10 metas y objetivos de servicio al cliente en los que centrarse en 2024 (+ejemplos)

En el cada vez más competitivo mundo empresarial, una excelente experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador crucial. Lo creas o no, un abrumador 96% de los clientes en la investigación de Microsoft afirman que su lealtad a una marca está profundamente arraigada en la calidad del servicio al cliente brindado.

Mientras nos preparamos para 2024, establecer metas y objetivos claros de servicio al cliente nunca ha sido más vital. Le guiaremos sobre cómo establecer objetivos de servicio al cliente potentes y eficaces, con ejemplos esclarecedores a lo largo del camino. Continúe leyendo para descubrir una hoja de ruta hacia un servicio al cliente superior en 2024 y más allá.

Por supuesto, usted sabe muy bien que sus clientes son los críticos más duros cuando se trata de la calidad del soporte que brinda. De hecho, según Kolsky, un asombroso 91% de los clientes que no están satisfechos con una empresa simplemente se marcharán sin avisarle por qué. Entonces, ¿cómo pueden ayudarle los objetivos de servicio al cliente a evitar esta situación?

Cómo establecer objetivos para mejorar su servicio al cliente

Ahora que comprende cuáles son los objetivos de servicio al cliente y por qué debería comenzar a implementarlos, veamos nueve pasos prácticos que puede seguir para hacerlo bien.

1. Defina su visión

Antes de poder establecer objetivos, debe definir su visión de lo que significa excelente servicio al cliente para su organización. ¿Qué tipo de experiencia desea que tengan los clientes cuando interactúen con su empresa?

2. Comprenda las necesidades de sus clientes

Hable directamente con sus clientes, consulte a sus equipos de servicio al cliente, utilice encuestas o escuche en redes sociales para saber qué esperan de su negocio. Comprender las necesidades de sus clientes le dará una idea de las áreas en las que necesita mejorar.

3. Establezca objetivos SMART

Los objetivos SMART son específicos, mensurables, alcanzables, relevantes y con plazos determinados. Estos pueden ir desde reducir los tiempos de respuesta hasta mejorar los comentarios de los clientes. Por ejemplo, un objetivo INTELIGENTE podría ser: “Reducir el tiempo de respuesta a los tickets de los clientes de 24 horas a 12 horas en un plazo de 6 meses”. Hablaremos sobre el marco SMART con más detalle en un momento.

4. Involucre a su equipo

Comparta estos objetivos con sus representantes de servicio al cliente. Asegúrese de que los comprendan, sepan por qué son esenciales y estén listos para trabajar para lograrlos. Este paso es importante porque su equipo de atención al cliente suele ser el principal punto de contacto con sus clientes.

5. Desarrolle un plan de acción

Esta es su hoja de ruta para lograr sus objetivos de servicio al cliente. Si el objetivo es reducir el tiempo de respuesta, el plan podría incluir contratar más agentes de servicio al cliente, brindar capacitación adicional o adoptar herramientas de automatización de servicios.

6. Utilice la tecnología a su favor

Implementar software de servicio al cliente, como LiveAgent, es una excelente manera de mejorar significativamente su servicio al cliente. Este software le permite rastrear, administrar y resolver las consultas de los clientes de manera más eficiente. Cuenta con características como soporte multicanal, automatización, abundantes integraciones e informes completos que pueden mejorar enormemente el rendimiento de su servicio.

7. Invierta en formación en atención al cliente

Capacite a sus empleados es crucial para alcanzar los objetivos establecidos. Equipe a su personal con las habilidades necesarias para manejar diferentes tipos de clientes y situaciones de manera efectiva. Puede ofrecer sesiones de capacitación internas o inscribir a su equipo en seminarios educativos.

8. Supervise el progreso

Mida el progreso periódicamente utilizando indicadores clave de rendimiento (KPI) relevantes, como la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación neta de promotores (NPS) o el tiempo de primera respuesta (FRT). Esto le ayudará a evaluar si sus iniciativas están funcionando o si necesitan ajustes.

9. Busque comentarios

Pregunte nuevamente a los clientes qué piensan sobre su servicio y compárelo con datos anteriores. Esto le ayudará a comprender si ha mejorado con el tiempo o no. Además, recopile comentarios de sus representantes de servicio al cliente sobre los desafíos que enfrentan y los cambios que les gustaría ver.

Cómo establecer objetivos ‘SMART’ para el servicio al cliente

Para profundizar en uno de los puntos mencionados anteriormente, hablemos de establecer objetivos SMART para su negocio. Como ya sabe, los objetivos “SMART” para el servicio al cliente son específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con plazos determinados, lo que proporciona un objetivo claro para el que deben trabajar los equipos de servicio al cliente.

Analicemos cada aspecto del marco SMART con un poco más de detalle.

1. Específico

El primer aspecto de los objetivos SMART, “Específicos”, se refiere a la importancia de tener objetivos claros y enfocados para su equipo de servicio al cliente. Sin objetivos concretos, los esfuerzos pueden volverse fácilmente equivocados o ineficaces.

Para implementar esto, haga preguntas durante la etapa de establecimiento de objetivos que alineen el resultado previsto con las necesidades de su negocio.

Durante esta etapa, haga preguntas como:

• ¿Cuáles son los objetivos comerciales y cómo puede contribuir el departamento de atención al cliente a alcanzarlos?
• ¿Cómo se puede medir el éxito del equipo de atención al cliente con métricas y KPI específicos?
• ¿Cómo se pueden adaptar los objetivos de servicio al cliente para abordar las expectativas y necesidades de la base de clientes?
• ¿Cómo se pueden incorporar las puntuaciones y los comentarios de satisfacción del cliente al establecimiento de objetivos?

