25 mejores software de gestión de incidentes

La mayoría de nosotros preferiría no admitir que las interrupciones y los incidentes ocurren con más frecuencia de lo que nos gustaría, especialmente en un entorno laboral, y en muchos casos, son prácticamente imposibles de evitar. Ahora, el problema no es por qué ocurren las interrupciones y los incidentes (a menos que sean errores internos y recurrentes), sino cómo los maneja lo que importa. Utilizar soluciones de software de gestión de incidentes es la mejor manera de hacerlo.

Las soluciones de software de gestión de incidentes brindan el escenario perfecto para las empresas que experimentan problemas e interrupciones relativamente frecuentes. Permite el seguimiento de incidentes a lo largo de todo su ciclo de vida y resolución.

A continuación, explicaremos cómo el software de gestión de incidentes es vital para las empresas modernas. También le proporcionaremos 25 fantásticas soluciones de software de gestión de incidentes.

Imagine el software de gestión de incidentes como un repositorio centralizado de herramientas que rastrean, registran y resuelven incidentes, todo mientras mantienen un registro de lo que ha sucedido. Por lo tanto, la próxima vez que surja el problema, la solución será mucho más sencilla de manejar.

A primera vista, el software de gestión de incidentes puede parecer nada más que un a sistema de seguimiento de problemas. Sin embargo, la realidad es bastante diferente. Las características, capacidades y funcionalidad del software de gestión de incidentes suelen ser más completas y sofisticadas. Por lo tanto, además de ayudar a las empresas a rastrear y resolver sus problemas, también pueden mejorar su marco de TI y la gestión de servicios en su conjunto.

¿Por qué debería utilizar un software de gestión de incidentes?

El uso de software de gestión de incidentes es beneficioso en más de un sentido, todos los cuales se centran en ayudar a las empresas a volver a la normalidad después de que un incidente haya interrumpido su flujo de trabajo.

En la mayoría de las empresas, el objetivo es satisfacer al cliente. Maximizar la satisfacción del cliente es una prioridad, y ahí es donde entran en juego las soluciones IMS. A través de las soluciones IMS, puede manejar muchos tickets en un tiempo récord, lo que significa que es mucho más fácil brindar un soporte excepcional, interactuar con sus clientes y solucionar cualquier ticket o problema de manera oportuna y eficiente.

Gracias a las soluciones IMS, su equipo de atención al cliente puede cerrar los incidentes importantes rápidamente sin perder tiempo especulando. La gestión integral de incidentes es prácticamente sinónimo de plataformas de respuesta a incidentes, lo que significa que las plataformas son una herramienta esencial para gestionar adecuadamente las respuestas a incidentes.

Las solicitudes de servicio son comunes en cualquier industria, pero la eficiencia de su proceso de gestión de incidentes dicta el éxito general, la velocidad y la sofisticación de su flujo de trabajo. Al utilizar un IMS, puede mejorar sus tiempos de respuesta y resolución a través de soluciones SaaS.

Algunos de los beneficios más notables de usar este software son:

Menos tiempo de inactividad general

Si está dirigiendo un negocio, es imperativo mantenerlo funcionando como una máquina bien engrasada, incluso cuando parece haber un problema entre manos. Al utilizar una plataforma de gestión de incidentes de primer nivel, puede asegurarse de que habrá menos tiempo de inactividad en sus operaciones a medida que los problemas se registren, rastreen y resuelvan de manera simplificada.

Mejor información y seguimiento de problemas

Además de proporcionar información sobre la causa inicial del problema, los proveedores de soluciones de gestión de incidentes pueden ayudarlo a descubrir qué provocó el problema. No solo debe prestar atención a eso cuando intente resolver el problema; es igualmente importante eliminar la probabilidad de que el mismo problema vuelva a aparecer en el futuro. Imagínese si el problema vuelve a surgir. Si este es el caso, tendrá una mejor idea de cómo puede proporcionar una resolución de incidentes a las consultas de los clientes y los tickets relacionados con él más rápido.

Organización de problemas mejorada

El seguimiento, los problemas de registro y los registros de resoluciones anteriores son aspectos fundamentales de una solución sólida de software de gestión de incidentes. Proporcionan a la empresa los datos precisos y en tiempo real necesarios para resolver problemas. Un centro de comando de incidentes recopila información sobre estos problemas, como cuándo y por qué ocurrieron y cómo los resolvió, esencialmente ayudándolo a resolver más problemas en el futuro. Aparte de eso, es fantástico para mejorar su marco de TI existente y garantizar que estos problemas sucedan menos.

Eficiencia optimizada

La eficiencia lo es todo en una empresa, y es por eso que cada problema debe manejarse de una manera específica, especialmente si está dirigiendo una empresa orientada al cliente. Al utilizar soluciones de software de gestión de incidentes, los agentes de la mesa de servicio siempre tendrán el mismo enfoque para tratar los problemas. Ahorra un tiempo valioso, elimina la posibilidad de que se produzcan conjeturas y maximiza la eficiencia con la que los agentes resuelven el problema en cuestión.

Para mantener la máxima eficiencia, considere implementar las mejores prácticas de gestión de tickets.

Transparencia total

La toma de decisiones basada en datos en tiempo real no es la única tendencia que se ha convertido en un estándar de la industria, ya que la transparencia total es más popular que nunca. Las personas siempre querrán saber el estado de sus tickets de incidentes y, con las principales soluciones de software de gestión de incidentes, siempre sabrán lo que sucede detrás de escena.

