Puntuación de satisfacción del cliente: ¿Qué es CSAT, cómo medirlo y mejores prácticas?

¿Tienes curiosidad por saber cuán satisfechos están tus clientes? Si es así, entender el Puntaje de Satisfacción del Cliente (CSAT) es esencial. Pero, ¿qué es exactamente el CSAT y cómo puede ayudar a que tu negocio prospere? Sumérgete en nuestra guía completa para descubrir todo lo que necesitas saber sobre esta métrica crucial, desde sus beneficios hasta consejos prácticos para crear encuestas efectivas.

Las empresas pueden medir regularmente los puntajes de CSAT para identificar tendencias y realizar cambios que mejoren la satisfacción del cliente. Mantener a tus clientes felices es crucial para el éxito a largo plazo, y CSAT ofrece una manera sencilla de medir y mejorar esta felicidad.

Cómo medir el CSAT

El CSAT se puede obtener a través de varios canales. Algunos métodos estándar incluyen formularios en línea, software de encuestas o seguimientos por correo electrónico. Algunas herramientas gratuitas como Google Forms te permiten crear y distribuir encuestas de manera eficiente. Por otro lado, soluciones de pago como Nicereply ofrecen características avanzadas, como análisis detallados e integración fluida con sistemas de soporte al cliente.

La clave es mantener su encuesta simple. Utilizar preguntas directas facilita que los clientes respondan, ayudándole a recopilar la información valiosa que necesita para mejorar sus servicios.

Aquí tienes algunas preguntas que puedes usar en tus encuestas de CSAT:

• ¿Qué tan satisfecho está con nuestro servicio?
• En una escala del 1 al 5, ¿cómo calificaría su experiencia hoy?
• ¿Nuestro producto/servicio cumplió con sus expectativas?

¿Cuándo deberías medir el CSAT?

Si deseas obtener resultados confiables, necesitas considerar el momento y la ubicación de tu encuesta CSAT.

Pedir comentarios justo después de una interacción asegura que la experiencia esté fresca en la mente del cliente, lo que proporciona perspectivas más precisas y accionables. Otro buen momento es cuando el cliente todavía está activamente comprometido con tu producto después de una compra.

Por otro lado, si pides comentarios mucho después de la interacción, las respuestas pueden ser menos precisas. Por ejemplo, enviar una encuesta un mes después de una llamada de servicio puede no recopilar información útil porque el cliente podría no recordar todos los detalles. Además, pedir comentarios mientras el cliente todavía está navegando por tu sitio web podría ser demasiado pronto, ya que aún no han completado su interacción.

Cómo utilizar el CSAT de manera práctica

Como se mencionó antes, el CSAT puede ser increíblemente útil, ya que te permite recopilar comentarios accionables y realizar mejoras significativas. Aquí tienes algunos consejos prácticos sobre cuándo utilizarlo:

Al final de una sesión de chat

Medir la satisfacción del cliente (CSAT) inmediatamente después de un chat de servicio al cliente te ofrece información inmediata sobre el rendimiento de tu equipo de soporte. Es una excelente manera de evaluar si el problema del cliente se resolvió satisfactoriamente y si el agente fue útil. Estos comentarios pueden ayudar a capacitar a tu equipo de soporte y mejorar la calidad general del servicio.

Después de una llamada de servicio al cliente

Las interacciones telefónicas siguen siendo una opción preferida para muchos clientes que buscan soporte. Enviar una encuesta de CSAT inmediatamente después de una llamada puede ayudarte a entender si el cliente se sintió escuchado y si su problema fue resuelto adecuadamente. Esta retroalimentación te permite evaluar la calidad de tu manejo de llamadas y realizar las mejoras necesarias. También te ayuda a identificar posibles brechas en tu servicio al cliente, asegurando que las interacciones futuras sean más efectivas y satisfactorias para tus clientes.

Después de comprar un producto

Enviar una encuesta de CSAT después de la compra te ayuda a capturar la opinión del cliente sobre su experiencia de compra. Puede indicarte si la tienda en línea fue fácil de navegar, si el producto cumplió con sus expectativas o si la entrega fue puntual. Obtener esta retroalimentación puede ayudarte a ajustar tu embudo de ventas y mejorar la experiencia de compra, lo que lleva a una mayor retención de clientes.

