindar un soporte excepcional y mantener altos niveles de satisfacción del cliente.

2. Hiver

Hiver es una poderosa herramienta de colaboración que ofrece una plataforma fluida e intuitiva para gestionar consultas de clientes directamente desde tu bandeja de entrada de Gmail. Es una solución simple pero efectiva que ayuda a los equipos a optimizar sus operaciones de soporte al cliente, garantizando una resolución oportuna y eficiente de las consultas de los clientes.

Características

Aquí están algunas de las características destacadas que Hiver tiene para ofrecer:

• Cuenta de correo electrónico
• Asignar/reasignar correos electrónicos
• Estatus de tickets
• Etiquetas de correo electrónico
• Notas y menciones
• Seguimiento de correo electrónico
• Automatización de tareas basada en reglas
• Solución colaborativa
• Plantillas de correo electrónico
• SLAs
• Encuestas de clientes

Precios

• Lite: $19 por usuario al mes

• Pro: $49 por usuario al mes

• Elite: $69 por usuario al mes

Prueba gratuita: SÍ, Hiver ofrece una prueba gratuita de 7 días donde puedes probar su plan Elite gratis.

Opinión experta

Debido a su integración perfecta con Google Suite, Hiver puede ser una gran herramienta de colaboración en equipo y sistema de gestión de tickets de correo electrónico para Gmail. Una de las características destacadas son sus capacidades fáciles de gestión de correo electrónico, permitiendo a los usuarios manejar de manera efectiva las consultas de los clientes directamente desde su bandeja de entrada de Gmail. Otro aspecto importante es su servicio de soporte al cliente. El equipo de Hiver es altamente receptivo y brinda asistencia rápida siempre que sea necesario.

Mientras que Hiver tiene muchas fortalezas, hay algunas áreas que podrían necesitar mejoras. Por ejemplo, las reglas de automatización de tareas podrían ser más avanzadas, permitiendo a los usuarios establecer criterios más complejos. Además, hay una ligera curva de aprendizaje al comenzar a usar la plataforma. Sin embargo, una vez que aprendes a navegar por el sistema, es increíblemente fácil de usar.

Debido a su versatilidad, las empresas de diversas industrias pueden beneficiarse del uso de Hiver. Cualquier organización que dependa de Gmail para sus comunicaciones con los clientes puede aprovechar su integración perfecta. Por ejemplo, las empresas en industrias centradas en el cliente, como el comercio electrónico, la tecnología de la información o las telecomunicaciones, pueden beneficiarse especialmente de Hiver. La función de bandeja de entrada compartida y el sistema de gestión de tickets optimizado mejoran la colaboración de manera efectiva y garantizan la resolución oportuna de las consultas de los clientes.

3. HelpCrunch

HelpCrunch es un software de soporte al cliente que ofrece un sistema avanzado de tickets por correo electrónico diseñado para optimizar y mejorar las operaciones de servicio al cliente. Las empresas pueden gestionar y resolver eficazmente las consultas por correo electrónico desde una plataforma centralizada. HelpCrunch proporciona una forma fluida y eficiente de manejar el soporte al cliente a través del correo electrónico, garantizando respuestas oportunas y personalizadas.

Características

Aquí hay algunas de las características clave que HelpCrunch tiene para ofrecer:

• Enrutamiento de chat automatizado
• Bots impulsados por IA
• Compartir bandejas de entrada personalizadas
• Notas privadas
• Conversaciones pospuestas
• Reglas de enrutamiento inteligente
• Asignar conversaciones
• Notificaciones
• Respuestas guardadas

Precios

Su precio varía según la cantidad de correos electrónicos que elijas.

• Basic:: A partir de 29€ por miembro del equipo al mes (1000 correos electrónicos)

• Pro: Desde 45€ por miembro del equipo al mes (5000 correos electrónicos)

• Unlimited: Desde 620€ por miembro del equipo al mes (50.000 correos electrónicos)

Prueba gratuita: SÍ, HelpCrunch ofrece una prueba gratuita de 14 días

Opinión experta

El software de soporte HelpCrunch proporciona una interfaz intuitiva que le permite gestionar y responder a las consultas de los clientes de manera eficiente a través de correo electrónico y chat en vivo. Su equipo de soporte al cliente es muy servicial y receptivo, listo para atender cualquier pregunta o inquietud.

Aunque ningún software está libre de fallos. La curva de aprendizaje inicial para los nuevos usuarios podría ser un poco demasiado pronunciada. Además, la generación de informes de rendimiento podría mejorarse para proporcionar ideas y análisis más detallados. Además, algunos usuarios han reportado lentitud ocasional en la plataforma, lo que podría impactar la productividad durante las horas pico.

HelpCrunch puede ser beneficioso para empresas en diversas industrias que desean ofrecer un excelente soporte al cliente. Es adecuado para negocios en comercio electrónico, SaaS y sectores tecnológicos, donde el soporte eficiente por correo electrónico y chat son esenciales.

4. Freshdesk

Freshdesk es un conocido proveedor de software de soporte al cliente que ofrece un sistema de tickets intuitivo y eficiente. Es una plataforma integral para gestionar y resolver consultas de clientes, así como para mejorar la productividad del equipo convirtiendo múltiples correos electrónicos en un solo ticket.

SysAid es un potente y conveniente software de administración y soporte de correo electrónico que incluye funciones de restablecimiento de contraseña, un portal de autoservicio, funciones de chat en vivo, activos administración y más. SysAid es una excelente solución para mejorar la toma de decisiones y el rendimiento del soporte de TI/correo electrónico para equipos pequeños y grandes por igual.

Características

Freshdesk ofrece una amplia gama de funciones que te ayudan a realizar un seguimiento de todos los tickets, incluyendo:

• Bandeja de entrada del equipo
• Estado del ticket del cliente
• Respuestas predefinidas
• Propiedad compartida
• Automatización programada por tiempo
• Integración fácil de correo electrónico (Outlook y Gmail)
• Integración de datos de clientes a través de múltiples opciones
• Enrutamiento automatizado
• Chat en tiempo real
• Gestión de SLA

Precios

• Gratis: 0€ hasta 10 agentes

• Growth: 18€ por agente/mes

• Pro: 59€ por agente/mes

• Enterprise: 95€ por agente/mes

Prueba gratuita: SÍ, Freshdesk ofrece una prueba gratuita de 14 días.

Opinión experta

Freshdesk se destaca por su interfaz fácil de usar y la capacidad para que múltiples usuarios escriban notas internas o adjunten archivos/documentos a los tickets. Estas características mejoran la colaboración y garantizan un soporte al cliente más eficiente.

Sin embargo, al igual que con cualquier otro software, hay algunas áreas que podrían mejorarse para un mejor rendimiento. Ocasionalmente, puedes experimentar errores y bloqueos, lo que puede interrumpir el flujo de trabajo y requerir solución de problemas. Algunos usuarios también informaron experimentar un soporte al cliente lento de Freshdesk.