El uso de software de gestión de incidentes tiene todas estas fantásticas ventajas, pero la más importante puede ser proporcionarle los datos necesarios que puede utilizar para mejorar su negocio. Por ejemplo, si tiene interrupciones e incidentes de un tipo de dispositivo más que de otros, le brindará la información necesaria para resolver ese problema. Esta filosofía se aplica a todos los aspectos de su negocio. Con el software de gestión de incidentes, puede resaltar las áreas más problemáticas de su negocio e implementar un marco para incidentes que pueda minimizar las interrupciones y los posibles costos en el futuro.

Las mejores funciones de software de gestión de incidentes

El sistema IMS que elija debe incluir una variedad de funciones que le permitan manejar todo tipo de tickets y agilizar tanto su tiempo de respuesta como su flujo de trabajo. Algunas de las características más importantes que debe buscar en un IMS son:

Sistema de tickets

Un sistema de tickets es una de las características clave de una solución IMS. Un buen sistema de venta de entradas debe incluir:

• Una opción de gestión de tickets multicanal que le permite optimizar la gestión de tickets en una única ubicación.
• Almacenamiento de primer nivel para que pueda indexar todos los tickets.
• Una solución de CRM para ayudarlo a rastrear las interacciones con los clientes mientras brinda la opción de enviar acciones masivas de tickets.

Además, debería tener tantos elementos de automatización como sea posible. En un buen IMS, las funciones como la distribución y escalada automatizada de tickets, las macros y las respuestas con plantillas, y la deduplicación son muy buscadas.

Chat en vivo

La automatización solo puede llevarlo tan lejos, y las soluciones de inteligencia artificial no son lo suficientemente sofisticadas como para ser la solución integral para todas las consultas de los clientes. Es por eso que un IMS de primer nivel debe tener una variedad de funciones de chat en vivo, como comunicación en tiempo realmensajes instantáneos, indexación de chat,seguimiento de interacciones y distribución automática. Estas funciones ayudarán a su equipo a solucionar los problemas de sus clientes lo más rápido posible.

Centro de llamadas

Un centro de llamadas también es parte integral de cualquier sistema de gestión de incidentes sólido. Idealmente, debería poder utilizar su centro de llamadas de IMS para llamadas entrantes y salientes, de modo que pueda abordar las preocupaciones de clientes complejos. Además, el IVR y las devoluciones de llamada automáticas pueden ayudarlo a notificar a sus clientes sobre el estado de su caso.

Redes sociales

Las redes sociales son uno de los elementos esenciales de una empresa moderna. Un IMS debe tener integraciones perfectas con las redes sociales y ofrecer un fantástico control de marca y gestión de la reputación para garantizar que sus visitantes, clientes y clientes estén lo más felices posible.

Portal del Cliente

Siempre es bueno tener una base de conocimiento, especialmente si desea proporcionar tantas soluciones de autoservicio como sea posible. Al crear una base de conocimiento, sus clientes podrán encontrar información sobre productos y servicios en sus páginas de preguntas frecuentes o foros.. Además, un IMS eficaz debe proporcionar un panel de sugerencias y comentarios, de modo que sus clientes puedan proporcionar información crítica sobre cómo se puede mejorar su negocio.

Seguridad

Un IMS es tan bueno como seguro, lo que significa que tendrá que investigar un poco antes de buscar una opción en particular. Por lo general, las soluciones IMS más seguras están basadas en la nube y ofrecen encriptación, verificación en 2 pasos, múltiples centros de datos y cumplimiento con GDPR.

Funciones

¿De qué sirve un IMS si no está repleto de todas las funciones que necesita para resolver, indexar y recibir notificaciones sobre interrupciones o tickets? Dependiendo de su enfoque comercial, espera características específicas, pero algunas de las más comunes son:

• Comunicación multicanal
• Informe de incidentes
• Gestión de tickets
• Configuración del flujo de trabajo
• Gestión de ANS
• Historia ilimitada

¿Cuánto cuesta el software de gestión de incidentes?

Bastantes proveedores de servicios IMS ofrecen planes de precios dinámicos y modelos de precios personalizados, pero muchos tienen precios preorganizados en función de sus características.

El precio de un IMS también está determinado por la cantidad de usuarios que admite. Cuantos más agentes utilicen el IMS, mayor será el precio. Sin embargo, no todos los sistemas tienen un precio por usuario, ya que algunas opciones fantásticas son completamente gratuitas para uso comercial.

Las 25 mejores soluciones de software de gestión de incidentes del mercado

A continuación, describiremos veinticinco fantásticas soluciones IMS, todas sus funciones, ventajas, desventajas y, lo más importante, su precio. A continuación, reduciremos la selección y revelaremos qué soluciones son las mejores en el mercado (según nosotros).

1. LiveAgent

LiveAgent es una de las soluciones de gestión de clientes más populares del mercado. La plataforma tiene una hoja de representantes increíble y brinda a los agentes acceso a muchas funciones a un precio razonable. LiveAgent ofrece una gama de soluciones completas, como la ubicación centralizada para almacenar tickets, la automatización del servicio al cliente, la gestión de incidentes y las alertas.

El software es conocido por su facilidad de uso y su perfecta integración. También es una de las mejores opciones del mercado en cuanto a precio y funcionalidad.