Al final de una página de la base de conocimientos (KB)  

Agregar una encuesta al final de un artículo de la base de conocimientos te ayuda a entender si el contenido es valioso y claro. Si los clientes califican el artículo de manera negativa, podría indicar que la información fue difícil de entender o estaba incompleta. Ten en cuenta este feedback y mejora tus opciones de autoservicio para que sea más fácil para los clientes encontrar y entender la información que necesitan.

Fórmula de CSAT

En pocas palabras, la puntuación CSAT es la suma de todas las respuestas positivas dividida por el número total de respuestas recopiladas y multiplicada por 100. El resultado te da un porcentaje de clientes satisfechos.

Veámoslo con un ejemplo sencillo:
Imaginemos que realizamos una encuesta y recibimos 200 respuestas. De ellas, 150 clientes calificaron su satisfacción como positiva (normalmente 4 o 5 en una escala de 5 puntos).

Usando la fórmula CSAT, calcularías la puntuación:

(150 respuestas positivas / 200 respuestas totales) x 100 = 75%

Este resultado te indica que el 75% de tus clientes están satisfechos con tu producto o servicio. En general, puntajes más altos de CSAT significan que los clientes están contentos con tu oferta. Esto, a su vez, conduce a una mayor retención de clientes y potencialmente más recomendaciones.

Calculadora de CSAT

Con una calculadora de CSAT, puedes determinar rápidamente cuán satisfechos están tus clientes con solo unos pocos datos. Simplemente ingresa el número de respuestas positivas y el número total de respuestas recopiladas. Esta herramienta rápida y eficiente puede ayudarte a monitorear los niveles de satisfacción del cliente y mejorar tus servicios.

Cómo crear una encuesta CSAT efectiva

Si no estás seguro de cómo hacer tu encuesta, considera seguir estos sencillos consejos:

1. Elija el tipo correcto de encuesta

Diferentes tipos de encuestas pueden ser más efectivos dependiendo de tus objetivos específicos y puntos de contacto con los clientes. Aquí hay algunos tipos comunes:

• Encuestas por correo electrónico: se envían directamente a los clientes después de una interacción o compra. Este método es discreto y permite que los clientes completen la encuesta cuando les resulte conveniente.

• Ventanas emergentes: aparecen en su sitio web durante o después de una visita. Pueden captar reacciones inmediatas, pero deben programarse en el momento adecuado para no interrumpir la experiencia del usuario.

• Encuestas por SMS: son rápidas y fáciles de responder para los clientes, especialmente relevantes para audiencias centradas en dispositivos móviles.

• Encuestas dentro de la aplicación: perfectas para recopilar comentarios de los usuarios mientras interactúan con su aplicación.

Formular las preguntas adecuadas es crucial para obtener conocimientos significativos. Puedes usar tanto preguntas abiertas como cerradas, cada una ofreciendo beneficios únicos. Al elegir cuidadosamente el tipo de encuesta y las preguntas, puedes crear una encuesta CSAT efectiva que proporcionará toda la información que necesitas para tomar decisiones informadas y mejorar la satisfacción del cliente.

2. Elige una herramienta para crear tus encuestas.

Hay varias herramientas disponibles que pueden ayudarte a crear encuestas, cada una de ellas ofreciendo diferentes características e integraciones. Debes elegir una herramienta que se adapte a tus necesidades específicas y a los canales que planeas usar para realizar las encuestas. Aquí tienes algunas opciones:

• Nicereply: Excelente para integrarse con su software de mesa de ayuda y recopilar comentarios directamente de las interacciones con los clientes. 

• SurveyMonkey: Una herramienta versátil que ofrece muchas plantillas predefinidas y opciones de personalización. 

• Google Forms: Esta herramienta es gratuita, sencilla y adecuada para encuestas rápidas. 

• Typeform: Conocido por sus diseños de encuestas interactivos y atractivos. 