Por ejemplo, un objetivo designado podría ser mejorar las redes sociales tasa de respuesta del 20% en el próximo trimestre. Este objetivo es específico y medible: se centra en una plataforma particular y proporciona un objetivo cuantificable.

2. Medible

El aspecto “medible” de los objetivos SMART significa establecer métricas para realizar un seguimiento del progreso. Sin una forma de medir el éxito, a las empresas puede resultarles difícil detectar problemas y realizar mejoras.

Implemente este enfoque aprovechando métricas tangibles, como los índices de satisfacción del cliente, el tiempo de respuesta promedio y las tasas de retención. Estas medidas pueden brindar información sobre la eficacia de sus esfuerzos de servicio al cliente.

Veamos las métricas más importantes con un poco más de detalle:

• Puntuación de satisfacción del cliente: esta métrica mide el nivel de satisfacción de los clientes con su experiencia general. Puede mejorar las tasas de lealtad y retención de clientes monitoreando periódicamente los puntajes de satisfacción del cliente y realizando los ajustes necesarios.

• Tiempo medio de respuesta: mide la rapidez con la que el equipo de atención al cliente responde a las consultas de los clientes. Un tiempo de respuesta más corto no sólo indica eficiencia y rapidez, sino que también aumenta la satisfacción del cliente.

• Tasas de retención de clientes: monitorear cuántos clientes continúan haciendo negocios con la empresa durante un período de tiempo específico le permite mantenerse al día con las expectativas de los clientes.

Las herramientas de informes y análisis del software de soporte técnico pueden ser de gran ayuda en este caso. Por ejemplo, LiveAgent ofrece varias herramientas de informes y análisis para ayudarle a realizar un seguimiento del rendimiento y la disponibilidad de los agentes, y otras métricas clave.

Por ejemplo, si su objetivo es el tiempo de respuesta promedio, puede establecer el objetivo de responder las consultas de los clientes dentro de un día hábil. Este es un objetivo claro y mensurable que puede mejorar la eficiencia de su equipo y mejorar la satisfacción general del cliente.

3. Alcanzable

“Alcanzable” se refiere a la idea de que los objetivos deben ser realistas y alcanzables dentro de los recursos y capacidades de su equipo.

Garantice la alcanzabilidad considerando las habilidades y limitaciones actuales de su equipo y estableciendo metas que las extiendan sin excederse. Incorporar oportunidades de crecimiento, como programas de formación o sesiones de mentoría.

Un ejemplo de objetivo alcanzable podría ser reducir las quejas de los clientes en un 10 % durante los próximos seis meses. Con la formación adecuada y centrándose en las áreas problemáticas, este es un objetivo realista por el que el equipo puede trabajar.

4. Relevante

Los objetivos “relevantes” se alinean con los valores y estrategias de su empresa. Estos objetivos reflejan la misión de su organización y demuestran a su equipo de servicio al cliente por qué su función es vital para el éxito.

Para establecer objetivos relevantes, considere los valores fundamentales de su empresa y cómo su departamento de servicio al cliente puede reflejarlos en sus interacciones con los clientes.

Establecer objetivos relevantes conlleva una buena cantidad de aspectos positivos. Establecer objetivos relevantes aumenta la comprensión del personal sobre su papel en el éxito de la organización, mejorando la motivación, el enfoque y el compromiso con un excelente servicio al cliente.

Los objetivos relevantes también mejoran el desempeño del equipo, ya que sus empleados comprenden las expectativas y priorizan las tareas. Al apuntar a objetivos significativos alineados con las necesidades del cliente, el equipo puede abordar colectivamente los problemas de los clientes y superar las expectativas.

Por ejemplo, si su empresa se enorgullece de su transparencia, un objetivo relevante de servicio al cliente puede implicar aumentar la comunicación con el cliente proporcionando actualizaciones de estado más frecuentes.

5. Con plazos determinados

Finalmente, los objetivos SMART deben tener un “tiempo determinado”. Al establecer plazos para los objetivos, insta a su equipo a priorizar las tareas y promover la eficiencia.

Para implementar esto, divida los objetivos a largo plazo en hitos más pequeños con plazos distintos. Quizás su objetivo sea recopilar 200 comentarios de clientes durante los próximos dos meses. Para que esto sea más manejable, divídalo en objetivos semanales de 25 respuestas.

Estos objetivos orientados al tiempo no sólo agregan estructura a las tareas del equipo, sino que también fomentan un sentido de urgencia y responsabilidad, lo que puede impulsar la productividad y el desempeño general.

Objetivos de servicio al cliente para disparar el éxito de su negocio

Ahora es el momento de establecer objetivos concretos que le servirán como hoja de ruta hacia el éxito. ¿Sabías que, según Forbes, quienes articulan sus objetivos por escrito observan una tasa de éxito entre 1,2 y 1,4 veces mayor que sus homólogos menos meticulosos? Con esto en mente, profundicemos en los objetivos de servicio al cliente más importantes que su empresa debe establecer y seguir para alcanzar el cenit del éxito.

1. Mejorar la satisfacción del cliente

Este objetivo de servicio al cliente consiste en garantizar que los clientes estén satisfechos con los productos o servicios que reciben, así como con el proceso de compra y uso. Implica comprender las necesidades y expectativas del cliente y esforzarse por superarlas.

La satisfacción del cliente es un indicador clave del desempeño de una empresa y un predictor de su crecimiento. Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de convertirse en clientes habituales, recomendar el negocio a otros y contribuir a la reputación positiva de la empresa. Por otro lado, los clientes insatisfechos pueden dañar la reputación y los resultados de una empresa.