En general, Freshdesk es una solución versátil que puede beneficiar a empresas de diversas industrias. Sin embargo, debido a su precio, puede resultar un poco caro para las empresas más pequeñas que tienen presupuestos ajustados.

5. Zoho Desk

Otro proveedor de software de soporte al cliente de renombre en nuestra lista es Zoho Desk. Este sistema cuenta con muchas herramientas, incluido un sistema de gestión de correos electrónicos de servicio al cliente que ayuda a manejar los correos electrónicos para proporcionar un servicio al cliente rápido y personalizado, así como aumentar la productividad del equipo.

Características

Zoho Desk ofrece muchas características y funcionalidades valiosas, incluyendo:

• Priorización de ticket
• Estatus de tickets
• Respuestas pre-escritas
• Asistente de respuesta
• Sugerencias de artículos automatizadas
• Etiquetado automático de tickets
• Hilos de correo electrónico internos y comentarios privados
• Seguimiento de tickets
• Integración de datos de clientes a través de múltiples opciones
• Recopilación de comentarios

Precios

• Standard: 20€ por usuario al mes

• Professional: 35€ por usuario al mes

• Enterprise: 50€ por usuario al mes

Prueba gratuita: SÍ, hay una prueba gratuita de 15 días disponible.

Opinión experta

En mi opinión, Zoho Desk es una solución integral que ofrece una amplia gama de funciones útiles. Su simplicidad y su interfaz fácil de usar facilitan su adaptación y uso por parte de las empresas. Además, Zoho Desk proporciona capacidades avanzadas de personalización, lo que permite a las empresas adaptar el sistema a sus procesos de soporte específicos. Otra ventaja es su integración perfecta con otras aplicaciones de Zoho Desk, que mejoran aún más la eficiencia y productividad del equipo.

Sin embargo, algunos usuarios han reportado dificultades para encontrar ciertas funcionalidades dentro del software, lo que puede ser frustrante y llevar mucho tiempo. Además, los nuevos usuarios pueden experimentar una curva de aprendizaje inicial debido a la complejidad del software.

Zoho Desk puede ser una solución confiable para empresas de todos los tamaños, desde pequeñas empresas hasta grandes corporaciones, debido a su amplia gama de características. El precio también es razonable, lo que lo hace bastante asequible incluso para empresas de tamaño pequeño a mediano.

15. HappyFox

HappyFox Help Desk es un software de soporte al cliente que ofrece, entre otras cosas, un sistema de gestión de boletos de correo electrónico para agilizar y optimizar las operaciones de servicio al cliente. Con el sistema de boletos de correo electrónico de HappyFox, las empresas pueden gestionar y resolver consultas de clientes a través de la comunicación por correo electrónico para brindar un servicio al cliente excepcional.

Características

Veamos algunas características que HappyFox ofrece a sus clientes:

• Categorías de tickets
• Etiquetas
• Cola de tickets personalizada
• Seguimiento de tickets
• Estado del tickets
• Tickets fijados
• Respuesta rápida
• Acciones masivas
• Características de colaboración
• Notas privadas
• Tickets de seguimiento

Precios

Precio basado en agentes:

• Mighty: $39 por agente/mes

• Fantastic: $59 por agente/mes

• Enterprise: $79 por agente/mes

• Enterprise Plus: $99 por agente/mes

Precio de agentes ilimitados:

• Starter: $1499/mes, facturado anualmente

• Growth: $1999/mes, facturado anualmente

• Scale: $2999/mes, facturado anualmente

• Scale Plus: $4999/mes, facturado anualmente

Prueba gratuita: la empresa anima a los nuevos clientes a solicitar una llamada de demostración antes de concederles acceso a una cuenta de prueba.

Opinión experta

HappyFox Help Desk ofrece una solución fácil de usar para gestionar las operaciones de soporte al cliente. El software es bastante fácil de configurar, lo que permite a las empresas comenzar rápidamente, sin configuraciones complejas. También ofrece la capacidad de realizar un seguimiento de métricas críticas que pueden proporcionar información valiosa sobre el rendimiento del agente y la satisfacción del cliente.

Por otro lado, la falta de alertas y notificaciones sobre la actividad de los tickets puede resultar en retrasos o actualizaciones perdidas. Además, HappyFox puede no ser adecuado para empresas que requieren flujos de trabajo más intrincados, y su escalabilidad también puede ser una preocupación para empresas más grandes.

Diferentes empresas en diversas industrias pueden beneficiarse de las características de HappyFox. Por ejemplo, las empresas pequeñas y medianas con procesos de soporte sencillos pueden aprovechar su facilidad de uso y opciones de personalización. Industrias como la hospitalidad, el comercio minorista o SaaS pueden beneficiarse de la gestión eficiente de consultas de clientes y proporcionar una gran experiencia de soporte a sus clientes.

4. ProProfs Help Desk

ProProfs Help Desk ofrece una completa herramienta de mesa de ayuda por correo electrónico que ayuda a las empresas en el seguimiento, gestión y organización eficiente de los correos electrónicos de los clientes. Con ProProfs Help Desk, las empresas pueden optimizar sus operaciones de soporte al cliente, proporcionar una resolución oportuna y efectiva a los problemas de los clientes, colaborar, monitorear el rendimiento del soporte por correo electrónico, y mucho más.

Características

Aquí hay una lista de características que pueden ayudarte con la gestión de correos electrónicos de clientes:

• Bandeja de entrada compartida
• Notas internas
• Respuestas predefinidas
• Monitoreo de métricas de soporte por correo electrónico e indicadores clave de rendimiento (KPIs)
• Firmas personalizadas
• Gestión de SLA
• Priorización de ticket
• Estado del tickets
• Integración de datos de clientes a través de múltiples opciones
• Notificaciones y alertas

Precios

• Usuario único: Plan gratuito

• Team: $29.99 por usuario/mes (disponible para más de 2 usuarios)

Prueba gratuita: SÍ, también ofrecen una prueba gratuita para experimentar todas las funciones antes de que decidas comprometerte.

Opinión experta

ProProfs Help Desk es una solución fácil de usar que ofrece varios beneficios para las empresas que buscan optimizar sus operaciones de soporte al cliente. Uno de ellos es su simplicidad. La plataforma es fácil de usar, lo que permite a los equipos adaptarse rápidamente y comenzar a gestionar las consultas de los clientes de manera efectiva. Las funciones de informes proporcionan información valiosa para analizar el rendimiento del equipo y rastrear métricas clave.

Sin embargo, proporcionar más opciones de integración mejoraríala versatilidad de la plataforma y permitiría una conectividad sin problemas con otras herramientas y software. Además, puede resultar desafiante asignar tickets a los agentes apropiados, especialmente si existen requisitos de enrutamiento complejos.