Por ejemplo, LiveAgent se integra perfectamente con Nicereply, lo que te permite recopilar comentarios de los clientes después de sus interacciones con el soporte.

3. Personaliza tus encuestas

Personalizar tus encuestas te permite capturar la identidad de tu marca y crear una experiencia de marca cohesiva y atractiva. Ajustar los colores y botones o agregar efectos animados puede hacer que la encuesta sea visualmente atractiva. No olvides incluir también tu logotipo. Es una forma simple pero efectiva de reforzar el reconocimiento y la confianza en la marca.

Cuando las encuestas coinciden con la apariencia y el estilo de tu marca, es más probable que los clientes se involucren con ellas y proporcionen comentarios considerados y honestos. Esto lleva a obtener perspectivas más confiables y valiosas para mejorar la satisfacción del cliente.

4. Segmenta a tus clientes

Recuerda que no todos los clientes visitan tu sitio web por la misma razón. Algunos podrían estar navegando, y otros podrían estar registrándose para una prueba gratuita, mejorando su plan o incluso cancelando su suscripción. Una encuesta única para todos no capturará las particularidades de cada experiencia.

Puedes enviar la encuesta adecuada al segmento correcto de clientes segmentando a tus clientes. Esto asegura que cada encuesta sea relevante y valiosa tanto para ti como para tu cliente, lo que conduce a obtener ideas más precisas y a una mejor toma de decisiones.

No tiene sentido preguntar “¿Qué tan satisfecho estás con nuestro producto?” si el cliente solo está considerando registrarse para una prueba gratuita. No han interactuado con tu producto, por lo que sus comentarios serían irrelevantes. En su lugar, personalizar cada encuesta según los diversos segmentos de clientes puede ayudarte a obtener la información más precisa y procesable.

5. Publica tus encuestas y comienza a recopilar comentarios.

Una vez que hayas creado y personalizado tus encuestas de CSAT, es hora de lanzarlas y recopilar comentarios valiosos. Sin embargo, tu trabajo no termina una vez que las encuestas se envían. Es esencial monitorear el rendimiento de tus encuestas. Presta atención a las tasas de respuesta, las tasas de finalización y la calidad de los comentarios. Estos métricas pueden ayudarte a identificar cualquier problema o áreas donde la encuesta pueda necesitar ajustes.

Realiza pruebas A/B en diferentes diseños de encuestas, tipos de preguntas y métodos de entrega para ver qué funciona mejor. Haz mejoras basadas en lo que aprendas. Si notas que un segmento de clientes en particular omite consistentemente una pregunta, considera reformularla o colocarla en otro punto de la encuesta. Actualizar y mejorar tus encuestas regularmente asegura que sigan siendo herramientas prácticas para recopilar información procesable.

5 ejemplos de encuestas CSAT

Veamos algunos ejemplos de la vida real de cómo las marcas utilizan eficazmente las encuestas de CSAT para recopilar comentarios de los clientes. Estos ejemplos muestran varios enfoques que pueden ayudarte a crear tu encuesta.

LiveAgent

Gracias a su integración con Nicereply, LiveAgent recopila comentarios sobre la satisfacción del cliente inmediatamente después de una interacción de soporte. Tras resolver un ticket de soporte, se pide a los clientes que califiquen el servicio que recibieron, lo que ayuda a LiveAgent a mejorar la calidad del soporte al cliente.

Amazon 

Tu puerta. Las encuestas de CSAT de Amazon utilizan palabras en lugar de números para sus calificadores de escala de satisfacción, como “Excelente,” “Bueno,” “Regular,” “Malo,” y “Terrible.”

Al final de la encuesta, también incluyen una ventana de texto opcional donde los usuarios pueden dejar comentarios adicionales, proporcionando así una visión más profunda de su experiencia de compra y entrega.

Netflix 

Netflix utiliza sus encuestas para entender cómo se sienten los clientes acerca del contenido y los planes de suscripción. La encuesta es un poco más larga, tardando aproximadamente 10 minutos en completarse. Este enfoque permite a Netflix recopilar comentarios más amplios, lo que les permite personalizar sus ofertas y mejorar la experiencia del usuario basándose en los conocimientos que reciben.