Una forma eficaz de medir y mejorar la satisfacción del cliente es mediante encuestas a clientes. Las empresas pueden recopilar comentarios directamente de sus clientes y obtener información sobre sus necesidades, preferencias y experiencias. Puede hacerlo mediante formularios de comentarios, chat en vivo o encuestas por correo electrónico, entrevistas personales o interactuando activamente con los clientes en varios sitios web de reseñas.

Para mejorar la satisfacción del cliente, las empresas deben centrarse en ofrecer productos o servicios de alta calidad, brindar un excelente servicio al cliente y resolver las quejas de los clientes de manera efectiva y eficiente. También deben buscar comentarios periódicos de los clientes para identificar áreas de mejora y realizar los cambios necesarios.

Ejemplo

Un restaurante que desee mejorar la satisfacción del cliente podría empezar por garantizar que la comida que sirve sea de la más alta calidad. También pueden capacitar a su personal para brindar un servicio amigable y eficiente y manejar las quejas de manera que el cliente se sienta escuchado y valorado. El restaurante también podría implementar un sistema de retroalimentación, como tarjetas de comentarios o una encuesta en línea, para recopilar opiniones de los clientes e identificar áreas de mejora. Al centrarse en estas áreas, el restaurante puede aumentar la satisfacción del cliente, lo que generará más negocios repetidos, boca a boca positiva, y, en última instancia, el éxito.

2. Mejorar el Net Promoter Score

Uno de los objetivos de servicio al cliente más importantes que puede llevar a una empresa al éxito es mejorar el Net Promoter Score (NPS). El NPS es una métrica que mide la fidelidad y satisfacción del cliente. Es una herramienta simple pero poderosa que brinda a las empresas una comprensión clara de la percepción y experiencia de sus clientes.

El NPS se calcula en función de las respuestas a una sola pregunta: “En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?” Luego, las respuestas se clasifican en tres grupos: Promotores (puntuación de 9 a 10), Pasivos (puntuación de 7 a 8) y Detractores (puntuación de 0 a 6). Luego, el NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.

Mejorar el NPS es un objetivo crítico del servicio al cliente porque se correlaciona directamente con la lealtad del cliente, la repetición de negocios y el marketing boca a boca positivo. Un NPS alto indica que los clientes no sólo están satisfechos con el producto o servicio, sino que también están dispuestos a recomendarlo a otros. Esto puede conducir a una mayor adquisición y retención de clientes y, en última instancia, impulsar el crecimiento y el éxito del negocio.

Para mantenerse al día y medir este objetivo, las empresas deben recopilar y analizar constantemente los comentarios de los clientes. Esto se puede hacer a través de varios canales, como encuestas, redes sociales, reseñas de clientes e interacciones directas con los clientes. También es importante realizar un seguimiento del NPS a lo largo del tiempo para identificar tendencias y comprender el impacto de cualquier cambio realizado para mejorar el servicio al cliente.

Ejemplo

Consideremos el ejemplo de Apple Inc. El gigante tecnológico ha mantenido constantemente un NPS alto, lo que es testimonio de su enfoque en la satisfacción y lealtad del cliente. Apple logra esto ofreciendo productos de alta calidad, brindando un excelente servicio al cliente e innovando continuamente para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. La empresa recopila periódicamente comentarios de los clientes y los utiliza para realizar mejoras, garantizando así una experiencia positiva para el cliente y un NPS alto.

3. Implementar una estrategia omnicanal

Esta estrategia implica integrar y alinear todos los puntos de contacto con el cliente para ofrecer una experiencia de cliente fluida, consistente y unificada, independientemente de cómo o dónde se comunique el cliente.

Un actor clave para lograr este objetivo es LiveAgent, un software de help desk multicanal que permite a las empresas interactuar con los clientes a través de varias plataformas, incluido el correo electrónico, chat en vivo, teléfono y redes sociales. LiveAgent garantiza que todas las interacciones con los clientes estén centralizadas en un solo lugar, lo que facilita a los representantes de servicio al cliente gestionar y responder a las consultas de los clientes de forma rápida y eficiente.

Uno de los principales beneficios de implementar una estrategia omnicanal es la capacidad de ofrecer una experiencia personalizada. Al tener una visión de 360 ​​grados del cliente en todos los canales de comunicación, las empresas pueden anticipar sus necesidades y preferencias, lo que lleva a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

Además, un enfoque omnicanal permite una resolución de problemas más rápida y eficiente. Los clientes pueden realizar una transición fluida de un canal a otro sin tener que repetir el problema, lo que ahorra tiempo y frustración.

Ejemplo

EON, una empresa de electricidad, implementó la estrategia omnicanal de LiveAgent. Integraron sus canales de correo electrónico, chat en vivo, teléfono y redes sociales en el software, lo que permitió a su equipo de servicio al cliente manejar todas las consultas de los clientes desde un solo lugar. Según el gerente de la empresa, “Una semana después de la implementación, nos dimos cuenta de que era un gran paso adelante. Nuestros clientes realmente aprecian que sus problemas se resuelvan en tiempo real.”. Este ejemplo ilustra cómo la implementación de una estrategia omnicanal puede mejorar significativamente el servicio al cliente de una empresa, lo que lleva al éxito.

4. Reducir el costo por contacto (CPC)

Reducir el CPC consiste en optimizar la eficiencia de sus operaciones de servicio al cliente para minimizar el costo asociado con cada interacción con el cliente.