El hecho de que sea relativamente fácil de usar no significa que no sea sofisticado, ya que esta herramienta de gestión de incidentes permitirá incluso los flujos de trabajo de automatización y gestión de tickets más completos y complejos. 

En resumen, esta es una solución de software imprescindible si está buscando mejorar su negocio, la experiencia de su usuario y desea manejar incidentes críticos para el negocio y tickets de soporte con facilidad y rapidez.

Otro aspecto positivo de este software es que tiene una interfaz personalizable, lo que significa que puede integrarlo con su diseño y marco de TI existentes.

Pros:

• Fácil de usar
• Asequible
• Personalizable
• Solución completa
• SaaS Cloud software

Contras:

• Sin integración con LinkedIn

Precios:

Los precios de LiveAgent comienzan en $9 por agente por mes, pero pueden subir hasta $49 por agente por mes si está buscando la gama completa de funciones, como centro de llamadas e integraciones sociales. Sin embargo, viene con una prueba gratuita de 30 días y no se requiere tarjeta de crédito para probar todo lo que generalmente está disponible en el plan Todo Incluido.

2. Opsgenie

Opsgenie es una solución IMS que se centra en mantener todo en funcionamiento durante el mayor tiempo posible. El servicio es una opción principal si desea centralizar sus tickets, informes de incidentes e interrupciones en un solo lugar para que se puedan resolver, indexar y rastrear correctamente.

Otra cosa importante a mencionar son sus excepcionales capacidades de filtrado, que le permiten priorizar problemas más urgentes que otros. Opsgenie también permite a sus usuarios profundizar en un análisis crítico de los problemas que surgen.

Opsgenie no es solo para organizar y resolver tickets; también evita que se produzcan problemas en primer lugar. Como tal, es extraordinariamente flexible y se puede integrar básicamente con cualquier sistema. Puede investigar problemas y mejorar su marco existente por un margen considerable.

Pros:

• Solución completa
• Conocimiento e investigación a través de funciones de resolución
• Alertas e informes dinámicos
• Funciones de priorización
• Múltiples canales de notificación

Contras:

• Privilegios de administrador mediocres
• IU de programación compleja

Precios:

Los precios de Opsgenie comienzan en $9 por agente por mes. Este precio cubre las alertas y la gestión de incidentes. Pero por $29 por agente al mes, obtendrá la gama completa de funciones que Opsgenie tiene para ofrecer. Ofrecen una prueba gratuita de 14 días, que incluye alertas básicas y administración de guardia para hasta cinco personas.

3. Zendesk

Zendesk es una de las soluciones de software de gestión de incidentes más famosas del mercado. Es fácil de usar, cubre una amplia gama de funciones y, en general, es un CMS, IMS e ITSM muy bien revisado.

Una de las cosas que hace de Zendesk un software codiciado es que es totalmente personalizable y ofrece integraciones fantásticas, además de ser muy fácil de implementar en todos los aspectos de su negocio, incluido IMS.

Zendesk viene con una gama de funciones de ticketing, automatización e incluso analíticas líderes en la industria para soluciones de software de gestión de incidentes. El software de gestión de incidentes de Zendesk ofrece todas las soluciones adecuadas de una manera convincente, fácil de usar y personalizable.

Pros:

• Muy facil de usar
• Totalmente personalizable
• Potentes funciones
• Analítica detallada
• Respuesta automatizada

Contras:

• Precios inflexibles

Precios:

Los precios de Zendesk comienzan en $49 por agente por mes para su paquete estándar de funciones, pero pueden subir hasta $99 por agente por mes si desea utilizar todas las funciones.

4. BigPanda

BigPanda es una solución IMS creada explícitamente para operaciones de TI que desean mejorar su marco de TI. Si bien la gestión de tickets, la gestión de guardia y la resolución de problemas es el propósito principal de este IMS, todavía se centra en mejorar su sistema existente tanto como sea posible.

BigPanda tiene características únicas como correlación de eventos, análisis detallado, análisis de causa raíz y automatización de respuesta a incidentes. Es una solución integral para empresas con una carga de trabajo mayor que le permite maximizar la eficiencia con la que maneja incidentes, tickets e interrupciones.

Pros:

• Centralización de alertas
• Agrupación automatizada de alertas y correlación algorítmica de alertas
• Ticketing inteligente
• Vistas de monitorización personalizadas

Contras:

• No es fácil de usar
• Más caro que otras soluciones del mercado

Precios:

Los precios de BigPanda comienzan en $149 por agente por mes para su paquete estándar de gestión de incidentes, pero pueden subir hasta $449 por agente por mes si está buscando la gama completa de funciones que BigPanda tiene para ofrecer. BigPanda viene con una prueba gratuita de 90 días que le permite probar todos los componentes antes de comprar el software.

5. OnPage

OnPage es un software de gestión de incidentes que se centra en las alertas, los informes de rendimiento de seguridad, los informes de incidentes y las resoluciones con tiempo para los tickets que las empresas obtienen a diario. Ofrece un sistema de tickets de primera línea y funciones de priorización, así como anuncios y notificaciones en toda la empresa.

Lo que hace de OnPage una solución de IMS emocionante es que viene con una interfaz de usuario única que es muy fácil de usar pero muy elaborada y compleja al mismo tiempo.

Le permite optimizar sus tiempos de respuesta y revolucionar la forma en que maneja los ANS de sus clientes.