Calvin Klein 

La encuesta de Calvin Klein comienza preguntando a los clientes sobre su experiencia general en el sitio web. Para obtener más contexto, una pregunta de seguimiento indaga sobre la razón de su visita. Lo que hace que esta encuesta sea diferente es que permite a los usuarios añadir capturas de pantalla, proporcionando una imagen más clara de su experiencia y de cualquier problema que puedan haber encontrado.

DHL 

DHL incluye la encuesta CSAT en un correo electrónico enviado a los clientes después de haber entregado el paquete. Se centra en obtener comentarios sobre los niveles de satisfacción relacionados con el proceso de entrega. Las preguntas son cortas y muy fáciles de responder, lo que ayuda a mejorar la tasa de respuesta y asegura que DHL obtenga información oportuna sobre su desempeño en las entregas.

¿Cuál es un buen CSAT en diferentes industrias?

La puntuación CSAT puede variar significativamente según la industria en la que te encuentres. En general, una puntuación CSAT del 75 % o más se considera buena en la mayoría de las industrias, lo que indica que la mayoría de los clientes están satisfechos con su experiencia. Por otro lado, una puntuación CSAT inferior al 50 % indica que se necesitan mejoras para cumplir con las expectativas de los clientes. Consulta los puntos de referencia de la industria para aclarar qué constituye una buena puntuación CSAT en diferentes sectores.

Industria	Puntuación de CSAT
Viajar	76%(en 2023)
Comercio electrónico	80% (en 2023)
Software y SaaS	78%(en 2022)
Proveedores de Internet	68% (en 2023)
Transmisión	77% (en 2023)
Atención médica	76% (en 2023)
Bancos	78% (en 2022)
Aerolíneas	76% (en 2023)
Restaurantes de comida rápida	78% (in 2023)
Redes sociales	73% (in 2023)

Ventajas y desventajas del CSAT

Hemos destacado cómo medir el CSAT puede ayudarte a comprender la satisfacción de tus clientes con tus ofertas. Pero, ¿qué beneficios puedes esperar y de qué limitaciones debes estar consciente? Echemos un vistazo.

Ventajas del CSAT

• Simplicity: CSAT surveys are straightforward, typically involving just one or two simple questions. This makes them ideal for capturing quick feedback from users. Because they are easy to complete, these surveys often have higher response rates.

• Información procesable: La retroalimentación inmediata te permite identificar y abordar rápidamente los problemas para mejorar el servicio al cliente y la satisfacción general. 

• Real-time feedback: CSAT can be sent immediately after customer interactions, providing real-time data and allowing you to make quicker adjustments.
• Benchmarking: You can compare your performance against industry standards or past performance, which is great for measuring progress over time and setting improvement goals.
• Easy to analyze: Because of its simple numerical ratings, analyzing CSAT data is relatively simple.

Contras del CSAT

• Limited scope: CSAT measures customers’ happiness at a specific point in their interaction. However, it doesn’t give you the big picture of the entire customer journey, which means it may miss broader issues affecting overall satisfaction.
• Potential bias: Customers who are either very satisfied or unhappy are likelier to respond, which can skew the results. This might not reflect the average customer experience. Also, their opinions could be influenced by outside factors like current events or personal issues, affecting their responses.
• Lack of depth: The CSAT gives a snapshot of your customer’s satisfaction but often lacks essential contextual details. Adding open-ended questions can give you more information, but they can be harder to analyze.

Diferencia entre CSAT, NPS y CES.

Si bien el CSAT es excelente para medir la satisfacción del cliente, otras métricas, como el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Effort Score (CES), también pueden ayudarte a obtener comentarios completos. Cada una de estas métricas tiene un propósito único y se centra en diferentes aspectos de la experiencia del cliente. Así que, profundicemos en algunas de las diferencias clave entre ellas.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Focus: Immediate satisfaction
What it measures: CSAT measures customer satisfaction at a specific touchpoint or after a particular interaction. It usually involves a single-question survey asking customers to rate their satisfaction on a scale of 1 to 5.