Reducir el coste por contacto es un enfoque estratégico que implica optimizar los procesos de servicio al cliente, aprovechar la tecnología y mejorar la productividad de los agentes. Se trata de encontrar el equilibrio entre brindar un servicio de alta calidad y gestionar los costos operativos de manera efectiva.

Las empresas pueden lograrlo invirtiendo en opciones de autoservicio para el cliente, como preguntas frecuentes, tutoriales y chatbots automatizados. Estas herramientas pueden manejar consultas simples, reduciendo la cantidad de contactos que requieren intervención humana.

Además, las empresas pueden invertir en formación y desarrollo de sus representantes de servicio al cliente. Los agentes bien capacitados pueden resolver problemas de manera más rápida y eficiente, reduciendo el tiempo y los recursos necesarios para cada contacto.

Ejemplo

Un excelente ejemplo de reducción del costo por contacto es la empresa multinacional de tecnología IBM. Implementaron un agente virtual llamado “Watson” que puede comprender, aprender y responder las consultas de los clientes en lenguaje natural. Esta herramienta impulsada por IA maneja una parte importante de las consultas de los clientes, lo que reduce la necesidad de intervención humana y, por lo tanto, reduce el costo por contacto.

5. Reducir el tiempo de espera de los clientes

Seamos realistas, el tiempo es un bien preciado y los clientes aprecian las empresas que respetan este hecho. Una respuesta rápida a las consultas o quejas de los clientes no sólo mejora la satisfacción del cliente sino que también fomenta su lealtad.

Para mantenerse al día con este objetivo, las empresas deben asegurarse de que su equipo de servicio al cliente esté bien capacitado y tenga el personal adecuado para manejar el volumen de consultas de los clientes. También deben monitorear y evaluar periódicamente sus tiempos de respuesta y hacer los ajustes necesarios para mantener un desempeño óptimo.

Una herramienta práctica que las empresas pueden aprovechar para lograr este objetivo es el software de chat en vivo de LiveAgent. Este software permite a las empresas interactuar con sus clientes en tiempo real, reduciendo así significativamente los tiempos de espera. Según las estadísticas del chat en vivo, el 73% de los clientes considera que el chat en vivo es el método de comunicación más satisfactorio. Esto subraya su eficiencia a la hora de brindar soporte instantáneo, atender consultas con prontitud y resolver problemas rápidamente.

Ejemplo

Una empresa minorista en línea nota un aumento en las consultas de los clientes durante la temporada navideña. Para gestionar esto, utilizan el análisis del chat en vivo de LiveAgent para identificar las horas pico y aumentar su personal de servicio al cliente durante estos períodos. Este enfoque proactivo reduce significativamente los tiempos de espera de los clientes, lo que lleva a una marcada mejora en la satisfacción del cliente. La empresa también recibe comentarios positivos de los clientes que aprecian la pronta respuesta a sus consultas.

6. Utilice métricas específicas del canal

Este objetivo no se trata solo de recopilar datos, sino de comprender el comportamiento, las preferencias y los niveles de satisfacción del cliente a través de varios canales de comunicación.

Las métricas específicas del canal se refieren a los datos recopilados de diferentes puntos de interacción con el cliente, como correos electrónicos, llamadas telefónicas, redes sociales, chat en vivo y más. Estas métricas proporcionan información valiosa sobre cómo los clientes interactúan con la empresa, sus preferencias y sus niveles de satisfacción. Al realizar un seguimiento de estas métricas, las empresas pueden identificar áreas de fortaleza y debilidad y garantizar que brindan el mejor servicio al cliente posible al tomar decisiones informadas para mejorar sus operaciones y satisfacer a sus clientes en cada punto de interacción.

Ejemplo

Una empresa minorista puede notar que recibe un gran volumen de consultas a través de sus canales de redes sociales, pero su tiempo de respuesta es significativamente más lento en comparación con las interacciones por correo electrónico o teléfono. Esto podría indicar la necesidad de asignar más recursos al servicio de atención al cliente de redes sociales o de optimizar su proceso de respuesta en estas plataformas. Al abordar este problema, la empresa puede mejorar sus niveles de satisfacción del cliente, mejorar la reputación de su marca y, en última instancia, generar más ventas.

7. Humanizar la experiencia del cliente

Este objetivo fundamental de servicio al cliente se centra en la idea de tratar a los clientes como individuos con necesidades y preferencias únicas, en lugar de meros números o transacciones.

Las empresas deben centrarse en personalizar sus interacciones con los clientes. Esto implica comprender las necesidades, preferencias e interacciones pasadas del cliente con la empresa. También significa mostrar empatía y preocupación genuina por los problemas o consultas del cliente.

Una forma eficaz de humanizar la experiencia del cliente es aprovechar la tecnología para recopilar y analizar los datos del cliente. Estos datos pueden proporcionar información sobre el comportamiento, preferencias y necesidades del cliente, que luego se pueden utilizar para personalizar la experiencia del cliente.

Sin embargo, si bien la tecnología puede ser una herramienta poderosa para personalizar la experiencia del cliente, también es importante que las empresas mantengan un toque humano en sus interacciones con los clientes. Esto significa capacitar a los representantes de servicio al cliente para que muestren empatía, escuchen activamente y se comuniquen de manera efectiva. También significa darles la autonomía y flexibilidad para hacer un esfuerzo adicional para satisfacer las necesidades del cliente.

Ejemplo

Una clínica de atención médica puede humanizar la experiencia de sus clientes de muchas maneras. Cuando los pacientes reservan una cita, en lugar de depender de mensajes automáticos, la clínica podría llamar a cada paciente personalmente.