ProProfs Help Desk puede ser beneficioso para empresas de todos los tamaños que operan en diversas industrias. Las empresas que dependen de la comunicación por correo electrónico para el soporte al cliente pueden aprovechar ProProfs Help Desk para agilizar sus operaciones y proporcionar una resolución oportuna a las consultas de los clientes. Su simplicidad, funciones de informes sólidos y capacidades de seguimiento lo convierten en un activo valioso para muchas empresas.

8. JitBit Helpdesk

JitBit Helpdesk es un sistema de ticketing de help desk diseñado para optimizar las operaciones de soporte al cliente. Con su plataforma intuitiva, JitBit realiza un seguimiento y gestiona las solicitudes de los clientes mediante una integración perfecta con su buzón de correo. Ya sea que prefiera una solución basada en la nube o una versión local, JitBit ofrece una opción que satisface sus necesidades.

Características

Estas son algunas de las características clave que JitBit tiene para ofrecer:

• Archivos adjuntos
• Base de conocimientos
• Respuestas predefinidas
• Reglas de automatización
• Categorización de tickets
• Asignación de ticket
• Etiquetas
• Análisis personalizable

Precio

Precios alojados en la nube:

• Freelancer: $29/mes (1 agente)

• Startup: $69/mes (hasta 4 agentes)

• Company: $129/mes (hasta 7 agentes)

• Enterprise: $249/mes (hasta 9 agentes: $29 por cada agente adicional)

Precios de autohospedaje (ofrece una licencia perpetua única e incluye 1 año de actualizaciones de versión y soporte).

• Small: $2199

• Company: $3799

• Enterprise: $6499

• Códigos fuente: Para más información es necesario contactar con la empresa

Prueba gratuita: NO, JitBit no ofrece pruebas gratuitas.

Opinión experta

JitBit es una solución fácil de usar que cuenta con varias fortalezas notables. Su interfaz de usuario simple y limpia facilita la navegación y el uso. JitBit también proporciona una amplia gama de opciones de personalización, lo que permite a las empresas crear categorías personalizadas y configurar listas desplegables basadas en sus necesidades únicas. Esta flexibilidad mejora la experiencia general del usuario y ayuda a alinear el sistema de tickets con los requisitos específicos del negocio.

Aunque JitBit tiene sus ventajas, también viene con varios inconvenientes. Las capacidades de informes podrían ser más personalizables y avanzadas, permitiendo un análisis más profundo de métricas clave y una mejor visibilidad del rendimiento del equipo. Además, algunos clientes informaron experiencias de servicio al cliente insuficiente. Por último, la aplicación móvil podría necesitar más mejoras para garantizar una mejor funcionalidad y una experiencia de usuario más fluida en dispositivos móviles.

En general, puede ser beneficioso para muchos tipos de empresas en varias industrias. Cualquier negocio que requiera un sistema optimizado para la gestión eficiente de consultas de clientes puede aprovechar las características personalizables y la interfaz sencilla de JitBit para brindar un soporte al cliente excepcional.

4. SysAid

SysAid es un proveedor de software de gestión de servicios de ayuda y TI, que ofrece un sistema de tickets integral para soporte por correo electrónico. Con el sistema de tickets de SysAid, las empresas pueden manejar eficazmente las consultas de los clientes, resolver problemas y gestionar eficientemente los activos. El sistema automatiza los procesos de servicio de ayuda, eliminando la necesidad de clasificación manual de tickets, lo que le permite centrarse en otros aspectos importantes de la gestión de su negocio.

Características

Algunas de sus características clave incluyen:

• Automatización de tickets
• Gestión de activos
• Control remoto
• Interfaz de usuario personalizable
• Reglas de escalada
• Reglas de enrutamiento
• Asignación automática de tickets
• Capacidades de automatización
• Gestión de SLA

Precios

La información de precios no está disponible en el sitio web de SysAid. Para obtener más detalles sobre las opciones de precios de SysAid, es necesario proporcionar tu dirección de correo electrónico laboral.

Prueba gratuita: SÍ, SysAid ofrece una prueba gratuita para nuevos clientes.

Opinión experta

Una de las cualidades más significativas de SysAid es su facilidad de uso e implementación. SysAid ofrece una plataforma altamente personalizable, que permite a las empresas adaptarla a sus necesidades únicas. Su compromiso con la innovación es evidente a través de la continua adición de nuevas características y actualizaciones, garantizando que los usuarios tengan acceso a las últimas herramientas y funcionalidades.

Sin embargo, hay algunas cosas que definitivamente podrían mejorarse. La incapacidad de fusionar tickets puede ser una desventaja al tratar con problemas similares o relacionados. Debido a sus posibilidades avanzadas de personalización, los usuarios pueden sentirse abrumados por la gran cantidad de ajustes que necesitan configurarse, lo que requiere una curva de aprendizaje. Además, mejorar las opciones de integración podría ayudar en la versatilidad del software.

SysAid es una opción adecuada para empresas de todos los tamaños. Las pequeñas empresas pueden beneficiarse de su interfaz fácil de usar, y las organizaciones más grandes pueden aprovechar sus opciones de personalización. La naturaleza altamente personalizable del sistema ayuda a alinearla con flujos de trabajo complejos. Además, su escalabilidad garantiza que la solución pueda satisfacer las crecientes necesidades de los clientes.

10. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk es un proveedor de software de gestión de servicios de TI, que también ofrece un sistema de boletos que convierte automáticamente los correos electrónicos en tickets de help desk. El sistema simplifica los procesos de boletos por correo electrónico, permitiendo a los equipos manejar un alto volumen de tickets de manera efectiva, al mismo tiempo que mantienen una experiencia personalizada y eficiente para el cliente.

Características

Aquí están algunas de las características de SolarWinds:

• Gestión automatizada de tickets
• Alertas de tickets no asignados o desatendidos
• Historial de tickets
• Reporte y monitoreo de rendimiento
• Ticketing relacional
• Gestión de SLA
• Asignación de tickets y enrutamiento
• Escalada de ticket

Precios

• Essentials:$39 por mes por técnico (admite usuarios ilimitados)

• Advanced: $79 por mes por técnico (admite usuarios ilimitados)

• Premier: $99 por mes por técnico (admite usuarios ilimitados)

Prueba gratuita: SÍ, ofrecen una prueba gratuita de 30 días.

Opinión experta

SolarWinds Service Desk se destaca por su interfaz de usuario simple y clara. La plataforma ofrece una experiencia intuitiva, permitiendo a los usuarios navegar por el sistema sin esfuerzo. El panel personalizable también permite a los usuarios personalizar su vista, facilitando el acceso fácil a la información más relevante.