Pros:

• Fácil de usar
• Integración sencilla
• UI/UX sobresaliente
• Alertas y notificaciones
• Aplicación segura para smartphone

Contras:

• Soporte solo en inglés

Precios:

Los precios de OnPages comienzan en $13,99 por agente por mes para su paquete estándar de funciones, pero pueden subir hasta $29,99 por agente por mes si está buscando la gama completa de funciones que OnPage tiene para ofrecer. OnPage viene con una prueba gratuita de 7 días que le permite probar las funciones antes de comprar el software y una variedad de complementos.

6. AlertOps

AlertOps es una aplicación de software diseñada para empresas y negocios para ayudarlos a administrar incidentes, ahorrar tiempo, ahorrar dinero y mejorar la forma en que manejan los tickets. Este sistema de gestión de tickets brinda a los agentes acceso a un sistema de emisión de tickets altamente sofisticado que se esconde detrás de una interfaz de usuario / experiencia de usuario muy fácil de usar.

Hay sistemas de priorización, notificaciones para toda la empresa y una flexibilidad fantástica. Lo que hace de AlertOps una excelente solución IMS es que ofrece una contextualización incomparable que le permite presentar problemas a los especialistas de guardia de una manera mucho más sencilla, maximizando su eficiencia.

También viene con una API abierta sin código que permite una integración perfecta con casi cualquier infraestructura de TI existente.

Pros:

• Muy facil de usar
• Priorización
• Monitoreo de KPI
• Excelente sistema de tickets
• Recuperación de desastres
• Asequible

Contras:

• Capacidades limitadas del plan básico
  

Precios:

Los precios de AlertOps comienzan en $5 por agente por mes para su paquete básico, pero pueden subir hasta $23 por agente por mes si está buscando la gama completa de funciones que AlertOps tiene para ofrecer. AlertOps también ofrece una prueba gratuita de 14 días y paquetes/precios personalizados bajo consulta.

7. ServiceNow

ServiceNow es una fantástica pieza de software IMS creado para empresas que buscan asegurar, optimizar y perfeccionar su flujo de trabajo. Además de la gestión de tickets, informes, indexación y resolución, este software mejora sus prácticas comerciales existentes para minimizar el tiempo de inactividad, las pérdidas financieras debido a las deficiencias de TI y mejora su experiencia de servicio al cliente.

Algunas de sus ventajas cruciales son una interfaz de usuario muy fácil de usar acompañada de un gran diseño y fácil implementación. Además, ServiceNow proporciona una plataforma de gestión de TI de ventanilla única que le permite centralizar sus operaciones de servicio, ahorrar dinero, tiempo y mejorar la gestión de problemas por un margen considerable.

Pros:

• Alojado en la nube
• Informes estupendos
• Implementación fácil
• Sistema de gestión de tickets de primer nivel
• Buen soporte

Contras:

• Alto costo inicial
• Sin opción local

Precios:

ServiceNow tiene precios variables. Dependiendo de la complejidad que desee que tenga el sistema, el costo puede subir o bajar.

Si bien ServiceNow ofrece varias ventajas, sigue siendo importante considerar algunas alternativas que potencialmente podrían descubrir soluciones que se ajusten mejor a sus requisitos específicos. Consulte otros competidores de ServiceNow para asegurarse de que puede elegir una solución que será la mejor. mejor opción para su negocio.

8. Spiceworks

Spiceworks no es necesariamente una solución ITS, ya que es más una solución de software de gestión de tecnología. Sea como fuere, dentro de este software, existe un sistema de gestión de incidentes muy viable que le permite mejorar la satisfacción del cliente y agilizar el funcionamiento de su mesa de ayuda.

Con todas las funciones estándar de informes, análisis, anuncios, notificaciones y priorización, Spiceworks también incluye una gama de características únicas, que incluyen asesoramiento de expertos, conocimientos de mercado e investigación de tendencias.

Ofrece de todo, desde gestión de tickets, administración de correo electrónico, informes, configuración del flujo de trabajo y una variedad de otras características en el lado de IMS.

La alternativa en línea de Spiceworks es accesible desde cualquier ubicación, pero carece de las características de la versión autohospedada.

Pros:

• Solución completa
• Muchas funciones únicas
• Soluciones IMS optimizadas
• Gran seguimiento básico
• Fácil configuración y formación

Contras:

• Los anuncios pueden ser molestos
• Opciones de escalación limitadas

Precios:

Es gratuito para uso comercial en todos los paquetes, lo que convierte a Spiceworks en la herramienta ideal para empresas que buscan soluciones IMS sin gastar mucho dinero.

9. Rundeck

Rundeck es un sistema de gestión de incidentes único, de código abierto y compatible con DevOps. Continuamente se clasifica como una de las mejores opciones para operaciones a pequeña escala y equipos de respuesta más pequeños. Rundeck no es un IMS en sí, es más una plataforma que le permite implementar soluciones IMS.

Está muy centrado en la automatización, lo que le permite optimizar todo, desde la atención al cliente, la gestión de tickets y la respuesta a incidentes. Rundeck le permitirá automatizar cosas como reparaciones, notificaciones y diagnósticos, mejorando enormemente la eficiencia de su flujo de trabajo.

También viene con características únicas como activadores de eventos, balanceo de carga y programación automática basada en recursos.