Durante su cita, los profesionales de la salud pudieron pasar tiempo de calidad con los pacientes, explicándoles los procedimientos en detalle, respondiendo sus preguntas y abordando sus inquietudes.

Además, realizar un seguimiento después de la visita de un paciente con una llamada personal, un mensaje de texto o un correo electrónico para preguntar sobre su bienestar o recordarle su próxima cita podría agregar un toque personal a su experiencia.

Además, la clínica podría personalizar sus interacciones en línea, proporcionando información y servicios especialmente diseñados para cada paciente individual.

8. Utilizar el autoservicio y la automatización

Uno de los objetivos de servicio al cliente más importantes que pueden llevar a una empresa al éxito es la utilización de opciones de autoservicio y la automatización. Este objetivo es crucial en el panorama empresarial moderno, donde los clientes exigen un servicio rápido, eficiente y personalizado.

El autoservicio y la automatización son dos conceptos entrelazados que tienen como objetivo empoderar a los clientes brindándoles las herramientas y recursos para resolver sus problemas de forma independiente. Esto no sólo reduce la carga de trabajo de los representantes de servicio al cliente, sino que también mejora la satisfacción del cliente, ya que permite la resolución inmediata de los problemas.

Es fundamental invertir en tecnología que respalde el autoservicio y la automatización. Esto incluye la creación de preguntas frecuentes completas, bases de conocimientos y guías prácticas a las que los clientes puedan acceder y comprender fácilmente. Además, las empresas deberían considerar implementar chatbots y sistemas de respuesta automatizados que puedan manejar consultas y problemas comunes de los clientes.

La automatización también se extiende a los procesos internos del departamento de atención al cliente. Al utilizar sistemas impulsados ​​por IA y automatizar tareas rutinarias como la clasificación y el enrutamiento de tickets, las empresas pueden liberar a sus representantes de servicio al cliente para que se centren en problemas más complejos de los clientes. Esto no sólo mejora la eficiencia sino que también garantiza que los clientes reciban un servicio oportuno y personalizado.

Ejemplo

Un excelente ejemplo de una empresa que ha utilizado con éxito el autoservicio y la automatización es Amazon. El gigante del comercio electrónico tiene un sólido portal de autoservicio donde los clientes pueden realizar un seguimiento de los pedidos, procesar devoluciones y encontrar respuestas a preguntas comunes. Además, Amazon utiliza la automatización para gestionar las consultas de los clientes, con su chatbot, “Amazon Lex”, capaz de comprender el lenguaje natural y proporcionar respuestas precisas.

9. Ser más transparente sobre los datos de los clientes

Los datos se han convertido en el alma de las empresas. Se utiliza para comprender el comportamiento, las preferencias y las necesidades de los clientes y para adaptar los productos y servicios en consecuencia. Sin embargo, con la creciente conciencia y preocupación por la privacidad de los datos, las empresas deben priorizar uno de los objetivos más importantes del servicio al cliente: la transparencia sobre los datos de los clientes.

La transparencia en los datos de los clientes significa ser abierto y honesto sobre qué datos se recopilan, cómo se utilizan y con quién se comparten. Esta transparencia no es sólo un requisito legal en muchas jurisdicciones, sino que también genera confianza en los clientes. Cuando los clientes comprenden que una empresa maneja sus datos de manera responsable, es más probable que permanezcan leales y continúen haciendo negocios con esa empresa.

¿Cómo se puede hacer esto?

• Las empresas deben tener una política de privacidad clara y de fácil acceso que explique en términos sencillos qué datos se recopilan y cómo se utilizan. Esta política debe comunicarse a los clientes en el momento de la recopilación de datos.

• Las empresas deben ofrecer a los clientes control sobre sus datos. Esto se puede lograr brindando a los clientes la opción de aceptar o no la recopilación y el uso de datos, y proporcionando un mecanismo para que los clientes accedan, corrijan o eliminen sus datos.

• Todas las empresas deben implementar medidas de seguridad de datos sólidas para proteger los datos de los clientes contra accesos no autorizados e infracciones. Esto incluye el uso de cifrado, servidores seguros y auditorías de seguridad periódicas.

• Por último, pero no menos importante, las empresas deben ser proactivas a la hora de comunicarse con los clientes sobre cualquier cambio en sus políticas de datos o cualquier filtración de datos. Esto no solo cumple con las obligaciones legales sino que también garantiza a los clientes que la empresa está comprometida con la protección de sus datos.

Ejemplo

Consideremos, por ejemplo, un minorista en línea que recopila datos de los clientes para personalizar las experiencias de compra. Para mantener la transparencia, el minorista establece claramente en su política de privacidad qué datos se recopilan (como el historial de navegación y el historial de compras), cómo se utilizan (para recomendar productos) y con quién se comparten (proveedores de servicios externos).

Los clientes tienen la opción de optar por no participar en la recopilación de datos y pueden acceder y corregir sus datos a través de la configuración de su cuenta. El minorista utiliza servidores seguros y cifrado para proteger los datos de los clientes y realiza auditorías de seguridad periódicamente. Si hay un cambio en la política de datos o una violación de datos, el minorista informa de inmediato a los clientes por correo electrónico.

10. Innovar con la industria

Se trata de mantenerse a la vanguardia, mantenerse al tanto de las tendencias de la industria y evolucionar continuamente para satisfacer las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes.

La innovación no se trata sólo de crear nuevos productos o servicios; se trata de mejorar toda la experiencia del cliente. Esto incluye todo, desde la forma en que se saluda a los clientes hasta las plataformas que pueden utilizar para interactuar con la empresa y el servicio posventa que reciben.