Sin embargo, enviar nuevos tickets puede ser difícil y puede requerir algunos ajustes para hacerlo más amigable para el usuario. Además, puede haber una falta de actualizaciones de tickets durante el proceso de resolución, lo que puede dejar a los usuarios, así como al equipo de soporte, inciertos sobre el progreso. El software ofrece opciones de integración limitadas, lo que puede restringir su compatibilidad con otras herramientas o software.

En general, SolarWinds Service Desk puede ser una buena opción para empresas de varios tamaños. Las empresas pequeñas y medianas pueden beneficiarse de su facilidad de uso, simplicidad y soporte al cliente confiable, lo que les permite optimizar eficazmente la gestión de sus tickets. Las empresas más grandes también pueden encontrar valor en las opciones de personalización de SolarWinds Service Desk, lo que les permite alinear el sistema con sus complejas necesidades y requisitos.

11. Intercom

Intercom es una de las principales plataformas de servicio de asistencia, que ofrece una solución de ticketing para mejorar el soporte al cliente. Con la función de ticketing por correo electrónico de Intercom, las empresas pueden convertir sin problemas las conversaciones con los clientes en tickets, asegurando que no se pierda ningún contexto. Con su plataforma todo en uno, no es necesario cambiar entre varias herramientas, eliminando el riesgo de actualizaciones perdidas y garantizando una experiencia de soporte al cliente perfecta.

Características

Estas son algunas de las características que definitivamente vale la pena mencionar:

• Bandeja de entrada compartida
• Asistente de IA
• Respuestas predefinidas
• Tickets personalizados
• Seguimiento de tickets
• Tickets de back office
• Actualizaciones automáticas en tiempo real
• Asignación automática de tickets
• Informes y análisis
• Gestión de SLA

Precios

• Essential: $39 por asiento por mes

• Advanced: $99 por asiento por mes

• Expert: $139 por asiento por mes

Prueba gratuita: SÍ, Intercom ofrece una prueba gratuita durante 14 días.

Opinión experta

Intercom es una plataforma poderosa que ofrece una variedad de funciones que pueden mejorar las interacciones con los clientes. La capacidad de acceder fácilmente a artículos y mensajes predefinidos permite a los agentes responder a las consultas de forma rápida y eficiente. Intercom también ofrece una aplicación móvil que funciona bien, lo que permite a los agentes brindar asistencia sobre la marcha.

Sin embargo, existen algunos inconvenientes que vale la pena señalar. Intercom puede ser un desafío cuando se trata de gestionar múltiples conversaciones con clientes simultáneamente y cambiar entre ellas sin problemas. Además, los usuarios han informado de tiempos de respuesta lentos por parte del propio equipo de atención al cliente de Intercom, lo que puede resultar frustrante.

Intercom puede ser utilizado por empresas de todos los tamaños, pero las empresas más grandes pueden beneficiarse más de sus amplias capacidades y escalabilidad. En cuanto a las empresas más pequeñas, los precios pueden ser más altos, lo que puede suponer un desafío para aquellas con presupuestos limitados. Sin embargo, la plataforma rica en funciones de Intercom puede proporcionar un valor significativo y mejorar la satisfacción general del cliente.

12. Front

Front es una plataforma de comunicación con el cliente que combina la eficiencia de un sistema de mesa de ayuda con la familiaridad del correo electrónico. Con la solución de emisión de tickets de Front, las empresas pueden optimizar las conversaciones con sus clientes recopilando y enrutando mensajes automáticamente desde su canal de correo electrónico. Esto garantiza que cada mensaje se entregue al equipo o individuo relevante, mejorando los tiempos promedio de respuesta.

Características

Estas son algunas de las principales características de ticketing de Intercom:

• Bandejas de entrada compartidas
• Plantillas de mensaje
• Reglas de automatización
• Enrutamiento inteligente de correos electrónicos
• Asignar la propiedad del ticket
• Etiquetas
• Comentarios internos
• Informes y análisis por correo electrónico
• Gestión de SLA

Precios

• Starter: $19 por puesto/mes, facturado anualmente (2-10 puestos)

• Growth: $59 por puesto/mes, facturado anualmente (mínimo 2 puestos)

• Scale: $99 por puesto/mes, facturado anualmente (mínimo 20 puestos)

• Premier: $229 por puesto/mes, facturado anualmente (mínimo 50 puestos)

Prueba gratuita: NO. Front actualmente no ofrece pruebas gratuitas.

Opinión experta

Front es una plataforma única de comunicación con el cliente que ofrece algunas características valiosas. Por ejemplo, la capacidad de tener conversaciones internas dentro de los hilos de correo electrónico permite a los equipos colaborar y discutir consultas sin necesidad de herramientas externas. La opción de posponer correos electrónicos también es útil para organizar y priorizar tareas.

Sin embargo, el software carece en múltiples áreas. Cuando recibes múltiples correos electrónicos con el mismo título, Front los agrupa juntos como un único hilo. Esto puede causar confusión y obstaculizar los tiempos de respuesta rápidos. Los usuarios también han reportado bloqueos ocasionales y tiempos de carga lentos, lo cual puede impactar significativamente la productividad general. Además, ha habido casos de correos electrónicos que desaparecen de las bandejas de entrada y archivos, lo cual es una preocupación significativa para una plataforma de esta naturaleza.

En general, las empresas de todos los tamaños pueden utilizar Front. Las empresas más pequeñas pueden encontrar valor en el plan de precios inicial de Front, que está adaptado a sus necesidades y sigue siendo económico.

13. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub es un software de servicio al cliente completo que está diseñado para profundizar las relaciones con los clientes y aumentar la eficiencia del equipo. Con esta solución, las empresas pueden reunir todos sus datos y canales de servicio al cliente en una plataforma CRM, lo que les permite apoyar, retener y hacer crecer fácilmente su base de clientes. Su solución de generación de tickets por correo electrónico permite cambiar sin problemas entre diferentes canales de comunicación, asegurando una experiencia de servicio al cliente más efectiva.

Características

Veamos algunas de las características más importantes en el sistema de tickets de soporte por correo electrónico de HubSpot Service Hub:

• Soporte al cliente en vivo 24/7
• Almacenamiento de documento
• Enrutamiento automatizado
• Opciones de gamificación
• Automatización de tickets
• Gestión de correo electrónico
• Automatización del flujo de trabajo
• Aplicaciones móviles para Android e iOS
• Gestión de servicios de TI
• Acceso remoto al sistema de tickets por correo electrónico

Precios

• Gratis

• Starter: Desde 20€/mes

• Professional: Desde 490€/mes

• Enterprise: Desde 1180€/mes

Prueba gratuita: NO, actualmente no hay una prueba gratuita, pero puedes optar por un plan gratuito para probar algunas de las funciones de HubSpot Service Hub.