Net Promoter Score (NPS)

Focus: Customer loyalty
What it measures: NPS evaluates customer loyalty and whether they would recommend your business to others. It asks customers to rate, from 0 to 10, how likely they are to recommend your product or service. This helps you understand long-term loyalty and shows how healthy your customer relationships are overall. Unlike CSAT, NPS gives a bigger picture of how customers feel about your brand, not just their immediate satisfaction.

Customer Effort Score (CES)

Focus: Ease of experience
What it measures: CES measures how easy it was for customers to complete a specific action or resolve an issue. It usually asks them to rate their experience from 1 (very difficult) to 7 (very easy). Lower effort scores mean customers found it easy, which usually leads to higher satisfaction and loyalty. It is an essential metric for improving customer service processes.

¿Cuál es la mejor métrica de experiencia del cliente?

¿Qué métrica es la mejor? La verdad es que no hay una respuesta única para todos los casos. La mejor métrica de experiencia del cliente depende de lo que quieras lograr. Cada métrica ofrece perspectivas únicas y se centra en diferentes aspectos de la experiencia del cliente.

• Si deseas entender cuán satisfechos están los clientes con una interacción específica, CSAT es tu mejor opción.
• Si deseas medir la lealtad general del cliente y la satisfacción a largo plazo, el NPS es la métrica en la que debes centrarte.
• Si tus objetivos principales son reducir el esfuerzo del cliente y simplificar los procesos, CES será el más útil.

Pero, ¿quién dice que solo necesitas usar una métrica? Al aprovechar las tres: CSAT, NPS y CES, puedes obtener una visión completa de la experiencia de tus clientes. Usar todas estas métricas juntas te brinda una comprensión completa, ayudándote a tomar mejores decisiones para mejorar la satisfacción y lealtad del cliente.

Mejores prácticas de CSAT

Para crear encuestas de satisfacción del cliente eficaces se necesita un enfoque estratégico. Pero, ¿cómo puede asegurarse de hacerlo bien? Exploremos algunas prácticas recomendadas que lo ayudarán a obtener los datos más precisos y valiosos de sus encuestas de satisfacción del cliente.

Pregunte en el momento y lugar adecuado

El momento de realizar las encuestas de satisfacción del cliente es crucial. Si las realiza demasiado pronto, mientras los clientes todavía están explorando o realizando una compra, no obtendrá una imagen completa de su satisfacción. Por otro lado, si espera demasiado tiempo, como meses después de la compra o la interacción, es posible que los detalles no estén frescos en sus mentes.

Para obtener los mejores resultados, considere enviar encuestas inmediatamente después de una interacción, algunas semanas después de una compra para permitirles algo de tiempo con el producto y periódicamente durante el año para medir la satisfacción continua.

La ubicación de la encuesta es igualmente importante. Coloque el estudio en la ventana de chat si la interacción se produjo a través de un chat en vivo. Para realizar un seguimiento después de las compras, puede ser más adecuado enviar una encuesta por correo electrónico.

Mantenlo simple (no hagas que los campos de texto sean obligatorios)

Las encuestas de satisfacción del cliente deben ser fáciles de completar. Las preguntas breves y relevantes tienen más probabilidades de obtener índices de respuesta altos. Los clientes pueden sentirse abrumados y no dar su opinión si la encuesta es demasiado larga o compleja.

Limítese a lo básico con una o dos preguntas rápidas sobre su nivel de satisfacción. También puede incluir un campo de texto opcional para una pregunta abierta. Esto permite a los clientes dar más detalles si lo desean, pero no crea ninguna presión. La simplicidad garantiza que obtenga la mayor tasa de respuesta posible y, al mismo tiempo, recopile información valiosa.

Tenga metas realistas

Establecer objetivos realistas también es esencial para lograr una mejora significativa. Las expectativas poco realistas pueden generar frustración e incluso desmotivar a todo el equipo. Por ejemplo, intentar aumentar la puntuación de satisfacción del cliente en un 2 % en el próximo trimestre es algo alcanzable y medible. Recuerde que las pequeñas mejoras constantes suelen generar un éxito significativo a largo plazo.