Para mantenerse al día con este objetivo, las empresas deben fomentar una cultura de innovación. Esto significa alentar a los empleados a pensar creativamente, asumir riesgos y proponer nuevas ideas. También significa invertir en investigación y desarrollo y mantenerse informado sobre las últimas tendencias y tecnologías de la industria. Además, las empresas deberían buscar activamente la opinión de sus clientes.

Ejemplo

Una empresa del sector minorista notó una caída significativa en sus ventas durante una determinada época del año. Al analizar los datos de los clientes, se dieron cuenta de que muchos de ellos eran estudiantes que estaban ocupados con los exámenes durante este período. Para solucionar este problema, la empresa decidió ofrecer descuentos especiales y opciones de entrega flexibles durante la temporada de exámenes. Esto no sólo impulsó las ventas sino que también mejoró la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

Cómo alcanzar los objetivos de servicio al cliente en su contact center

Ya sabiendo todo eso, veamos rápidamente cómo puede lograr los objetivos de servicio al cliente en su centro de contacto. Vamos a analizar la situación desde el punto de vista de la administración de un centro de contacto, así como de los representantes de servicio al cliente.

Ejemplos de metas y objetivos del gerente de servicio al cliente

La implementación de los objetivos de servicio al cliente recae en gran medida sobre los hombros de los gerentes de los centros de contacto. Esta no es sólo una tarea que debe ser tachada de una lista, sino un movimiento estratégico que puede impactar significativamente el desempeño general y la reputación de una organización.

Entonces, ¿por qué usted, como gerente de un centro de contacto, debería preocuparse por implementarlas?

• Los objetivos de servicio al cliente proporcionan una dirección clara para su equipo. Sirven como hoja de ruta y guían a sus agentes hacia los resultados deseados. Sin estos objetivos, su equipo puede carecer de concentración, lo que generará una prestación de servicios inconsistente y insatisfacción del cliente.

• Estos objetivos también actúan como punto de referencia para el desempeño. Proporcionan un estándar con el que puedes medir el progreso y la eficacia de tu equipo. Esto le permite identificar áreas fuertes y aquellas que necesitan mejorar. Al hacerlo, puede brindar capacitación y apoyo específicos, mejorando las habilidades de su equipo y aumentando su confianza.
• Los objetivos de servicio al cliente pueden ayudar a fomentar una cultura de mejora continua. Al establecer objetivos desafiantes pero alcanzables, animas a tu equipo a esforzarse por alcanzar la excelencia. Esto puede conducir a ideas y enfoques innovadores, mejorando la calidad del servicio brindado a los clientes.

Ahora, veamos los objetivos específicos de servicio al cliente que usted, como gerente, debe implementar.

Incrementar la calidad de las respuestas de atención al cliente.

Garantizar la calidad de las respuestas de servicio al cliente es crucial para generar lealtad y eliminar la deserción. Puede lograr este objetivo de servicio al cliente a través de un enfoque multifacético.

• Capacite a su equipo: asegúrese de que su equipo esté bien capacitado y equipado con los conocimientos necesarios para manejar las consultas de los clientes de manera efectiva. Puede hacerlo a través de sesiones periódicas de capacitación, talleres y seminarios. También debe proporcionar a su equipo información actualizada sobre los productos o servicios de la empresa para garantizar respuestas precisas.

• Monitorice y evalue la calidad de la respuesta de atención al cliente – Implementar un sistema para monitorear y evaluar la calidad de las respuestas de atención al cliente. Esto podría implicar auditorías periódicas de las interacciones con los clientes, encuestas de retroalimentación o el uso de software de control de calidad. Al identificar las áreas de debilidad, puede brindar capacitación y apoyo específicos para mejorar el desempeño.

• Fomente una cultura de mejora continua: esto implica alentar a los miembros del equipo a esforzarse por alcanzar la excelencia en sus interacciones con los clientes, recompensar el servicio de alta calidad y promover la comunicación abierta sobre los desafíos y los éxitos.

• Equipe a su equipo con las herramientas adecuadas: esto podría incluir sistemas CRM, chatbots de IA u otro software de servicio al cliente.< /p>

Mejore la felicidad del equipo

Es más probable que los empleados felices estén comprometidos, motivados y comprometidos con su trabajo, lo que se traduce en un mejor servicio al cliente.

Para lograr este objetivo, puede fomentar la comunicación abierta, animando a los miembros del equipo a compartir sus ideas e inquietudes. Esto puede hacer que los empleados se sientan valorados y escuchados, aumentando su satisfacción laboral. También debe proporcionar comentarios y reconocimiento con regularidad. Reconocer los esfuerzos y logros de los empleados puede aumentar su moral y motivación.

Un buen gerente no se olvida de invertir en oportunidades de capacitación y desarrollo para sus representantes de servicio al cliente. Esto no sólo equipa a su equipo con las habilidades necesarias para realizar su trabajo de manera efectiva, sino que también muestra el compromiso de la empresa con el crecimiento profesional de su equipo.

Por último, pero no menos importante, promueva el equilibrio entre la vida personal y laboral ofreciendo horarios de trabajo flexibles u opciones de trabajo remoto. Esto puede reducir el estrés y el agotamiento, lo que genera empleados más felices y productivos.

Ayuda a los agentes a crecer

Centrarse en este objetivo no sólo mejora las habilidades y el conocimiento de los agentes sino que también mejora el rendimiento general del centro de contacto.

Como probablemente habrás adivinado, puedes lograrlo proporcionando programas regulares de capacitación y desarrollo. Estos programas deben diseñarse para mejorar el conocimiento del producto, las habilidades de comunicación, la capacidad de resolución de problemas y la comprensión de las políticas y procedimientos de la empresa de los agentes.