Opinión experta

HubSpot Service Hub ofrece varios beneficios notables. La interfaz intuitiva y fácil de usar hace que sea fácil de navegar y utilizar la plataforma. También proporciona numerosos tutoriales en video y guías para ayudar a los usuarios a sacar el máximo provecho del sistema, lo cual puede ser muy útil, especialmente al principio. La capacidad de organizar y rastrear problemas de clientes y solicitudes de servicio es otra característica destacada, ya que permite a las empresas optimizar sus procesos de soporte y garantizar resoluciones oportunas.

Sin embargo, si bien los paneles de control en HubSpot Service Hub tienen un diseño visualmente atractivo y mucha información útil, a veces pueden cargarse lentamente, lo que puede resultar frustrante para los usuarios. Además, puede resultar desafiante asignar varios miembros del equipo para colaborar en un solo ticket.

HubSpot Service Hub es más adecuado para empresas de tamaño mediano a grande. Esto se debe a su precio, que está en el lado más alto, lo que lo hace menos asequible para empresas más pequeñas. Sin embargo, para empresas que buscan optimizar su servicio al cliente y construir relaciones más sólidas con los clientes, ofrece una amplia gama de funcionalidades que pueden ofrecer un valor significativo.

14. Zendesk

Zendesk es un popular software de soporte al cliente diseñado para ayudar a las empresas a construir relaciones sólidas con sus clientes. Con la solución de tickets de correo electrónico de Zendesk, las empresas pueden personalizar las experiencias de los clientes, lo que lleva a una mayor lealtad y ingresos. Este potente sistema permite a las empresas rastrear, priorizar y resolver fácilmente los tickets de soporte al cliente, garantizando resoluciones oportunas y eficientes a las consultas e incidencias de los clientes.

Características

Aquí hay algunas de las características que vale la pena mencionar:

• Enrutamiento de tickets
• Seguimiento del tiempo
• Respuestas predefinidas
• Reglas y disparadores personalizados
• Capacidades de automatización personalizables
• Enrutamiento basado en habilidades
• Autenticación de correo electrónico entrante
• Archivo automático de correos electrónicos
• Puntuación CSAT
• Acuerdos de nivel de servicio

Precios

Planes de Zendesk Suite:

• Suite Team: 69€ por agente/mes

• Suite Growth: 115€ por agente/mes

• Suite professional: 149€ por agente/mes

• Suite Enterprise: Para obtener más información sobre este plan, debe comunicarse con su equipo de ventas.

Planes de Zendesk Basic:

• Support Team: 25€ por agente/mes

• Support Professional: 69€ por agente/mes

• Support Enterprise: 149€ por agente/mes

Prueba gratuita: SÍ, Zendesk también ofrece pruebas gratuitas en todos los planes de precios.

Opinión experta

Zendesk viene equipado con numerosas funciones que pueden beneficiar a su negocio. Puede automatizar fácilmente tareas repetitivas y asignar tickets de manera efectiva, ahorrando tiempo y mejorando la eficiencia. Además, Zendesk centraliza todas las interacciones con los clientes de varios canales, incluido el correo electrónico, en una plataforma fácil de acceder.

Sin embargo, hay algunas desventajas que vale la pena mencionar. El panel de administración puede ser un poco incómodo porque hay sistemas separados para gestionar tickets y automatizaciones. Esto puede agregar complejidad y requerir tiempo adicional para navegar. Los usuarios también pueden encontrar una curva de aprendizaje al familiarizarse con el software. Por ejemplo, las integraciones más complejas pueden requerir habilidades técnicas adicionales o personal de IT dedicado.

Zendesk es más beneficioso para empresas medianas y grandes que pueden aprovechar al máximo su amplio conjunto de características y capacidades. El precio más alto puede hacerlo menos asequible para las empresas más pequeñas con presupuestos limitados que pueden beneficiarse de alternativas a Zendesk. Sin embargo, sigue siendo una herramienta valiosa para optimizar la atención al cliente y puede beneficiar enormemente a las empresas que buscan mejorar sus interacciones con los clientes.

15. Spiceworks

Spiceworks ofrece una poderosa solución de tickets que ayuda a las empresas a rastrear y priorizar eficazmente las solicitudes de los usuarios, al mismo tiempo que despeja sus bandejas de entrada. Con el sistema de tickets gratuito de Spiceworks, las empresas pueden gestionar y organizar fácilmente las consultas de los clientes, asegurándose de que nada se pierda. Lo que distingue a Spiceworks no es solo su solución de tickets gratuita, sino también la disponibilidad de soporte gratuito a través del activo foro de la comunidad de Spiceworks.

Características

Aquí están algunas de las características clave de Spiceworks:

• Asignación automática de tickets
• Enrutamiento de tickets
• Categorías y prioridades
• Colas de tickets personalizadas
• Respuestas automatizadas
• Filtrado de tickets
• Capacidades de informes

Precios

Spiceworks es un software de help desk en la nube completamente gratuito.

Opinión experta

En mi opinión, Spiceworks ofrece un sistema de tickets confiable y fácil de usar. La plataforma es fácil de configurar, lo que la hace conveniente para que las empresas puedan comenzar rápidamente. Además, crear, asignar y monitorear tickets es una tarea muy fácil.

Sin embargo, Spiceworks viene con algunas desventajas. Las funciones avanzadas y capacidades de informes son limitadas en comparación con otras soluciones de pago. Y debido a que es gratuito, contiene una gran cantidad de anuncios, que algunos usuarios pueden encontrar molestos. Además, los correos electrónicos enviados a Spiceworks se convierten a texto plano, lo que resulta en la pérdida de tablas e imágenes, lo que puede afectar el aspecto visual de la comunicación.

En general, Spiceworks podría ser una excelente opción para empresas de todos los tamaños. El hecho de que sea gratuito lo hace especialmente atractivo para empresas más pequeñas con presupuestos limitados. Independientemente del tamaño, las empresas pueden beneficiarse del sistema de tickets de Spiceworks para gestionar eficientemente las consultas de los clientes.

¿Qué debes considerar antes de invertir en sistemas de tickets por correo electrónico?

Hay algunos factores clave a considerar antes de invertir en un sistema de gestión de tickets de correo electrónico para obtener el mejor valor por su dinero y un retorno positivo de la inversión (ROI). Aquí hay algunas cosas que puede tener en cuenta al elegir un sistema para su negocio.

• Costo: evalúe de cerca la estructura de precios de diferentes sistemas y compárela con las funciones que ofrecen. Considere sus necesidades específicas así como su presupuesto. Es importante lograr un equilibrio entre el costo y la funcionalidad necesaria para alcanzar sus objetivos de atención al cliente.

• Escalabilidad: a medida que su negocio continúa creciendo, debe considerar la escalabilidad de su sistema de tickets por correo electrónico. Hágase preguntas como: ¿Tiene el sistema la capacidad de adaptarse a su creciente base de clientes y equipo de atención al cliente?
  Elegir un sistema que pueda ampliarse o reducirse fácilmente según sus necesidades puede evitar migraciones o actualizaciones costosas en el futuro.