Pros:

• Compatible con DevOps
• Licencia comunitaria y demostración disponibles de forma gratuita
• Buena automatización
• Visualización del ciclo de vida
  

Contras:

• No es fácil de usar
• Debe comunicarse con ellos para obtener licencia empresarial
• Relativamente complicado

Precios:

Rundeck tiene una licencia comunitaria que es completamente gratuita y de código abierto, pero solo recibe soporte de los foros de la comunidad. Su licencia empresarial requiere una suscripción, pero deberá comunicarse con ellos para obtener una cotización. Si bien es complejo en comparación con la mayoría de las soluciones IMS, es ideal para empresas pequeñas con un gran volumen de TI debido a su inigualable soporte de equipo DevOps.

10. NinjaRMM

NinjaRMM es una solución IMS que lo ayuda a rastrear, resolver e indexar todos los tickets que ingresan, minimizando la cantidad de tiempo requerido para lidiar con las interrupciones.

Con un proceso de implementación increíblemente simple, viene con un amplio conjunto de funciones. También viene con algunas características de seguridad fantásticas, lo que le permite proteger sus intereses comerciales mientras participa en la administración y el monitoreo remotos. Además, permite a los profesionales de TI reducir el tiempo de inactividad y minimizar la probabilidad de fallas, ya que es compatible con DevOps.

Pros:

• Fácil integración
• Muy fácil de usar
• Herramientas de gestión remota
• Seguridad excepcional

Contras:

• Las opciones pueden resultar abrumadoras para los usuarios sin experiencia.

Precios:

Los precios de NinjaRMM son flexibles. El precio es personalizado, por lo que, según lo que esté buscando y lo complejo que sea, el costo puede ser bajo o alto.

11. Issuetrak

Issuetrak es un software de seguimiento de problemas muy fácil de usar. Esta solución de software simple, segura y hábil permite a los usuarios administrar consultas, ayudar a los clientes y optimizar su flujo de trabajo mientras ahorran la mayor cantidad de dinero posible en tiempos de inactividad y fallas.

Es la plataforma principal para impulsar la productividad y mejorar su marco de TI a través de una interfaz muy fácil de usar. Ofrece integraciones perfectas, funciona con prácticamente todas las aplicaciones de terceros y es totalmente personalizable.

Pros:

• Marca personalizable
• Acciones correctivas y preventivas (ACAP)
• Comunicación multi-canal
• Actualizaciones periódicas

Contras:

• La instalación puede ser complicada

Precios:

Los precios de Issuetrak se basan en cotizaciones personalizadas. Según el tipo de software y el nivel de sofisticación que esté buscando, el costo puede subir o bajar.

12. Jira Service Management

El software Jira Service Management, anteriormente conocido como Jira Service Desk, es una excelente solución IMS para equipos pequeños y medianos que permite la notificación, la gestión de tickets y la comunicación en toda la empresa de forma optimizada. Es compatible con DevOps y está orientado a minimizar posibles interrupciones e incidentes al proporcionar un excelente sistema de indexación, información y análisis relativamente detallados.

Además de ser un software de administración de servicios fácil de usar, simple y liviano, Jira Service Management también brinda funciones gratuitas de soporte.

Pros:

• Muy facil de usar
• Ligero
• Muy facil de usar
• Notificaciones de toda la empresa

Cons:

• Carece de funciones que son básicamente parte de los estándares de la industria.
• Relativamente caro

Precios:

Los precios de Jira comienzan en $20 por agente por mes para sus planes estándar, pero pueden subir hasta $40 por agente por mes si está buscando la gama completa de funciones o más puestos de agente (hasta 15 agentes). Ofrecen una versión gratuita que incluye soluciones de soporte y también un IMS muy básico.

13. xMatters

xMatters es una plataforma ITSM e IMS centrada en automatizar el flujo de trabajo, optimizar los procesos internos, generar informes y resolver consultas, tickets e interrupciones. xMatters le permite proteger su negocio de problemas de servicio al proporcionar información detallada sobre cada ticket, lo que le permite implementar medidas preventivas para resolver los problemas antes de que surjan.

Esta plataforma IMS también viene con una automatización integral del flujo de trabajo, lo que le permite minimizar el tiempo de inactividad y ahorrar una cantidad significativa de dinero cada año. Cuenta con administración de guardia, excelentes funciones de administración de incidentes y tiempos de respuesta ultrarrápidos.

Pros:

• Sofisticado
• Automatiza el flujo de trabajo
• Funciones de programación excepcionales

Contras:

• Las integraciones son difíciles de configurar
• Interfaz de usuario compleja

Precios:

Los precios de xMatters comienzan en $9 por agente por mes, pero pueden subir hasta $39 por agente por mes si está buscando su gama completa de funciones. xMatters también viene con una versión gratuita y un presupuesto personalizado si tiene requisitos específicos.

14. AlloyNavigator

AlloyNavigator es un sistema IMS y de gestión de activos de TI. En comparación con la mayoría de las opciones de esta lista, es una herramienta bastante compleja e incorpora una amplia gama de funciones. Si bien no es la herramienta más accesible para usar, es increíblemente personalizable y ajustable, lo que significa que si está ejecutando una operación a gran escala, puede adaptar AlloyNavagiator a sus necesidades específicas.

Ofrece soporte técnico completo, nodos y módulos totalmente ajustables, así como un excelente servicio al cliente. Pero, por complejo que sea, puede ser manejable, dependiendo de su enfoque para usarlo. Esta opción es ideal para aplicaciones de pequeña y gran escala en el lado de IMS debido a su escalabilidad incomparable.