También puede considerar implementar un programa de tutoría donde los agentes experimentados guíen y apoyen a los menos experimentados. Esto no sólo ayuda en el desarrollo de habilidades sino que también fomenta un ambiente de trabajo de apoyo.

La dirección debe proporcionar retroalimentación periódica a los agentes. En lugar de señalar errores, brinde comentarios constructivos para ayudar a los agentes a comprender sus fortalezas y áreas de mejora. Esto también los motiva a desempeñarse mejor.

Por último, no olvides reconocer y recompensar el esfuerzo de los agentes. Esto no sólo eleva su moral sino que también los anima a esforzarse por alcanzar la excelencia.

Ejemplos de objetivos de los representantes de servicio al cliente

Al igual que los gerentes, implementar objetivos de servicio al cliente en un centro de contacto es crucial para los representantes de servicio al cliente (CSR), ya que afecta directamente su desempeño, productividad y satisfacción general del cliente. Estos objetivos proporcionan una dirección clara y un objetivo mensurable para los agentes, permitiéndoles comprender qué se espera de ellos y cómo sus acciones contribuyen al éxito de la empresa.

Después de todo, implementar objetivos de servicio al cliente no sólo es beneficioso para la organización, sino también para los RSC, ya que ayuda en su desarrollo personal y profesional.

Veamos algunos de los objetivos personales que usted, como representante de servicio al cliente, puede establecer para brillar en su trabajo.

Mejorar las habilidades de resolución de problemas

En el dinámico mundo del servicio de atención al cliente, las habilidades para solucionar problemas son primordiales. Son la columna vertebral de la resolución eficaz de problemas y la satisfacción del cliente.

Here’s how you can improve your troubleshooting skills:

Formación y desarrollo

Dichos programas deben diseñarse para dotar a los agentes del conocimiento y las habilidades necesarios para manejar diferentes problemas de los clientes. Deben cubrir áreas como conocimiento del producto, técnicas de resolución de problemas y habilidades de comunicación efectiva.

Práctica

Como cualquier otra habilidad, la resolución de problemas requiere práctica. Se debe brindar a los agentes oportunidades para manejar diferentes problemas de los clientes bajo supervisión. Esto les permitirá aplicar lo aprendido en la formación y adquirir experiencia práctica.

Uso de la tecnología

La tecnología puede ser de gran ayuda para mejorar las habilidades de resolución de problemas. Herramientas como bases de conocimiento, sistemas CRM y chatbots con tecnología de IA pueden brindar a los representantes de servicio al cliente información y perspectivas en tiempo real para ayudarlos a resolver los problemas de los clientes de manera más eficaz.

Colaboración y trabajo en equipo

Se debe alentar a los empleados del centro de contacto a colaborar y compartir conocimientos con sus pares. Esto se puede hacer mediante reuniones de equipo, sesiones de lluvia de ideas y plataformas de intercambio de conocimientos.

Enfoque centrado en el cliente

En última instancia, el objetivo de la resolución de problemas es resolver los problemas de los clientes y garantizar su satisfacción. Los CSR siempre deben poner al cliente en el centro de sus esfuerzos de solución de problemas. Esto implica comprender las necesidades del cliente, mostrar empatía y hacer un esfuerzo adicional para resolver sus problemas.

Mejorar las habilidades de liderazgo

Los equipos de atención al cliente suelen ser el primer punto de contacto para los clientes y sus habilidades de liderazgo pueden tener un impacto significativo en la experiencia del cliente.

Se debe alentar a los agentes de atención al cliente a que se hagan cargo de los problemas de los clientes. Esto significa no sólo abordar el problema inmediato, sino también buscar cuestiones subyacentes y posibles soluciones a largo plazo. Este enfoque proactivo demuestra liderazgo y puede conducir a una resolución de problemas más eficaz.

También se debe alentar a los CSR a colaborar y compartir conocimientos con sus pares. Esto no sólo fomenta un ambiente de equipo, sino que también les permite aprender unos de otros y desarrollar sus habilidades de liderazgo.

Un ejemplo de un objetivo INTELIGENTE para el desarrollo del liderazgo podría ser: “Al final del trimestre, el agente de servicio al cliente dirigirá dos sesiones de capacitación y recibirá comentarios de al menos tres colegas para identificar áreas de mejora en su habilidades de liderazgo.“

Sea un socio responsable con su cliente

Cuando se trata de servicio al cliente, el papel de un representante va más allá de resolver problemas; Implica convertirse en un socio responsable ante el cliente. Esta asociación es un compromiso para garantizar que se satisfagan las necesidades del cliente y se alcancen sus objetivos.

La importancia de esta asociación queda subrayada por un estudio que reveló que tener una cita de responsabilidad específica con una persona comprometida aumenta la probabilidad de lograr el objetivo al 95%. En el contexto del servicio al cliente, esto se traduce en un aumento significativo en la satisfacción y lealtad del cliente cuando los representantes actúan como socios comprometidos y responsables.

Para implementar este objetivo, los representantes de servicio al cliente primero deben comprender los objetivos del cliente. Este entendimiento constituye la base de la asociación, lo que permite al representante brindar soluciones y soporte personalizados. Los seguimientos periódicos son cruciales para seguir el progreso y realizar los ajustes necesarios.

Además, los representantes deben mantener una comunicación abierta y transparente. Esto implica mantener al cliente informado sobre el estado de sus solicitudes o problemas, los posibles desafíos y los pasos que se están tomando para abordarlos.