• Personalización: evalúe el nivel de opciones de personalización que ofrece el sistema. Recuerde, cada empresa tiene sus requisitos y flujos de trabajo únicos. Por lo tanto, busque un sistema que le permita realizar personalizaciones que se alineen con sus necesidades específicas y adapte el sistema para que coincida con los procesos de su equipo de soporte.

• Capacidad de integración: asegúrese de que se integre bien con otras herramientas y software que esté utilizando, como CRM, chat en vivo o plataformas de administración de redes sociales. Estas capacidades de integración pueden agilizar el intercambio de datos y permitir una vista unificada de las interacciones con los clientes para mejorar la eficiencia y brindar una mejor experiencia al cliente.

• Informes y análisis: los informes sólidos y avanzados le permiten realizar un seguimiento de métricas clave, como tiempos de respuesta, tasas de resolución o puntuaciones de satisfacción del cliente. Estos datos son cruciales para monitorear el desempeño, identificar áreas de mejora y demostrar el retorno de la inversión.

Las mejores funciones del sistema de soporte por correo electrónico

Dado que existen tantos sistemas de soporte por correo electrónico diferentes, puede resultar bastante desafiante encontrar una opción que se ajuste a las necesidades de tu negocio.

Afortunadamente, hemos elaborado una lista de las mejores características de los sistemas de soporte por correo electrónico que debe buscar al elegir un sistema de soporte por correo electrónico para su empresa. Ya sea que opte por un nombre grande de la industria o un proveedor de correo electrónico alternativo más pequeño, estas características deben estar en lo más alto de su lista de prioridades.

• Distribución automática de tickets

Una de las características cruciales que debe tener su sistema de asistencia por correo electrónico es la distribución automática de tickets. Esta valiosa herramienta asigna automáticamente tickets a sus agentes de atención al cliente en función de un conjunto de reglas. Puede asignar tickets a agentes en función de sus habilidades particulares o enrutar tickets a agentes que estén disponibles en ese momento.

• Base de conocimientos de autoservicio

Su solución de tickets por correo electrónico debe permitir servicios proactivos a través de un centro de ayuda o una base de datos centrada en el cliente. Esta base de datos o portal para clientes permite a sus clientes encontrar cualquier información que necesiten a través de una página de preguntas frecuentes, videos o artículos de cómo hacerlo.

• Informes en tiempo real

Un sistema de tickets no es nada sin una función de informes avanzada. Esta función te permite hacer un seguimiento de varias métricas de servicio al cliente e indicadores de rendimiento. También puedes identificar debilidades en tu servicio al cliente al animar a los clientes a dejar sus comentarios y calificar tu servicio.

Cómo seleccionar el sistema de gestión de tickets de correo electrónico adecuado

Seleccionar el sistema adecuado de tickets de correo electrónico para su negocio puede ser difícil con las numerosas opciones disponibles en el mercado. Por lo tanto, para hacerlo bien, es importante ser estratégico durante el proceso de selección. Para facilitarlo, aquí hay algunos pasos que puede seguir para asegurarse de elegir el software de mesa de ayuda por correo electrónico que satisfaga sus necesidades.

Evalúe sus necesidades comerciales

Evaluando sus necesidades exactas es esencial para elegir un sistema que funcionará bien para su empresa. Porque lo que es mejor para un negocio no necesariamente será la mejor opción para otro. Tomándose el tiempo para entender sus requisitos, puede encontrar una solución que se alinee con sus objetivos y brinde las características y funcionalidades necesarias.

• Evaluar los requisitos de su negocio le ayuda a identificar los desafíos específicos que desea abordar. Por ejemplo, si su equipo de soporte recibe un alto volumen de consultas de clientes a diario, es posible que priorice un sistema con capacidades sólidas de automatización y enrutamiento para agilizar la gestión de tickets.
• Asegúrese de determinar el nivel de personalización que necesita. Algunas soluciones ofrecen amplias opciones de personalización que le permiten adaptar el sistema a sus procesos únicos. Esta flexibilidad puede ser crucial para impulsar la eficiencia y la satisfacción del cliente.
• Evaluar las necesidades de su negocio también le ayuda a evitar invertir en características o funcionalidades que no necesita.

Características esenciales a buscar

Los sistemas de tickets de soporte por correo electrónico vienen equipados con numerosas características y funcionalidades que pueden ayudarte a optimizar tus esfuerzos de soporte al cliente. Aquí tienes algunas de las características esenciales a buscar:

• Gestión de tickets: un sistema integral de emisión de tickets por correo electrónico debe proporcionar funcionalidades para organizar, categorizar y realizar un seguimiento de los tickets de los clientes. Esto incluye funciones como asignación de tickets, priorización, etiquetas y estados. Estas funciones garantizan que los tickets se gestionen y resuelvan adecuadamente.

• Automatización: esto puede incluir características como asignación automática de tickets, enrutamiento automatizado de tickets basado en reglas predefinidas y respuestas automatizadas a consultas comunes. La automatización ayuda a reducir el esfuerzo manual y garantiza una gestión de tickets coherente y eficiente.

• Herramientas de colaboración: la colaboración eficaz es vital para cada equipo de atención al cliente. Busque funciones que permitan la comunicación y la colaboración internas, como tickets y notas internos, comentarios o uso compartido de tickets. Están aquí para facilitar la comunicación entre los miembros del equipo, permitiéndoles trabajar juntos para resolver los problemas de los clientes de manera más eficiente.

• Informes y análisis: esta función proporciona información sobre el rendimiento de su equipo y las tendencias de los clientes. Busque un sistema que ofrezca informes completos sobre métricas como el tiempo de respuesta, la tasa de resolución, la satisfacción del cliente o la productividad de los agentes. Analizarlos ayuda a identificar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos.

• Capacidad de integración: el sistema debe ofrecer una integración perfecta con otro software y herramientas que ya esté utilizando. Esto puede incluir un CRM o plataformas de chat en vivo. Le permite compartir datos entre diferentes sistemas, proporcionando una vista unificada de las interacciones con los clientes y mejorando la eficiencia en las operaciones de soporte.

• Personalización: busque funciones como campos de ticket personalizables, formularios de ticket y flujos de trabajo. La personalización le permite adaptar el sistema a sus requisitos exactos para un proceso de soporte más fluido y eficiente.

Compatibilidad con diversas herramientas de negocio

Compatibilidad e integración con otras herramientas de negocios pueden mejorar la eficiencia y brindar una mejor experiencia de soporte al cliente. Cuando estos sistemas no son compatibles, puede llevar a varios desafíos y inconvenientes. Esto es lo que puede suceder si las herramientas no son compatibles:

• Silos de datos: sin una integración adecuada, los datos de los clientes pueden permanecer aislados en diferentes sistemas. Esto crea silos de datos que dificultan una visión integral de las interacciones con los clientes en diferentes puntos de contacto, por lo que resulta más difícil comprender el contexto y brindar soporte personalizado y consistente.