Pros:

• Gestión de activos excepcional
• Escalable
• Módulos modificables
• Personalización de software
• Soporte técnico y al cliente

Contras:

• Sin soporte de persona a persona
• La documentación puede ser abrumadora

Precios:

Los precios de AlloyNavigator comienzan en $19 por agente por mes para hasta tres agentes, pero pueden subir hasta $79 por agente por mes si está interesado en sus características empresariales. AlloyNavigator también ofrece una versión gratuita y una demostración gratuita de la versión premium.

15. Derdack Alert

Derdack es una solución IMS simple, fácil de usar y liviana para pequeñas y medianas empresas. Ofrece una forma sencilla de indexar, resolver y notificar a las personas sobre cualquier problema, incidente o interrupción. Es un SaaS razonablemente sencillo que es fantástico para optimizar su tiempo de respuesta, ahorrar dinero en tiempo de inactividad y minimizar incidentes y perturbaciones.

Tiene una interfaz de usuario simple, un sistema de arrastrar y soltar que le permite manejar consultas y una aplicación móvil altamente optimizada que le permite monitorear y administrar incidentes mientras está en movimiento.

Pros:

• Muy facil de usar
• Aplicación móvil de gama alta
• Interfaz de usuario muy sencilla
• Notificaciones en toda la empresa
• Integración perfecta

Contras:

• Una pequeña gama de funciones de IMS
• Las actualizaciones no están configuradas idealmente

Precios:

Los precios de Derdack Alert pueden variar. Comuníquese con su personal de soporte y explíqueles cómo usará su software, y ellos se comunicarán con usted con un presupuesto.

16. Squadcast

Squadcast es un software de gestión de incidentes relativamente elaborado y complejo que permite a las empresas manejar grandes cantidades de incidentes e interrupciones con facilidad. La plataforma tiene un intrincado backend con una interfaz perfecta, lo que la hace poderosa pero fácil de usar.

Está diseñado explícitamente para aplicaciones a gran escala y está optimizado para minimizar el tiempo de inactividad y las infracciones de SLO, mejorar la entrega y la eficiencia y eliminar tantos problemas, incidentes e interrupciones como sea posible.

Pros:

• Fácil integración
• Aplicación móvil de primer nivel
• Muy sofisticado
• Seguimiento de SLO
• Alertas para toda la empresa
• Asequible
• Capacidades de redireccionamiento

Contras:

• Falta de funciones e integraciones en comparación con algunas otras opciones.

Precios:

Los precios de Squadcast comienzan en $9 por agente por mes para hasta tres agentes, pero pueden subir hasta $19 por agente por mes. Sea como fuere, Squadcast ofrece una solución IMS gratuita que es completamente operativa para aplicaciones de empresas medianas y grandes.

17. StatusCast

StatusCast es una plataforma de primer nivel para administrar incidentes, informar al departamento de TI, maximizar la satisfacción del cliente y mejorar la funcionalidad de su red de TI. Le permite asignar sin problemas todas las consultas e incidentes al tiempo que ofrece excelentes funciones de análisis.

Una de las cosas que hacen de Statuscast un gran IMS es que reduce los costos de TI tanto como sea posible al agilizar la comunicación, brindar informes detallados y ofrecer excelentes capacidades de administración y monitoreo. También le permite tomar medidas proactivas para prevenir problemas antes de que surjan.

Pros:

• Ligero
• Interfaz de usuario completa
• Análisis de gran alcance
• Medidas proactivas
• Excelente comunicación

Contras:

• Excelente comunicación
• Caro

Precios:

Los precios de Statuscast comienzan en $39 por mes para hasta cien agentes y un administrador, pero pueden subir hasta $299 por mes para cinco mil suscriptores y diez administradores. Ofrece una prueba gratuita de 14 días que le permite probar la herramienta antes de comprarla (se requiere tarjeta de crédito).

18. C2Atom

C2Atom es un excelente ITSM que demuestra ser una solución integral para la gestión de incidentes, servicios y flujo de trabajo. Le permite configurar todo, desde la gestión del flujo de trabajo hasta la programación y reprogramación, con facilidad gracias a su sencilla interfaz de usuario.

Otras ventajas de usar C2Atom son sus características de seguridad sobresalientes para proteger todos los datos en este ITSM y una variedad de características para manejar a los clientes y cualquier problema que puedan tener con su servicio. Además, está repleto de funciones de automatización de servicios, inteligencia artificial, informes de artículos, análisis y gestión de activos.

Pros:

• Solución de gestión de incidentes basada en la nube o local
• Lleno de funciones
• Interfaz de usuario interactiva
• Foros de formación, documentos y seminarios web

Cons:

• Falta de personalización para algunas funciones.

Precios:

Los precios de C2Atom comienzan en $50 por agente por mes para funciones simples como la gestión de tickets, pero pueden subir hasta $65 por agente por mes si está buscando la versión simultánea. Viene con una versión de prueba, así como presupuestos personalizados y precios basados en sus requisitos.

19. Amixr

Amixr es un software ITSM muy simple, directo y liviano. Le permite indexar sus incidentes, enviar informes, priorizarlos y manejarlos con la mayor facilidad. Puede que no sea la herramienta más sofisticada de la lista, pero es la mejor opción para los dueños de negocios que desean algo que sea asequible y fácil de usar.