Alcance proactivo: la visión de un profesional para retener clientes valiosos

John Gordon Hilley, gerente de cuentas y profesional de ventas de LiveAgent, comparte su visión sobre la mejor manera de retener a sus valiosos clientes:

Como se analizó en el artículo anterior, los clientes descontentos pueden irse sin siquiera despedirse. Llegar e interactuar activamente con sus clientes más importantes puede tener un impacto significativo en la retención de clientes. Enviar correos electrónicos salientes, como un boletín mensual o un correo electrónico de actualización semanal, puede inculcar una sensación de cuidado y atención en sus clientes. Incluso algo tan simple como “Oye, notamos que tu cuenta está infrautilizada, aquí hay algunas funciones que creemos que te encantarán” puede incitar a los clientes a explorar otras funciones que pueden aportar beneficios a su negocio.

Mantenerse en contacto con sus clientes más importantes es crucial para garantizar que estén satisfechos con sus productos y servicios y, lo que es más importante, para recopilar sus comentarios sobre cualquier problema existente con su cuenta.

Ejemplos de la vida real de implementación eficaz de objetivos de servicio al cliente

Por supuesto, no podemos hablar de objetivos de servicio al cliente sin mencionar algunas marcas que dominan esta práctica.

Amazon

Amazon es reconocida por sus objetivos de servicio al cliente. Su objetivo principal es ser “la empresa más centrada en el cliente del mundo”. Como tal, el enfoque de Amazon hacia el servicio al cliente se basa en su naturaleza obsesionada con el cliente, con el objetivo principal de hacer que la experiencia del cliente sea lo más fluida y satisfactoria posible.

Amazon valora e implementa los comentarios de los clientes para identificar áreas que requieren mejora. Su objetivo no es sólo satisfacer a los clientes, sino ganarse su confianza y construir relaciones a largo plazo priorizando sus necesidades e intereses por encima de todo. Para Amazon, el cliente es siempre el rey.

Apple

Apple Inc., el renombrado gigante tecnológico, se destaca no sólo por producir hardware y software innovadores, sino también por brindar un servicio al cliente excepcional. Un elemento central de este enfoque centrado en el cliente es que Apple proporciona a sus empleados instrucciones integrales sobre cómo interactuar con los clientes.

La metodología de objetivos de servicio al cliente de Apple se resume en el acrónimo APPLE:

Acérquese a los clientes con un saludo personalizado
Pruebe a ser cortés para comprender todas las necesidades del cliente
Presente una solución para el cliente
La escucha y resolución cualquier problema o inquietud del cliente
Epilogue con una despedida y una invitación a regresar.

Zappos

Zappos es un minorista líder en línea de ropa y calzado con sede en los Estados Unidos. Ganaron prominencia en el mundo del comercio electrónico gracias a su incansable enfoque en el servicio al cliente. La empresa cree firmemente que brindar un servicio al cliente de primer nivel es fundamental para su éxito. Su enfoque hacia los objetivos de servicio al cliente gira en torno a superar las expectativas del cliente, en lugar de simplemente cumplirlas.

Zappos opera bajo el lema “brindar felicidad”, liderando su estrategia de servicio al cliente con empatía, políticas centradas en el cliente y políticas de devolución generosas.

IBM

International Business Machines Corporation (IBM) es una empresa de tecnología multinacional que ofrece una amplia gama de servicios de tecnología y consultoría. El enfoque de IBM hacia el servicio al cliente está meticulosamente diseñado para centrarse en el cliente, priorizando las necesidades y objetivos de sus clientes. Están comprometidos a brindar una calidad de servicio de primer nivel, brindando a los clientes soluciones innovadoras y tecnología transformadora.

Para lograr sus objetivos de servicio al cliente, aprovechan las tecnologías avanzadas y su profunda experiencia en la industria, adaptando soluciones según las necesidades únicas de cada cliente. Los comentarios de los clientes son muy valorados en su enfoque de resolución de problemas, lo que garantiza que sus soluciones sigan evolucionando y mejorando. La estrategia de servicio al cliente de IBM también incluye una amplia capacitación de los empleados para garantizar que su fuerza laboral esté bien equipada para lidiar con diversas situaciones de los clientes con empatía y competencia.

Conclusión

A estas alturas, debería quedar claro que los objetivos de servicio al cliente no son una opción, sino una necesidad absoluta para cualquier empresa que busque un crecimiento y un éxito sostenibles. Ya sea que sea un gerente que busca empoderar a su equipo o un agente que busca perfeccionar sus habilidades, establecer objetivos claros e INTELIGENTES puede aumentar significativamente su desempeño y mejorar la experiencia de sus clientes.

Los objetivos de servicio al cliente cubren un amplio espectro, desde adoptar una estrategia omnicanal y dominar métricas específicas del canal hasta mejorar la satisfacción del cliente, reducir el tiempo de espera del cliente e innovar junto con las tendencias de la industria. Adoptar un enfoque transparente sobre los datos de los clientes y humanizar la experiencia del cliente son objetivos igualmente cruciales a perseguir para alcanzar la excelencia.

Recuerda que la tecnología es tu aliada en este viaje. Herramientas como LiveAgent pueden agilizar el proceso de establecimiento, seguimiento y consecución de objetivos de servicio al cliente. Con soporte multicanal, automatización flexible, análisis de rendimiento, entre muchas otras funciones, LiveAgent te ayuda a mantener la alta calidad de servicio que esperan tus clientes. Puedes probar LiveAgent 30 días gratis y comprobar por ti mismo cómo prosperan tus objetivos de servicio al cliente.