• Más esfuerzo manual y duplicación: Los sistemas incompatibles pueden requerir más esfuerzo manual para transferir o duplicar datos entre herramientas. Esto no sólo consume tiempo y recursos, sino que también aumenta el riesgo de errores e inconsistencias.

• Falta de datos en tiempo real: cuando los agentes tienen dificultades para acceder a información en tiempo real sobre los clientes y sus interacciones anteriores, puede resultar en preguntas repetitivas o solicitudes de información que ya se ha proporcionado. Esto puede conducir a una menor satisfacción del cliente.

7 Mejores prácticas para la gestión de tickets por correo electrónico

Cuando se trata de utilizar el sistema de tickets por correo electrónico de manera efectiva, implementar las mejores prácticas puede mejorar significativamente las operaciones de soporte al cliente. Vamos a discutir las más significativas.

Entrene a su equipo

Excava profundamente y trata de explorar el software, sus características y funcionalidades para obtener una mejor comprensión de lo que puede hacer por tu empresa. No olvides transmitir tu conocimiento a tu personal y capacitar a tus agentes de soporte para que puedan operarlo sin esfuerzo.

Considerar la organización de sesiones de capacitación práctica donde puedan explorar las características y funcionalidades del software, proporcionar documentación y recursos completos, realizar talleres interactivos y fomentar la comunicación abierta para abordar cualquier pregunta o desafío que pueda surgir durante el proceso de aprendizaje.

Clasificación clara de tickets

Establezca un sistema claro para categorizar los tickets y ayudar a su equipo de soporte a identificar rápidamente el tipo de problema y priorizar en consecuencia. Utilice diferentes etiquetas, etiquetas o campos de tickets personalizables para crear categorías específicas que se alineen con sus necesidades.

Utilizar automatización

Aproveche las características que pueden aumentar la eficiencia al automatizar tareas rutinarias como la asignación de tickets, enrutamiento o el envío de respuestas predefinidas. Esto ahorrará tiempo valioso para los agentes de soporte, permitiéndoles enfocarse en problemas más complejos y proporcionar una experiencia de soporte al cliente más rápida y consistente.

Implementar SLAs

Establezca expectativas claras para la respuesta a consultas y los plazos de resolución de tickets para garantizar que los problemas de los clientes sean abordados dentro de plazos específicos. Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) son, en términos simples, contratos que definen el nivel de servicio esperado por un cliente de un proveedor de servicios. Detallan aspectos como el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución y la calidad del servicio, entre otros. Al cumplir con estos SLA, puede priorizar y manejar los tickets de manera más eficiente.

Enfoque en la colaboración y comunicación interna

Fomentar la colaboración y comunicación entre los miembros de tu equipo. Pueden usar notas internas o funciones de chat internas para compartir ideas, actualizaciones o buscar ayuda de colegas. Esto asegura que todos los agentes de soporte estén siempre bien informados y actualizados para proporcionar respuestas consistentes a los clientes.

Integrar una base de conocimientos interna

Integre su software de boletos de correo electrónico con una base de conocimientos interna o sección de preguntas frecuentes. Esto permite que los agentes de soporte accedan eficientemente a recursos relevantes al responder a los boletos. Al hacerlo, puede reducir los tiempos de respuesta y mejorar la experiencia general del cliente.

Mantén un ojo en el rendimiento

Seguir las métricas clave de rendimiento para identificar tendencias, áreas de mejora y reconocer a los agentes de soporte sobresalientes. Además, las revisiones periódicas de desempeño ayudan a mantener los estándares de calidad y garantizar la satisfacción del cliente.

Posibles peligros de buzones compartidos y cómo evitarlos

Escollo 1: Falta de responsabilidad y compromiso

Un buzón compartido puede llevar a una falta de responsabilidad y propiedad sobre las consultas de los clientes. Cuando varias personas tienen acceso a un buzón, se vuelve difícil asignar responsabilidad para cada ticket. Como resultado, los tickets pueden pasar desapercibidos, quedar sin respuesta o recibir respuestas tardías, lo que lleva a la insatisfacción del cliente.

Cómo evitarlo:

• Utilice un sistema de boletos que le permita asignar boletos a un agente o equipo específico para asegurarse de que alguien se haga cargo de cada boleto y evitar malentendidos, mejorando la responsabilidad.
• Defina roles y responsabilidades asignando agentes específicos para manejar ciertos tipos de consultas o segmentos de clientes. Esto ayuda a crear responsabilidad y asegura que cada ticket reciba la atención y resolución adecuadas.

Escollo 2: Falta de transparencia y colaboración

Un buzón compartido puede carecer de las características necesarias para un trabajo en equipo efectivo. Los agentes de soporte pueden encontrar difícil entender el estado de los tickets, coordinar esfuerzos y acceder a información relevante, lo que puede conducir a ineficiencias y posibles duplicaciones de trabajo.

Cómo evitarlo:

• Invierta en un sistema de ticketing por correo electrónico que brinde una plataforma centralizada para gestionar tickets. Estos sistemas ofrecen mucha más transparencia en cuanto a los estados de los tickets, permitiendo a los agentes dejar notas o comentarios internos, y facilitar la colaboración entre los miembros del equipo.
• Utilice etiquetas y etiquetas dentro del sistema para categorizar los tickets según el estado, la prioridad u otros factores relevantes. Esto facilita a los agentes el seguimiento y la priorización de los tickets, lo que lleva a una mejor coordinación y colaboración.

Escollo 3: Respuestas inconsistentes y falta de compartición de conocimientos

También existe el riesgo de inconsistencia al tratar las consultas de los clientes. Es posible que los representantes de servicio al cliente no tengan acceso a historiales de interacción previa o enfrenten dificultades para monitorear actualizaciones. Esto puede resultar en respuestas duplicadas o información conflictiva.

Cómo evitarlo:

• Utilice herramientas de comunicación interna para garantizar un intercambio eficiente de conocimientos y actualizaciones entre los agentes de soporte. Esto les permite acceder a la información más reciente y proporcionar respuestas consistentes.
• Crear y mantener una base de conocimientos con preguntas frecuentes y artículos relevantes. Intégrala con el sistema de tickets de correo electrónico de tu elección y permite que los agentes accedan a información precisa rápidamente. No olvides actualizar regularmente la base de conocimientos para documentar todos los cambios.

Pasos para configurar fácilmente su sistema de tickets de correo electrónico

Después de un cuidadoso proceso de selección, finalmente has elegido una solución que aborda perfectamente las necesidades de tu negocio. Sin embargo, esto es solo el comienzo del viaje. Necesitas configurarlo adecuadamente y comenzar a usarlo para experimentar su gran cantidad de beneficios y características.