Mejorar el producto en función de los comentarios

Recopilar datos es solo el comienzo. El valor real reside en utilizar los comentarios de los clientes para realizar mejoras tangibles. No tiene sentido recopilar información si no se actúa en consecuencia. Analice los datos para identificar problemas recurrentes o sugerencias. Implementar cambios demuestra que valora las opiniones de sus clientes, lo que puede mejorar su lealtad y satisfacción.

Esto podría implicar perfeccionar las características del producto, mejorar los procesos de atención al cliente o incluso capacitar al personal para satisfacer mejor las necesidades de los clientes durante las interacciones. Por ejemplo, si varios clientes mencionan que la interfaz del producto es confusa, rediseñela para que sea más intuitiva y fácil de usar.

Cómo puedes utilizar CSAT en LiveAgent

LiveAgent se integra perfectamente con Nicereply, lo que le permite realizar encuestas durante las sesiones de chat en vivo y por correo electrónico. También proporciona informes completos y perspectivas sobre el desempeño de sus agentes y si los clientes recibieron el soporte que esperaban.

Paso 1: Habilite la integración entre LiveAgent y Nicereply

1. Vaya a Configuración> Integraciones.

2. Habilitar la integración de Nicereply.
3. Log in to your Nicereply account, go to Account > API, and click the Regenerate API keys button to create a new API key.
4. Copia la clave de la API para usarla en el siguiente paso.

Paso 2: Conecta LiveAgent y Nicereply usando la clave API.

1. Return to your LiveAgent account, navigate to Configuration > Integrations > Nicereply.
2. Click on the Change button in the Private API key section.
3. Pega tu clave API generada.

Paso 3: Configura tu encuesta de Nicereply

1. In the section called Survey, click the Change button and select which Nicereply survey you want to use.
2. Después de la configuración exitosa de la encuesta de Nicereply, la integración con LiveAgent está completa.

Paso 4: Cómo funciona la calificación

Después de que finaliza una sesión de chat, se les ofrece a los clientes opciones de calificación para evaluar su experiencia. Pueden elegir entre las siguientes calificaciones:

• Positive rating: Represented by a happy face, thumbs up, or the word “Yes”
• Semi-positive rating: Represented by a neutral face or the phrase “It was OK”
• Negative rating: Represented by a sad face, thumbs down, or the word “No”

Los agentes pueden ver la clasificación al final del chat, debajo del último mensaje.

Conclusión

Hemos cubierto lo esencial del Índice de Satisfacción del Cliente, incluyendo qué es, cómo calcularlo, y sus pros y contras. Entender el CSAT es crucial para obtener información sobre la felicidad del cliente e identificar áreas de mejora. Al medir regularmente el CSAT, puedes mejorar tus productos y servicios, incrementando la lealtad del cliente y el crecimiento del negocio.

Crear una encuesta efectiva implica elegir las preguntas correctas basadas en tus objetivos y segmento objetivo. Elegir la plataforma adecuada también puede afectar significativamente la eficacia con la que recopilas y gestionas los comentarios de los clientes. Hay varias herramientas disponibles, pero seleccionar la adecuada depende de tus necesidades.

Empresas como LiveAgent, Amazon y DHL utilizan encuestas de CSAT para obtener información valiosa de los clientes. La forma en que estas empresas implementan sus encuestas puede ofrecer ejemplos prácticos y ayudarte a decidir el mejor enfoque para tu negocio. Además, comparar tus resultados con los estándares de la industria puede indicar qué puntaje de CSAT es adecuado para tu tipo de negocio.

Aunque el CSAT es una métrica importante, no es la única en la que deberías centrarte. Otras métricas como el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Effort Score (CES) pueden ofrecer perspectivas valiosas. Comprender las diferencias entre estas métricas puede ayudarte a obtener una visión más completa de la experiencia del cliente.

LiveAgent es una herramienta excelente para aumentar la satisfacción del cliente gracias a sus funciones robustas y opciones de integración perfectas. Además, LiveAgent ofrece una prueba gratuita, por lo que puedes experimentar cómo puede mejorar tu servicio al cliente sin ninguna inversión inicial.