Ofrece una integración perfecta con aplicaciones de terceros, es excelente para la rotación de guardia y ofrece un análisis y una visión decentes de las consultas que recibe para que pueda ver qué necesita mejorar más adelante. Proporciona algunas funciones de automatización y se basa principalmente en la nube, pero puede ser local si se suscribe a la versión más cara.

Pros:

• Sencillo y directo
• Informes y análisis modestos
• Avisos y anuncios para toda la empresa

Contras:

• No es ideal para organizaciones a gran escala

Precios:

Los precios de Amir comienzan en $9 por mes para cosas como SMS y llamadas telefónicas, pero pueden subir hasta $19 si está buscando funciones de automatización. También tienen una versión gratuita que es decente para alertas básicas y administración de guardia.

20. Zenduty

Zenduty es una solución IMS magníficamente escalable que es ideal para todo tipo de operaciones comerciales. Siempre que maneje clientes, incidentes, interrupciones y consultas, Zenduty le brinda una solución integral para todo lo relacionado.

Incorpora funciones básicas de IMS como alertas, priorización y gestión de guardia, pero también ofrece funciones interesantes como seguimiento y supervisión de activos. Es una herramienta excelente para la centralización y el flujo de trabajo de respuesta a incidentes sin fricciones. También es personalizable, lo que le permite dar forma a la herramienta para sus necesidades específicas con facilidad.

Pros:

• Compatible con DevOps
• Personalizable
• Escalable
• Lleno de funciones
• Contextualización

Contras:

• Sin base de conocimiento

Precios:

Los precios de Zenduty comienzan en $19 por agente por mes para SSO y soluciones básicas de respuesta a incidentes. Aún así, pueden mover hasta $39 por agente por mes si está buscando datos ilimitados y funciones de administrador a gran escala.

21. Cortex XSOAR

Cortex XSOAR es un ITSM orientado a la seguridad de primer nivel con una gama de características innovadoras, la mayoría de las cuales se reducen a automatizar los procesos IMS tanto como sea posible. Esta herramienta es reconocida por su seguridad a prueba de balas, viene con integraciones sobresalientes con todas las aplicaciones y minimiza el tiempo de inactividad de sus servidores y servicios.

Las cosas que hacen de Cortex XSOAR un jugador tan destacado en el mercado son sus funciones de gestión y supervisión. Le permiten supervisar, orquestar e interactuar con la mayoría de las cosas que suceden en la nube. Está muy orientado a la ciberseguridad.

Pros:

• Orientado a la seguridad
• Fantástica integración
• Fácil personalización
• Operación fácil

Contras:

• Precios costosos pero flexibles
• La instalación requiere la asistencia de un proveedor

Precios:

Cortex XSOAR ofrece planes de precios personalizados. Comuníquese con su personal de soporte para obtener más información.

22. PagerDuty

PagerDuty es un excelente IMS y CMS. Le permite eliminar gran parte del trabajo de la mesa de ayuda al automatizarlo. Tiene todas las características estándar de IMS y un gran enfoque en aumentar la productividad, reducir el tiempo de inactividad y maximizar las ganancias al proporcionar una comunicación detallada y una contextualización de problemas sobresalientes.

Lo que hace que PagerDuty sea único es que incluso con todas las funciones estándar de IMS, incluye algoritmos avanzados de inteligencia artificial y utiliza el aprendizaje automático para mejorar continuamente su servicio y darle forma precisamente para sus necesidades.

Pros:

• IA y ML operativo
• Todas las funciones estándar de IMS
• Gestión de guardia
• Reencaminamiento de llamadas
• Excelente seguridad

Contras:

• Complejo
• La rigidez de los precios puede ser un problema para algunos

Precios:

PagerDuty tiene una opción gratuita para equipos pequeños. El paquete profesional cuesta $19 por usuario por mes para SSO, integraciones de gestión de tickets, correo electrónico y soporte por chat. Cuesta $39 por agente por mes si está buscando acceso ilimitado a datos e integraciones ITSM avanzadas.

23. Splunk On-Call

Splunk es uno de los IMS más antiguos y mejor establecidos del mercado. Empresas de todos los tamaños lo utilizan y confían en él, y es conocido por proporcionar funciones básicas de IMS de una manera simplificada y fácil de usar.

Es una plataforma basada en la nube con excelentes funciones de detección de anomalías y amenazas de seguridad, todo mientras tiene una interfaz y una interfaz gráfica de usuario muy fáciles de usar. Además de las funciones de IMS, como llamadas, redireccionamiento, notificaciones e informes, Splunk ofrece funciones de migración a la nube y herramientas de servicio de supervisión y gestión de TI.

Pros:

• Bien establecido
• Actualizada con frecuencia
• Fácil de usar
• Funciones de automatización

Contras:

• Exclusivo en la nube

Precios:

Splunk ofrece precios personalizados. Viene con una versión de prueba que le permite probar sus funciones antes de comprar.

24. Freshservice 

Freshservice es un ecosistema ITSM completo que le permite administrar, supervisar e interactuar con cualquier incidente que ocurra dentro de las operaciones de su empresa. Le permite manejar las consultas de los clientes, indexar incidentes y acelerar la prestación de servicios a un ritmo sin precedentes.