Configurar un sistema de tickets por correo electrónico puede variar según el proveedor que hayas seleccionado. Para ofrecer alguna orientación, te guiaremos a través de este proceso usando LiveAgent como ejemplo.

LiveAgent te permite conectar tus cuentas de correo electrónico y convertir todos tus correos electrónicos en tickets. Una vez conectados, tus agentes de soporte pueden responder a los correos electrónicos directamente desde sus cuentas de LiveAgent y disfrutar de todos los beneficios de este potente software de helpdesk. También puedes configurar tus cuentas de correo electrónico para dirigir los tickets apropiados a varios departamentos dentro de tu organización.

En LiveAgent, hay dos integraciones separadas para cuentas de correo electrónico entrantes y salientes. Si quieres recibir, así como enviar correos electrónicos desde LiveAgent, necesitas integrar ambas opciones.

Cómo conectar tu cuenta de correo electrónico con LiveAgent

Para conectar una nueva cuenta de correo electrónico y utilizarla tanto para enviar como para recibir mensajes, recomendamos comenzar con la configuración saliente:

• Inicie sesión en su cuenta de LiveAgent.

• Vaya a Configuración → Correo electrónico → Cuentas de correo electrónico salientes y haga clic en “Integrar nueva cuenta de correo electrónico”

• Después de conectar su dirección de correo electrónico como cuenta de correo electrónico saliente, vaya a Configuración → Correo electrónico → Cuentas de correo electrónico entrantes y haga clic en “Integrar nueva cuenta de correo electrónico”

• Ahora que ha integrado ambos, los siguientes pasos dependen de la plataforma de correo electrónico que utilice. Todas las opciones para configurar cuentas de correo electrónico entrante están disponibles en nuestra base de conocimientos.

Pero para mostrarte un ejemplo, digamos que estás utilizando Google como tu proveedor de correo electrónico. LiveAgent utiliza la Autenticación de Google para conectarse con tu buzón de Gmail. Después de autenticar esta conexión, tu Gmail está conectado y no se necesita ninguna configuración adicional. Solo sigue estos sencillos pasos:

• Vaya a su cuenta de LiveAgent y navegue hasta Configuración → Correo electrónico → Cuentas de correo entrante → haga clic en “Integrar nueva cuenta de correo electrónico”

• En la sección “Cuenta de buzón” de la izquierda, utiliza el conector de Google para conectar tu Gmail.

• Haga clic en “Conectar”; esto abrirá una ventana emergente con la página de inicio de sesión de Google → inicie sesión en su cuenta de Gmail que desea usar como su cuenta de correo electrónico entrante → autorizar LiveAgent para acceder a él.

• Nombre su cuenta de correo electrónico entrante (mejor reconocimiento entre otras cuentas)

• Elija entre “Omitir todos los correos electrónicos existentes en el buzón” para recibir solo sus nuevos correos electrónicos en LiveAgent, o “Obtener todos los correos electrónicos existentes en el buzón” para obtener todos los correos electrónicos que ya se han entregado a su buzón de correo en LiveAgent.

• Después de que un correo electrónico se haya recuperado correctamente en LiveAgent, también puedes decidir si “Dejar el correo electrónico en el buzón” o “Eliminar el correo electrónico del buzón” .

• Seleccione el departamento que recibirá correos electrónicos en forma de tickets obtenidos de Gmail, y la cuenta de correo saliente que será el remitente de respuesta predeterminado.

• ¡Y eso es todo! Tu cuenta de Gmail está ahora conectada con éxito. Puedes empezar a recibir correos electrónicos de tu bandeja de entrada de Gmail directamente en tu cuenta de LiveAgent.

Para un proceso de integración más fluido, le recomendamos configurar su dirección de correo electrónico como una cuenta saliente primero, seguida por la cuenta de correo electrónico entrante. Este orden es beneficioso ya que el paso final de la integración entrante implica seleccionar una cuenta saliente previamente conectada. Tras la selección, esta cuenta se convierte en su remitente predeterminado para responder a correos electrónicos o tickets.

También se recomienda usar conectores nativos de Google/Microsoft cuando esté conectando sus direcciones de correo electrónico desde Google o Microsoft. Esto se debe a que estos conectores admiten los nuevos métodos de autenticación OAuth de Google/Microsoft.

Nuestra base de conocimientos proporciona información detallada sobre cada método de conexión. En caso de que esté utilizando otro proveedor de correo electrónico o desee conectar su propio servidor de correo, debe seleccionar el “Método de buzón personalizado”.

Cuenta de correo electrónico incorporada

Cada cuenta de LiveAgent tiene una cuenta de correo electrónico saliente y entrante integrada preestablecida en el siguiente formato: support@mail.mycompany.ladesk.com.

Tenga en cuenta que esta cuenta de correo electrónico no se puede eliminar y idealmente solo debería ser utilizada para fines de prueba por parte de nuevos usuarios. Se recomienda no utilizar este correo electrónico integrado para sus comunicaciones comerciales. La razón es que opera en nuestros servidores, que son compartidos con otros clientes. Como tal, existe un riesgo potencial de que sus correos electrónicos sean considerados como spam o, peor aún, sean bloqueados por los proveedores de correo electrónico.

Conclusión

¡Felicidades! Ahora tienes toda la información necesaria sobre el mundo de los sistemas de tickets. Comenzamos por comprender qué es el sistema de tickets por correo electrónico y nos sumergimos en los beneficios que ofrece para las empresas, como el soporte al cliente simplificado y la resolución eficiente de problemas. Luego compilamos una lista completa de los 15 mejores sistemas de tickets por correo electrónico disponibles en el mercado y comparamos sus características, ventajas, desventajas y planes de precios.

Para ayudarte a tomar una decisión informada, discutimos los factores clave a considerar antes de invertir en un sistema de tickets por correo electrónico y resaltamos algunas características a buscar en un buen sistema. También compartimos las mejores prácticas para el sistema de tickets por correo electrónico y proporcionamos orientación sobre cómo configurar fácilmente su sistema para un rendimiento y productividad óptimos.

En este punto, debería considerarse un experto en sistemas de emisión de tickets por correo electrónico. Ahora posee los conocimientos y la comprensión necesarios para elegir la solución ideal que se adapte perfectamente a su negocio. Sin embargo, si todavía estás buscando un sistema de emisión de tickets confiable y eficiente, no busques más que LiveAgent. Aprovecha nuestra prueba gratuita de 30 días y experimenta de primera mano el poder del sistema de tickets por correo electrónico de LiveAgent. Con una interfaz fácil de usar, funciones avanzadas y una atención al cliente excepcional, LiveAgent ofrece una excelente opción para gestionar las consultas de sus clientes y mejorar su servicio al cliente general.