Las capacidades de gestión de incidentes de Freshservice también ofrecen soluciones de inteligencia artificial que hacen que sea prácticamente sencillo gestionar todos los tickets, anunciar problemas y solucionarlos a un ritmo récord con un ROI récord.

Pros:

• Excelente escalabilidad
• Seguridad fantástica
• Solución completa
• Gran base de recursos
• Equipo orientado

Contras:

• Enfocado en atender a una base de clientes internos
• Falta de integraciones de redes sociales

Precios:

Los precios de Freshservice comienzan en $19 por agente por mes para la gestión de incidentes a gran escala, pero pueden subir hasta $109 por agente por mes si está buscando características exclusivas.

25. SolarWinds Service Desk

El software SolarWinds Service Desk es otra solución completa para la gestión y el monitoreo de incidentes y servicios de TI. Utiliza inteligencia artificial para recopilar, indexar, consolidar, contextualizar y priorizar los tickets entrantes. Cualquier problema se puede solucionar antes de que se convierta en algo frecuente.

Tiene un interesante sistema de deduplicación que evita que tu bandeja de entrada se desborde con las mismas solicitudes. También ofrece estandarización de la gestión de solicitudes de servicio. Eso es ideal debido a la naturaleza de dos extremos de los sistemas ITSM, ya que permite una gestión, supervisión e interacción óptimas entre todas las partes.

También incluye un portal de servicio para empleados, donde los agentes pueden encontrar respuestas a problemas comunes que podrían confundirse con un incidente más grave.

Pros:

• Solución completa
• Sistema de deduplicación
• Contextualización
• Excelente comunicación
• Funciones de detección de riesgos
• Priorización y anuncios

Cons:

• Interfaz de usuario confusa
• Función de búsqueda mediocre

Precios:

Los precios de SolarWinds se basan únicamente en consultas, ya que cada consulta tiene un presupuesto personalizado. Según el tipo de software y el nivel de sofisticación que esté buscando, el precio puede ser asequible o caro.

Los 5 mejores software de gestión de incidentes comparados

LiveAgent

LiveAgent está en la parte superior de nuestra lista por una buena razón. Ofrece la mejorcombinación de funciones a precios asequibles. Además de superar constantemente a la mayoría de sus competidores, tiene un precio razonable, es fácil de usar y ofrece una solución escalable de gestión de incidentes.

Además, ofrece mensajería en tiempo real, informes, análisis, una amplia base de conocimiento, y un portal de autoservicio para el cliente. Sobresale en personalización, integración y viene con comunicación omnicanal. El precio de LiveAgent comienza en $9.

Freshdesk

Freshdesk es otro competidor viable por el trono del mejor IMS del mercado. Ofrece una variedad de funciones, la más importante de las cuales es su sistema de gestión de incidentes y emisión de tickets relativamente sofisticado.

Al igual que LiveAgent, admite mensajería instantánea, análisis e informes en tiempo real y tiene una base de conocimientos moderna. Es personalizable, lo que le permite combinarlo con el diseño de su sitio web existente. También es compatible con la comunicación omnicanal.

Zendesk

Zendesk ocupa el primer lugar en varias listas porque es una de las mejores soluciones IMS del mercado. Admite una amplia gama de aplicaciones, viene con una base de conocimiento, ofrece comunicación multicanal y también es una de las opciones más asequibles del mercado.

Si bien es asequible, no está exento de defectos. La aplicación del teléfono no es ideal y tiende a fallar, y la interfaz de usuario está repleta de opciones.

Spiceworks

El soporte técnico de Spiceworks es la solución IMS con el mejor precio, ya que es completamente gratuita para uso comercial. Es fácil de usar, pero tiene una gama modesta de funciones. También carece de integraciones simples, opciones de personalización y comunicación omnicanal.

Por último, es complicado de configurar y carece de soporte móvil, lo que dificulta la supervisión en tiempo real.

Splunk On-Call

Splunk On-Call no puede considerarse un IMS puro, ya que proporciona una variedad de otras características que no entran en esta categoría. Entre su modesto número de funciones, ofrece mensajería, comunicación omnicanal, priorización y contextualización.

Al final, la interfaz de usuario es bastante compleja y está basada exclusivamente en la nube, lo que la hace inadecuada para aplicaciones empresariales.

Sistema de soporte por correo electrónico	Calificación de Capterra	Versión gratuita	Prueba gratis	Precio inicial
LiveAgent	4.7/5 (aprox. 1K reseñas)	SI	SI	9$ por agente/mes
Freshdesk	4.5/5 (aprox. 2.3K reseñas)	SI	SI	$18/mes
Zendesk	4.4/5 (aprox. 2.6K reseñas)	NO	SI	$19/mes
Spiceworks	4.4/5 (493 reseñas)	SI	SI	N/A
Splunk On-Call	4.5/5 (30 reseñas)	NO	SI	$19/mes

Pensamientos finales

No importa en qué tipo de industria se encuentre, siempre que se enfrente a incidentes, interrupciones o use un sistema de gestión de tickets, puede beneficiarse del uso de un IMS. Un IMS no solo lo ayuda a optimizar su flujo de trabajo y ahorrar dinero al minimizar el tiempo de inactividad. También le permite mejorar internamente su marco de TI existente, lo que garantiza que la mayoría de los problemas e interrupciones no sucedan en absoluto. Es una forma de mantener las cosas en el camino correcto y establecer intercambios de beneficio mutuo con los clientes.